मैंने 15 समाधानों के बीच हेल्पडेस्क की खोज कैसे की और ... नहीं मिला

यह लेख नहीं होना चाहिए था: ऐसा लगता है कि हबर एक शोकाकुल किताब नहीं है, और मेरे पास खब्रोव की कंपनी से दूर का एक निजी इतिहास है। लेकिन यह हबेरा पर था कि मुझे एक कंपनी का एक बहुत ही सही रवैया नहीं मिला और पहले से ही दो अन्य लोगों से सबसे उपयुक्त समय पर मिले - उस समय जब मैं हेल्पडेस्क की तलाश में था। मैंने परीक्षण किया और 15 विभिन्न हेल्पडेस्क सिस्टमों के माध्यम से चला गया और उनमें से कोई भी नहीं चुन सका! पहले से ही पूरे नाटक का अनुभव? जल्दी ही! सामान्य तौर पर, मैंने उबला हुआ, भाप छोड़ दिया, अपने सहयोगियों को परीक्षण करने के लिए मजबूर किया, थोड़ा उच्छ्वास किया और भावनाओं पर बम नहीं करने का फैसला किया, लेकिन एक पाठ लिखने के बारे में कि कैसे आवश्यकताओं को सॉफ्टवेयर से संबंधित किया जा सकता है और डेवलपर्स को कभी-कभी वास्तविकता से कुछ हद तक तलाक हो जाता है। हालांकि यह भावनाओं के बिना काम नहीं करेगा, क्योंकि मैं सॉफ्टवेयर के दोनों किनारों पर था: ग्राहक और डेवलपर दोनों, जिसका अर्थ है कि मैं दोनों को समझता हूं। लेकिन मैं किसी को सही ठहराना नहीं चाहता। क्षमा करें यदि कोई लालसा होगी। शायद एक लंबा है, लेकिन एक कार्रवाई!


दुरान (प्रतीत होता है)

तो क्या हुआ

कुछ समय पहले, मुझे एक कंपनी में तकनीकी निदेशक के रूप में नौकरी मिली। कंपनी चिकित्सा उपकरणों की बिक्री और रखरखाव में लगी हुई है (सबसे जटिल नहीं है, लेकिन आम), कई निजी क्लीनिक, ब्यूटी पार्लर, स्टूडियो, दंत चिकित्सक और इतने पर सीधे काम करता है। इस व्यवसाय में कोई विशेष रहस्य नहीं हैं, और सिद्धांत रूप में दोस्तों ने एक विजिटिंग सिस्टम एडमिनिस्ट्रेटर की सेवाओं से विमुख हो गए, लेकिन व्यावसायिक प्रक्रियाओं में कुछ बदलाव ने एक अनुभवी विशेषज्ञ को सीआरएम सिस्टम, स्वयं के सर्वर, कर्मचारियों के आईटी-पार्क, कर्मचारियों के काम को नियंत्रित करने और समर्थन करने के लिए मजबूर किया, 1 सी (मैं रोया और वापस लड़ा। ) और इतने पर। बुनियादी ढाँचे। तीन समस्याएं विशेष रूप से तीव्र थीं, जो इस लेख के लिए बहुत महत्वपूर्ण हैं।

1. कंपनी में CRM बहुत विरासत है - मैंने नाम भी नहीं लिखा है, यहाँ कोई भी इसे याद नहीं करेगा। यहां तक ​​कि विक्रेता इस संस्करण पर संपर्क नहीं बनाता है और भागीदार को तीर स्थानांतरित करता है। हालांकि, मेरे हाथों में कुछ शोधन उपकरण हैं और सिस्टम काफी विश्वसनीय है और ग्राहक आधार को आसानी से व्यवस्थित और पूरी तरह से संग्रहीत करता है। यह समझना बहुत महत्वपूर्ण है कि ऐसी कंपनी का ग्राहक आधार एक मूल्यवान संपत्ति है (मुझे सहकर्मियों को माफ कर दो!), क्योंकि प्रतियोगियों को 5 ग्राहकों को छोड़ने से भी राजस्व का नुकसान होगा।
   
2. तकनीकी और ग्राहक सहायता का काम मुझ पर आरोपित किया गया था: काम पर रखना, प्रशिक्षण, और समर्थन - और आपने क्या सोचा, एक छोटा व्यवसाय उन लोगों को काम पर रखता है। डायरा, तो उसने कुर्सी को अपनी गांड से दबाया? वहां अंजीर।
   
3. बिंदु दो महीने के बाद, मैं मर गया, गुदगुदाया, गुदगुदाया, और महसूस किया कि मुझे मदद की ज़रूरत है ... हेल्पडेस्क! सेवा डेस्क! टिकट प्रणाली! इसे जो भी चाहिए, उसे बुलाया जाए, लेकिन यह मेरे ऑपरेटरों को सीआरएम विरासत (जो विक्रेताओं के लिए सामान्य है, लेकिन दोनों प्रकार के समर्थन - सेवा और ग्राहक) के लिए बेहद बवासीर से बचाएगा।
   

इसलिए, मैंने एक नया सीआरएम खरीदने के बारे में अपने विचार छोड़े और सबकोर्टेक्स के तहत पूरे आधार को माइग्रेट कर दिया, और मैंने हेल्पडेस्क को जल्दी से स्थापित / खरीदने, अपनी लड़कियों और लड़कों को एक-दो दिनों में प्रशिक्षित करने और एडमिन सिस्टम में खुदाई करने का फैसला किया। मई था। आज, दिसंबर में, मैं अपने भोलेपन पर हस्ताक्षर करता हूं।

एक सिफारिश के साथ 11 सर्वश्रेष्ठ प्रणालियों की एक छोटी सूची जिनके लिए वे नीचे हैं।

क्या मैं सबको देख सकता हूँ?

मुफ्त में, वह है ... बिना कारण के नहीं

एक रूसी लघु व्यवसाय कंपनी के किसी भी कर्मचारी की तरह, मैंने मुफ्त कार्यक्रमों के साथ शुरू किया - बजट प्राप्त करने के लिए नहीं, बैठकों को आयोजित करने के लिए नहीं, बल्कि जल्दी से काम करना शुरू करना और अपने अनुभव को सहकर्मियों तक पहुंचाना। अच्छा, सर।

Freehelpdesk - अभी मेरे लिए, क्योंकि यह डेस्कटॉप है। लेकिन मैं एक शोधकर्ता हूं, इसलिए मैंने पत्थर मारा और उसे उठाया। एक सरल, मजबूत ओपन सोर्स हेल्पडेस्क 2000 के दशक की शुरुआत का एक परिचित इंटरफ़ेस है। मुझे स्पष्ट रूप से समझ में नहीं आता है कि क्लाउड में हेल्पडेस्क सिस्टम किन मामलों में उचित नहीं है, विशेष रूप से इस तरह के स्तर (मैं मानता हूं कि सुरक्षा के मामले में कुछ अनुरोध हैं, लेकिन ऐसी कंपनियां ऐसे सॉफ़्टवेयर के लिए उपयुक्त नहीं हैं)।


फ्रीहेल्पडेस्क पर टिकट स्थापना फॉर्म

ऑसकट - खुला स्रोत, बहुत मामूली कार्यक्षमता और "दुनिया में सबसे लोकप्रिय ग्राहक सहायता कार्यक्रम" का शीर्षक "(क्या!)। लेकिन एक बादल है जो इस खंड से हेल्पडेस्क को पार करता है: बादल का भुगतान किया जाता है और प्रति माह $ 9 प्रति व्यक्ति खर्च होता है। खुले स्रोत संस्करण में बहुत सारे प्रतिबंध हैं, एक डफ के साथ नृत्य किए बिना यह काम नहीं करेगा।


ओएस टिकट में तत्काल टिकट देखने के साथ टिकट खिड़की

अधिकांश विज्ञापित "नि: शुल्क" सिस्टम सभी के साथ भुगतान किए गए विक्रेताओं के मुक्त शुल्क हैं, जिसका अर्थ है: उपयोग की शर्तों, ऑपरेटरों की संख्या, टिकट और उपकरणों की संख्या आदि पर प्रतिबंध। खैर, हम सभी जानते हैं कि यह सब मार्केटिंग है, इसलिए हमने मुक्त संस्करणों पर गंभीरता से चर्चा नहीं की।

खैर, एक और बार मैं इस सच्चाई से आश्वस्त हो गया कि मैं अभी भी एक डेवलपर के रूप में सीख रहा था: मुफ्त सॉफ्टवेयर या तो एक जाल है (समर्थन, स्थापना, आदि के लिए भुगतान) या एक ज़िल्च (और आप मुफ्त में क्या चाहते थे?)। सामान्य तौर पर, मुझे उन कंपनियों के लिए थोड़ा खेद है जो पूरी तरह से मुफ्त के कारणों से आते हैं। दोस्तों, कोई भी आपको लाखों के लिए विशाल सिस्टम इंटीग्रेटर्स से समाधान खरीदने के लिए मजबूर नहीं करता है, लेकिन यह सामान्य, सस्ती सॉफ़्टवेयर से भरा है। मैं आपको और अधिक बताऊंगा - लेख में सूचीबद्ध लगभग सभी समाधान अनिवार्य रूप से समान हैं, लेकिन आपको अपनी आवश्यकताओं के अनुसार देखना होगा।

विक्रेता भुगतान समाधान

"और यहाँ यह गति पर निर्भर है!" मैंने सोचा, और, ज़ाहिर है, व्यर्थ में। दो लोगों की मेरी टीम ने इन प्रणालियों का परीक्षण किया, कार्य प्रोफाइल का विश्लेषण किया, 2 महीने के लिए विक्रेताओं के साथ बात की। मैं संचार की बारीकियों के बारे में बहुत कुछ बता सकता हूं - उदाहरण के लिए, एक लड़की ने फोन को कैसे गिरा दिया जब उसने सीखा कि "हम अभी इसे नहीं खरीद रहे हैं", प्रबंधक ने कीमतों के बारे में कैसे झूठ बोला, कैसे टेरासॉफ्ट के प्रबंधक पेशेवर और सामंजस्यपूर्ण रूप से काम करते हैं (ओह, मैंने इसे जोर से कहा था), ओकडेस्क के पास अक्षरों की एक शांत श्रृंखला है (हालाँकि आप बाईं मेल पर पंजीकरण करने के लिए चुनते समय पहले से ही थक गए हैं), जेडईडीलाइन सपोर्ट इंजीनियरों के साथ बातचीत कितनी विशिष्ट और संक्षिप्त है (I किसी भी salespeople द्वारा हमला नहीं किया गया है), ITSM 365 सलाहकार कितना भावनात्मक है (आप Naumen से स्क्रिप्ट की उम्मीद करते हैं) ) और कितने विक्रेता अपने उत्पादों के बारे में झूठ बोल रहे हैं; - ) और हाँ, मुझे सब याद है जिन्होंने कभी फोन नहीं किया।

ITSM 365 । ऐसा हुआ कि मैं एक उपयोगकर्ता और सिस्टम प्रशासक के रूप में लंबे समय से इस प्रणाली से परिचित था, इसलिए कुछ आश्चर्यचकित थे। मुझे हमेशा पसंद आया कि एक क्लाइंट पोर्टल है, और यह मेरी मुख्य आवश्यकताओं में से एक है, प्रतिस्पर्धी लाइसेंस हैं - एक शिफ्ट समर्थन के लिए एक शानदार तरीका बचा है। यह एक अच्छा ITSM सिस्टम है जो आईटी एसेट्स को प्रबंधित करने में मदद करता है और बाकी सभी के लिए थोड़ा खराब है। घोषणाओं को देखते हुए, ग्राहक संस्करण जल्द ही आ रहा है - मुझे उम्मीद है कि हम कुछ भी लागू करने से पहले इसे देख लेंगे। लेकिन यह Naumen है, और Naumen महंगा है। हालांकि, मैं नीचे कीमतों के बारे में लिखूंगा।

क्यों पार किया? कोई आवश्यक कार्य नहीं है, यह मंच के बारे में प्रबंधक के निरंतर अनुस्मारक को तनावपूर्ण, ITSM के तहत जमीन है। मंच शायद शांत है, लेकिन मैं काम करना शुरू कर दूंगा, और अपने खाली समय में काम करने वाले हेल्प डेस्क को नहीं देखा। बहुत ज़्यादा।

Service Creatio एक पूर्व bpm'online है, और इससे पहले Terrasoft, और मेरे पास इस कंपनी पर भरोसा न करने का कोई कारण नहीं है। एक अच्छी प्रणाली, जो एक सीआरएम प्रणाली के सर्वोत्तम पैटर्न पर एक हेल्पडेस्क, "तना हुआ" है। घटना कार्ड व्यापक जानकारी का उपयोग करता है, आप मानक प्रतिक्रिया समय को कॉन्फ़िगर कर सकते हैं, खर्च किए गए समय की गणना कर सकते हैं, नियमों और टेम्पलेट्स के साथ कतार को कॉन्फ़िगर करना संभव है, आदि। अगर मेरी समीक्षा में जगह देना संभव होता, तो मैं क्रिएटिओ को पहला स्थान देता।

तो अगर आपको यह पसंद आया तो क्यों पार किया? हालांकि हम शहद में लगे हुए हैं। उपकरण, 27 हजार दांत प्रति दांत क्षय का इलाज नहीं करते हैं, इसलिए, हम एक छोटा व्यवसाय हैं। और यह हमें प्रिय है। 1630 पी। प्रति उपयोगकर्ता प्रति माह - दूसरों की तुलना में अधिक महंगा क्या है? लेकिन टेरसॉफ्ट अपने डेयरिंग गेम्स के लिए प्रसिद्ध है जब से मूल्य निर्धारण के साथ सीआरएम डेस्कटॉप, यह * और ... शुरू होता है। संक्षेप में, नए ग्राहकों के लिए न्यूनतम स्टार्ट-अप पैकेज की लागत 2500 USD है, विनिमय दर मुद्रा से जुड़ी है, समर्थन बहुत भुगतान किया गया है, कार्यान्वयन बहुत भुगतान किया गया है, आपको एक बार में एक साल के लिए अनुबंध पर हस्ताक्षर करने की आवश्यकता है और आपके लिए कोई छूट नहीं है या यदि आपके पास बहुत काम है, तो आपको डिस्क स्थान के विस्तार के लिए भुगतान करना होगा। .D। यही है, पहले महीने में, कम से कम 200-250 हजार रूबल ले जाएं। कुछ के लिए, यह सब राजस्व है। अगर आप बहुत बड़ी कंपनी हैं, तो मुझे नहीं पता - अगर यह छोटा है, तो आगे बढ़ें, यह दिलचस्प है।

ओकेडेस्क - जो लोग सेवा नंबर एक के जूते में जाने की कोशिश कर रहे हैं, वे जानते थे कि वे क्या कर रहे थे, क्योंकि वे नौमेन से आए थे।

सेवा कंपनियों के लिए एक अच्छा, पूर्ण सहायता डेस्क - भू-लक्ष्यीकरण के साथ, ग्राहक का व्यक्तिगत डैशबोर्ड, रिपोर्टिंग, अनुरोधों के साथ काम करने के लिए सुविधाजनक इंटरफ़ेस, विशेषताओं का एक अच्छा सेट, अच्छी जानकारीपूर्ण डैशबोर्ड। संवाद के लिए कंपनी की कस्टमाइज़ेबिलिटी और तत्परता से अलग से प्रसन्नता और आम तौर पर निकट संचार (मुझे उम्मीद है, न केवल खरीद के समय तक)। परियों की कहानियों के नायकों के साथ सबसे प्यारा फिलिंग डेमो बेस। Minuses की - डेमो पर और प्रबंधक की प्रस्तुति के दौरान दोनों ब्रेक। मुझे पता चला कि उपकरण के स्पेयर पार्ट्स (वे अलग से सेवित हैं), उपभोग्य सामग्रियों, घटनाओं और पुनर्निधारण अनुरोधों पर कितने रिकॉर्ड होंगे, और मैंने फैसला किया कि मैं नहीं चाहता था कि ऑपरेशन के दौरान सिस्टम लटका रहे। इसे आसान होने दें, लेकिन यह बेहतर तरीके से काम करता है।

क्यों पार किया? यह प्रणाली मेरी रेटिंग में खरीदने के लिए सबसे पहले थी, लेकिन हैबर पर कुछ संचार, महत्वपूर्ण विवरणों के साथ व्यक्तिगत संदेशों को अनदेखा करना और मेरे प्रबंधक के व्यवहार (सक्षम और शांत, लेकिन कुछ क्षणों में खराब हो गए) को नकारने से मुझे आश्चर्य हुआ - वे मेरे साथ कैसे व्यवहार करेंगे। आगे। खैर और हाँ, मेरे लिए यह प्रणाली बहुत अधिक है, मैं अर्ध-सीआरएम के लिए भुगतान नहीं करना चाहता, मेरे पास पर्याप्त है। मैं व्यक्तिपरक हो सकता हूं, लेकिन सामूहिक रूप से नहीं।

IntraService - इस प्रणाली के बारे में मैं बस इतना ही कहना चाहता हूं कि पोर्टल एक घंटे में बनाया गया था और बनाया नहीं गया था, फिर 15 मिनट और तीसरी बार से केवल 3-5 मिनट। इसी समय, कनेक्शन की स्थिरता और गति में बदलाव नहीं हुआ। खैर, वह कैसे है?

लेकिन मैं एक जिद्दी आदमी हूं, और कार्यक्षमता का परीक्षण किया है। ऐसा लगता है कि यह विक्रेता द्वारा संशोधन के अनुरोधों के लिए अधिक सिलवाया गया था। एप्लिकेशन फॉर्म ओवरलोडेड (12-15 फ़ील्ड) है, एप्लिकेशन विंडो रंगीन है (हालांकि आपको इन सभी रंगों और संकेतों का उपयोग बहुत जल्दी हो जाता है, समर्थन के लिए ला कॉल सेंटर बहुत अच्छा है)। मुझे एप्लिकेशन (27 फ़िल्टरिंग मानदंड) के चयन के लिए फ़िल्टर पसंद आए, एक एप्लिकेशन का पूर्वावलोकन, एक्सेल (बड़े करीने से), एपीआई पर अपलोड करना।
आपने क्यों नहीं चुना? खैर, यह सिर्फ वही नहीं है जो मुझे चाहिए + मेरे साथियों को यह पसंद नहीं आया। किसी के लिए, पूरी तरह से समझौता विकल्प। साइट और प्रबंधकों के साथ संवादों को देखते हुए, कंपनी ग्राहकों के साथ पूर्ण नहीं है। कभी-कभी ये चुनने के लायक होते हैं, यदि केवल इसलिए कि उनके पास आपके साथ गड़बड़ करने का समय होगा। लेकिन ऐसी कीमत के लिए ऊपर से दिलचस्प समाधान हैं।

HelpDeskEddy - इस समय मैं शर्लक होम्स के साथ खेल रहा था, और यहाँ यह है!

लेकिन पहले कार्यक्षमता के बारे में। HelpDeskEddy सिस्टम के अंदर, अनुरोध पत्र के रूप में बनाए जाते हैं। यह है, आप एक ईमेल क्लाइंट के रूप में सिस्टम के अंदर एक संदेश लिखते हैं, और उसके बाद एक एप्लिकेशन बनता है। सभी उत्तर और टिप्पणियां एक ही तरह से की जाती हैं। सिद्धांत रूप में, यह वही है जो मेरे काम के स्थान पर हो रहा है, लेकिन तर्क के साथ खूबसूरती से व्यवस्थित इंटरफ़ेस में। कई अनुरोध पैरामीटर नहीं हैं, टिकट और एक्सेस टेबल का संगठन भी बहुत सुविधाजनक नहीं है। वास्तव में, यह उन्नत उपयोगकर्ताओं और प्रशासकों के लिए एक निर्माता प्रणाली का अधिक है।

आमतौर पर मैं एक मार्केटिंग भूसी खिसका देता हूं, लेकिन यहां मैंने ग्राहकों के बीच लमोडा, लोरियल, mail.ru, VTB, डिलीवरी क्लब को देखा। क्या इन कंपनियों के लिए हेल्पडेस्क को इतना व्यवस्थित करना संभव है? वीएलएसआई और टीएवीवाइज़र का उपयोग करके एक जांच का आयोजन किया, स्रोतों को पढ़ा, वित्त का अध्ययन किया। यह पता चला कि कंपनी बैंकिंग क्षेत्र के लिए व्यक्तिगत कस्टम विकास में लगी हुई है। जैसा कि मैं इसे समझता हूं, हेल्पडेस्क खुद मुख्य उत्पाद से दूर है।

आपने क्यों नहीं चुना? मुझे मेल संदेशों के रूप में सभी एप्लिकेशन बनाने का तर्क पसंद नहीं आया।

Eadesk - उन्हें अपनी फ्रीलांस गतिविधियों से थोड़ा पहले जानता था, वह अब देखा। कंपनी ने खुद को एक हेल्प डेस्क के रूप में स्थान देने से इनकार कर दिया और "ग्राहक सहायता के लिए पहला सीआरएम-सिस्टम" बन गया। खैर, सबसे पहले, पहले नहीं, और दूसरी बात, सीआरएम नहीं। वास्तव में, यह एक बहुत ही सरल प्रणाली है जिसमें संदेशवाहक और सामाजिक नेटवर्क के सभी संवाद विलय होते हैं और संवाद मुख्य सार है, इस पर कार्य बनाए जाते हैं। और ... यह बात है। सेटिंग्स में कुछ चिप्स हैं, लेकिन इसका सार नहीं बदलता है।

आपने क्यों नहीं चुना? यह निश्चित रूप से एक हेल्पडेस्क नहीं है, बहुत कम सीआरएम है, यह किसी तरह का ओम्निकेललाइन कलेक्टर है। संभवतः, इस तरह का एक समाधान एक छोटे व्यवसाय से कुछ बी 2 सी के अनुरूप होगा। सामान्य तौर पर, संवादों को इकट्ठा करने और उन पर कॉल करने के लिए एक उपकरण, लेकिन विशेष सॉफ़्टवेयर नहीं।

Yuzdesk पिछली सेवा के तर्क में समान है, लेकिन अधिक सेवा-उन्मुख, SLA संकेतक (सेवा की गुणवत्ता की निगरानी करना, जो बुरा नहीं है) और एक टिकट प्रणाली के तत्वों के साथ। प्रसंस्करण अनुप्रयोगों के लिए नियम हैं, टेम्पलेट हैं। चिप अन्य सेवाओं के साथ आसान एकीकरण की अधिकतम है। स्कोलोवो प्रोजेक्ट, इनफोबेसन द्वारा पाप ;-) मैं कहूंगा कि यह विभिन्न आकारों की कंपनियों के एसएमएम कार्यों के लिए एक सरल और इष्टतम समाधान है।
आपने क्यों नहीं चुना? वह प्रोफाइल बिल्कुल नहीं।

चार और सेवाएं थीं जिन पर मैंने गौर किया, उनमें से दो - आईटीआईएल पर कठिन ITSM, बिल्कुल आईटी समाधान, और मैं यह भी उल्लेख नहीं करना चाहता कि उनके पास Habr से ट्रैफ़िक था, क्योंकि यह महसूस करना कि वे या तो मृत हैं या लहर पर बनाए गए हैं। कुछ प्रचार।

Habr के साथ कंपनियां

गर्मियों के अंत के बाद से, मैंने देखा कि अलग-अलग धारियों के Habré हेल्पडेस्क पर व्यवसाय के मौसम की शुरुआत के साथ, अर्थात् मेरे लिए दो बिल्कुल नए और ओकेडेस्क वापस आ गए, जो अंतिम परिणाम में इस लेख को लिखने के लिए अंतिम ट्रिगर था। लोगों ने मेरी शिकायत का खंडन किया, एक व्यक्तिगत ईमेल में जवाब नहीं दिया, जहां मैंने हमारे कार्यालय और उनके प्रबंधक के समय का संकेत दिया, और आम तौर पर फैसला किया कि मैं इसे अनदेखा कर सकता हूं। ठीक है, ठीक है, तो, दोनों कंपनियों से Habr करने के लिए।

ZEDLine सपोर्ट एक युवा प्रणाली है, जो कि ब्लॉग से स्पष्ट है, इसे क्षेत्रसॉफ्ट सीआरएम टीम द्वारा विकसित किया गया था। यह देखते हुए कि सीआरएम प्रणाली कई वर्षों से आसपास है, मुझे प्रसन्नता थी कि डेवलपर्स को सबसे अधिक संभावना नहीं है कि वे स्मूथी और सरसों की पैंट नहीं हैं, अर्थात्, उन्होंने मुझे बहुत सुंदर रीमेक की तरह सुंदर इंटरफ़ेस में डुबोया और इसके पीछे शून्य नहीं है। और यह निकला, लेकिन यहां मुझे परस्पर विरोधी भावनाओं का अनुभव हुआ।

जाहिर है, डेवलपर्स ने विचारों को कहीं से दूर नहीं ले जाया, जैसा कि ऐसा होता है, लेकिन उनके अनुभव के आधार पर निर्णय लिया - वास्तव में, मुझे उनके लेखों में मेरे विचारों की पुष्टि मिली। यह क्यों दिखाई दे रहा है? इंटरफ़ेस में एप्लिकेशन फॉर्म (एप्लिकेशन के सभी क्षेत्रों) को कॉन्फ़िगर करने की क्षमता है, चैट और स्टेटस को व्यवस्थित रूप से व्यवस्थित किया जाता है, मुख्य बात यह है कि मानकों के अनुसार श्रम लागतों की गणना है, ऑपरेटरों के बीच छिपे हुए संदेश हैं। मैं इसे पूरी तरह से किसी भी प्रोफ़ाइल की छोटी कंपनियों के लिए एक न्यूनतम सुविधाजनक हेल्पडेस्क या टिकट प्रणाली कहूंगा (आप स्वयं प्रश्नावली कॉन्फ़िगर करें)। मुझे यह सेट और दृष्टिकोण पसंद आया, एक अच्छी कीमत के साथ मिलकर। लेकिन दो चीजों ने मुझे अधिक आकर्षित किया: पहला ग्राहक के कार्यालय का तत्काल निर्माण है और दूसरा प्रशिक्षण की आवश्यकता की कमी है। यह सुनिश्चित करने से अधिक कि दोनों दिशाओं में मेरे सहायक कर्मचारियों ने लगभग 10 मिनट में प्रशिक्षण प्राप्त किया होगा। खैर, आधे घंटे में।

मैंने क्यों नहीं चुना? यह मेरे लिए अभी तक स्पष्ट नहीं है कि ZEDLine API क्या होगा। इसके अलावा, मैं अपने सीआरएम-सिस्टम के साथ किसी तरह का एकीकरण चाहता हूं, और अभी तक उनका केवल अपने क्षेत्रसॉफ्ट सीआरएम के साथ एकीकरण है। सुखद से - आभासी आदान-प्रदान के साथ एकीकरण है।

HubEx - जैसा कि मैं इसे समझता हूं, एक युवा प्रणाली भी है। उन्होंने मुझे तुरंत आकर्षित किया क्योंकि वे भौगोलिक रूप से मेरे करीब थे और कार्यालय में किसी प्रकार का पूर्णकालिक अध्ययन या चैट करना संभव होगा। लेकिन जल्दी मत करो, है ना? मैंने परीक्षण प्रस्ताव को प्राथमिकता दी। मुझे तुरंत कहना होगा: प्रणाली दिलचस्प है, विशेष रूप से सेवा के लिए अनुकूलित है। यही है, अगर मैं ऊपर ITSM के बारे में रोया, तो कोई ITIL नहीं है, केवल एक सेवा है।

मैं हबएक्स में कार्ड के साथ काम करके मोहित हो गया था, सिस्टम का एक मोबाइल संस्करण और, सबसे महत्वपूर्ण, क्यूआर कोड। यही है, आप अपने उपकरणों पर क्यूआर स्टिकर को गोंद करते हैं और आवेदन के लिए उपकरण पासपोर्ट को इस कोड के साथ प्रबलित किया जाता है। सभी सेवा एजेंटों को मानचित्र पर देखा जा सकता है, ऑपरेटिंग समय और आंदोलन को ट्रैक करना आसान है (व्यक्तिगत मामलों से पाप, मुझे पता है)। लेकिन, अफसोस, हबएक्स कार्यालय समर्थन के लिए बहुत बदतर है, और दो सिस्टम स्थापित करना समर्थन और रखरखाव में महंगा और समस्याग्रस्त है।

आपने क्यों नहीं चुना? क्योंकि मुझे फील्ड इंजीनियर और आंतरिक सहायक कर्मचारियों दोनों के लिए स्वचालन प्रदान करने के लिए अपनी कंपनी के लिए सिस्टम को अनुकूलित करने का कोई तरीका नहीं मिला। अच्छा, हाँ, थोड़ा महंगा है।

एक सूची में सदस्य

• आईटीएसएम 365 एक महंगा, विन्यास योग्य समाधान है, जबकि आईटी परिसंपत्तियों पर अधिक ध्यान केंद्रित करता है।
  
• सेवा Creatio मध्यम और बड़े व्यवसायों के लिए एक अच्छा कार्यात्मक समाधान है। महान बिक्री और उच्च कीमतों।
  
• ओकेडेस्क सीआरएम दुनिया के करीब लाने के प्रयास के साथ एक अच्छा कार्यात्मक हेल्पडेस्क है। अतिभारित इंटरफ़ेस, हैंग होता है। सक्षम प्रबंधक।
  
• ZEDLine समर्थन छोटे व्यवसायों के लिए सबसे सार्वभौमिक समाधान है, यह तैनात करना आसान है और ऑपरेटर प्रशिक्षण, लचीली सेटिंग्स, श्रम लागत लेखांकन की आवश्यकता नहीं है।
  
• युज़ेद्स्क - बी 2 सी-क्षेत्र के लिए एसएमएम-समाधान या हेल्पडेस्क।
  
• हबएक्स सेवा और क्षेत्र के समर्थन एजेंटों के लिए एक अच्छा समाधान है, उपकरण (पासपोर्ट, क्यूआर कोड, कार्ड) के साथ काम करने का तर्क पूरी तरह से लागू है।
  
• IntraService एक अतुलनीय समाधान है, लेकिन व्यवस्थापक उपकरणों के साथ।
  
• Eadesk - SMM- समाधान, ग्राहक परिसंचरण चैनलों (त्वरित संदेशवाहक, सामाजिक नेटवर्क) के एकीकरण द्वारा तेज किया गया।
  
• HelpDeskEddy - उन लोगों के लिए जो मेल के माध्यम से काम करना पसंद करते हैं। बुनियादी हेल्पडेस्क, जो अनुरोध पर ग्राहकों के साथ संचार की समस्याओं को हल करेगा।
  
• Freehelpdesk - खुला स्रोत, डेस्कटॉप, सरल। 2019 में, मैं उसे बाजार में नहीं देख रहा हूं।
  
• ऑसकट - खुले स्रोत, क्लाउड में भुगतान किया गया समाधान। अनुकूलन योग्य आयात प्रणाली, मामूली कार्यक्षमता, टेलीफोनी और मेल उपलब्ध हैं।
  

मैं इतना क्या चाहता था कि कोई भी मुझे अनुकूल न करे।

यह मुझे हेल्पडेस्क की तलाश है

लेकिन सही कुछ भी जटिल नहीं है।

• क्षेत्र इंजीनियरों के लिए और आंतरिक समर्थन के लिए प्रणाली को सुविधाजनक बनाने के लिए।
  
• सबसे आसान पहुंच के साथ एक ग्राहक कैबिनेट होना चाहिए।
  
• आवेदन की स्थिति, ऑपरेटर के साथ संचार - सख्ती से लिखित।
  
• मुझे हेल्पडेस्क के अंदर सोशल नेटवर्क, सीआरएम और ला ला सीआरएम की जरूरत नहीं है - जो पहले से ही है उसके लिए मैं ओवरपे नहीं करना चाहता।
  
• यह स्पष्ट नहीं है कि कैसे, लेकिन मैं टेलीफोनी को लागू करना चाहूंगा।
  
• समर्थकों को सीआरएम को नहीं छूना चाहिए, लेकिन सीआरएम को अनुप्रयोगों को "देखना" चाहिए या कम से कम संपर्क बनाना चाहिए।
  
• एक प्लस मानचित्र पर सेवा एजेंटों को ट्रैक करेगा।
  
• आपको मासिक शुल्क और लाइसेंस या प्रतिस्पर्धी लाइसेंस से इनकार करने की क्षमता की आवश्यकता है।
  
• संशोधनों की अभी आवश्यकता नहीं है, लेकिन भविष्य में उन्हें होना चाहिए।
  
• वांछनीय - विभिन्न खोज मानदंडों (फ़िल्टरिंग) के साथ टिकटों पर एक अच्छी खोज।
  

क्या यह मुश्किल है?नहीं, नहीं। लेकिन ऐसा होता है कि बाजार सॉफ्टवेयर से भरा है, लेकिन इसे चुनना मुश्किल है। वैसे, सीआरएम के साथ यह सीएमएस के साथ समान है, और यहां तक ​​कि वर्चुअल पीबीएक्स के साथ भी। सब कुछ कागज पर चिकना है, लेकिन खड्ड के बारे में भूल जाओ।

मीठे दाम

इसलिए, मुझे 17 ऑपरेटरों के लिए मोबाइल संस्करण के बिना एक सिस्टम की आवश्यकता थी। मैंने अपने लक्ष्यों की तुलना में कार्यक्षमता के मामले में सबसे उपयुक्त टैरिफ चुना। यह फैलते ही कीमत फैल गई - आप इसे तालिका में देख सकते हैं। मुझे ध्यान देना चाहिए कि कुछ कंपनियों ने विभिन्न कारणों से छूट की पेशकश की। इसलिए, उदाहरण के लिए, HelpDeskEddy ने साइट पर संकेत दिया कि एक वर्ष के लिए भुगतान करते समय, आपको केवल 10 महीनों के लिए भुगतान करने की आवश्यकता होती है, और ZEDLine सहायता जब एक वर्ष के लिए भुगतान करता है तो 15% की छूट देता है। एक अन्य कंपनी ने 20% छूट की पेशकश की, लेकिन यह एक बंद विषय था (हाँ, पूरी दुनिया के लिए गुप्त), मैंने इसे सार्वजनिक रूप से घोषित नहीं किया। और निष्कर्ष, आप जानते हैं कि कौन सा? पूछो!

^{श्रमिकों के अनुरोध पर: स्वामित्व के प्रति वर्ष क्लाउड की लागत, 17 उपयोगकर्ताओं के लिए, साइट पर खाते की छूट लेने या विकास कंपनियों के प्रबंधकों द्वारा रूबल में पेश किया जाता है। यानी साल में एक बार मेरे ऑफिस को यह रकम देनी होगी।}

मैं कीमतों की पर्याप्तता का न्याय नहीं करूंगा, लेकिन सामान्य तौर पर, लगभग सभी उन्हें उचित मानते हैं। किसी भी मामले में, हेल्पडेस्क और टिकट प्रणाली में निवेश गहन विकास में निवेश कर रहा है। जल्द ही मैं इस कार्य पर लौटूंगा :-)

फिलहाल मैंने अपनी कंपनी के लिए एक टिकट प्रणाली या हेल्पडेस्क की पसंद को निलंबित कर दिया है, हम मेल और तत्काल दूतों के आधार पर काम करते हैं। यह सबसे अच्छा तरीका, समस्याग्रस्त और असुरक्षित नहीं है, लेकिन अब तक परिचित है। मैंने लंबे समय तक एक पोस्ट लिखा था, और अंत तक मैं पहले से ही थका हुआ था, इसलिए मैं टैरिफ की तुलना करने और एक सूची के साथ सिस्टम के बारे में निष्कर्ष निकालने के लिए बहुत आलसी नहीं था। लेकिन कहीं न कहीं मेरी प्रोग्रामिंग आत्मा की गहराई में एक व्यर्थ क्लाइंट प्रश्न उग आया है: प्रिय डेवलपर्स, और आप किसके लिए अपना सॉफ़्टवेयर विकसित कर रहे हैं? क्या आप अन्य लोगों के विचारों की नकल करते हैं या मांग का विश्लेषण करते हैं? क्या आप प्रतिक्रिया के बाद निष्कर्ष निकालते हैं? कम से कम आधा लगता है - नहीं। इसलिए मैं एक सपने के हेल्पडेस्क की प्रतीक्षा कर रहा हूं, मैं अपने समर्थन को जारी रखना चाहता हूं।

बुद्धिमानी से चुनें!