आपकी कंपनी में 5 ऐसे दोस्त जिनके बिना CRM बंद नहीं होगा

सामान्य तौर पर, हम वास्तव में सीआरएम के बारे में लेखों का अनुवाद करना पसंद नहीं करते हैं, क्योंकि उनकी व्यावसायिक मानसिकता और हमारी व्यावसायिक मानसिकता विभिन्न ब्रह्मांडों से संबंधित हैं। उनका रूस में कंपनी के विकास में व्यक्ति और व्यक्ति की भूमिका पर ध्यान केंद्रित है, अफसोस, ध्यान अधिक कमाने और कम भुगतान करने पर है (वैकल्पिक रूप से, तेजी से बाहर बैठना)। इसलिए, व्यवसाय सॉफ़्टवेयर पर विचार, और व्यवसाय सॉफ़्टवेयर स्वयं स्पष्ट रूप से भिन्न हैं। लेकिन इस बार हम एक शांत लेख के साथ आए, जो एक निश्चित खिंचाव के साथ, रूसी वास्तविकताओं पर काफी लागू है। सबसे पहले हम गोबलिन की शैली में एक अनुवाद करना चाहते थे, लेकिन हमने महसूस किया कि होबे पर प्रतिबंध, आप भी जानते हैं, एक संदिग्ध कहानी है, इसलिए हमने आपकी टिप्पणियों के साथ इसका अनुवाद किया। दोस्तों, यह वास्तव में एक विषय है। टीम पर ऐसे दोस्तों की तलाश करें और सीआरएम को लागू करें - यह उबाऊ नहीं होगा।



पांचवां, इस बीच, बॉस को आश्वस्त करता है कि तत्काल सीआरएम को लागू करने की आवश्यकता है, क्योंकि:

- दिसंबर में सभी को असली छूट है
- दिसंबर में, आप बजट को बंद कर सकते हैं और शेष राशि खर्च कर सकते हैं
- जनवरी और फरवरी में हम विश्राम पर काम करते हैं, आप सीआरएम प्रणाली सीख सकते हैं
- गर्म व्यापार के मौसम की शुरुआत से हम दांतों के लिए स्वचालित हो जाएंगे
- हाँ, हमारा कॉर्पोरेट सीआरएम लाइसेंस से अधिक महंगा है, मालिक, एक विवेक है!

(ब्रैकेट में इटैलिक हमारे सीआरएम विशेषज्ञ के नोट्स हैं)।

किसी कंपनी में ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणाली ( सीआरएम ) को लागू करने की परियोजनाएं हमेशा बड़ी उम्मीदों के साथ शुरू होती हैं। लोगों को उम्मीद है कि सीआरएम प्रणाली उत्पादकता बढ़ाने, बिक्री बढ़ाने, संचालन को आसान बनाने और पैसे बचाने के लिए काम करेगी।

लेकिन भले ही सीआरएम उद्योग वास्तव में 2017 तक 36.4 बिलियन डॉलर की अनुमानित वृद्धि के साथ फलफूल रहा हो (गार्टनर के अनुसार), एक दशक से अधिक शोध से पता चलता है कि 30% से 65% के बीच सीआरएम परियोजना विफल हो जाती है। सीएसओ इनसाइट्स का दावा है कि 40% से कम सीआरएम परियोजनाएं पूर्ण-कार्यान्वित कार्यान्वयन हैं जो अंतिम उपयोगकर्ता तक पहुंचती हैं और जीवित रहती हैं।

और सफल कार्यान्वयन के इतने निम्न स्तर के मुख्य कारणों में तकनीक का बहुत कम प्रभाव है। सीआरएम की सफलता के रास्ते में आने वाली मुख्य समस्याएं काफी हद तक संगठनात्मक संस्कृति, रणनीति और व्यावसायिक लक्ष्यों की कमी से संबंधित हैं, और सबसे महत्वपूर्ण बात, इसमें शामिल लोगों के साथ, जो बहुत सारी समस्याओं का 42% हिस्सा हैं।


आपकी परियोजना में मुख्य कार्यान्वयन समस्याओं में से कौन सी समस्या थी?

आइए देखें कि सीआरएम सिस्टम को लागू करने में लोग कैसे और क्यों इतनी महत्वपूर्ण भूमिका निभाते हैं।

यह सब लोगों के बारे में है।

सीआरएम के कार्यान्वयन के दौरान की गई मूलभूत गलतियों में से एक यह है कि सीआरएम को विशेष रूप से एक तकनीक के रूप में माना जाता है।

वास्तव में, CRM कार्यान्वयन मुख्य रूप से एक तकनीक नहीं है (क्लाइंट की तरफ, कार्यान्वयन इतना मुश्किल नहीं दिखता है), लेकिन जो लोग इसका उपयोग करते हैं!

आमतौर पर, सीआरएम सिस्टम में निवेश करने वाले व्यवसाय के मालिकों का मानना ​​है कि यह सॉफ्टवेयर है जो उनके व्यवसाय में सुधार करेगा। और कुछ नहीं। सीआरएम समाधान पर सैकड़ों हजारों रूबल खर्च करना बेकार है जब तक आप उन लोगों की परवाह नहीं करते हैं जिन्हें इसका उपयोग करना चाहिए। उनकी देखभाल क्यों करें? हां, क्योंकि यह ठीक वही लोग हैं जो ग्राहकों के साथ आपके संबंधों को बेहतर बनाते हैं, न कि चयनित सॉफ़्टवेयर को!

इनसाइट प्रबंध परामर्श के अनुसार, सीआरएम को लागू करने की सफलता का 64% संगठन के कर्मचारियों के समर्थन पर निर्भर करता है। (छोटे और मध्यम आकार के व्यवसायों के लिए सीआरएम डेवलपर के रूप में रीजन्सॉफ्ट सीआरएम टीम, सोचती है कि एक साधारण पदानुक्रम वाली छोटी कंपनियों में यह प्रतिशत आत्मविश्वास से सौ के लिए प्रयास करता है)।


सीआरएम प्रणाली को लागू करने के लिए महत्वपूर्ण सफलता कारक:

• आंतरिक मानव संसाधन - 64%
  
• बाहरी विशेषज्ञ सहायता - 56%
  
• तकनीकी समाधान की गुणवत्ता - 45%
  
• प्रबंधन क्षमताओं में बदलाव - 36%
  
• अनुकूलन - 36%
  
• वित्तीय संसाधन - 18%
  

खैर, यह कैसा है, सीआरएम सिस्टम को लागू करने और अपनाने का एक सपना?

चूंकि CRM कार्यान्वयन एक संपूर्ण यात्रा है, और एक बार का सॉफ़्टवेयर प्रोजेक्ट नहीं है, इसलिए आपको एक टीम की आवश्यकता होगी जो आपके साथ यथासंभव कुशलता से काम करेगी और लंबे समय तक बनी रहेगी। तैयार रहें कि आपकी टीम के सभी सदस्य तुरंत सीआरएम के लाभों को नहीं देखेंगे और सीआरएम प्रणाली को खुले हाथों से स्वीकार करेंगे। हालांकि, सीआरएम काम करने के लिए, आपको पूरी तरह से अलग व्यक्तित्व की आवश्यकता होती है। आइए एक विशिष्ट टीम को देखें जो सीआरएम कार्यान्वयन का सामना करने वाली कई कंपनियों में पाई जा सकती है और देखें कि कैसे एक सपने की टीम आपको सीआरएम सफलता प्राप्त करने में मदद कर सकती है।

या शायद आप, पाठक, उनमें से एक हैं?

1. पागल कट्टरपंथी, वह मुख्य प्रशंसक है

यह कहे बिना जाता है कि सीआरएम को लागू करने के लिए यह बहुत महत्वपूर्ण व्यक्ति है। न केवल वह जानता है कि सीआरएम को लागू करना एक महान विचार क्यों है, लेकिन वह सीआरएम आंकड़ों , प्रमुख निष्कर्षों, चार्ट और संख्याओं से भी लैस है जो सीआरएम के लाभों को प्रदर्शित करते हैं। वह सीआरएम की सफलता में विश्वास रखता है, चाहे जो भी हो। वही व्यक्ति जिसे शब्दों के साथ वर्णित किया जा सकता है "मैं लक्ष्य देखता हूं - मुझे कोई बाधा नहीं दिखती है।"

एक नियम के रूप में, इस तरह के एक दोस्त एक परियोजना प्रबंधक है जो नए काम करने के तरीकों के साथ प्रयोग करना पसंद करता है और इसका उद्देश्य उत्कृष्ट परिणाम प्राप्त करना है। वह समय से पहले प्रणाली के बारे में बहुत कुछ जानता है और सहायकों में सीआरएम के साथ दैनिक कार्य का आनंद लेने में हर किसी की मदद करने के लिए तैयार है। वह सभी को याद दिलाएगा कि अच्छा समय आने वाला है।

2. संशयवादी

मुझे लगता है कि अब आप क्या सोचते हैं: "सीआरएम को लागू करने में कोई संदेह कैसे उपयोगी हो सकता है?" हैरानी की बात यह है कि यह विशेष व्यक्ति सीआरएम कार्यान्वयन के सफल अनुकूलन और सफलता के लिए सबसे महत्वपूर्ण है।

परिणाम-उन्मुख बिक्री प्रबंधकों के बीच एक संदेह पाए जाने की संभावना है। स्वाभाविक रूप से, वह किसी भी चीज के लिए असहिष्णु है जो परिणाम प्राप्त करने में समय लेता है। वह जो चाहता है वह बिक्री है, अभी और अभी रिकॉर्ड तोड़ रहा है। यदि उसके लिए मूर्त लाभ "पतली हवा" से बाहर नहीं निकलता है, तो यह व्यक्ति कभी भी किसी भी नवाचार ( और मेनू इच्छा ) पर भरोसा नहीं करेगा ।

वास्तव में, संदेहवाद सीआरएम लॉन्च प्रक्रिया का एक अपेक्षित और उपयोगी हिस्सा है, अनुसंधान कहता है, 71% लोग, विशेष रूप से बिक्री वाले लोगों को, सीआरएम को स्वीकार करने से पहले प्रभावशीलता के प्रमाण की आवश्यकता होगी और इसे सक्रिय रूप से उपयोग करना शुरू कर देंगे। (मैं आपको याद दिलाता हूं कि यह एक अलग मानसिकता के व्यक्ति के लेख का अनुवाद है - रूस में वे आमतौर पर सीआरएम का बहिष्कार करते हैं और इसके खिलाफ हड़ताल करते हैं, इसलिए नहीं कि वे सोने की खनन प्रक्रिया को बाधित करने से डरते हैं, बल्कि इसलिए कि वे "निजी" ग्राहकों, व्यक्तिगत फ़ाइलों, समझौतों और कमबैक को छुपाना जारी रखना चाहते हैं। वे किसी भी तरह से गहन कार्य द्वारा अपने को छिपाने की इच्छा से प्रेरित होते हैं )।


सबसे पहले, हर सीआरएम कार्यान्वयन को प्रतिरोध का सामना करना होगा, जिसमें दो रूप हैं: संदेह और असुविधा।

लेकिन आपको इस चरित्र की आवश्यकता है, क्योंकि वह सीआरएम कार्यान्वयन के इतिहास में आपकी सबसे मजबूत प्रेरणा है!

यह संशय है कि आप एक योजना के साथ आएंगे और इसे करने के लिए छड़ी करेंगे। वह आपको उन चीजों की याद दिलाएगा जो आपको अनदेखा कर सकती हैं। यह आपको दिखाएगा कि आप जिस CRM समाधान को लागू करने का प्रयास कर रहे हैं, वह आपके व्यवसाय के लिए बहुत जटिल या निरर्थक है। वास्तव में, संदेह यह बताता है कि सीआरएम प्रणाली को आपकी कंपनी की व्यावसायिक जरूरतों और लक्ष्यों के लिए कैसे अनुकूलित किया जाना चाहिए ( रूस में, सबसे अच्छा परिदृश्य में, संदेह की भूमिका कंपनी के प्रमुख की है, आप salespeople से इसके लिए इंतजार नहीं कर सकते हैं - ऐतिहासिक रूप से, उनके पास कोई आंतरिक नैतिक प्रेरणा नहीं है )।

3. करिश्माई नेता

सीआरएम के कार्यान्वयन में नीचे की ओर दृष्टिकोण है: निर्देश ऊपर से नीचे तक चलता है। शीर्ष प्रबंधन की भागीदारी के बिना, सभी सीआरएम-संबंधित पहल विफलता के लिए बर्बाद हैं। यदि नेता दैनिक आधार पर सीआरएम का उपयोग करने का उदाहरण नहीं दिखाते हैं, तो रिपोर्ट और कार्यों का उपयोग नहीं करते हैं, अन्य कर्मचारी सबसे अधिक संभावना है कि जल्द ही सीआरएम को छोड़ देंगे।

पियरस्टोन रिसर्च के अनुसार, वरिष्ठ अधिकारियों के समर्थन की कमी एक महत्वपूर्ण कारण है कि सीआरएम बंद नहीं करता है और काम करना शुरू नहीं करता है।



CRM प्रोजेक्ट विफल क्यों होता है?

• मुख्य वाले खिंचाव नहीं करते हैं - 27%
  
• विक्रेताओं ने वादा किया है और नहीं - 21%
  
• कीमत अपतटीय - 20%
  
• सॉफ्टवेयर बेकार - 19%
  
• इंटीग्रेटर ने व्यवसाय की चिप को काट नहीं दिया - 16%
  
• सॉफ्टवेयर कमजोर है, कार्य पर्याप्त नहीं हैं - 16%
  

एक करिश्माई नेता (शायद एक प्रबंध निदेशक या महाप्रबंधक) कोई है जो कर्मचारियों के साथ अपने दैनिक संचार में सीआरएम को एकीकृत करके एक नई परियोजना के लिए अपनी व्यक्तिगत प्रतिबद्धता को प्रदर्शित करता है।

डेटा साझा करना, रिपोर्ट बनाना, और यदि वे CRM का उपयोग कर रहे हैं तो कार्यों को पूरा करना एक नई प्रणाली का उपयोग करने का एक आदर्श उदाहरण हो सकता है जो अन्य कर्मचारियों को बस कनेक्ट करने के लिए मजबूर किया जाएगा। दूसरे शब्दों में, जब सीआरएम को लागू करने की बात आती है, तो कार्रवाई शब्दों की तुलना में जोर से बोलते हैं।

4. आईटी से यार

जाहिर है, आपको सॉफ्टवेयर के तकनीकी पक्ष को समझने और उत्पन्न होने वाली किसी भी स्थापना और परिनियोजन समस्याओं को हल करने में मदद करने के लिए इसकी आवश्यकता है। ( वैसे, रीजनसॉफ्ट सीआरएम के मामले में , आईटी के दोस्त जो आपको हमारी मदद करेंगे - हमसे संपर्क करें, हमारे पास स्टॉक में इंजीनियर हैं )। इसके अलावा, एक योग्य आईटी विशेषज्ञ की उपस्थिति आपको शुरुआती निराशा से बचाएगी, क्योंकि यह कंपनी को उचित स्तर पर सीआरएम प्रणाली को बनाए रखने में मदद करता है।

यह दोस्त विशेष रूप से महत्वपूर्ण है यदि आपके पास सीआरएम ऑन-प्रिमाइस समाधान है जिसे सर्वर की देखभाल करने और डेटा माइग्रेशन करने के लिए किसी की आवश्यकता होती है। त्रुटियों, सिस्टम कॉन्फ़िगरेशन, डेटा सुरक्षा और अन्य तकनीकी सहायता समस्याओं का उल्लेख नहीं करना जो विशेष रूप से अलिखित दोस्तों को डरा सकते हैं।

5. अनुभवजन्य परीक्षक

नौसिखिए बिक्री विशेषज्ञ या प्रशासक के रूप में, एक अनुभवजन्य परीक्षक सीआरएम प्रणाली के साथ खेलेंगे, वर्कफ़्लो, सेटिंग्स, श्रेणियों, फ़ील्ड्स और अन्य कार्यों और युक्तियों का परीक्षण करेंगे। उसे छोटे लेकिन उपयोगी टिप्स मिलेंगे, सभी बटन और लिंक आज़माएँगे और उसके पास सौ से अधिक प्रश्न होंगे। लेकिन यह सीआरएम-सिस्टम में एक वास्तविक विसर्जन है!

परीक्षक तब तक नहीं रुकेगा जब तक यह नहीं देख लेता कि सीआरएम वास्तव में काम कर रहा है। और जैसे ही उसे यह पता चलता है, वह तुरंत CRM अधिवक्ता का भावुक प्रशंसक बन जाता है। इसलिए, परीक्षक उत्साही और नेताओं के रूप में महत्वपूर्ण हैं, क्योंकि वे सिस्टम के कार्यान्वयन में योगदान करते हैं, इसकी अनूठी कार्यक्षमता कदम से पता चलता है। ( दिलचस्प है, आईटी क्षेत्र के बाहर ऐसे हैं! )

हर झुंड में एक काली भेड़ होती है

लेकिन चित्र सीआरएम कार्यान्वयन टीम में छिपे हुए एक और चरित्र के बिना पूरा नहीं हुआ होगा।

यह एक नफरत है , एक नफरत है, एक जहरीला आदमी है।

एक संशय से अधिक बुराई, यह व्यक्ति न केवल सीआरएम प्रणाली पर संदेह करता है, वह यह साबित करने के लिए अपनी त्वचा से बाहर भी रेंगता है कि शुरू में पूरा विचार गलत था। सबसे अधिक डरने वाला लड़का होने की संभावना है, जो पहले से ही यह सब जानता है, हर जगह तैरता है। वह अपने तरीकों से प्रसन्न है, जिसने उसे कई लेनदेन को सफल करने और निष्कर्ष निकालने की अनुमति दी। वह बदलाव नहीं चाहता है, और जब तक कुछ गलत नहीं होगा तब तक वह इंतजार करेगा। हेटर बस उस पल को प्यार करता है जब कुछ गलत हो जाता है ताकि आप विजयी रूप से कह सकें: "मैंने आपको ऐसा कहा था!"

जैसा कि आप देख सकते हैं, हमने इस आदमी को हमारी उत्कृष्ट पाँच सीआरएम कार्यान्वयन टीम से बाहर रखा। और सभी क्योंकि आप आसानी से इसके बिना कर सकते हैं। ( वह मूर्खतापूर्ण विनाशकारी है )।

सीखने का महत्व

ये सभी चरित्र आमतौर पर कंपनी में विभिन्न विभागों का प्रतिनिधित्व करते हैं, विभिन्न कर्तव्यों का पालन करते हैं और उनके अपने लक्ष्य और उद्देश्य होते हैं। इस प्रकार, यह महत्वपूर्ण है कि बिक्री, विपणन, प्रशासन, आईटी और प्रबंधन में शामिल लोगों के पास स्पष्ट रूप से परिभाषित लक्ष्य हैं जो वे सीआरएम को अपना आय-उत्पादक उपकरण बनाने का निर्णय लेने के बाद हासिल करना चाहते हैं।

अंत में, यह निरंतर और व्यवस्थित प्रशिक्षण है जो सुचारू कार्यान्वयन प्रक्रिया और सीआरएम की सफलता की कुंजी है। यह मत सोचो कि कार्यान्वयनकर्ताओं के साथ संचार के कई सत्र पर्याप्त होंगे। अंत में, आप विंडोज अपडेट को रोल नहीं करते हैं!

सहमत हूँ, सीआरएम शुरुआत में बहुत जटिल हो सकता है। कर्मचारियों का निरंतर प्रशिक्षण कि वे अपने दैनिक कार्य में सीआरएम का उपयोग कैसे कर सकते हैं, एक बेहतरीन विचार है, सबसे अच्छा संभव है। सबसे पहले, कोर, रोल-आधारित कार्यक्षमता पर ध्यान दें। जटिल ट्विस्ट बाद के लिए छोड़ देते हैं।

निष्कर्ष

जब सीआरएम को लागू करने की बात आती है, तो कंपनियों को केवल परियोजना के तकनीकी पक्ष पर ध्यान केंद्रित नहीं करना चाहिए, क्योंकि यह विफलता या यादृच्छिक सफलता की ओर जाता है। जीतने के लिए, आपको अपने कर्मचारियों के गर्म दिल और उचित सिर चाहिए।

और जब से सीआरएम के लिए उपयोगकर्ताओं का परिचय और अनुकूलन एक टीम का काम है, आपको सामान्य लक्ष्यों और कार्यान्वयन रणनीति की आवश्यकता होगी, शीर्ष प्रबंधन से सहायता प्रदान करना, एक प्रोत्साहन प्रणाली शुरू करना, आरओआई का प्रदर्शन करना और सबसे बढ़कर, निरंतर प्रशिक्षण।

इसके बारे में कोई संदेह नहीं है - सीआरएम को लागू करना अक्सर एक महंगी और समय लेने वाली प्रक्रिया हो सकती है, लेकिन यदि प्रक्रिया ठीक से व्यवस्थित हो, तो यह सब कुछ बदल सकती है: आपके दैनिक व्यवसाय से, अपने ग्राहकों को कैसे संभालना है या अपने संभावित ग्राहकों को वास्तविक में बदलना है, आपकी आय और यहां तक ​​कि आपके व्यवसाय की प्रोफ़ाइल।

अच्छा, आपने ऐसे लोगों को गिना है? उन्हें कैसे साथ मिलता है?