Zendesk और हेल्प स्काउट के विकल्प के रूप में ओपन सोर्स हेल्पडेस्क। वास्तुकला, डिजाइन, और उपयोगिता

यह एक खुला स्रोत हेल्पडेस्क (और साझा मेलबॉक्स) के ब्लॉग से लारवेल के कई लेखों का अनुवाद है। इस परियोजना का इतिहास एक अच्छा उदाहरण है कि कैसे खुले स्रोत समुदाय न केवल दोहरा सकते हैं, बल्कि कुछ स्थानों पर तैयार वाणिज्यिक उत्पाद की डिजाइन और कार्यक्षमता में सुधार कर सकते हैं, साथ ही साथ इसके विकास और बेहतर के लिए परिवर्तन को प्रोत्साहित कर सकते हैं।

हेल्प स्काउट द्वारा एक मुफ्त टैरिफ योजना के उन्मूलन ने एक मुफ्त विकल्प के विकास की शुरुआत को चिह्नित किया

जब अप्रैल 2011 में हेल्प स्काउट लॉन्च किया गया, तो यह पूरी तरह से मुफ्त ऑनलाइन हेल्प डेस्क था। वर्षों से मुफ्त हेल्पडेस्क प्रदान करने से कंपनी को उत्पाद को "पॉलिश" करने, लोकप्रियता हासिल करने और हजारों ग्राहकों को आकर्षित करने की अनुमति मिली है। कुछ वर्षों के बाद, सेवा में कई भुगतान योजनाएं जोड़ी गईं, लेकिन हेल्प स्काउट ने अभी भी सीमित कार्यक्षमता के साथ एक मुफ्त योजना की पेशकश की, जो छोटी कंपनियों के लिए ईमेल के माध्यम से मुफ्त ग्राहक सहायता का आयोजन करने के लिए पर्याप्त थी। मार्च 2017 में, मदद स्काउट ने नए ग्राहकों के लिए एक मुफ्त योजना प्रदान करना बंद कर दिया। अंत में, मई 2018 में, नि: शुल्क हेल्प स्काउट खातों के मालिकों को "निशुल्क सहायता स्काउट योजना का उन्मूलन" विषय के साथ एक पत्र मिला। सभी मुफ्त खातों को एक मानक योजना में अपग्रेड किया गया है, जिसकी लागत प्रति उपयोगकर्ता प्रति माह $ 20 है।

परिणामस्वरूप, GitHub समुदाय ने हेल्प स्काउट ( https://github.com/freescout-helpdesk/freescout ) का एक मुक्त ओपन सोर्स संस्करण विकसित करना शुरू कर दिया है। FreeScout नामक परियोजना PHP7 में लिखी गई है और इसमें Laravel 5.5 रूपरेखा का उपयोग किया गया है।

FreeScout की पहली आधिकारिक रिलीज़ 1 नवंबर, 2018 को हुई थी।

आवेदन प्रयोज्य, सादगी और उपयोग में आसानी पर ध्यान केंद्रित करने के साथ बनाया गया है। फ्रीस्काउट का उपयोग किया जाता है और इसका उपयोग उन व्यक्तियों और कंपनियों द्वारा किया जाता है, जिन्हें एक मुफ्त पेशेवर ईमेल ग्राहक सहायता प्रणाली की आवश्यकता होती है, लेकिन जो Zendesk या हेल्प स्काउट का खर्च नहीं उठा सकते। फ्रीस्काउट उन लोगों के लिए भी आदर्श है जो गोपनीयता नहीं छोड़ना चाहते हैं या ऐसी सेवा पर निर्भर नहीं हैं जो उन्हें नियंत्रित नहीं करती है।

फ्रीस्काउट इन नंबर्स (1 नवंबर, 2018 तक)

• डेवलपर्स: 1 लीड डेवलपर और 3 योगदानकर्ता।
• विकास का समय: 4 महीने
• कोड की पंक्तियाँ: 20646
• वितरण का आकार: 14.2 एमबी

आर्किटेक्चर

FreeScout सुपर "लाइटवेट" है और तेज़ है, इसे काम करने के लिए Node.js, Redis, memcached, कंपोज़र या कुछ और की आवश्यकता नहीं है, केवल PHP 7.0+ और MySQL (मारिया DB) 5.0+ वाला एक वेब सर्वर। जिसके लिए इसे लगभग किसी भी साझा होस्टिंग पर स्थापित किया जा सकता है।

फ्रीस्काउट लारवेल 5.5 को बैकएंड फ्रेमवर्क के रूप में उपयोग करता है। मैं (मिरोस्लाव जानको) लारवेल के लिए नया हुआ करता था, इसलिए मुझे एक ही समय में फ्रीस्काउट को खरोंच से विकसित करना और लारवेल सीखना था। लवरवेल है सिर्फ खूबसूरत ...

किसी भी हेल्पडेस्क का सबसे महत्वपूर्ण हिस्सा प्रतिक्रिया लेखन खिड़की है, यह पूरे सिस्टम का दिल है। कई ओपन-सोर्स WYSIWYG संपादकों में से, समरनोट को सबसे उपयुक्त और लचीला चुना गया था। समरनोट 2013 में वापस बनाया गया था और गीथहब (1600 से अधिक कांटे) पर एक विशाल समुदाय है। यह बॉक्स से उन सभी कार्यों का समर्थन करता है जो हेल्पडेस्क के लिए आवश्यक थे।



ब्राउज़र में रीयल-टाइम मेनू सूचनाएं और पुश नोटिफिकेशन प्रदर्शित करने के लिए, फ्रीस्काउट पॉलीकास्ट का उपयोग करता है, जो कि अजाक्स के माध्यम से वेब सॉकेट का अनुकरण करता है और त्रुटिपूर्ण रूप से काम करता है।



स्थापना में आसानी सुनिश्चित करने के लिए, LaravelInstaller पैकेज का उपयोग करके एक वेब-आधारित इंस्टॉलर लागू किया गया था। इंस्टॉलर कदम दर कदम इंस्टॉलेशन करता है, फाइल सिस्टम, पीएचपी एक्सटेंशन और डेटाबेस तक पहुंच की अनुमति की जांच करता है।



यदि आपको अतिरिक्त कार्यक्षमता की आवश्यकता है, तो आप फ्रीस्काउट को मॉड्यूल (जैसे वर्डप्रेस प्लगइन्स) के साथ बढ़ा सकते हैं। लारवेल-मॉड्यूल v2 पैकेज का उपयोग करके मॉड्यूल विकसित किए जाते हैं। मॉड्यूल वर्डप्रेस के रूप में हूक (एक्शन और फिल्टर) के माध्यम से आवेदन के साथ बातचीत करता है, ईवेंटी पैकेज का उपयोग करके कार्यान्वित किया जाता है। मॉड्यूल परियोजना में अपने स्वयं के संगीतकार पैकेज भी जोड़ सकते हैं।

डिजाइन और प्रयोज्य

हेल्प स्काउट की सबसे कष्टप्रद विशेषता यह है कि यह टिकट की स्थिति को कैसे प्रदर्शित करता है और टिकट किसे सौंपा जाता है। जब आप हेल्प स्काउट में टिकट खोलते हैं, तो आपको इसकी स्थिति नहीं दिखाई देती है और इसे किसको सौंपा जाता है। इसके अलावा, टिकट की स्थिति और कार्रवाई बटन एक गुच्छा में मिश्रित होते हैं।


यह बल्कि अप्रिय है, आपको लगता है जैसे आप अंधे हैं। टिकट की स्थिति और जिसे इसे सौंपा गया है, वह सबसे महत्वपूर्ण जानकारी है , और यह हमेशा उपलब्ध होनी चाहिए। हां, टिकट के नाम के बगल में एक स्थिति आइकन है:


लेकिन, आप चाहते हैं - यह विश्वास करें या नहीं - मैंने तब तक इसे नहीं देखा था जब तक कि मैंने फ्रीस्काउट विकसित करना शुरू नहीं किया था। हर बार, मैंने स्वचालित रूप से मशीन पर संबंधित बटन के नीचे टिकट की स्थिति की जांच की, जहां यह स्थापित है। अब फ्रीस्काउट में आप तुरंत देख सकते हैं कि टिकट किसे सौंपा गया है और इसकी स्थिति क्या है:



जब मैंने पहली बार हेल्प स्काउट का उपयोग शुरू किया, तो मुझे एक मेलबॉक्स स्थापित करने की आवश्यकता थी। मुझे मेलबॉक्स के लिए एक ग्रे हस्ताक्षर की आवश्यकता थी। लेकिन, मेरे आश्चर्य के लिए, मुझे हेल्प स्काउट टूलबार पर फ़ॉन्ट रंग बटन नहीं मिला, और मुझे फ़ोटोशॉप खोलना पड़ा, रंग ढूंढना और मैन्युअल रूप से HTML कैप्शन को संपादित करना था। तो अब FreeScout में आप अपने इनबॉक्स पर हस्ताक्षर करने के लिए आसानी से फ़ॉन्ट रंग सेट कर सकते हैं:



अगला नुकसान हेल्प स्काउट है, जो फ्रीस्काउट में तय किया गया है और जिसका अक्सर समीक्षाओं और मंचों में उल्लेख किया जाता है। अपने आप को टिकट आवंटित करने के बाद, आपको इस टिकट के पृष्ठ पर बने रहना चाहिए , यह सिर्फ स्वाभाविक दिखता है, मदद स्काउट आपको अगले टिकट पर पुनर्निर्देशित करता है ...

एक वेब डेवलपर के रूप में, मैंने विभिन्न परियोजनाओं के लिए हेल्प स्काउट का उपयोग किया और कई हेल्प स्काउट खातों में सहायक एजेंट के रूप में काम किया, इसलिए मुझे अक्सर हेल्प स्काउट खातों के बीच स्विच करना पड़ता था। लेकिन किसी कारण से, इसके इंटरफेस में हेल्प स्काउट ने मुझे यह नहीं दिखाया कि मैं कौन हूं:



आप केवल "उपयोगकर्ता" आइकन देखते हैं और आपको यह पता लगाने के लिए उस पर क्लिक करने की आवश्यकता है कि आप किस खाते में लॉग इन हैं। ऐसा क्यों? हेल्प स्काउट इंटरफ़ेस गैर-अनुकूली है और मुझे मेरा नाम दिखाने के लिए नेविगेशन बार में पर्याप्त जगह है ... इसलिए, अब फ्रीस्काउट में आप हमेशा वह खाता देख सकते हैं जिसके तहत आप लॉग इन हैं:



जीमेल का उपयोग करने के कई वर्षों के बाद, यदि आपको प्रतिक्रिया में एक छवि सम्मिलित करने की आवश्यकता है, तो आप बस छवि को खींचें और छोड़ दें और यह प्रतिक्रिया में दिखाई देगा। हेल्प स्काउट का उपयोग करते समय, मैंने स्वचालित रूप से (हर बार!) किया था, लेकिन छवि को अनुलग्नक के रूप में जोड़ा गया था, और प्रतिक्रिया में सम्मिलित नहीं किया गया था। तो, फ्रीस्काउट में, आप अंत में एक इमेज को रिस्पांस एरिया में खींच कर जोड़ सकते हैं:



फ्रीस्काउट में, आपको एक और जीमेल फीचर मिलेगा, जिसकी मुझे हेल्प स्काउट - तारांकन में कमी थी। यह एक अत्यंत सरल और शक्तिशाली विशेषता है जो समय बचाता है:



अब एक जासूसी कहानी के लिए समय है :) हेल्प स्काउट में, आप एक टिकट हटा सकते हैं, लेकिन क्या आप बाद में हटाए गए वार्तालाप को ढूंढ सकते हैं? एक बार मुझे रिमोट टिकट खोजने की जरूरत थी, लेकिन मैं ऐसा नहीं कर पाया। मैं लगभग हताश था। वास्तव में, हटाए गए आइटम फ़ोल्डर को खोलने के लिए, आपको बंद टिकट खोलना होगा, नीचे स्क्रॉल करना होगा और "हाल ही में हटाए गए" छोटे लिंक को ढूंढना होगा। यह बहुत मुश्किल है और सहज नहीं है, लेकिन जब आप अपने हटाए गए टिकटों को ढूंढते हैं, तो आप शर्लक होम्स की तरह महसूस करेंगे। तो, फ्रीस्काउट में, यह सरल किया गया था: आप बस "बंद" टिकट और "दूरस्थ वार्तालाप" फ़ोल्डर को तुरंत खोलें।

अगला। मदद स्काउट में, जब आप एक मेलबॉक्स खोलते हैं, तो निम्न बटन प्रदर्शित होते हैं:



क्या आप कह सकते हैं कि सही आइकन का क्या मतलब है? मुझे नहीं पता था कि यह आइकन क्या दर्शाता है, इसलिए मैंने कभी भी इस बटन का उपयोग नहीं किया (बाद में पता चला कि इस बटन का अर्थ है "नया टिकट")।

फ्रीस्काउट पर बहुत बेहतर है? है ना?



अब मैं तुम्हारे लिए एक पहेली है। जब आप नीचे स्क्रीनशॉट देखते हैं, तो आप इन उपयोगकर्ताओं की स्थिति के बारे में क्या कह सकते हैं?



आप शायद सोचते हैं कि पहला उपयोगकर्ता सक्रिय है, और दूसरा नहीं है। लेकिन हेल्प स्काउट में, इसका मतलब विपरीत है: एक चेकमार्क के बिना दूसरा उपयोगकर्ता सक्रिय है, और पहला अभी तक सक्रिय नहीं है (एक ग्रीन चेकमार्क का अर्थ है कि उपयोगकर्ता को निमंत्रण भेजा गया है)। FreeScout के साथ सब कुछ स्पष्ट है, और आपको पहेलियों को हल करने की आवश्यकता नहीं है:



हेल्पडेस्क का उपयोग दुनिया भर के डेवलपर्स और कंपनियों द्वारा किया जाता है, और उनके समर्थन एजेंट हमेशा देशी अंग्रेजी बोलने वाले नहीं होते हैं, इसलिए फ्रीस्काउट आपको अनुवाद प्रबंधक पैकेज का उपयोग करके कार्यान्वित अनुवाद प्रणाली के माध्यम से अन्य भाषाओं में अनुवाद करने की अनुमति देता है।



4 नवंबर, 2018 को, फ्रीस्काउट रिपॉजिटरी ट्रेंडिंग सेक्शन में GitHub पर सबसे लोकप्रिय PHP भंडार बन गया:



अनुवादक का नोट

शुरुआत में, हेल्प स्काउट से फ्रीस्काउट को भेद करना लगभग असंभव था, और 2018 में, प्रोजेक्ट को हेल स्काउट के मालिक, निक फ्रांसिस से DMCA शिकायत मिली। ओपन हेल्प डेस्क के डेवलपर्स ने कार्रवाई की और उनकी रचना को फिर से डिज़ाइन किया, जिसने जाहिर तौर पर हेल्प स्काउट को संतुष्ट किया।

आज भी, हम देख सकते हैं कि हेल्प स्काउट, अपने ओपन सोर्स भाई के प्रभाव में, अपनी सेवा में बदलाव कर चुका है। उदाहरण के लिए, हेल्प स्काउट ने एक अधिकृत उपयोगकर्ता को टोपी में प्रदर्शित करना शुरू कर दिया, उन्होंने फ्रीस्काउट करने के बाद उपयोगकर्ता प्रोफाइल को स्क्वायर से राउंड राइट में बदल दिया।