हमने सर्विसडेस्क को कैसे चुना। भाग 3

हमारी "पीड़ा" समाप्त हो रही है। यह लेख किसी व्यवसाय को डिजिटल बनाने के लिए इष्टतम प्रणाली की हमारी पसंद के चक्र को पूरा करता है।

सभी को नमस्कार! मैं आपको याद दिला दूं कि हम एयर कंडीशनर के इंस्टॉलर हैं, जिन्होंने अपने लिए सर्वश्रेष्ठ सर्विसडेस्क खोजने का फैसला किया।

पहले सहयोगी कैलेंडर, त्वरित संदेशवाहक और अन्य सेवाओं में काम किया, लेकिन बीमार हो गए। एक बार उन्होंने निर्णय लिया - सर्विस डेस्क पाने के लिए।

उन्होंने लंबे समय तक चुना - और उन्होंने चुना। फिर उन्होंने अन्य कंपनियों के लिए इस गाइड को संकलित करने का फैसला किया - ताकि उन्हें समझना न पड़े।

हमारे गाइड से पिछले लेख यहां दिए गए हैं।

भाग 1
भाग २

इस भाग में हम किन कार्यों पर विचार करते हैं?

सर्विस डेस्क की कौन-कौन सी विशेषताएं हमारे लिए महत्वपूर्ण हैं

ये सुविधाएँ उन सभी से बहुत दूर हैं जिन्हें हम ServiceDesk में देख रहे हैं। पूरी सूची भाग 1 में है।
हालांकि, ये विशेषताएं विशेष रूप से महत्वपूर्ण लगती हैं।

1. Bitrix24 और टेलीफोनी के साथ एकीकरण।
2. जियोलोकेशन और कलाकारों का जीपीएस नियंत्रण।
3. कुछ उपयोगकर्ताओं की संलग्न फाइलों तक पहुंच को सीमित करने की क्षमता।
4. अनुरोध पर ग्राहक के साथ ठेकेदार का संचार।

किन प्लेटफार्मों की तुलना की गई

• Planado
• Okdesk
• Grotem
• BPM ऑनलाइन
• HubEx
• Naumen

विभिन्न प्रणालियों में हमारे लिए कार्य कैसे महत्वपूर्ण हैं?

एकीकरण

मैं चाहूंगा कि सर्विस डिस्को को बिट्रिक्स 24 और टेलीफोनी के साथ एकीकृत किया जाए - मैनुअल श्रम को स्वचालित करने के लिए (यानी सिस्टम में डेटा स्थानांतरित करना)।

मुझे आश्चर्य है कि अगर प्रस्तुत सिस्टम इसे करने की अनुमति देता है।

Planado

प्लैनाडो में, हमने बिट्रिक्स 24 और एमोक्रैम के साथ तैयार-एकीकृत एकीकरण पाया।

इसके अलावा, उनके पास एक एपीआई और एक वेबहूक है।



एकीकरण का एक अच्छा सेट।

लेकिन टेलीफोनी के साथ कोई एकीकरण नहीं है - उदासी। बेशक, आप इसे एपीआई द्वारा कर सकते हैं, लेकिन फिर आपको प्रोग्रामर्स को आकर्षित करना होगा, जो महंगा और लंबा है।

इसलिए, यह प्रणाली हमारे अनुकूल नहीं है।

Okdesk

ईमेल एकीकरण प्रदान किया जाता है। सब ठीक है।

इसके अलावा, ओकेडस्क ट्रांसपोर्ट कंपनियों के लिए विशेष कार्यक्रम, विल्सन, स्काउट, एस्कॉर्ट के साथ काम करता है। कूल, लेकिन हमारे लिए नहीं।

साधारण कॉल सेवा का उपयोग करके ओकेडेस्क में आईपी टेलीफोनी के साथ एकीकरण। बस ऐसे ही।



ओकेडेस्क और टीमव्यूअर का एकीकरण प्रदान किया गया है। यह आपको टीमव्यूअर इंटरफ़ेस पर जाने के बिना और ओडेस्क में सत्र इतिहास स्टोर किए बिना दूरस्थ समर्थन सत्र आरंभ करने की अनुमति देता है।
Bitrix24, AmoCRM, 1C और अन्य कार्यक्रमों के साथ कोई पूर्व-स्थापित एकीकरण नहीं हैं।

सच है, एक एपीआई है।

निष्कर्ष: सिस्टम हमें शोभा नहीं देता।

Grotem

ग्रोटेम और 1 सी का विशिष्ट एकीकरण प्रदान किया जाता है (व्यापार प्रबंधन 10.3 और 11.3, कॉम्प्लेक्स ऑटोमेशन 2.0, प्रोडक्शन एंटरप्राइज मैनेजमेंट, ईआरपी) - बुरा नहीं है।

एक एपीआई है। इसके साथ, Grotem किसी अन्य लेखा प्रणाली और CRM के साथ एकीकृत होता है।

वैसे, साइट ग्रोटेम और एपीआई के बीच डेटा विनिमय को स्वतंत्र रूप से कॉन्फ़िगर करने की क्षमता का दावा करती है, अर्थात, उपयोगकर्ता स्वतंत्र रूप से एपीआई को एकीकृत कर सकते हैं।

एक विशाल प्लस एक भौतिक या क्लाउड कैश डेस्क के माध्यम से दूरस्थ वित्तीयकरण को कॉन्फ़िगर करने की क्षमता है (ताकि ग्राहक को ई-मेल द्वारा एक चेक प्राप्त हो)।



कोई वेबहुक नहीं।

BPM ऑनलाइन

अक्टूबर 2019 में, केवल एमोक्रैम के साथ एकीकरण उपलब्ध है।





अन्य एकीकरणों के लिए एक एपीआई है।



एक वेबहुक है।



बिट्रिक्स 24 के साथ कोई तैयार एकीकरण नहीं है। टेलीफोनी के साथ कोई एकीकरण नहीं है। बहुत बुरा।

हम निम्नलिखित प्रणालियों को देखते हैं।

HubEx

आप एपीआई और वेबहुक का उपयोग करके बाहरी सेवाओं के साथ एकीकरण को कॉन्फ़िगर कर सकते हैं।



Bitrix24 के साथ एकीकृत करने के लिए एक तैयार किए गए अवसर की घोषणा की गई है। हबएक्स में बनाए गए एप्लिकेशन तुरंत बिट्रिक्स में दिखाई देते हैं - उत्कृष्ट।

लेकिन टेलीफोनी के साथ तैयार एकीकरण भी प्रदान नहीं किया गया है।

Naumen

स्क्रीनशॉट काम नहीं किया। परीक्षण संस्करण में, यह फ़ंक्शन केवल पाठ द्वारा वर्णित है। इसलिए, हमें सिर्फ बताना होगा।

1C, Google मैप्स, JIRA, आदि के साथ एकीकरण हैं।

Naumen एक एंटी-वायरस सिस्टम के साथ एकीकरण भी प्रदान करता है। मुझे आश्चर्य है कि यह कैसे काम करता है।

आईपी-टेलीफोनी के साथ एकीकरण भी है।

ट्विटर के साथ एकीकरण प्रदान किया गया है, जो आपको सिस्टम इंटरफ़ेस में रुचि के पदों को ट्रैक करने की अनुमति देता है। बस समझ में नहीं आता कि यह कैसे काम करता है ...

API और Webhook हैं। सब ठीक है।

अब हम अन्य कार्यों को देखते हैं।

जियोलोकेशन और कलाकारों का जीपीएस नियंत्रण

क्या मुझे यह कहना चाहिए कि सभी सेवाएँ मोबाइल एप्लिकेशन से लैस हैं? यह उपयोगी है, क्षेत्र के कर्मचारियों को काम पर रहने की अनुमति देता है, भले ही वे कार्यालय में न हों।

लेकिन आपको फील्ड कर्मचारियों के कार्यों को नियंत्रित करने की आवश्यकता है। सही ढंग से समझें - विश्वास विश्वास है, और व्यवसाय व्यवसाय है। हम इन अवधारणाओं के बीच अंतर करना पसंद करते हैं।

तो विभिन्न सिस्टम क्या प्रदान करते हैं?

Planado

जब एप्लिकेशन चल रहा हो (यहां तक ​​कि बैकग्राउंड में भी) कर्मचारी के डिवाइस से हर 10 मिनट में कर्मचारी द्वारा GPS निर्देशांक पढ़े जाते हैं। इसके अलावा, निर्देशांक की स्थिति बदलने (प्रारंभ, ठहराव, पूर्ण) होने पर स्वचालित रूप से निर्देशांक तय हो जाते हैं।

वेब एप्लिकेशन दिन के लिए कर्मचारी के अंतिम ज्ञात स्थान को संग्रहीत करता है।



कर्मचारी के नाम पर क्लिक करके स्थान का इतिहास देखा जा सकता है।



यह कमाल है। सहायक।
यह हमें निश्चित रूप से सूट करता है।

Okdesk

स्काउट, एस्कॉर्ट, WIALON के साथ एकीकरण के लिए धन्यवाद, सेवा निगरानी क्षमताओं की एक विस्तृत श्रृंखला प्रदान करती है।

कर्मचारियों के स्थान को मानचित्र पर प्रदर्शित किया जाता है और 50 मीटर बढ़ने पर बदल जाता है।



मोबाइल एप्लिकेशन में, जियोलोकेशन को अक्षम करना संभव है। कर्मचारी "एन्क्रिप्टेड" हो सकते हैं।

इसके लिए, डेस्कटॉप संस्करण अंतिम स्थान के रिकॉर्ड को बचाता है और रंग में प्रदर्शित करता है कि यह रिकॉर्ड कितनी देर तक बना था।

Grotem

मानचित्र पर एक शेड्यूल है - ग्रोटेम एप्लिकेशन का "चिप"। अर्थात्, फ़ील्ड विशेषज्ञों का स्थान मानचित्र पर दिखाया गया है, और उनका शेड्यूल पास में दिखाया गया है।



कूल। लेकिन आगे क्या?

BPM ऑनलाइन

कॉल और / या ठेकेदारों के लिए स्थानों का एक समूह बनाने के लिए Yandex.Maps कनेक्ट करने की क्षमता। समाधान बहुत अच्छा है।

HubEx

हबएक्स में, आप देख सकते हैं कि कर्मचारी किसी निश्चित समय पर (सुविधा में या रास्ते में) है।

आवेदन निकाय एक चरण से दूसरे चरण में आवेदन के हस्तांतरण के समय के बारे में जानकारी संग्रहीत करता है।



एक इंजीनियर एक क्लिक में एक वस्तु के लिए एक मार्ग का निर्माण कर सकता है।

Naumen

सेवा में शामिल हैं:

• ग्राहक को रूट प्लानिंग।
• सुविधा के लिए औसत यात्रा समय का निर्धारण।
• आवेदन के लिए प्रस्थान पते का स्पष्टीकरण।

- इसके साथ, आप फील्ड विशेषज्ञों के स्थान का भी पता लगा सकते हैं। यदि कोई नया एप्लिकेशन आता है, तो आप निकटतम निशुल्क इंजीनियर को चुन सकते हैं।



- निकट भविष्य में, किसी भी कार्रवाई के साथ निर्देशांक का निर्धारण लागू किया जाएगा।

कुछ उपयोगकर्ताओं की संलग्न फाइलों तक पहुंच को प्रतिबंधित करने की क्षमता

मैं यह सुनिश्चित करना चाहूंगा कि कर्मचारी उन सामग्रियों को देखने में समय बर्बाद न करें जिनकी उन्हें आवश्यकता नहीं है या जिन्हें उन्हें देखने की आवश्यकता नहीं है।

यह आधुनिक हेल्पडेस्क में कैसे लागू किया गया है?

Planado

सेवा के लिए भुगतान करने के बाद, कर्मचारियों को वेब एप्लिकेशन या मोबाइल एप्लिकेशन तक पहुंच प्राप्त होती है। एक ही समय में - यह असंभव है।

तदनुसार, उनके पास अलग-अलग अवसर हैं।

• वेब एप्लिकेशन पर सशुल्क एक्सेस वाले कर्मचारी पते, आउटफिट और टीमों को बना सकते हैं और संपादित कर सकते हैं, साथ ही शेड्यूल को बदल सकते हैं।
• मोबाइल एप्लिकेशन में सशुल्क एक्सेस वाले कर्मचारी इसमें आउटफिट कर सकते हैं।

कर्मचारियों को मुफ्त में कनेक्ट करना भी संभव है, लेकिन केवल देखने की क्षमता के साथ। वे मोबाइल एप्लिकेशन में आउटफ़िट नहीं कर सकते। लेकिन ऐसे कर्मचारियों की संख्या सीमित नहीं है।



अच्छा - जब व्यापार बढ़ता है तो आप बचा सकते हैं।

Okdesk

3 उपयोगकर्ता भूमिकाएँ हैं - "प्रशासक", "अग्रणी विशेषज्ञ", "विशेषज्ञ"।
प्रत्येक भूमिका के लिए 35 कार्य हैं, जिनसे आप प्रतिबंधित या पहुंच की अनुमति दे सकते हैं।



लचीलेपन। यह हमें सूट करता है।

Grotem

ऐसी कोई संभावना नहीं है और उम्मीद नहीं है। बहुत बुरा।

BPM ऑनलाइन

उपयोगकर्ताओं को अलग-अलग कार्य विकल्पों के साथ 2 समूहों में विभाजित किया जाता है - "प्रशासन" और "उपयोगकर्ता समूह"।

व्यवस्थापकों के पास उपयोगकर्ता समूहों को कॉन्फ़िगर करने और बनाने के अधिकार हैं।

उपयोगकर्ता एप्लिकेशन को कस्टमाइज़ नहीं कर सकते हैं।



क्या यह समाधान हमारे लिए उपयुक्त है? हो सकता है कि।

HubEx

सेवा 4 उपयोगकर्ता भूमिकाएं प्रदान करती है।



प्रत्येक भूमिका में 6 कार्य हैं। प्रत्येक फ़ंक्शन की अनुमतियों की अपनी सूची होती है, अर्थात आप व्यक्तिगत कार्यों के लिए उपयोगकर्ता भूमिकाएँ प्रतिबंधित कर सकते हैं।



कूल। बहुत लचीला।
हमें असमान रूप से फिट करता है।

Naumen

उपयोगकर्ताओं के लिए 11 भूमिकाएँ हैं। कुछ संगठनों में, 11 से भी कम कर्मचारी हैं।

भूमिकाओं के लिए प्रवेश प्रतिबंध भी लचीले ढंग से कॉन्फ़िगर किए गए हैं। प्रत्येक भूमिका में 1-7 उप-कार्यों के साथ 9 कार्य हैं। तदनुसार, उन्हें प्रतिबंधित या अनुमति दी जा सकती है।



लचीला भी। दिलचस्प रूप से लागू! केवल बहुत कुछ।
और इस समय हम जिस चरम कार्य को देखेंगे, वह है ...

अनुरोध पर ग्राहक के साथ ठेकेदार का संचार

यह आवश्यक है कि आवेदन पर सभी संचार एकल पत्राचार में रहें, जहां ग्राहक, ठेकेदार और डिस्पैचर (या सेवा विभाग के प्रमुख) मौजूद हों। यहां नए उपयोगकर्ताओं को जोड़ना और समूह चैट करना संभव होना चाहिए (उदाहरण के लिए, यदि आपको सलाह मांगने की आवश्यकता है)।

Planado

कोई पत्राचार नहीं है। बहुत बुरा।

Okdesk

एप्लिकेशन के अंदर "टिप्पणियां" कार्यक्षमता के ढांचे के भीतर एक पत्राचार है।
यही है, इस एप्लिकेशन के प्रतिभागियों के साथ ही संचार संभव है।



ठीक है, लेकिन अतिरिक्त लोगों को जोड़ने का कोई तरीका नहीं है।
अन्य सेवाओं के बारे में क्या?

Grotem

टिप्पणियाँ आवेदन के शरीर में लिखी जानी चाहिए।



एक ही बात - तीसरे पक्ष के कर्मचारी अनुरोध पर संचार में भाग नहीं ले सकते।

BPM ऑनलाइन

आप कार्य कार्ड में सहकर्मियों के साथ मुद्दों पर चर्चा कर सकते हैं। तकनीकी सहायता के अनुसार, संदेश लेखक, कलाकार, प्रतिभागियों और अनुमोदनकर्ताओं के फीड में आएगा।



महान, लेकिन आप लोगों को पत्राचार से नहीं जोड़ सकते। बहुत बुरा।

HubEx

आवेदन पर टिप्पणियाँ आवेदन के शरीर में ही हैं। आप कर्मचारियों की आवश्यक संख्या को उनसे जोड़ सकते हैं।





वाह। प्रभावशाली। उन कंपनियों के लिए बिल्कुल सही, जहां सामूहिक चर्चा अक्सर होती है।

यह हमें बिल्कुल सूट करता है।

लेकिन देखते हैं कि आगे क्या है।

Naumen

"टिप्पणियां" कार्यक्षमता के ढांचे के भीतर एक पत्राचार है।



ओकेडेस्क और ग्रोटेम के साथ, तीसरे पक्ष के कर्मचारियों को जोड़ने का कोई तरीका नहीं है। बहुत बुरा।
सिस्टम निजी टिप्पणी मोड के लिए प्रदान करता है - गोपनीय जानकारी पर चर्चा करने के लिए

फिन!

इसलिए, हमने कई सेवाओं का अध्ययन किया है।

आज, कई समाधान प्रस्तुत किए जाते हैं जो एक औसत सेवा कंपनी की बुनियादी आवश्यकताओं को पूरा करते हैं। एक या दूसरे तरीके से अधिक परिपक्व सेवा डेस्क समाधान, मामूली अंतर के साथ एक दूसरे की कार्यक्षमता को दोहराते हैं - यहां हर कोई चुनता है कि उसके लिए क्या अधिक सुविधाजनक है।
हमारे लेखों की एक श्रृंखला की शुरुआत में, हमने 10 संकेतकों का चयन किया, जिनके द्वारा हमने ट्रैक किया कि यह या यह प्रणाली हमें कैसे सूट करती है। चयन प्रक्रिया में, एक और संकेतक जोड़ा गया - यह सेवा डेस्क के तकनीकी समर्थन से प्रतिक्रियाओं की गुणवत्ता और गति है। चुनते समय यह सूचक हमारे लिए निर्णायक बन गया। चूँकि हमारी समीक्षा एक परिचयात्मक समीक्षा है, इसलिए हमने यह घोषणा नहीं की कि हम किस प्रणाली को चुनते हैं, लेकिन शायद हमारे छोटे शोध से किसी को चुनने में समय बचाने में मदद मिलेगी।