डिजिटल ट्रांसफॉर्मेशन लेरॉय मर्लिन: कस्टमर कॉल्स के साथ काम करने के लिए एक इंटरफेस डिजाइन करना

वे कहते हैं कि मरम्मत आग से भी बदतर है। सौभाग्य से, हमारे पास लेरॉय मर्लिन है, इसलिए मरम्मत की आग को बाहर करना बहुत आसान है। हम निकटतम लेरॉय के पास जाते हैं और बेतरतीब ढंग से प्लास्टर, ड्रायवल, फिटिंग और बहुत आवश्यक चीजें खरीदते हैं। घर पर, यह पता चला है कि नल सिंक के नीचे फिट नहीं होते हैं, और फर्श टाइल्स का रंग पर्याप्त नीला नहीं है। या मरम्मत खत्म हो गई है, और पेंट के बंद डिब्बे ने पूरी बालकनी पर कब्जा कर लिया है।

इस तरह के अनुपयुक्त, दोषपूर्ण या अतिरिक्त सामान को नेटवर्क के किसी भी स्टोर पर 100 दिनों के भीतर लेरॉय मर्लिन को वापस किया जा सकता है। पहले, एक स्टोर कर्मचारी ने एक पेपर एप्लिकेशन बुक का उपयोग करके अनुप्रयोगों के साथ काम किया था, और माइक्रोसॉफ्ट डायनेमिक्स पर आधारित उपयोगकर्ता के अनुकूल इंटरफेस नहीं, बल्कि एक जटिल के निर्माण में डिजिटल में सब कुछ स्थानांतरित करने का प्रयास किया गया था। लेकिन लेरॉय मर्लिन ने इस समस्या को हल करने के लिए फिर से प्रयास करने का फैसला किया और दूसरी तरफ से प्रवेश किया। हम बताते हैं कि हमने ग्राहक अनुरोधों के साथ काम करने के लिए इंटरफ़ेस कैसे डिज़ाइन किया और डिजिटल तकनीकों को पेश करके व्यवसाय को बदल दिया।

ग्राहक और परियोजना के उद्देश्य

रूस के 60 शहरों में लेरॉय मर्लिन खुदरा श्रृंखला में 100 से अधिक हाइपरमार्केट हैं। पूरे नेटवर्क में 35 हजार से अधिक कर्मचारी कार्यरत हैं। ग्राहकों की संख्या लाखों में है, अरबों में कारोबार।

कभी-कभी खरीदारों को माल की गुणवत्ता के बारे में शिकायतें होती हैं। कोई अप्रयुक्त पंच को वापस करना चाहता है या एक टुकड़े टुकड़े का आदान-प्रदान करना चाहता है। सभी जगह अपील की गई: साइट पर, फोन द्वारा, कॉल सेंटर के माध्यम से, दुकानों में। विभिन्न चैनलों से अलग-अलग व्यावसायिक प्रक्रियाओं में अपील की गई। सब कुछ बहुत लंबा था, पूरी कहानी को संग्रहीत करने के लिए एक भी जगह नहीं थी।

उदाहरण के लिए, एक ग्राहक ने एक स्टोर पर एक लिखित शिकायत दर्ज की। कर्मचारी ने अपील को संसाधित किया और प्रबंधक को दिया। प्रबंधक ने एक सक्षम विशेषज्ञ के साथ परामर्श किया और ग्राहक को एक प्रतिक्रिया भेजी।



इस प्रक्रिया में कई चरण और बारीकियाँ शामिल थीं। किसी विशेष स्टोर के कर्मचारियों के लिए, सब कुछ पारदर्शी था, लेकिन मुख्य कार्यालय के लिए नहीं। स्टोर में जो कुछ भी हुआ वह सब स्टोर में ही रहा।
टीम ने एक प्रणाली बनाने का फैसला किया जो ग्राहक के अनुरोधों के प्रसंस्करण को स्वचालित करता है। परियोजना का लक्ष्य लेरॉय मर्लिन दुकानों में ग्राहकों के अनुरोधों के साथ काम करने के लिए एक सरल और सहज कदम-दर-चरण इंटरफ़ेस बनाना है। रिकॉर्ड की पुस्तक से लिखित अनुरोधों को वैश्विक प्रणाली में स्थानांतरित किया जाना चाहिए, प्रसंस्करण को स्वचालित होना चाहिए।
सिस्टम इंटरफ़ेस को डिज़ाइन करना और एक डिज़ाइन विकसित करना आवश्यक था।

डिजाइन करने के लिए पहला कदम

हमने लिरॉय मर्लिन टीम द्वारा किए गए संक्षिप्त और उपयोगकर्ता स्क्रिप्ट के अतिरिक्त इनपुट से डेटा का अनुवाद किया। उन्होंने उपयोगकर्ता स्टोरी बनाई और सिस्टम के विवरण में जाने के बिना व्यावसायिक आवश्यकताओं का वर्णन किया।

11 छोटे बुनियादी परिदृश्यों को एकांत में रखा गया, जिसे उन्होंने काम के आधार के रूप में लिया। स्क्रिप्ट की लंबाई 3 से 9 चरणों तक भिन्न होती है।

कार्य परिदृश्यों की सूची:

• एक नई अपील का पंजीकरण।
• अपील पर प्रतिक्रिया।
• पत्राचार के साथ अपील देखें।
• खोज अपील।
• CLAIM में अपील पास करें।
• मुद्रण, निर्यात संचलन।
• अपील के पंजीकरण के हिस्से के रूप में एक नया ग्राहक बनाना।
• अपील को देखने के हिस्से के रूप में एक नया कार्य बनाएं।
• पुन: असाइन करने की अपील।
• कार्य देखें और पूरा करें।
• संचलन निर्णय को छापने के कार्य को पूरा करना।

डिजाइन और प्रोटोटाइप

यह प्रोजेक्ट एडोब एक्सडी में किया गया था। हमने एक वैचारिक प्रोटोटाइप के साथ शुरुआत की - यह वह चरण है जब हम बुनियादी इंटरफ़ेस तत्वों और नेविगेशन का पता लगाते हैं। हमने कई विस्तृत स्क्रीन बनाए और अधिक विस्तृत कार्य शुरू करने से पहले व्यापार ग्राहकों के साथ उनकी चर्चा की।

डिजाइन सिद्धांत

मल्टी-पेज सिस्टम में, एक ही समस्या को हल करने के लिए कई विकल्प हैं। टेबल या फॉर्म बनाने का कोई एक तरीका नहीं है। हमने एक अच्छा काम करने का उपकरण बनाने की कोशिश की और अपने लिए महत्वपूर्ण मैट्रिक्स की पहचान की। हमने समझ, सीखने की क्षमता, उपयोग में आसानी के मैट्रिक्स पर ध्यान केंद्रित किया।

हमारा लक्ष्य यह था: परिचित पैटर्न का उपयोग करके एक इंटरफ़ेस बनाना, जिसमें महत्वपूर्ण प्रशिक्षण समय की आवश्यकता नहीं होगी और एक ही समय में लचीला और एक्स्टेंसिबल रहें।

इंटरफ़ेस स्तर पर, इसके परिणामस्वरूप उन नियमों का पालन किया गया, जिनका हमने पालन करने की कोशिश की:

• छिपी हुई क्रियाएं नहीं होनी चाहिए, सब कुछ दिखाई देना चाहिए।
• हम आइकन, फ़ील्ड को स्पष्ट करने के लिए कैप्शन का उपयोग करते हैं।
• छोटा नहीं है, हम बड़े पाठ पसंद करते हैं।
• यदि बहुत सारी जानकारी है, तो हम सब कुछ एक स्क्रीन में फिट करने की कोशिश नहीं कर रहे हैं। उपयोगकर्ता को पृष्ठ को स्क्रॉल करने दें, यह सभी के लिए परिचित है।
• हम मानव हस्ताक्षर के साथ त्रुटि संदेश बनाते हैं ताकि यह समझ सकें कि क्या हो रहा है।

परिदृश्य डिजाइन, स्क्रीन नहीं



हमने व्यक्तिगत पृष्ठों पर नहीं, बल्कि स्क्रीन की संबंधित श्रृंखलाओं पर ध्यान केंद्रित किया।

परिदृश्य के कई फायदे हैं:

1. कार्य की गुणवत्ता की जाँच करना। आप अपने आप को उस कर्मचारी के स्थान पर रख सकते हैं जो सिस्टम का उपयोग करेगा। यह महत्वपूर्ण बिंदुओं के बारे में नहीं भूलना एक सुविधाजनक तरीका है।
2. चर्चा में विभिन्न विभागों के कर्मचारियों को शामिल करते हुए व्यापार ग्राहकों के साथ प्रोटोटाइप की चर्चा।

स्क्रिप्ट के लिए धन्यवाद, अच्छा संचार बनाया गया है, प्रतिभागी जल्दी से परियोजना में डूब जाते हैं, और हम इसके अतिरिक्त काम की शुद्धता का मूल्यांकन कर सकते हैं।

प्रोटोटाइप इंटरमीडिएट परीक्षण

परियोजना साप्ताहिक स्प्रिंट द्वारा संचालित थी। स्प्रिंट परिणामों पर एक विस्तारित कार्य समूह द्वारा चर्चा की गई: हम निष्पादक हैं, व्यापार ग्राहक और तकनीकी विशेषज्ञों के प्रतिनिधि हैं। प्रोटोटाइप इन चर्चाओं में परीक्षण से गुजरा, लेकिन ... डेमो रिलीज के बाद, यह स्पष्ट हो गया कि हम एक महत्वपूर्ण चरण से चूक गए थे: काम शुरू होने से पहले अंतिम उपयोगकर्ताओं के साथ एक साक्षात्कार और यह लगभग बग़ल में हो गया।

व्यापार ग्राहक के प्रतिनिधियों ने अंत-उपयोगकर्ता की आवश्यकताओं को प्रसारित किया जो उन्हें महत्वपूर्ण मानते थे। और फिर भी, उद्देश्यपूर्ण होने के सभी प्रयासों के बावजूद, उनकी राय अभी भी सिस्टम से उम्मीदों को विकृत करती है।

इंटरफ़ेस बेहतर हो सकता है अगर हम डेमो रिलीज़ के बाद उपयोगकर्ताओं के साथ बात नहीं करते हैं, लेकिन आवश्यकताओं को इकट्ठा करने और स्पष्ट करने के चरण में।

डिजाइन जो सब कुछ बदल देता है

जब हम डिजाइन पर काम कर रहे थे, प्रोजेक्ट की अवधारणा बदल गई है। कार्यक्षमता बनी रही, लेकिन नेविगेशन बदल गया।

हमने दो डिज़ाइन विकल्प बनाए: पहला प्रोटोटाइप के समान था, लेकिन दिखने में अप्रभावी निकला। दूसरे ने नेविगेशन दृष्टिकोण में परिवर्तन को ध्यान में रखा। हमने कार्यक्षमता को छोड़ दिया और दूसरे विकल्प पर अटक गया।



समय के साथ, मुझे इस तरह की चीजों को दार्शनिक रूप से देखने की आदत पड़ गई: डिजाइनर खुद उत्पाद नहीं बना सकते - यह आवश्यक है कि सहकर्मियों को इसमें बदलाव करने की अनुमति दी जाए। तो आप किसी भी परियोजना को वास्तव में अच्छा बना सकते हैं।

कार्यान्वयन के परिणाम

ग्राहक के स्टोर में अपडेट किए गए इंटरफ़ेस को शुरू किया गया था। परीक्षण से पता चला कि बुनियादी कार्यों को सफलतापूर्वक हल किया गया था, इंटरफेस स्पष्ट और उपयोग में आसान थे।

सच है, हमने पाया कि अतिरिक्त व्यावसायिक प्रक्रियाओं के लिए स्वचालन की आवश्यकता होती है। एक दूसरे और सिस्टम के उपयोगकर्ताओं के लिए और अधिक उम्मीद करना शुरू कर देता है।



आप AGIMA मामले में इस परियोजना के बारे में अधिक जान सकते हैं।