ITIL सेवा प्रबंधन के 4 पहलू

जैसा कि मैंने आईटीआईएल के मौलिक सिद्धांतों के अनुच्छेद 7 में लिखा है, आईटीआईएल सेवा प्रबंधन के 4 पहलुओं को एक अलग लेख के लायक है।

ITIL v3 से परिचित लोगों के लिए, ये पहलू परिचित होंगे। "सेवा डिजाइन" पुस्तक में, सेवा डिजाइन के 4P (सेवा डिजाइन का 4P) का वर्णन था: उत्पाद, प्रक्रियाएं, कार्मिक, लोग, भागीदार / आपूर्तिकर्ता। अब ITIL एक उत्पाद या सेवा बनाने के जीवन चक्र में इन पहलुओं पर भरोसा करने की पेशकश करता है, जिसका अंतिम लक्ष्य मूल्य का निर्माण है।




आइए पहलुओं के विश्लेषण पर आगे बढ़ते हैं:

• संगठन और लोग
• सूचना और प्रौद्योगिकी
• भागीदार और आपूर्तिकर्ता
• मूल्य धाराएँ और प्रक्रियाएँ
• बाहरी कारक (PESTLE)

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संगठन और लोग

संगठन की वृद्धि के साथ, इसकी जटिलता बढ़ती है, और स्पष्ट संरचना और प्रबंधन सुनिश्चित करना महत्वपूर्ण है। संगठन की समग्र रणनीति और उसके संचालन मॉडल को बनाए रखने के लिए भूमिकाएं, जिम्मेदारियां, प्राधिकरण और संचार की एक प्रणाली को स्पष्ट रूप से परिभाषित और लक्षित किया जाना चाहिए। हालाँकि, संगठन की प्रभावशीलता केवल एक स्पष्ट संरचना और शक्तियों की प्रणाली द्वारा सुनिश्चित नहीं की जा सकती है, संगठन को अपने लक्ष्यों का समर्थन करने वाली संस्कृति की भी आवश्यकता होती है। संगठन के नेताओं को संगठन के मूल्यों का समर्थन और प्रचार करना चाहिए। ट्रस्ट, पारदर्शिता और खुलापन संगठन का एक अभिन्न अंग बनना चाहिए, और संचार उपलब्ध है।

लोग इस पहलू में एक प्रमुख तत्व हैं।

क्या देखना है:

• प्रबंधन और नेतृत्व शैली।
• कौशल और दक्षताओं का विकास करना।
• एक सामान्य लक्ष्य को समझना: मूल्य निर्माण में भाग लेना।
• सहयोग और सहयोग।
• व्यापक ज्ञान और गहन विशेषज्ञता।
• संगठनात्मक बाधाओं को दूर करना।

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सूचना और प्रौद्योगिकी

अन्य 3 पहलुओं के साथ, यह सेवा प्रबंधन और प्रबंधित सेवाओं दोनों पर लागू होता है। एसवीएस (सेवा मूल्य प्रणाली) पर लागू, पहलू में सेवाओं के प्रबंधन के लिए आवश्यक जानकारी और ज्ञान, साथ ही साथ प्रौद्योगिकी भी शामिल है। इसमें एसवीएस के विभिन्न घटकों के बीच संबंध शामिल हैं, जैसे कि प्रथाओं के इनपुट और आउटपुट।

सेवा प्रबंधन का समर्थन करने वाली तकनीकों में शामिल हैं, लेकिन ज्ञान के आधार, विश्लेषणात्मक प्रणाली, प्रक्रिया स्वचालन प्रणाली, इन्वेंट्री सिस्टम, रिमोट इंटरैक्शन सिस्टम, मशीन लर्निंग तक सीमित नहीं हैं। मोबाइल प्लेटफ़ॉर्म, क्लाउड सॉल्यूशंस, रिमोट सहयोग उपकरण, स्वचालित परीक्षण और तैनाती का उपयोग सेवा प्रदाताओं के बीच आम चलन बन गया है। कई क्षेत्रों में, आईटी सेवाएं नवीनतम तकनीकी विकास का उपयोग करती हैं, जैसे कि ब्लॉकचेन, कृत्रिम बुद्धिमत्ता और संज्ञानात्मक कंप्यूटिंग। क्लाउड कंप्यूटिंग या मोबाइल एप्लिकेशन जैसे अन्य प्रौद्योगिकी समाधान दुनिया भर के कई उद्योगों में आम चलन बन गए हैं। सूचना अधिकांश आईटी सेवाओं का मुख्य परिणाम है।


जानकारी के लिए क्या देखना है:

• सेवा किस सूचना का प्रबंधन करती है?
• सेवाओं को प्रदान करने और प्रबंधित करने के लिए किस सहायक सूचना और ज्ञान की आवश्यकता है?
• सूचना और ज्ञान को कैसे प्रबंधित, संग्रहीत और हटाया जाएगा? उनकी सुरक्षा कैसे होगी?

इस पहलू में एक और महत्वपूर्ण बिंदु यह है कि विभिन्न सेवाओं और उनके घटकों के बीच सूचना का आदान-प्रदान कैसे किया जाता है। सूचना आर्किटेक्चर स्पष्ट होना चाहिए और लगातार निम्नलिखित मानदंडों को ध्यान में रखते हुए अनुकूलित किया जाना चाहिए:

• उपलब्धता (उपलब्धता)
• विश्वसनीयता (विश्वसनीयता)
• पहुँच क्षमता (पहुंच)
• समयबद्धता (समयबद्धता)
• एसीसी (सटीकता)
• अत्यावश्यकता (प्रासंगिकता)

सूचना सुरक्षा और नियामक अनुपालन सुनिश्चित करने का मुद्दा भी है। उदाहरण के लिए, एक संगठन GDRP (यूरोपियन यूनियन के जनरल डेटा प्रोटेक्शन रेगुलेशन) के अधीन हो सकता है, जो सूचना प्रबंधन की नीति और अभ्यास (RF 152-FZ के समान) को प्रभावित करता है। इन सभी मामलों में, संगठन नियामकों के नियामक कृत्यों के अनुकूल होने के लिए मजबूर है।

प्रौद्योगिकी के संबंध में क्या देखना है:

• वर्तमान वास्तुकला के साथ प्रौद्योगिकी संगतता।
• बाहरी आवश्यकताओं, आईएस नीतियों आदि का अनुपालन।
• निकट भविष्य के लिए व्यवहार्यता। नई और कालातीत प्रौद्योगिकियों को अपनाने के खिलाफ पुरानी तकनीकों का उपयोग करने का जोखिम।
• रणनीति का अनुपालन।
• आवश्यक कौशल की उपस्थिति।
• विकास, तैनाती और संचालन का स्वचालन।
• पुन: उपयोग के लिए अतिरिक्त सुविधाएँ।
• नए जोखिम या प्रतिबंध (उदाहरण के लिए, विक्रेता निर्भरता)।

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भागीदार और आपूर्तिकर्ता

किसी भी संगठन या सेवा को एक डिग्री या किसी अन्य को प्रदान की गई सेवाओं (प्रदान की गई सेवाओं) पर निर्भर करता है। यह पहलू संगठन के डिजाइन, विकास, तैनाती, वितरण, समर्थन और / या सेवाओं के निरंतर सुधार में शामिल अन्य संगठनों के साथ संबंध को कवर करता है। इसमें संगठन और उसके भागीदारों या आपूर्तिकर्ताओं के बीच अनुबंध और अन्य समझौते भी शामिल हैं। संगठनों के बीच संबंध औपचारिक अनुबंधों से लेकर जिम्मेदारियों के स्पष्ट विभाजन तक हो सकते हैं, सामान्य लक्ष्यों और जोखिमों के साथ लचीले संबंधों के लिए।


संबंध उदाहरणों के साथ तालिका।

भागीदारों और आपूर्तिकर्ताओं के प्रबंधन के लिए तरीकों में से एक सेवा एकीकरण और प्रबंधन है। इस पद्धति में सेवा संबंधों के प्रबंधन के लिए विशेष रूप से निर्मित इंटीग्रेटर का उपयोग शामिल है। इंटीग्रेटर कंपनी के अंदर और उसके बाहर (ठेकेदार) दोनों में स्थित हो सकता है।

ठेकेदारों के साथ काम करने की रणनीति को प्रभावित करने वाले कारक:

• सोर्सिंग मॉडल के लिए रणनीतिक समाधान
• कॉर्पोरेट संस्कृति
• संसाधन की कमी
• आर्थिक व्यवहार्यता
• डोमेन योग्यता
• बाहरी प्रतिबंध
• मांग पैटर्न
• XaaS (सेवा के रूप में जो भी हो)

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मूल्य धाराएँ और प्रक्रियाएँ

अन्य पहलुओं की तरह, यह पहलू एसवीएस के लिए सामान्य और विशिष्ट उत्पादों और सेवाओं दोनों पर लागू होता है। किसी भी संदर्भ में, यह सहमत लक्ष्यों को प्राप्त करने के लिए आवश्यक कार्यों, कार्य प्रक्रियाओं, नियंत्रणों और प्रक्रियाओं को परिभाषित करता है।

संगठन और इसकी सेवा मूल्य निर्माण प्रणाली (एसवीएस) के लिए, मूल्य धाराओं और प्रक्रियाओं का पहलू बताता है कि कैसे संगठन के विभिन्न भाग उत्पादों और सेवाओं के माध्यम से मूल्य निर्माण सुनिश्चित करने के लिए समन्वित तरीके से काम करते हैं। पहलू उन कार्यों पर केंद्रित है जो संगठन लेता है और इन कार्यों को कैसे व्यवस्थित किया जाता है। और यह भी कि कैसे संगठन सभी इच्छुक पार्टियों (हितधारकों) के लिए प्रभावी मूल्य सृजन प्रदान करता है।

आईटीआईएल एक प्रचालनात्मक मॉडल के साथ सेवा प्रदाता के रूप में सेवारत संगठनों को प्रदान करता है जो उत्पादों और सेवाओं को प्रभावी ढंग से प्रबंधित करने के लिए आवश्यक सभी प्रमुख कार्यों को शामिल करता है। इसे ITIL (सेवा मूल्य श्रृंखला, SVC) मान श्रृंखला कहा जाता है । SVC मॉडल सार्वभौमिक है और व्यवहार में कई पैटर्न पर लागू होता है। SVC मॉडल के भीतर, इन पैटर्नों को एक वैल्यू स्ट्रीम कहा जाता है।


एक वैल्यू स्ट्रीम उन चरणों का एक क्रम है जो एक संगठन उपभोक्ताओं को उत्पादों और सेवाओं को बनाने और वितरित करने के लिए लेता है। यह संगठन की मूल्य श्रृंखला (SVC) में शामिल गतिविधियों का एक संयोजन है। एक धारा में कई चरण होते हैं।

विभिन्न मूल्य धाराओं की पहचान करना और उन्हें समझना जो एक संगठन के पास अपने समग्र प्रभाव को बढ़ाने के लिए महत्वपूर्ण है। मूल्य धाराओं के रूप में संगठन की गतिविधियों को संरचित करना यह स्पष्ट करता है कि यह क्या और कैसे आपूर्ति करता है, और अपनी सेवाओं को लगातार बेहतर बनाने के लिए।
मूल्य वर्धित करने के अवसर मूल्य श्रृंखला के सभी चरणों में पाए जा सकते हैं। ये मौजूदा लोगों के लिए नई गतिविधियाँ या संशोधन हो सकते हैं जो संगठन को अधिक उत्पादक बनाएंगे। मूल्य स्ट्रीम का अनुकूलन प्रक्रिया स्वचालन या नई तकनीकों और काम करने के तरीकों की दक्षता को पकड़ने या उपयोगकर्ता अनुभव को बढ़ाने के लिए शामिल कर सकता है। प्रत्येक उत्पाद या सेवा के लिए संगठन द्वारा मूल्य धाराओं को अलग से निर्धारित किया जाना चाहिए और संगठन के इच्छित लक्ष्यों को प्राप्त करने के लिए लगातार सुधार किया जाना चाहिए।

एक प्रक्रिया इंटरकनेक्टेड या इंटरेक्टिंग गतिविधियों का एक सेट है जो इनपुट को आउटपुट में बदल देती है। एक प्रक्रिया एक या अधिक विशिष्ट इनपुट को विशिष्ट आउटपुट में परिवर्तित करती है। प्रक्रियाएँ क्रियाओं के क्रम और उनकी निर्भरता का निर्धारण करती हैं। प्रक्रियाएं बताती हैं कि लक्ष्य प्राप्त करने के लिए क्या किया जा रहा है, और अच्छी तरह से परिभाषित प्रक्रियाएं संगठनों के भीतर और बीच में उत्पादकता बढ़ा सकती हैं।
क्या देखना है:

• सेवा प्रावधान का सामान्य मॉडल क्या है और सेवा कैसे काम करती है?
• सुसंगत सेवा परिणाम देने में शामिल मूल्य धाराएँ क्या हैं?
• कौन या क्या आवश्यक सेवा संचालन करता है?

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बाहरी कारक (PESTLE)

• राजनीतिक (राजनीतिक)
• आर्थिक (किफायती)
• सामाजिक (सामाजिक)
• प्रक्रिया (तकनीकी)
• कानूनी (कानूनी)
• परिवेश (पर्यावरण)

सेवा प्रदाता अलगाव में काम नहीं करते हैं। वे कई बाहरी कारकों से प्रभावित होते हैं और गतिशील और जटिल वातावरण में काम करते हैं। यह सब संगठन पर प्रतिबंध लगाता है। इन कारकों का विश्लेषण करने के लिए, PESTLE मॉडल का उपयोग किया जाता है। ये सभी कारक प्रभावित करते हैं कि संगठन अपने संसाधनों का प्रबंधन कैसे करता है और सेवा प्रबंधन के 4 पहलुओं का पालन करता है।

नोट

यह लेख लेखक का मुफ्त अनुवाद है। स्रोतों और साहित्य की सूची:

• आईटीआईएल फाउंडेशन, आईटीआईएल 4 संस्करण
• ITexpert