हमने दो बैंकिंग सीआरएम सिस्टम से शादी कैसे की

सभी को नमस्कार! मैं निकोलाई अक्सेनोव, सीआरएम-सिस्टम "रोसबैंक हाउस" (रोसबैंक की बंधक शाखा) के समर्थन और विकास का प्रमुख हूं।

ऐतिहासिक रूप से, हमारे DeltaCredit बंधक बैंक में (गर्मियों में हम Rosbank में शामिल हो गए और अब इसे Rosbank House कहा जाता है) दो CRM सिस्टम थे। क्यों और क्यों - मैं आगे बताऊंगा।

उनके बीच अतुल्यकालिक एकीकरण था, जो समय-समय पर टूट जाता था, वर्कफ़्लो को बाधित करता था और पूरे बैंक को डीप डिप्रेशन में चला जाता था, आईटी से लेकर सेल्सपर्सन तक। अंत में, हर कोई इस उम्मीद के अनुसार थक गया था, और यह स्पष्ट हो गया कि समस्या को तत्काल संबोधित करने की आवश्यकता है।

मुख्य कठिनाई प्रक्रिया को बाधित किए बिना ऐसा करना था। और यह 700 लोगों के भार के साथ है, और यहां तक ​​कि बाहरी संसाधनों से जुड़ा हुआ है।

कटौती के तहत - दो सीआरएम-सिस्टम की कहानी, जो (स्पॉइलर), इसे एक में संयोजित करने का निर्णय लिया गया था।

लोरिस और फोर्सज। दो प्रणालियां कहां से आईं?

उनमें से पहला बैंक में 2011 में पेश किया गया था। यह Microsoft Dynamics CRM 4.0 था, और इसका नाम लोरिस था।


महज एक संयोग

यह ऋण जारी करने के चरण तक ग्राहकों के साथ बातचीत करने के लिए बनाया गया था: आवेदन एकत्र करना और प्रसंस्करण करना, हामीदारी, बीमा और मूल्यांकन कंपनियों के साथ काम करना, लेनदेन की योजना बनाना और ऋण जारी करना। यह हमारे लिए एक कंपनी द्वारा बनाया गया था, जिसे हम पारंपरिक रूप से एक्स कहते हैं।

विक्रेताओं के लिए दूसरा, अलग सीआरएम किया जाना था, क्योंकि उस समय लोरिस के पास कई तकनीकी सीमाएँ थीं, और यह बहुत धीमा था। इसलिए, 2013 में, Microsoft CRM CRM 2011 के आधार पर दूसरा CRM पेश किया गया था, जिसे Forsage कहा जाता था।


महज एक संयोग नहीं है

उस समय बैंक के अंदर कोई डेवलपर्स नहीं थे, और कंपनी वाई ने हमारे लिए किया। उन्होंने सिस्टम के बीच एकीकरण किया। जैसा कि मैंने कहा, एकीकरण लगातार टूट गया है।

2014 में, बैंक इन-हाउस डेवलपमेंट का फैसला करता है और लोरिस को सपोर्ट करने के लिए दो प्रोग्रामर को हायर करता है। आंतरिक विशेषज्ञता बढ़ने लगी है।

2015 में, लोरिस को अद्यतन किया जाता है, पहले संस्करण 2011 में, फिर 2015 तक।

इस बीच, आंतरिक विशेषज्ञता बढ़ रही है, 2016 में हमारे पास पहले से ही 5 डेवलपर्स थे। इसने हमें कंपनी वाई की सेवाओं को छोड़ने की अनुमति दी, जिसके बाद समर्थन आंतरिक डेवलपर्स के कंधों पर गिर गया।

प्रोजेक्ट फ्लोरिस

2017 में, हम दो CRM सिस्टम को मिलाने की पहल के साथ आए। वास्तव में, हमारे पास दो विकल्प थे: फ़ोरस को अंतिम रूप दें, इसे 2015 के संस्करण में अपडेट करें या दो CRM को संयोजित करें। बात यह थी कि दोनों प्रणालियों में - समान उपयोगकर्ता। इसका मतलब यह है कि, Forsage को अपडेट करते हुए, हमें 15 मिलियन रूबल के करीब एक सुयोग्य राशि खर्च करनी होगी, वास्तव में मौजूदा लोगों के लिए लाइसेंस पर। लेकिन अगर आप उन्हें लोरिस के आधार पर जोड़ते हैं, तो आपको लाइसेंस नहीं खरीदना होगा। दूसरे विकल्प का उपयोग करते समय बचत स्पष्ट है, और एक एकीकृत सीआरएम सिस्टम बनाने का निर्णय लिया गया था, विलय परियोजना को फ्लोरिस कहा जाता था।



इसके अलावा, लोरिस के आधार पर दो CRMs के संयोजन के पक्ष में Forsage को छोड़ने के लिए, हमें उन त्रुटियों से भी प्रेरित किया गया था जो पहले सिस्टम में (कार्ड्स को तोड़ रहे थे), साथ ही साथ यह भी तथ्य था कि Microsoft के लिए Dynamics 2011 के लिए समर्थन समाप्त हो रहा था।

सब कुछ काफी कम समय में हुआ: उन्होंने इसके बारे में 2017 की शुरुआत में सोचना शुरू किया, मई में वे एक ठोस प्रस्ताव के साथ आए, जनवरी से मई तक उन्होंने एक अध्ययन किया। हमने 6 महीनों में दोनों प्रणालियों के संयोजन की प्रक्रिया का मूल्यांकन किया। समय की आवश्यकता थी ताकि व्यवस्था में कोई रुकावट न आए। सितंबर में, समाप्त, नवंबर में, फोर्सेज को बंद कर दिया।

अनोखी कहानी

हमारी दो महत्वपूर्ण सीमाएँ थीं:

1. दोनों प्रणालियों को लगातार काम करना चाहिए, इसमें रुकावट नहीं होनी चाहिए;
2. Forsage उपयोगकर्ता बिक्री प्रबंधक हैं, जो सबसे पहले, स्वतंत्र रूप से कार्यक्षमता का परीक्षण करने में सक्षम नहीं होंगे, और दूसरी बात, वे किसी भी रुकावट के लिए बेहद हिंसक प्रतिक्रिया करते हैं, यहां तक ​​कि एक बहुत ही कम।

मुझे ऐसी कठिन परिस्थिति में काम करना था।

पहली चीज जो हमने की थी वह परीक्षण पर 2015 तक फोर्सेज को अपडेट किया गया था। फिर वे सभी वस्तुओं और संस्थाओं को ले गए जो इसमें उपयोग किए जाते हैं, और लोरिस में डाल दिया (आखिरी तक संदेह था कि यह संभव था)। एक इंटरफ़ेस है, यह कार्यक्षमता तक है।

हमने सोचा: क्या यह सब कार्यक्षमता की आवश्यकता है, क्या सब कुछ उपयोग किया जाता है? विक्रेताओं से पूछना बेकार है, इसलिए हम इस चाल में चले गए: हमने यह समझने के लिए कि क्या इस्तेमाल किया जा रहा था और क्या नहीं था, यह समझने के लिए हमने पूरे फ़ॉरेस में लॉग्स शामिल किए। नतीजतन, यह पता चला कि फोर्सज की कार्यक्षमता का लगभग 40% कोई भी उपयोग नहीं करता है, जिसका अर्थ है कि आप इसे मना कर सकते हैं। और कदम दर कदम, उन्होंने अनावश्यक ब्लॉकों को बंद कर दिया और प्रतिक्रिया एकत्र की।

शेष 60% कार्यक्षमता लोरिस के लिए अनुकूलित थी। इसमें 3 सप्ताह और एक जूनियर का संसाधन था। लोरिस में अनुकूलित कार्यक्षमता को डाला गया।

उसके बाद, हमने Forsage 2011 से Loris 2015 तक एकीकरण तंत्र बनाया - सिंक्रोनस इंटीग्रेशन बनाया (हम लेख की निरंतरता में इस बारे में और अधिक विस्तार से चर्चा करेंगे, क्योंकि केवल सिंक्रोनस इंटीग्रेशन के माध्यम से यह प्रोजेक्ट संभव हुआ)। अब यह संभव था, फ़ोरस को अक्षम किए बिना, लोरिस में सभी आवश्यक कार्यक्षमता को भरने और उपयोगकर्ताओं को बैचों में स्थानांतरित करने के लिए।

एक अच्छा व्यापार विश्लेषक सोने में अपने वजन के लायक है

सबसे दिलचस्प बात शुरू हुई - उपयोगकर्ताओं का स्थानांतरण "लाइव"। परियोजना के लिए सेल्सपर्स के बीच सकारात्मक दृष्टिकोण बनाना आवश्यक था ताकि सब कुछ सुचारू रूप से और समस्याओं के बिना हो।

और यहां हम अविश्वसनीय रूप से भाग्यशाली थे - हमें एक ठाठ व्यापार विश्लेषक आवंटित किया गया था जो न केवल बहुत ही पेशेवर है, बल्कि (ड्रम रोल) भी बिक्री प्रबंधक के रूप में काम करता था, उन सभी को जानता था और जानता था कि उनके साथ एक ही भाषा कैसे बोलनी है।

सबसे सकारात्मक माहौल बनाने के लिए हमने फ्लोरिस परियोजना के कवरेज को गंभीरता से लिया:

• वे परियोजना के लिए एक लोगो के साथ आए - उन्होंने आधार के रूप में शिलालेख "व्हेक" के साथ प्रसिद्ध बिल्ली को लिया;
• परियोजना की प्रगति के बारे में जानकारी के साथ कार्यालय के चारों ओर लटका हुआ पोस्टर;
• समझाया कि अगर उपयोगकर्ता को नई प्रणाली में कुछ पसंद नहीं है, तो हम सब कुछ वापस करते हैं और इसे सही करते हैं;
• हर कोई जो पहले से ही नए सीआरएम (वास्तव में लोरिस द्वारा पूरक) में बदल गया है, हमने शिलालेख "फॉर्सेज + लोरिस = फ्लोरिस" के साथ मॉनिटर पर स्टिकर चिपका दिया।

जब हम उपयोगकर्ताओं के बंडलों को स्थानांतरित कर रहे थे और उनके कार्यात्मक व्यापार विश्लेषक ने salespeople से प्रतिक्रिया को हटा दिया। यदि किसी ने त्रुटियां दिखाईं, तो हमने स्थानांतरण को वापस ले लिया और त्रुटियों को ठीक किया। कुल मिलाकर, लगभग 300+ त्रुटियों की पहचान की गई और उन्हें ठीक किया गया।

अंतिम चरण में दो बाहरी सिस्टम गए जो आसानी से पहले से चल रहे कार्यक्षमता के साथ काम करना शुरू कर दिया।

परिणाम

• हम काम को बाधित किए बिना अपेक्षाकृत कम समय में दो CRM से शादी करने में कामयाब रहे;
• कंपनी ने फॉर्सेज लाइसेंस और आगे के समर्थन को अपडेट करके 15 मिलियन रूबल की बचत की;
• आईटी सिस्टम के परिदृश्य को सरल बनाया गया है;
• पूरी तरह से घर परियोजना;
• केवल 4 लोगों ने इस पर काम किया: 2 डेवलपर्स, एक वास्तुकार और एक व्यापार विश्लेषक;
• नकारात्मक को एक दृश्य कंपनी और एक सक्षम व्यवसाय विश्लेषक की मदद से कम करने में कामयाब रहा।