वे स्कूल में क्या नहीं सिखाते हैं: हम तकनीकी सहायता इंजीनियरों को कैसे प्रशिक्षित करते हैं

यह वादा किया गया है "अलग कहानी।"

चुनौती

अगर चार साल पहले मुझसे पूछा गया था: "मैं आईटी विभाग / कंपनी में नए लोगों को कैसे प्रशिक्षित कर सकता हूं?" - बिना किसी हिचकिचाहट के, मैं बाहर देता हूं: "एक बंदर देखता है -" एक बंदर नकल करता है ", अर्थात, एक नए अनुभवी कर्मचारी को एक अधिक अनुभवी कर्मचारी को संलग्न करें, और उसे देखने दें कि कैसे विशिष्ट कार्य किए जाते हैं। ” यह दृष्टिकोण मेरे लिए पहले काम करता था, अब यह काम करता है, और कुछ समय पहले वीम में, जब पेड़ बड़े थे, लोगो हरे थे, और उत्पाद छोटा था, यह भी प्रशिक्षित करना संभव था - और सिखाया!

धीरे-धीरे, उत्पाद बड़े और जटिल हो गए, नए इंजीनियर अधिक से अधिक हो गए, और आरटीएफएम (रीडिंग मैनुअल) दृष्टिकोण ने बदतर और बदतर काम किया - तथ्य यह है कि जो लोग पहले से ही "जानते हैं" इस तरह से सीख सकते हैं, जो काम की बारीकियों को समझता है और कुछ की जरूरत है, न कि इतने महत्वपूर्ण विवरण।

लेकिन उन लोगों के बारे में क्या है जो संबंधित क्षेत्रों से आते हैं और विकास और विकास करना चाहते हैं, लेकिन यह नहीं जानते कि यह कैसे करना है? उदाहरण के लिए, जो लोग अपेक्षाकृत दुर्लभ भाषा बोलते हैं (उदाहरण के लिए, इतालवी, औसत आईटी विशेषज्ञ के लिए दुर्लभ)? या एक होनहार विश्वविद्यालय स्नातक को कैसे प्रशिक्षित किया जाए, जिसके पास ऐसी योजना के तहत अधिक कार्य अनुभव नहीं है?

चलो एक दूसरे और कल्पना के लिए हमारी कहानी को बाधित करें: यहां आप हैं, समर्थन टीम में एक टीम लीडर, अपने आप को अतीत में एक अच्छा और सफल इंजीनियर, सिस्टम एडमिनिस्ट्रेशन में व्यापक अनुभव और विभिन्न लोगों के साथ संचार। आपका कार्य अपने अनुभव को एक नए (यहां तक ​​कि "ग्रीन" कह सकते हैं) इंजीनियर फाइटर, एक विश्वविद्यालय के स्नातक, स्मार्ट और त्वरित-समझदार को स्थानांतरित करना है। केवल एक अति सूक्ष्म अंतर है - यह एक ऐसा व्यक्ति है जिसे समर्थन का कोई अनुभव या यहां तक ​​कि एक केले हेल्पडेस्क भी नहीं है, और वह आपकी कंपनी में पहला तुर्की बोलने वाला इंजीनियर भी होगा।

आप इस समस्या को कैसे हल करेंगे?

और जब आप इस प्रश्न का उत्तर देते हैं (और आप उत्तर देते हैं, तो मुझे आप पर विश्वास है), चलो कार्य को जटिल करते हैं - अगर ऐसे दस इंजीनियर हैं तो क्या होगा? और अगर बीस? और अगर यह विभाग का निरंतर विकास है, और किसी भी समय एक नवागंतुक होगा जिसे प्रशिक्षित होने की आवश्यकता है, तो काम की गुणवत्ता का न्यूनतम मानक दिखाएं (और यह मानक उच्च है) और सुनिश्चित करें कि व्यक्ति जितनी जल्दी हो सके भागना नहीं चाहता है?

(कृपया आगे पढ़ने से पहले इस सवाल पर विचार करें।)

हमारी कहानी

यह इस चुनौती / चुनौती के साथ है जिसका हम सामना कर रहे हैं।

जबकि विभाग सशर्त रूप से छोटा था, योजना "एक शुरुआत देने वाले को एक संरक्षक, दस्तावेजों की एक सूची और काम छोड़ने के लिए - तैरना या डूबना" अच्छी तरह से काम किया। यह योजना अच्छी है, सार्वभौमिक है, वर्षों में परीक्षण किया गया है और यहां तक ​​कि सार्वभौमिक अनुभव के सदियों - लेकिन एक पल में हमें एहसास हुआ कि हम पुनरावृत्ति से थक गए थे। प्रत्येक नवागंतुक को कुछ चीजें बताई जानी चाहिए - वही काम जो उसके काम में आ सकता है। "पारंपरिक" योजना में, एक संरक्षक ऐसा करता है, लेकिन अगर एक संरक्षक एक-एक करके चला जाए तो क्या होगा? एक ही बात को जल्दी से दोहराते हुए, जलन होती है - और यह एक जोखिम है।

और यहां हम दूसरे को याद करते हैं, कोई कम पारंपरिक योजना नहीं - नए लोगों को समूहों में इकट्ठा करने और उन्हें व्याख्यान देने के लिए - यह हमारा प्रशिक्षण कार्यक्रम कैसे पैदा हुआ था।

... कभी-कभी हमारे इंजीनियर सम्मेलनों में भाग लेते हैं - आंतरिक और बाहरी, बाहरी और खुद दोनों द्वारा आयोजित। यह इस तरह की घटना से था कि समर्थन में हमारा प्रशिक्षण शुरू हुआ, जैसा कि अब है।

हमारे इंजीनियरों में से एक ने लास वेगास के वीमॉन में एक शानदार प्रस्तुति के साथ बात की, जिसके बारे में वीम बैकअप और प्रतिकृति के टुकड़े शामिल हैं, और मामूली संशोधनों के साथ यह एक व्याख्यान "घटक" बन गया। इस समय तक, हमारे पास पहले से ही कार्यात्मक के विभिन्न हिस्सों पर कई व्याख्यान थे, लेकिन यह ठीक है कि व्याख्यान से पहले और बाद में सभी के लिए "टोन सेट" किया गया था। वास्तव में कैसे उस व्याख्यान का निर्माण किया गया था, क्या सामग्री का उपयोग किया गया था और इसी तरह, हमारे लिए मानक बन गया।

हमने वर्चुअलाइजेशन, Microsoft तकनीकों, हमारे स्वयं के उत्पादों के बारे में बहुत सारी बातें शुरू कीं, आईटी में अनुभव के बिना अपने शुरुआती लोगों के लिए बुनियादी प्रशिक्षण पेश किए, जिस पर हम सब कुछ बताते हैं जो एक समर्थन इंजीनियर की आवश्यकता हो सकती है - हार्डवेयर और अमूर्त के बढ़ते स्तर के साथ शुरू: डिस्क एपीआई, ऑपरेशन सिस्टम, एप्लीकेशन, नेटवर्किंग, वर्चुअलाइजेशन।

बेशक, हमने समझा और समझा कि यह असंभव या कम से कम अनुचित नहीं होगा कि हम उन तकनीकों की पूरी श्रृंखला को कवर करने का प्रयास करें जो हम प्रशिक्षण के लिए उपयोग करते हैं। एक उत्पाद की सभी विशेषताओं को प्रशिक्षित करने के लिए, अब कई महीने लग जाते हैं, लेकिन उत्पाद स्थिर नहीं रहता है, और हर समय कुछ नया दिखाई देता है। इसके अलावा, केवल प्रशिक्षण व्याख्यान, जैसा कि वे हैं, वह सब कुछ नहीं दे सकते जो भविष्य के इंजीनियर को चाहिए।

लेकिन सिवाय इसके क्या?

मुझे यह कहना पसंद है कि पेरेटो नियम हमारे लिए काम करता है: हमारे प्रशिक्षणों के साथ हम एक सफल इंजीनियर की आवश्यकता के बारे में 20% देते हैं, और 80% अपने विवेक पर रहते हैं - मैनुअल पढ़ना, एक प्रयोगशाला में काम करना, परीक्षण और लड़ाकू अनुरोधों को हल करना, आदि।

20% - प्रशिक्षण - वास्तव में, यह सैद्धांतिक आधार का लगभग 100% है, लेकिन आप एक सिद्धांत के साथ सब कुछ हासिल नहीं कर सकते हैं - ज्ञान-कौशल-कौशल की शास्त्रीय योजना। हम ज्ञान दे सकते हैं, लेकिन कौशल विकसित करना और उन्हें कौशल में बदलना एक पूरी तरह से अलग काम है।

इसलिए यह बहुत जल्दी संभव है कि हमारे प्रारंभिक सैद्धांतिक व्याख्यान अन्य चीजों के साथ पूरक थे, और अब सामान्य योजना इस तरह दिखती है:

• व्याख्यान / प्रशिक्षण;
• स्वतंत्र कार्य;
• सलाह।

पहले पैराग्राफ के साथ सब कुछ स्पष्ट है: हम नए लोगों के एक समूह को लेते हैं, उनके लिए सिद्धांत पढ़ते हैं और आसानी से दूसरे पैराग्राफ पर आगे बढ़ते हैं, व्याख्यान "होमवर्क" के अंत में देते हैं - एक तरह का व्यावहारिक कार्य जिसे नवागंतुक को "नाटक" लैब में करना चाहिए और किसी रूप में एक रिपोर्ट प्रदान करनी चाहिए () आमतौर पर फॉर्म मुफ्त है, लेकिन अपवाद हैं)।

हम जानबूझकर कार्यों को एक सामान्य रूप में तैयार करते हैं, सटीक निर्देशों से बचते हुए "वहां जाएं, ऐसा करें, जो आप देखते हैं उसे लिखें।" इसके बजाय, हम केवल कार्य निर्धारित करते हैं (उदाहरण के लिए: घटकों की इस सूची के साथ एक वर्चुअल मशीन को तैनात करना) और पूछना कि हम परिणाम के साथ कुछ "शोध" करते हैं, बिना यह कैसे करें या परिणाम की जांच के। हम नए लोगों को पढ़ाना चाहते हैं (विशेषकर जो अपनी यात्रा की शुरुआत में आईटी की दुनिया से दूर हैं और इंजीनियरिंग बिरादरी कैसे सोचती है) सोच की स्वतंत्रता, प्रलेखन पढ़ने और समस्याओं का विश्लेषण करने की क्षमता उत्पन्न होती है, और, बहुत महत्वपूर्ण बात, उनकी सीमाओं को समझें।

हम सभी जानते हैं कि कभी-कभी किसी समस्या के समाधान के लिए एक मृत अंत होता है, जैसे कि सामने एक दीवार है जिसे प्रवेश नहीं किया जा सकता है। और यह समझने के लिए कि किन मामलों में यह आपके सिर को धमाके में जारी रखने के लायक है, और जब किसी को ढूंढने का समय है, जो मदद कर सकता है - यह एक टीम में काम करने वाले इंजीनियर के लिए भी बहुत महत्वपूर्ण कौशल है।

हमारे पास शुरुआत के लिए ऐसा "सहायक" है जो एक संरक्षक है।

संरक्षक को कम करके आंकना असंभव है। खुद के लिए जज, वह उसे सौंपे गए नौसिखिए के लिए पहला "संपर्क का बिंदु" है, जो ज्यादातर सवालों का जवाब दे सकता है और ज्यादातर स्थितियों में मदद कर सकता है - (कंपनी के संस्कृति में, व्यावसायिक नैतिकता में) तकनीकी मानदंडों में खराब पैटर्न को ठीक करता है। जो कोच और यहां तक ​​कि टीम लीडर दोनों से छूट सकता है।

क्या वह सब उसके बारे में है?

व्याख्यान, प्रशिक्षण, सलाह, स्वतंत्र कार्य - ये तीन मुख्य भवन खंड हैं जो हमारे प्रशिक्षण कार्यक्रम को बनाते हैं। लेकिन क्या यह सब कहा जा सकता है? बिल्कुल नहीं!
यहां तक ​​कि एक अच्छी योजना के साथ, चार पूर्ण प्रशिक्षण कार्यक्रम (पांचवें रास्ते पर हैं), हम अपने "प्लोड ट्रोड्स" को इकट्ठा करना बंद नहीं करते हैं। सीखना उतना ही जीवंत है जितना कि हमारा उत्पाद जीवंत है, और इसलिए, नई जानकारी लगातार दिखाई दे रही है, साथ ही इसे संप्रेषित करने के नए तरीके भी।

उदाहरण के लिए, हमारे लिए एक महत्वपूर्ण मील का पत्थर यह समझ थी कि हम स्कूल / विश्वविद्यालय की शिक्षा को पूरी तरह से थोड़ा अधिक दोहराते हैं, और यह हमेशा काम नहीं करता है। हम अपने भय और वरीयताओं के साथ, अनुभव के साथ वयस्कों को सिखाते हैं। और लोगों का ऐसा "स्कूल" सिस्टम थोड़ा डरावना है (चलो एक कुदाल को एक कुदाल कहते हैं - 95% मामलों में स्कूल मॉडल के कारण किसी भी तरह की निराशा डर से आती है): हम सभी स्कूल और विश्वविद्यालय से एक या दूसरे रास्ते से गुजरे थे, और सबसे ज्यादा यह था अभी भी दर्दनाक अनुभव है, इसलिए मैं इसे बिल्कुल दोहराना नहीं चाहता।



यहाँ से हम शुरू करते हैं (हाँ, केवल शुरू करते हैं, लेकिन "हमारे दृष्टिकोण को फिर से करने के लिए" एक हजार ... "और इसी तरह)। हमने andragogy के बारे में याद किया / सीखा (वयस्क शिक्षा, शिक्षाशास्त्र के विपरीत, जो, वास्तव में, बच्चों को पढ़ाने के बारे में है), अनुभव, लक्ष्यों को समझने के लिए अपने अभिविन्यास के साथ, जानकारी और छात्रों की सुविधा के आत्मसात के बारे में बारीकियों के साथ, भावनात्मक घटक का महत्व (बच्चों के लिए भी) अधिक महत्वपूर्ण), एक व्यावहारिक घटक की आवश्यकता, और इसी तरह। हमने कोलाबा चक्र के बारे में सीखा और अब हम अपनी ट्रेनिंग को घुमा रहे हैं, यह सोचकर कि कैसे हम किसी व्यक्ति को प्रशिक्षण से बिल्कुल "विषय" को दूर कर सकते हैं जिसे हम अनुभव और पूरक करने में मदद करेंगे, गहरा और कंघी करेंगे, और महत्वपूर्ण रूप से, दे न केवल नंगे सिद्धांत, बल्कि व्यावहारिक ज्ञान भी जो एक संरक्षक या स्वतंत्र रूप से सहायता से कौशल में तब्दील हो सकते हैं।

हमने व्यावसायिक प्रशिक्षकों को आमंत्रित किया, जिन्होंने सार्वजनिक भाषण पर हमारे व्याख्याताओं के साथ बहुत काम किया, भावनाओं के बारे में बात की, प्रशिक्षित मुखरता की, समूह की गतिशीलता के प्रबंधन के लिए उपकरण दिए और निश्चित रूप से, हमें "हम प्रशिक्षण से क्या चाहते हैं?" हमारा अंतिम लक्ष्य क्या है? ” पहले से ही परिणाम हैं - कुछ प्रशिक्षण जो "उबाऊ और कुछ भी स्पष्ट नहीं है" की शैली में सबसे अधिक प्रतिक्रिया एकत्र करते हैं, उन्हें अब लगभग सबसे दिलचस्प और ईमानदार कहा जाता है - लेकिन व्याख्याता वही रहे!

और हाल ही में, बहुत ही शांत और प्रेरित लोगों में से एक युगल हमारे पास आए, जिन्होंने नॉलेज सेंटर्ड सपोर्ट के बारे में बात की और वीडियो कोर्स कैसे बनाए - और हमें उनसे बहुत अच्छे विचार मिले, बाद का रीमेक कैसे बनाया जाए और "वेबिनार-स्टाइल रिकॉर्डिंग" से दूर सुंदर में और सरल पाठ्यक्रम जो हमें स्पष्ट रूप से वह सब कुछ बताते हैं जो हम चाहते हैं, और आपको जानकारी प्रदान करने के लिए विभिन्न तरीकों से डूबने की अनुमति नहीं देते हैं।

इसके अलावा, अब हमने न केवल प्रशिक्षण के तकनीकी घटक, यानी तथाकथित कठिन कौशल को ले लिया है, बल्कि न केवल व्याख्याताओं या प्रबंधन के लिए, बल्कि इंजीनियरों के लिए भी नरम कौशल के साथ काम करते हैं। हम ऐसा इसलिए करते हैं ताकि कंपनी में आने वाले सशर्त इग्नाट, उन कौशलों को प्रशिक्षित कर सकें जो उन्हें काम में 100% आवश्यक होंगे, अपनी भावनाओं को प्रबंधित करने में सक्षम होंगे, और यह जानेंगे कि किसी भी, सबसे कठिन और निराशाजनक स्थिति में, वह नहीं करेंगे एक: आखिरकार, समर्थन लोगों के बारे में है, और "हम अपने लोगों को मुसीबत में नहीं छोड़ते हैं"। पहले आने वाले फोन कॉल से पहले, हम नवागंतुक के साथ भूमिका निभाने वाले गेम खेलेंगे, प्रक्रिया में शामिल होने और उत्तर की अपनी शैली खोजने में मदद करेंगे, पहले मामलों से पहले हम आपको बताएंगे कि उनके साथ कैसे बेहतर काम करना है और क्या देखना है, और हम पूरी प्रक्रिया की निगरानी और मदद करेंगे।
हम समर्थन कर रहे हैं। और हम किसका समर्थन करते हैं पहली जगह में, अगर हमारा नहीं?

और निष्कर्ष में, कुछ शब्द ...

मुझे पता है कि मेरी कहानी प्रशंसनीय है। और न ही मैं घमंड करता हूं - यह हमारी कहानी है, हमारा वर्तमान और भविष्य के लिए हमारी योजनाओं का केवल एक छोटा सा हिस्सा है।

हमारी ट्रेनिंग कभी सही नहीं होती। हमारे पास कई कमियाँ हैं, और हमने गलतियाँ की हैं - प्रिय माँ! हमें बहुत अधिक प्रतिक्रिया मिलती है, और अक्सर यह प्रशंसनीय नहीं होता है, वे हमें समस्याओं, कमियों, वांछित सुधारों के बारे में लिखते हैं - और चूंकि हम दुनिया भर में प्रशिक्षण लेते हैं, इसलिए हमें बहुत सारी विविध प्रतिक्रियाएं मिलती हैं, और अगर हम सांस्कृतिक विशेषताओं को ध्यान में रखते हैं ...



हमारे पास विकसित होने के लिए जगह है, और भगवान का शुक्र है, हमारे पास वे हैं जो नई चीजों पर काम करने, आलोचना करने, चर्चा करने और प्रस्ताव करने के लिए तैयार हैं। यह एक महान संसाधन और महान समर्थन है।

और समर्थन लोगों के बारे में है - यह वह लोग हैं जो प्रशिक्षण करते हैं, प्रशिक्षण नए कर्मचारियों को पहले लाभान्वित करने और अच्छे इंजीनियरों के रूप में तेजी से बढ़ने में मदद करता है, और अच्छे इंजीनियर दुनिया को एक बेहतर स्थान बनाते हैं।

... और इस पर मुझे स्वीकृत भाषणों को पूरा करने दें।