फील्ड सर्विस मैनेजमेंट और फील्ड सर्विस। क्या रूस फील्ड सर्विस इंजीनियरों को प्रबंधित करने के बिंदु पर पहुंच गया है?

डिजिटल प्रौद्योगिकियां व्यापार के सभी क्षेत्रों में प्रवेश कर चुकी हैं, शायद। कार्गो परिवहन, रेस्तरां और कैफे, आवास और सांप्रदायिक सेवाओं के रखरखाव - हर जगह योग्य तकनीकी कर्मियों द्वारा रखरखाव की आवश्यकता वाले सेंसर, लॉगर, उपकरण या सॉफ़्टवेयर हैं। और इन आवश्यकताओं की वृद्धि के साथ, क्षेत्र सेवा - क्षेत्र सेवा प्रबंधन का क्षेत्र विकसित हो रहा है। आइए इसके फीचर्स के बारे में बात करते हैं।

क्षेत्र सेवा। आउटसोर्सिंग उद्योग के विकास के लिए आवश्यक शर्तें

दस साल पहले, आईटी ने उपभोक्ताकरण की ओर एक प्रवृत्ति का उल्लेख किया, जब परिष्कृत तकनीकें एक साधारण व्यक्ति के लिए उपलब्ध हो जाती हैं, जिन्हें अपने काम के सिद्धांतों को अच्छी तरह से समझने की आवश्यकता नहीं होती है। आइए हम उन्हीं स्मार्टफोन्स को याद करते हैं ... एक तरफ, यह एक साधारण व्यवसाय या एक व्यक्ति के लिए बहुत सारे अवसरों को खोलता है, दूसरी ओर, यह उनके जीवन को जटिल बनाता है, क्योंकि कभी-कभी आईफोन टूट जाता है, और एक विशेषज्ञ के बिना यह अब काम नहीं कर सकता है।

आज, एक डिग्री या किसी अन्य के लिए उपभोक्तावाद ने विभिन्न प्रकार के उद्योगों को छुआ है। स्वाभाविक रूप से, वह व्यवसाय में जाती है। कहीं बड़े खिलाड़ियों से प्रतिस्पर्धा के दबाव में, और कहीं नियामक के अनुरोध पर, जटिल तकनीकी समाधान रोजमर्रा की जिंदगी में प्रवेश करते हैं। आपको उदाहरण के लिए दूर नहीं जाना होगा: हमारे देश में, ऑनलाइन नकद डेस्क, जिन्हें लगभग पूरे व्यवसाय के लिए चरणों में पेश किया जा रहा है। लॉजिस्टिक्स में, टैकोोग्राफ और ग्लोनास मॉनिटरिंग के साथ एक समान कहानी।

बड़े शहरों में, किसी भी डिजिटल सेवाओं या विशेष उपकरणों का उपयोग किए बिना एक कैफे में जाना, परिवहन द्वारा ड्राइव करना या सामान भेजना पहले से ही मुश्किल है। ऐसे व्यावसायिक समाधानों को पेश करने के दृष्टिकोण से, यह हमें प्रक्रियाओं का अनुकूलन करने और बड़े संघीय खिलाड़ियों के साथ प्रतिस्पर्धा करने की अनुमति देता है।

तकनीकी सुधार कंपनियों को एक नई प्रेरणा देते हैं, लेकिन अनिवार्य रूप से रखरखाव की आवश्यकता होती है। और कभी-कभी किसी विशेषज्ञ की तलाश करने के बजाय, कभी-कभी सस्ता, विशेषज्ञ नहीं होने के बजाय इस सेवा को देना अधिक लाभदायक होता है। यह तथाकथित "सेवा अर्थव्यवस्था" है, जिसने परिवहन और आईटी क्षेत्र में अच्छी तरह से जड़ें जमा ली हैं, और अब अन्य उद्योगों को कवर करती है।

फील्ड सेवा प्रबंधन की प्रयोज्यता या फील्ड विशेषज्ञ आज क्या सेवा दे रहे हैं?

व्यापार के लगभग हर क्षेत्र में, विशेष समाधान हैं जो अपने दम पर बनाए रखना इतना आसान नहीं है।

परिवहन द्वारा:

• जियोलोकेशन उपकरण - जीपीएस / ग्लोनास;
• टेलीमैटिक्स और साझाकरण सेवाओं का बुनियादी ढांचा (स्कूटर, साइकिल और उनके आस-पास बुनियादी ढांचा);
• भुगतान टर्मिनलों।

कार्यालयों और गोदामों में:

• एसीएस;
• निगरानी कैमरे;
• स्मार्ट कार्यालय / गोदाम के तत्व;
• भवन के इंजीनियरिंग उपकरण;
• कॉफी मशीन।

खुदरा और खानपान में:

• ऑनलाइन नकद डेस्क;
• भुगतान टर्मिनलों;
• 3 डी स्कैनर;
• स्वयं सेवा कियोस्क, आदि

शिक्षा में:

• राज्य कार्यक्रमों (3 डी प्रिंटर, इंटरैक्टिव पैनल, रोबोट, आदि) के तहत खरीदे गए आधुनिक उपकरण।

रोजमर्रा की जिंदगी में:

• लिफ्ट और इंटरकॉम;
• स्मार्ट ट्रैफिक लाइट और स्पीड कैमरा;
• postamaty;
• वेंडिंग मशीनें;
• MFC पर स्वचालित कतार।

ऊपर सूचीबद्ध सभी उपकरणों के साथ करने के लिए, विशेष रूप से प्रशिक्षित कर्मियों की आवश्यकता होती है, जो श्रम बाजार पर इतना सस्ता नहीं है - छोटे और मध्यम आकार के व्यवसायों के मामले में इस कार्य को आउटसोर्स करना अधिक लाभदायक है।
ऐसी अर्थव्यवस्था इन सेवाओं के लिए बाजार के विकास को आगे बढ़ाती है।

पहले से ही वैश्विक क्षेत्र सेवा प्रबंधन बाजार का मूल्य 2.8 बिलियन डॉलर है। मार्केटसेटमैर्केट्स के पूर्वानुमान के अनुसार, 2024 तक यह 2 गुना से अधिक बढ़ेगा - 5.9 बिलियन अमेरिकी डॉलर तक , जबकि विकास की विशाल क्षमता को बनाए रखेगा।

इन आंकड़ों में एक महत्वपूर्ण हिस्सेदारी संयुक्त राज्य अमेरिका की है - एक ऐसा देश जो लंबे समय से तथाकथित सेवा अर्थव्यवस्था से गुजर रहा है। यहां अधिकांश गैर-कोर कार्य आउटसोर्स किए गए हैं। यहां तक ​​कि निजी घरों में भी, हमारे देश में, अपने दम पर सब कुछ करने की कोशिश नहीं करते हैं, लेकिन लॉन मोवर, क्लीनर और अन्य पेशेवरों को बुलाते हैं। व्यापार के बारे में बात करने की कोई आवश्यकता नहीं है - उनकी मांग को ओवरहेड लागत को कम करके लाभप्रदता बढ़ाने की निरंतर इच्छा से ईंधन दिया जाता है।

संयुक्त राज्य अमेरिका में अधिकांश कामकाजी उम्र की आबादी सेवा में लगी हुई है (84% पहले से ही 2010 में थी), इस प्रकार जीडीपी का 80% से अधिक उत्पादन होता है। और यह बाजार बढ़ता ही जा रहा है।

आउटबाउंड सेवाओं में और भी अधिक वृद्धि एशिया-प्रशांत क्षेत्र में देखी गई है, और चीन यहां छोटी और मध्यम आकार की कंपनियों की एक पूरी "सेना" के साथ अग्रणी है।

फील्ड सेवा प्रबंधन। क्षेत्र सेवा की कठिनाइयाँ क्या हैं?

फील्ड सर्विस सिर्फ फोन सपोर्ट नहीं है। इस प्रकार की सेवा के भीतर मुख्य कार्यों में से एक उन सुविधाओं की यात्रा की योजना बना रहा है जहां समर्थित बुनियादी ढांचा स्थित है।

बुनियादी ढांचे की सेवा के रखरखाव के कारण विभाग तत्काल और अनुसूचित दोनों हो सकते हैं। एक अच्छा उदाहरण लिफ्ट का नियमित निरीक्षण है, जिससे इनकार एक सेवा कंपनी के प्रबंधन के लिए एक बहुत ही वास्तविक जेल अवधि में बदल सकता है ।

विभागों को शहर के आसपास सेवा विभाग के आंदोलन को अनुकूलित करने के लिए कार्यभार और विशेषज्ञों के स्थान को ध्यान में रखते हुए योजना बनाई जानी चाहिए ।

और हर दिन यह मांग न करने के लिए कि कर्मचारी कार्यालय में सभी कागजात को पूरा करने के लिए वापस आते हैं, उन्हें परिणाम फिक्स करने और नए कार्यों को प्राप्त करने के लिए पूरी तरह कार्यात्मक मोबाइल उपकरण प्रदान करना बेहतर होता है ।

फ़ील्ड सेवा एक जटिल मॉडल द्वारा वर्णित है। एक तरफ, सेवित उपकरण उन ग्राहकों के साथ जुड़ा हुआ है जो अनुबंध को नवीनीकृत कर सकते हैं या नहीं कर सकते हैं - ऐसे क्षणों की निगरानी की जानी चाहिए ताकि मुफ्त में काम न करें। दूसरी ओर, प्रत्येक प्रकार के उपकरण या एप्लिकेशन के प्रकार को संचालन और विशिष्ट कार्यों के एक विशिष्ट सेट की आवश्यकता होती है , अर्थात। उन विशेषज्ञों के चेकलिस्ट जो आपको आवश्यक कार्यों में भ्रमित नहीं होने में मदद करते हैं।



नतीजतन, साइट पर सेवा को पूरी तरह से स्वचालित करना काफी मुश्किल है, खासकर मध्यम और छोटे व्यवसायों के लिए। बेशक, कई तत्काल दूतों के "कार्यान्वयन" या सरलतम टिकट प्रणालियों के साथ स्वचालन शुरू करते हैं। हालांकि, यदि आप प्रक्रियाओं की बारीकियों से निपटते हैं, तो यह स्पष्ट हो जाता है कि "टिकट" या साधारण हेल्प डेस्क प्रणाली पर्याप्त नहीं है। उपरोक्त समस्याओं को हल करने में मदद के लिए हमें और अधिक विशिष्ट समाधानों की आवश्यकता है और, उदाहरण के लिए, प्रत्येक एप्लिकेशन को सेवित किए जा रहे उपकरणों की एक विशिष्ट इकाई के साथ संबद्ध करने के लिए (और उसी समय एक ग्राहक के साथ एक अनुबंध जिसके लिए इस उपकरण की सेवा की जाती है)।

फील्ड सेवा प्रबंधन प्रणाली या फील्ड सेवा को स्वचालित कैसे करें?

हेल्पडेस्क समाधान का उपयोग अक्सर फील्ड सेवा को रिकॉर्ड करने के लिए किया जाता है। लेकिन उनमें से ज्यादातर में आवश्यक कार्यक्षमता नहीं है, क्योंकि वे अन्य मुद्दों के स्वचालन पर केंद्रित हैं।

इनमें से अधिकांश हेल्प डेस्क ITIL सेवा स्वचालन प्रदान करते हैं, अर्थात वास्तव में, वे "आंतरिक" स्वचालन की ओर उन्मुख होते हैं, पूरी तरह से रसद और ऊपर वर्णित बारीकियों के बारे में भूल जाते हैं।

समाधान का एक और बड़ा वर्ग बी 2 सी समर्थन पर केंद्रित है, जहां कई ग्राहक हैं और वे व्यक्तिगत नहीं हैं ("अनाम के लिए समर्थन")। यह पूरी तरह से अलग बाजार है। तीसरी मदद डेस्क सीआरएम सिस्टम सामान्य रूप से होती हैं, जिनका सेवा और बिक्री के बाद की सेवाओं के स्वचालन से कोई लेना-देना नहीं है।

हेल्प डेस्क और सीआरएम और बाजार पर हेल्प डेस्क सिस्टम के वर्गीकरण के बीच अंतर के बारे में विवरण।

और केवल समाधानों का एक अपेक्षाकृत छोटा अनुपात बी 2 बी बाजार में क्षेत्र के काम के लिए डिज़ाइन किया गया है। स्वाभाविक रूप से, ऐसे निर्णय मुख्य रूप से पश्चिम में विकसित हो रहे हैं, जहां बाजार बड़ा है और इसके विकास की गति उल्लेखनीय लाभ का वादा करती है। उदाहरण के लिए, Capterra में FSM समाधान के वर्ग में 330 से अधिक विभिन्न उत्पाद और सेवाएँ शामिल हैं। लेकिन हेल्पडेस्क-सिस्टम के लिए बाजार के विपरीत, एफएसएम-समाधान के लिए बाजार अभी तक समेकन से पहले विकास के सभी चरणों से नहीं गुजरा है।



लंबे समय तक, रूस में, कई कारणों से, ऐसी कोई प्रणाली नहीं थी जिसे फील्ड सेवा प्रबंधन के लिए स्वचालन समाधान के लिए पूरी तरह से जिम्मेदार ठहराया जा सकता था। इसीलिए, मूल रूप से, हमने एंटरप्राइज सॉल्यूशंस को जाना है, जो कीमत और कार्यक्षमता दोनों में बड़े व्यवसाय पर केंद्रित हैं। उदाहरण के लिए, इनसेप्टम फील्ड सर्विसेज मैनेजमेंट, जिसे आईबीएम या एसएपी फील्ड सर्विस मैनेजमेंट द्वारा बढ़ावा दिया जाता है (उत्सुकता से, बाजार में प्रमुख समाधानों में से कोई भी हावी नहीं है)। इन उपकरणों के कई कार्य हैं - एनालिटिक्स से लेकर गोदामों में स्पेयर पार्ट्स के स्टॉक के प्रबंधन तक, लेकिन उनकी लागत ऐसी है कि वे बस छोटे और मध्यम आकार के व्यवसायों के लिए उपलब्ध नहीं हैं। लेकिन हमारे देश में विशेष रूप से छोटे और मध्यम आकार के व्यवसायों के लिए लक्षित उपकरण हाल ही में विकसित होना शुरू हुए - उन्हें उंगलियों पर गिना जा सकता है।

फील्ड सेवा स्वचालन

10 से अधिक वर्षों के लिए और एंटरप्राइज़ सेगमेंट के लिए सर्विस डेस्क समाधान विकसित करने के लिए क्रुपनीक के साथ काम करने के बाद, कुछ साल पहले हमने छोटे और मध्यम आकार के सेवा व्यवसायों में सेवा और बिक्री के बाद सेवाओं के लिए क्लाउड हेल्प डेस्क समाधान (ओकेडेस्क) कहा। हम उत्पाद कैसे विकसित करते हैं और हमने कुछ साल पहले हेल्प डेस्क "सर्विसमैन के लिए" कैसे देखा, हमारे ब्लॉग पर पढ़ा जा सकता है।

आज, ओकेडेस्क केवल सेवा और बिक्री के बाद सेवा के सभी पहलुओं को स्वचालित करने के लिए एक हेल्प डेस्क नहीं है। आज, ओकेडेस्क फील्ड सेवा प्रबंधन या क्षेत्र सेवा को स्वचालित करने के लिए एक पूर्ण समाधान है।



हमारे समाधान में इसके लिए आवश्यक सभी ब्लॉक हैं:

• ग्राहकों के साथ बातचीत (सीआरएम ब्लॉक, लेखांकन अनुबंध / सेवा अवधि के लिए मॉड्यूल सहित);
• सेवा सुविधाओं का लेखांकन (यह एक स्थान या कार्यालय हो सकता है, या यह एक वाहन या एक वेबसाइट हो सकता है) और हार्डवेयर और सॉफ्टवेयर, जो वास्तव में सेवित हो रहा है;
• अनुबंध के दायरे के बाहर आकस्मिक रखरखाव और काम (मूल्य सूची);
• विनियामक अनुप्रयोगों और पीपीआर सर्विस्ड उपकरणों से जुड़े;
• कार्य की नियोजित अवधि को ध्यान में रखते हुए, यात्राओं की सही योजना के लिए आवश्यक कैलेंडर प्रस्तुति;
• इंजीनियर के पूर्ण-विशेषताओं वाले मोबाइल एप्लिकेशन, साथ ही आवेदकों के लिए मोबाइल एप्लिकेशन (साथ ही अनुप्रयोगों को पंजीकृत करने और टेलीग्राम और WA बॉट्स सहित समर्थन सेवा के साथ बातचीत करने के लिए 8 अन्य चैनल);
• जियोलोकेशन और बाजार के लिए एक मॉड्यूल अद्वितीय ( हमने हाल ही में इसके तकनीकी पक्ष से इसके बारे में लिखा है ), भविष्य के अनुप्रयोगों सहित निकटतम नक्शे पर अनुप्रयोगों के वितरण के लिए।

ओक्डेस्क में दर्जनों प्रणालियों के साथ एकीकरण भी है (उनमें से कुछ बहुत "संकीर्ण" और बाजार में वास्तव में अद्वितीय हैं), एंटरप्राइज़ कॉन्फ़िगरेशन समाधान (प्रक्रिया, एसएलए, रूटिंग, भूमिका और विशेषता मॉडल, एपीआई, आदि) के साथ क्षमताओं और लचीलेपन में तुलनीय है। ), तेजी से प्रतिक्रिया के साथ एक आधुनिक इंटरफ़ेस, बमबारी समर्थन (आप अभी भी ~ 500 सक्रिय ओकेडेस्क ग्राहकों के बावजूद कोई नकारात्मक समीक्षा नहीं पाएंगे) और भी बहुत कुछ।

यह सब, ज़ाहिर है, रूसी संघ और सीआईएस में सभी हेल्प डेस्क / सर्विस डेस्क समाधानों में सबसे सक्रिय विकास के साथ "अनुभवी" है।

इसलिए, यदि आप सेवा और बिक्री के बाद सेवा क्षेत्र को स्वचालित करने के लिए एक समाधान की तलाश कर रहे हैं, तो हमारे लिए "परीक्षण" के लिए आएं। हम आपकी टिप्पणियों और सुझावों का स्वागत करते हैं!