प्रभावी ग्राहक सहायता प्रणाली का निर्माण कैसे करें

जब कंपनी में ग्राहक सहायता प्रणाली लंगड़ी होती है, तो आवेदन करने वाले आधे से अधिक उपयोगकर्ताओं को याद करने का जोखिम होता है। मनोरंजन उद्योग में, यह विशेष रूप से महत्वपूर्ण है कि किसी व्यक्ति को साइट को नाराज, नाराज, असंतुष्ट न होने दें। इलेक्ट्रॉनिक लॉटरी "स्टोलोटो" के निदेशक किरिल रायचेंको का कहना है कि राज्य की लॉटरी में इसका आयोजन कैसे किया जाता है।

प्रसंस्करण रसद का अनुरोध करें

ग्राहक के अनुरोधों के प्रसंस्करण में, न केवल कॉल के इनपुट चैनलों को ध्यान में रखा गया, बल्कि उन्हें जवाब देने के लिए उपयोग किए जाने वाले संसाधन भी थे। आपको ऑपरेटर के समय के लिए भुगतान करना होगा, ऑपरेटर की समय सीमा के लिए भुगतान करने की क्षमता के लिए और भी अधिक। हमारे अनुरोध तीन श्रेणियों में विभाजित हैं:

मानक प्रश्न

हमारे ग्राहकों में से अधिकांश - लगभग 60% - हमसे बार-बार सवाल पूछते हैं: टिकटों की जांच करना, रूसी लोट्टो की अगली ड्राइंग कब है, कौन सी संख्या गिर गई है, आपकी जीत कहां से प्राप्त करें। पहले चरण में, आईवीआर को ट्रिगर किया जाता है - पूर्व-रिकॉर्ड किए गए ध्वनि संदेशों की एक प्रणाली जो राउटिंग कॉल का कार्य करती है। यदि प्रतिभागी को आईवीआर में आवश्यक अनुभाग नहीं मिला, तो वह सहायक के साथ जुड़ सकता है, जिसका कार्य वॉयस बॉट द्वारा किया जाता है। बॉट प्राकृतिक भाषण को पहचानता है, जीवंत संवाद का अनुकरण करता है, ग्राहक के सवालों के जवाब देता है।
उसी समय, हम क्लाइंट को वॉयस बॉट से संपर्क केंद्र के कर्मचारी से स्विच करने का अवसर छोड़ देते हैं, क्योंकि सभी मुद्दों को स्वचालित रूप से हल नहीं किया जा सकता है। अब कई कंपनियां वॉइस बॉट्स की शौकीन हैं और "लाइव" ऑपरेटरों को हटा देती हैं, उनका मानना ​​है कि इस तरह से वे लागत को कम करते हैं। लेकिन मेरे पास एक उदाहरण है जो इस तरह के समाधान की अक्षमता दिखाता है।

एक बार मेरे घर पर इंटरनेट प्रदाता की तरफ से टूट गया, और उसने संदेश दिया कि मुआवजे के रूप में मुझे इंटरनेट का उपयोग करने के कई दिन मिलते हैं। जब मैंने इन दिनों का उपयोग करने के तरीके का पता लगाने के लिए सहायता टीम को फोन किया, तो मैं आईवीआर भर में आया और वांछित वस्तु नहीं पा सका, लेकिन मेनू में "ऑपरेटर से स्विच" आइटम नहीं था। मैं नाराज़ और निराश था, और ये मुक्त दिन जल गए।



अधिक जटिल, तकनीकी मुद्दे

जब आप डेटाबेस में जानकारी प्राप्त करने की आवश्यकता होती है, तो उपयोगकर्ता समर्थन की दूसरी पंक्ति जुड़ी होती है, ग्राहक की गतिविधि का इतिहास या उसके व्यक्तिगत खाते का डेटा देखें। उदाहरण के लिए, एक व्यक्ति स्टोलोटो वेबसाइट पर अपना पासवर्ड भूल गया या इलेक्ट्रॉनिक वॉलेट में जीत का स्वत: भुगतान सेट कर दिया और इसके लिए भूल गया। विशेषज्ञ जानकारी की जाँच करता है और ग्राहक के प्रश्न को हल करता है।

हमारे नियमित सदस्य - ग्राहक जो अक्सर टिकट खरीदते हैं और जिनके पास हमारे ब्रांड में उच्च स्तर का विश्वास है - वीआईपी दर्जा प्राप्त करते हैं। अपील जिसमें से ग्राहकों को पहली जगह में संसाधित किया जाता है।

मल्टीचैनल

360 प्रणाली स्टोलोटो में संचालित होती है और प्रवेश द्वार पर विभिन्न प्रकार के चैनल काम करते हैं: कॉल, तत्काल संदेशवाहक (टेलीग्राम, वाइबर), साइट पर ऑनलाइन चैट, मोबाइल साइट और मोबाइल एप्लिकेशन, ई-मेल। रूसी पोस्ट अनुप्रयोगों को प्राप्त करने के लिए भी काम करता है - कुछ विजेता जो उन बिंदुओं से बहुत दूर रहते हैं जहां से जीत प्राप्त की गई थी वे हमें आवश्यक दस्तावेजों के साथ अपना टिकट भेज सकते हैं और चालू खाते में एक जीत प्राप्त कर सकते हैं।



हमारे साथ मुख्य संचार चैनल टेलीफोन है (कॉल की कुल संख्या का 60%): हमारे टिकटों का एक महत्वपूर्ण हिस्सा खुदरा में बेचा जाता है, और लोगों को फोन लेने और साइट पर पंजीकरण करने की तुलना में एक नंबर डायल करने के लिए यह अधिक सुविधाजनक है।
अगला सबसे आम चैनल साइट पर, साइट के मोबाइल संस्करण पर चैट है। मोबाइल एप्लिकेशन में (24%)। साइट के इंट्रोवर्ट्स और नियमित आगंतुक विशेष रूप से उसके शौकीन हैं, वहां आप न केवल अपने प्रश्न का उत्तर पा सकते हैं, बल्कि FAQ में भी देख सकते हैं, अन्य उपयोगकर्ताओं ने इसी तरह के सवालों के जवाब दिए।



तीसरे स्थान पर - सामाजिक नेटवर्क (7%)। हम सामान्य रूप से अपने आधिकारिक खातों और सामाजिक नेटवर्क दोनों की निगरानी करते हैं: यदि पेशेवर ऑपरेटर विशेष चैनलों में ड्यूटी पर हैं, तो सामाजिक नेटवर्क में काम करने वाले पेशेवरों की एक पूरी टीम एसएमएम के लिए जिम्मेदार है।

भविष्य समर्थन प्रणाली का उन्नयन

हम ग्राहक सेवा चैनलों के स्वचालन के विकास में संभावनाओं को देखते हैं और ऑनलाइन संचार का एक बड़ा अनुवाद है। संचार केंद्रों की नई पीढ़ी को विभिन्न संचार चैनलों के माध्यम से सभी प्रकार की सेवाएं प्रदान करनी चाहिए, संपर्क चैनल को बदलते समय अनुरोध के संदर्भ को बनाए रखने में सक्षम होना चाहिए (जो संपर्क केंद्र के कर्मचारी को ग्राहक को एक चैनल से दूसरे चैनल तक आसानी से स्थानांतरित करने की अनुमति देता है), ग्राहक के साथ बातचीत को निजीकृत करने के लिए नवीनतम तकनीकों का उपयोग करें। कॉल के pyritization के लिए बुद्धिमान कार्यों के अधिकारी। इसके लिए कंपनी ने ऑपरेशनल CRM को लागू करने के लिए एक प्रोजेक्ट लॉन्च किया।