कैसे मैंने डरना बंद कर दिया और समर्थन से प्यार हो गया

क्या आपको याद है कि आखिरी बार आपने तकनीकी सहायता से कब बात की थी? और इसलिए कि यह एक सुखद अनुभव था? इसलिए मुझे याद नहीं है। इसलिए, मेरी पहली नौकरी में पहली बार मुझे अक्सर खुद को दोहराना पड़ा कि मेरा काम महत्वपूर्ण और उपयोगी है। तब मैं सिर्फ समर्थन करने के लिए आया था। मैं एक पेशा चुनने में अपना अनुभव और निष्कर्ष निकालना चाहता हूं कि मुझे खुद नौकरी मिलने से पहले पढ़कर खुशी होगी। (Spoiler: समर्थन - शांत)।

अनुभवी आईटी पेशेवर अपने लिए कुछ दिलचस्प खोजने की संभावना नहीं रखते हैं, लेकिन यदि आप आईटी दुनिया की खोज कर रहे हैं, तो बिल्ली का स्वागत करें।

प्रेस X शुरू करने के लिए

मैंने अपना सारा बचपन कंप्यूटर गेम खेलने में बिताया, सामाजिककरण के लिए अजीब प्रयासों के साथ संयोजन किया। स्कूल में वापस, मैंने प्रोग्राम करने की कोशिश शुरू कर दी, लेकिन जल्दी ही समझ गया कि यह मेरा नहीं है। फिर भी, विश्वविद्यालय में मैं एक आईटी पेशे में गया, जहां मैंने महसूस किया कि आईटी में प्रोग्रामर के अलावा अन्य क्षेत्र भी हैं। विश्वविद्यालय के अंत तक, मैं पहले ही स्पष्ट रूप से समझ गया था कि मैं प्रवेश के लिए जाना चाहता हूं। बुनियादी ढांचे ने मुझे कोड की तुलना में बहुत अधिक आकर्षित किया, इसलिए जब काम की तलाश में समय आया, तो मुझे भी संदेह नहीं हुआ।

हालांकि, कार्य अनुभव के बिना प्रशासक बनना संभव नहीं था। किसी कारण से, हर कोई ऐसा व्यक्ति चाहता था जो यह जानता था कि आईटी बुनियादी ढांचे को कैसे करना है, या "लाओ-लाओ" स्तर की समस्याओं को हल करने की पेशकश की। निराशा नहीं, मैं विकल्पों की तलाश कर रहा था, जब तक कि एक मित्र ने मुझे नहीं बताया कि होस्टिंग समर्थन में काम करने के एक साल बाद मैंने सिस्टम प्रशासक बनने के लिए पर्याप्त स्तर कैसे सीखा।

उस समय, मुझे पता था कि विभिन्न कॉल सेंटर के कर्मचारियों के साथ व्यक्तिगत संचार के अनुभव से केवल तकनीकी सहायता क्या थी। ऐसे संचार की उपयोगिता की डिग्री मुझे शून्य लगती थी। मुझे तुरंत लोहे और उसकी सेटिंग्स के साथ काम करने का विचार पसंद आया, लेकिन मैंने अपने जीवन के एक दुखद समय के रूप में काम किया, जिसे मुझे अभी-अभी करना था। मैंने मानसिक रूप से बेकार कार्यों, अभेद्य ग्राहकों के लिए खुद को तैयार किया और वास्तविक आईटी विशेषज्ञों से अनादर किया।

हालांकि, मुझे जल्दी से पता चला कि तकनीकी सहायता आधुनिक आईटी व्यवसाय के सबसे महत्वपूर्ण हिस्सों में से एक है। इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि कंपनी क्या पेश करती है - IaaS, Paa, जो कुछ भी सेवा के रूप में है - ग्राहकों के पास वैसे भी सवाल और बग होंगे, और किसी को वैसे भी उन्हें संभालना होगा। तुरंत एक आरक्षण करें कि हम 2+ लाइन के लिए तकनीकी सहायता पर ध्यान केंद्रित करेंगे, न कि कॉल सेंटरों पर।

हाइटेक सपोर्ट

मैंने प्रसिद्ध रूसी होस्टिंग के समर्थन में अपना रास्ता शुरू किया, जो अपने तकनीकी समर्थन के लिए प्रसिद्ध था। वहां, मैं जल्दी से भाग गया कि मैं किससे डरता हूं: ग्राहक और उनकी समस्याएं । यह पता चला कि ग्राहक समझ नहीं सकता है कि वह क्या चाहता है, वह नहीं समझ सकता है कि उसकी समस्या क्या है, वह यह भी नहीं समझ सकता है कि वह किससे संपर्क कर रहा है। मैं उन लोगों के सामने आया जिन्होंने मुझे संक्षेप में यह बताने के लिए कहा कि इंटरनेट कैसे काम करता है या इसमें दिलचस्पी क्यों है, अगर उन्हें इंटरनेट से कुछ भी ज़रूरत नहीं है, तो उन्हें होस्टिंग की आवश्यकता क्यों है। लेकिन, विभिन्न स्तरों के सवालों के बावजूद, सभी को जवाब देने की आवश्यकता है। और अगर आपने जवाब देना शुरू कर दिया है, तो आप बातचीत को समाप्त नहीं कर सकते हैं और समस्या को छोड़ सकते हैं - यहां तक ​​कि एक प्राथमिक - अनसुलझे। बेशक, एक साधारण समस्या के साथ, एक व्यक्ति को टिकट लिखने के लिए भेजा जा सकता है, लेकिन वह एक और एक लाइन्स को लंबे समय तक अनसब्सक्राइब करना पसंद नहीं करता है। एक दिन में।



तब मुझे एक और सच्चाई समझ में आई: तकनीकी सहायता कंपनी का चेहरा है। इसके अलावा, एक व्यक्ति उसे एक चरम स्थिति में सामना करता है: जब सब कुछ पहले से ही टूट गया है, तो यह उसकी आंखों से ठीक पहले टूट जाता है या टूटना शुरू होने वाला है। नतीजतन, संचार के प्रभाव और देखभाल की गुणवत्ता को तनाव के प्रिज्म के माध्यम से पारित किया जाएगा। यही कारण है कि एक सहायक कर्मचारी को अपनी कंपनी के उत्पाद को अच्छी तरह से जानना चाहिए। आपको यह स्वीकार करना होगा कि कोई भी ग्राहक तकनीकी सहायता से लोगों को नहीं बताना चाहेगा, जिसे उसने मदद के लिए बदल दिया, उसके या उसकी कंपनी द्वारा काम किए गए उपकरण कैसे काम करते हैं। एक ग्राहक के साथ संवाद करते समय भयावह रूप से औसत से नीचे एक खुशी भी होती है, हालांकि ऐसा होता है।

एक और महत्वपूर्ण बिंदु जिसे मैंने अनदेखा किया: समर्थन अन्य कंपनी के कर्मचारियों के काम को काफी सुविधाजनक और तेज कर सकता है। यदि समर्थन आवश्यक जानकारी एकत्र करता है और इंजीनियरों को सही अनुरोध तैयार करता है, तो यह डेवलपर्स और प्रशासकों के समय को बचाता है। क्या इसका मतलब यह है कि एक सहायक कर्मचारी केवल वास्तविक आईटी लोगों के लिए प्रश्नों को रिले कर रहा है? नहीं! क्योंकि अक्सर एक अनुभवी सहायता विशेषज्ञ उन डेवलपर्स से बेहतर उत्पाद को समझता है जो केवल अपने विशिष्ट क्षेत्र के लिए जिम्मेदार हैं। यह इस समझ के कारण है कि समर्थन से लोग डेवलपर्स को सही अनुरोध तैयार कर सकते हैं, उन्हें समस्या को समझने के लिए मजबूर किए बिना।

यहाँ से एक और बाद, मेरे लिए सबसे महत्वपूर्ण क्षण है। बड़े पैमाने पर, समर्थन कर्मियों का एक समूह है। अक्सर क्लाइंट समस्याओं को हल करने की प्रक्रिया में, एक समझ दिखाई देती है कि वर्तमान संरचना में इसे बदलना, सही करना या इसे और अधिक सुविधाजनक बनाना संभव है। उदाहरण के लिए, स्क्रिप्ट की नियमित क्रिया या निगरानी सेट करना। क्लाइंट कार्यों, स्वयं के विचारों और खाली समय का ऐसा मिश्रण धीरे-धीरे विश्वविद्यालय के स्नातक से एक वास्तविक तकनीक बनाने के लिए है।

उद्यम और विरासत

अंत में, मैंने महसूस किया कि यह काम पहले की अपेक्षा कहीं अधिक गंभीर है। उसके प्रति नजरिया भी बदल गया है। जब मुझे डेल टेक्नोलॉजीज में एल 3 स्तर के समर्थन में काम करने के लिए बुलाया गया, तो मुझे थोड़ी चिंता होने लगी। और जब मैंने साक्षात्कार में "उद्यम" और "विरासत" जैसे भयानक शब्दों को सुना, तो मैंने अपने सिर को सबसे खराब रूप से आकर्षित करना शुरू कर दिया जो इस से जुड़ा हो सकता है। एक बड़ा ग्रे कॉर्पोरेशन, ग्राहक - एक ही बड़े ग्रे कॉर्पोरेशन, बासी तकनीक, संकीर्ण विकास और बंद गियर वाले लोग। इसने यह जागरूकता भी बढ़ाई कि अनुरोध मुझे उन ग्राहकों द्वारा नहीं भेजे जाएंगे जो यह नहीं समझते कि उन्हें क्या चाहिए, लेकिन अन्य इंजीनियरों द्वारा, जो इसके विपरीत, यह अच्छी तरह जानते हैं। उन्हें अब उस कंपनी के चेहरे की परवाह नहीं है जिसके साथ वे बातचीत करते हैं। यह उनके लिए बहुत अधिक महत्वपूर्ण है कि रात में गिरने वाले उत्पादों को कम से कम वित्तीय नुकसान के साथ मरम्मत की जाती है।



वास्तविकता अपेक्षा से अधिक अच्छी निकली। रात के समर्थन में काम करने के बाद से, मुझे याद आया कि नींद महत्वपूर्ण है। और विश्वविद्यालय में अध्ययन करने के बाद से - कि एक व्यक्ति के पास काम के घंटों के दौरान करने के लिए चीजें हो सकती हैं। इसलिए, शिफ्ट शेड्यूल (जो कि मास्टर के कार्यक्रम के लिए आवश्यक था) से पूर्ण 5/2 तक संक्रमण मुझे कुछ धमकी के रूप में माना जाता है। ग्रे एंटरप्राइज में काम करना छोड़कर, मैं लगभग इस तथ्य के साथ आया कि मुझे अब सूरज की रोशनी में व्यक्तिगत समय नहीं होगा। और मुझे बहुत खुशी हुई जब मुझे एहसास हुआ कि आप सुविधाजनक होने पर आ सकते हैं, और अगर यह सुविधाजनक नहीं है, तो आप घर से काम कर सकते हैं। उस क्षण से, डेल टेक्नोलॉजीज का ग्रे एंटरप्राइज के रूप में विचार कमजोर होने लगा।

क्यों? सबसे पहले, लोगों की वजह से। मैंने तुरंत इस तथ्य पर ध्यान आकर्षित किया कि मैं उस प्रकार को नहीं देख रहा हूँ जिसका उपयोग मैं हर जगह देखने के लिए करता हूँ: जो लोग ठीक हैं । कोई वास्तव में सिर्फ विकसित होने के लिए थक जाता है और जिस स्तर पर वह रुकता है वह उसके लिए उपयुक्त है। कोई अपने काम से असंतुष्ट है और पूरी ताकत से इसमें निवेश करने की अपनी गरिमा से कम मानता है। उनमें से कुछ हैं, लेकिन ऐसे लोगों ने मेरे युवा मस्तिष्क पर सबसे अच्छा प्रभाव डाला। जब तक मैं डेल टेक्नोलॉजीज द्वारा नियोजित किया गया था, तब तक मैंने 3 नौकरियों को बदल दिया और खुद को समझाने में कामयाब रहा कि यह किसी भी स्थिति और विशेषता के लिए मामलों की सामान्य स्थिति है। यह पता चला - नहीं। अपने नए सहयोगियों से मिलने के बाद, मुझे एहसास हुआ कि मैं आखिरकार उन लोगों से घिरा हुआ हूं जो हमेशा कुछ करना चाहते हैं। "अंत में - क्योंकि ऐसे लोग जरूरी बाहरी प्रेरणा के स्रोत के रूप में काम करना शुरू करते हैं।

दूसरे, मैंने प्रबंधन के कारण अपना विचार बदल दिया। मुझे ऐसा लगा कि मैत्रीपूर्ण प्रबंधन छोटी कंपनियों के लिए विशिष्ट है, और बड़े पैमाने पर, सभी अधिक गंभीर धन के साथ, शक्ति के ऊर्ध्वाधर पर ठोकर खाना आसान है। इसलिए, यहां मुझे कठोरता और अनुशासन की उम्मीद थी। लेकिन इसके बजाय, मैंने आपके विकास में मदद करने और भाग लेने के लिए पूरी तरह से ईमानदार इच्छा देखी। और अधिक अनुभवी विशेषज्ञों या प्रबंधकों के साथ समान शर्तों पर बात करने का बहुत ही अवसर एक ऐसा माहौल बनाता है जिसमें आप कुछ नया सीखने और सीखने का प्रयास करना चाहते हैं, और केवल नौकरी विवरण के ढांचे के भीतर काम नहीं करते हैं। जब मुझे एहसास हुआ कि कंपनी को मेरे विकास में भी दिलचस्पी थी, तो मेरे मुख्य डर में से एक - समर्थन में कुछ भी नहीं सीखने का डर - मुझे छोड़ना शुरू कर दिया।

सबसे पहले, मैंने एल 3 समर्थन में काम करने के बारे में सोचा था कि यह इतने संकीर्ण क्षेत्र के साथ काम कर रहा है कि यह ज्ञान कहीं और उपयोगी नहीं है। लेकिन, जैसा कि यह निकला, यहां तक ​​कि एक संकीर्ण क्षेत्र और एक मालिकाना उत्पाद के साथ काम करते हुए, आपको कुछ हद तक इसके वातावरण के साथ बातचीत करनी होगी - कम से कम ऑपरेटिंग सिस्टम, और अधिकतम - अलग-अलग जटिलता के अनंत कार्यक्रमों के साथ। किसी विशेष त्रुटि के कारण की तलाश में ऑपरेटिंग सिस्टम में फेंकना, आप व्यक्तिगत रूप से इसके निम्न-स्तरीय यांत्रिकी का सामना कर सकते हैं, बजाय किताबों में उनके बारे में पढ़ने के, यह समझने में नहीं कि यह कैसे काम करता है और इसकी आवश्यकता क्यों है।

अलमारियों पर विस्तार

समर्थन कार्य मेरे द्वारा अपेक्षित नहीं था। एक समय, मैं थोड़ा चिंतित था, इसलिए मैं कुछ शोध तैयार करना चाहता हूं, जब मुझे पहली नौकरी मिली तो मुझे खुद को सुनकर खुशी होगी।

• तकनीकी सहायता कंपनी का चेहरा है। सॉफ्ट-स्किल्स के अलावा, यह समझना कि आप अभी अपनी कंपनी का प्रतिनिधित्व करते हैं, अपने लिए पेशेवर दिशानिर्देश बनाने में मदद करता है।
• सहकर्मियों के लिए तकनीकी सहायता एक महत्वपूर्ण मदद है। रॉबर्ट हेनलिन ने लिखा कि विशेषज्ञता कीड़ों की नियति है। शायद यह XX सदी के लिए सच है, लेकिन अब आईटी में सब कुछ अलग है। एक आदर्श टीम में, डेवलपर मुख्य रूप से कोड लिखेगा, व्यवस्थापक बुनियादी ढांचे के लिए जिम्मेदार होगा, और समर्थन बग से बेहतर तरीके से निपटेगा।
• तकनीकी सहायता कर्मियों का एक फोर्ज है। एक ऐसी जगह जहां आप लगभग बिना ज्ञान के आ सकते हैं और जल्द ही वह सब कुछ सीख लेते हैं जो किसी भी आईटी विशेषज्ञ को जानना आवश्यक है।
• तकनीकी सहायता एक अच्छी जगह है जहाँ आप विभिन्न क्षेत्रों में ज्ञान प्राप्त कर सकते हैं। यहां तक ​​कि कॉर्पोरेट सॉफ़्टवेयर के साथ काम करने का एक तरीका या किसी अन्य को अपने पर्यावरण के साथ बातचीत करना होगा।

और वैसे, उद्यम इतना डरावना नहीं है। अक्सर, बड़ी कंपनियां न केवल मजबूत तकनीकी विशेषज्ञ चुन सकती हैं, बल्कि ऐसे पेशेवर भी हैं जिनके साथ काम करना सुखद है।

साहित्य

मेरे लिए सबसे बड़ी समस्याओं में से एक यह समझना था कि जब आप कोई विशिष्ट कार्य नहीं करते हैं, तो आप शांत अवधि में कैसे विकसित हो सकते हैं। इसलिए, मैं उन पुस्तकों की एक जोड़ी की सिफारिश करना चाहता हूं जिन्होंने वास्तव में लिनक्स को समझने में मेरी मदद की:

1. यूनिक्स और लिनक्स। सिस्टम प्रशासक गाइड। एवी नेमेथ, गर्थ स्नाइडर, ट्रेंट हेन, बेन व्हले
2. लिनक्स आंतरिक उपकरण। वार्ड ब्रायन

आपका ध्यान के लिए धन्यवाद! मुझे उम्मीद है कि यह लेख किसी को यह समझने में मदद करता है कि समर्थन वास्तव में महत्वपूर्ण है, और अपने रास्ते पर संदेह करना बंद करें।