हम Aiko पर खाद्य वितरण को स्वचालित कैसे करते हैं

दो साल पहले, हमने रूटीन से बाहर निकलने का फैसला किया और काउंटी शहर एन में अपनी फूड डिलीवरी सर्विस को स्वचालित किया। ताकि कॉल सेंटर, प्रोडक्शन, वेयरहाउस, ऑफिस, टेलीफोनी, वेबसाइट, डिलिवरी एग्रीगेटर्स, मोबाइल एप्लिकेशन, कूरियर स्मार्टफोन्स से हमारा ऑर्केस्ट्रा, हमारी खुद की क्रैसेन्डो खेले। ।

इस पोस्ट के साथ, हम रेस्तरां स्वचालन प्रणाली के कार्यान्वयन के दो साल के परिणामों को संक्षेप में प्रस्तुत करते हैं - iiko ("Aiko", इसके बाद - रेस्तरां स्वचालन प्रणाली, CAP, अन्यथा, हैबर के नियमों के अनुसार, विज्ञापन होगा)। यह प्रशंसा नहीं होगी। हम समस्याओं को छिपाए बिना, जैसा बोलते हैं, वैसा ही बोलते हैं। साथ ही, यह समझना कि आज हमारे लिए अधिक विचारशील और उपयुक्त समाधान नहीं है।

हमारे देश में ऐसी ही न जाने कितनी कहानियां हैं। कम से कम, हमारे क्षेत्रीय केंद्र में कोई पूछने वाला नहीं था, कार्यान्वयन का ऐसा कोई पैमाना नहीं था।

हमें यकीन है कि यह लालसा निश्चित रूप से उन लोगों की मदद करेगी जो सिर्फ एक रेस्तरां या खाद्य वितरण सेवा को स्वचालित करने के बारे में सोच रहे हैं। यहाँ एक रेक है, और समय / धन बजट का अनुमान है, और प्रति मिलियन विचारों, और एक साधारण ग्राहक से प्रमाणित भागीदार के रूप में विकसित होने के बारे में एक सच्ची कहानी है।

आप कौन हैं? और आप अपने आप को क्या अनुमति देते हैं?

हमारे पैमाने को समझने के लिए। हम राजधानी से 500 किमी दूर क्षेत्र में काम करते हैं। हम अपने शहर में रेडी-टू-ईट फूड डिलीवरी (सुशी, पिज्जा) का सबसे बड़ा नेटवर्क मानते हैं, केवल एक संघीय प्रतियोगी हमसे ज्यादा "मजबूत" है। कंपनी की संरचना में: स्वयं का गोदाम, 4 अंक (बिंदु = उत्पादन = रसोई), एक समर्पित कॉल सेंटर, कार्यालय।

फरवरी 2018 से, हम आधुनिक तरीके से डिलीवरी को स्वचालित कर रहे हैं। यदि अंदर से और छोटी से, प्रक्रिया इस तरह दिखती है। कॉल सेंटर ऑपरेटर एक कॉल प्राप्त करता है, एक आदेश देता है, इसे उद्योगों में से एक को पास करता है। अपने टर्मिनल (कंप्यूटर) पर प्रोडक्शन साइट (लॉजिस्टिक) के एक कर्मचारी को ऑर्डर, प्रिंट्स रसीदें, चालान आदि के बारे में जानकारी मिलती है, किचन ऑर्डर तैयार करना शुरू कर देता है। ग्राहक को आदेश की स्थिति में बदलाव के बारे में सूचित किया जाता है, समाप्त आदेश पिकअप की प्रतीक्षा कर रहा है या कूरियर द्वारा भेजा गया है।

तो आपने नया एटीएस क्यों चुना?

जब यह स्पष्ट हो गया कि स्वचालन प्रणाली ("1C-Rarus: रेस्तरां + बार + कैफे" का उपयोग किया जाता है, तो बाद में इसे RBC के रूप में संदर्भित किया जाता है) कंपनी को आगे बढ़ने की अनुमति नहीं देता है, हमने एक उपयुक्त समाधान खोजना शुरू कर दिया।

कई उत्पादों के "पायलट" कार्यान्वयन का संचालन किया : "सुविधाजनक समाधान" , "टार्डिस बिस्त्रो" , डोगिल्स । हम पीआईआर एक्सपो में गए, आर-कीपर, पोस्टर, टिलपैड, आदि के प्रदर्शनों के साथ स्टैंड पर सावधानी से काम किया और विभिन्न समाधानों की तुलना में महीनों और महीनों का समय लगा, लेकिन मुझे ऐसा कुछ नहीं लगा। बाजार में कोई भी खिलाड़ी एक "बॉक्स" पेश नहीं कर सकता है जो डिलीवरी सेवा के लिए 100% उपयुक्त होगा। और हमारी वास्तविकताओं में कस्टम-निर्मित सुधार और एकीकरण में संलग्न होने के लिए संदिग्ध खुशी लग रही थी - कम से कम, लंबी और महंगी।

लेकिन आगे बढ़ना जरूरी था। स्थानीय ऑप्टिमा के बीच, तुलनात्मक प्लेट ने एक नेता को दिखाया। 2017 के अंत में, चयनित एटीएस ने स्वचालन के लिए तकनीकी कार्य के निम्नलिखित बिंदुओं को पूरा करने का वादा किया:

• स्वचालन प्रणाली के लिए कॉल सेंटर का कनेक्शन;
• सभी कंपनी सुविधाओं (कार्यालय, कॉल सेंटर, गोदाम, रसोई-उत्पादन) पर उपलब्ध एकल डेटाबेस (ग्राहक, आदेश, मार्ग, सामग्री, आदि) को बनाए रखना;
• साइट, मोबाइल एप्लिकेशन और डिलीवरी एग्रीगेटर के साथ एकीकरण;
• एसएमएस ग्राहक चेतावनी;
• इतिहास और व्यवस्था की स्थिति, नेविगेशन के साथ कोरियर स्मार्टफोन पर एक कूरियर एप्लिकेशन की स्थापना;
• गोदाम लेखा और खरीद योजना।

आज, एटीएस के सफल कार्यान्वयन के लगभग दो साल बाद (हालांकि, कई बार, नियमित एकीकरण त्रुटियों से निराशा में और समर्थन और डेवलपर्स के साथ संवाद स्थापित करने में स्पष्टता की स्पष्ट कमी), हम समझते हैं: विकल्प उचित था। हमारे लिए एक और अधिक उपयुक्त समाधान अभी तक क्षितिज पर दिखाई नहीं दे रहा है।

अगला सामान्य आर्किटेक्चर, कार्यान्वयन सुविधाओं, समय / धन बजट मूल्यांकन और अनावश्यक दिनचर्या को हटाने और वास्तव में खाद्य वितरण को स्वचालित करने के बारे में चरण-दर-चरण निर्देश है।

की शुरूआत

आप चयनित स्वचालन प्रणाली के कार्यान्वयन को खरीद या ऑर्डर कर सकते हैं या तो मूल कंपनी से या अधिकृत डीलरों से।

हमने एक स्थानीय डीलर (पसंद एक विकल्प से) के साथ अपनी किस्मत की कोशिश नहीं की थी, क्योंकि हमारे शहर में स्वचालन के ऐसे अधिक पैमाने नहीं हैं। तदनुसार, कोई कार्यान्वयन अनुभव नहीं है। शायद एक कैश रजिस्टर के साथ एक छोटे से कैश शॉप के लिए "व्यक्ति में" काम करना एक इंजीनियर के साथ आसान होगा जो मौके पर पहुंचेगा और "सब कुछ" करेगा (हालांकि इस तरह के शुरुआती डेटा के साथ, चयनित एटीएस में कई मजबूत प्रतियोगी हैं - एवोटोर, डोगिल्स, पोस्टर, फ्रंटपैड और न केवल)। हमने तय किया कि हम स्वचालन प्रणाली को "अनुपस्थित" में, मूल चैनल के इंजीनियरों के साथ, रिमोट चैनल के माध्यम से पेश कर सकते हैं। वे गलत नहीं थे, समाधान उपयुक्त निकला।

हमने कार्यान्वयन वास्तुकला को समन्वित करने में लगभग एक महीना बिताया (दुर्भाग्य से, परीक्षण और त्रुटि विधि ऐसे कार्यों के लिए सबसे सफल और तेज़ नहीं है), हमें निम्नलिखित योजना मिली:



ध्यान दें, प्रत्येक उत्पादन के लिए, डेवलपर एक अलग सर्वर को आवंटित करने और इसे केंद्रीय iikoChain सर्वर के साथ सिंक्रनाइज़ करने की सिफारिश करता है। उन्होंने एक अन्य योजना (अलग उत्पादन सर्वर के बिना) के अनुसार काम करने की कोशिश की, प्रतिक्रिया नकारात्मक थी।

आजीवन लाइसेंस और क्लाउड समाधान के किराये के बीच, उन्होंने दूसरा विकल्प चुना - iikoCloud। हां, शायद यह अंत में अधिक महंगा है और सेवा प्रदाताओं (विफलताओं के बारे में - नीचे) पर एक अतिरिक्त निर्भरता है। लेकिन एक ही समय में आपके सर्वर, रिजर्व डेटा, पावर, संचार चैनलों को खरीदने की कोई आवश्यकता नहीं है।

वे धीरे-धीरे पूरी क्षमता तक पहुंच गए, पहले दो ऑपरेटर वर्कस्टेशन और एक रसोई को जोड़ते हुए। हमने पहले कर्मचारियों को प्रशिक्षित किया, आईपी-टेलीफोनी और रसीद प्रिंटर से निपटा, एक वफादारी कार्यक्रम स्थापित किया। अनुभव के अभाव में, पिछली स्वचालन प्रणाली के समानांतर संचालन और नए कार्यान्वयन में लगभग 4 महीने लग गए। हां, हम सहमत हैं, बहुत लंबा है। एक महीने में दूसरी डिलीवरी सेवा स्वचालित थी।

बजट के फैसले

2019 की गर्मियों में इस सभी आनंद की लागत कितनी है?

क्लाउड में सर्वर का प्रारंभिक लॉन्च और कॉन्फ़िगरेशन अलग से भुगतान किया जाता है - 6000 रूबल। इसके अलावा, प्रत्येक उत्पादन सर्वर को केंद्रीय iikoChain सर्वर के साथ सिंक्रनाइज़ किया जाना चाहिए, एक और 6,000 रूबल एक बार। एक नया उत्पादन शुरू करने की कुल लागत 12,000 रूबल है।

अब, बजट को स्पष्ट करने के लिए। हमने कॉल सेंटर ऑपरेटरों के दो कार्यस्थलों और एक उत्पादन के साथ पायलट शुरू किया। एक महीने के लिए इस तरह की योजना का बजट:

• 5990 रूबल - "लाइसेंस के लिए iikoCloud 2017 सॉफ्टवेयर (पहला कार्य केंद्र)" (इस तरह के डिक्रिप्शन बिल पर होगा);
• 1990 रूबल - "iikoCloud सॉफ़्टवेयर के लिए लाइसेंस (1 ऐड। AWP)";
• 1990 रूबल - आईकोक्लाउड सॉफ्टवेयर के लिए एक और लाइसेंस (1 ऐड। एडब्ल्यूपी)।

यानी ऑपरेटर की कार्यस्थलों और उत्पादन सुविधाओं में नकदी रजिस्टर दोनों पर विचार किया जाता है। अधिग्रहीत लाइसेंस किसी भी कार्यस्थल को "सक्रिय" कर सकता है - या तो कॉल सेंटर में या उत्पादन में, इससे कोई फर्क नहीं पड़ता। मुख्य बात यह है कि नौकरियों की कुल संख्या का भुगतान करना है।

आज हमारे पास कॉल सेंटर संचालकों के लिए 5 और उद्योगों के लिए 4 नौकरियां हैं। कुल 9 AWP, गणना इस प्रकार है:

• 5990 रूबल - "iikoCloud 2017 सॉफ़्टवेयर के लिए लाइसेंस (पहला कार्य केंद्र)";
• 5590 रूबल - 3 अतिरिक्त नकद डेस्क का पैकेज;
• 5590 - 3 अतिरिक्त कैश डेस्क का दूसरा पैकेज;
• 1990 - एक अतिरिक्त कैश डेस्क;
• 1990 - एक और अतिरिक्त बॉक्स ऑफिस।

कुल 9 नौकरियां, कुल मासिक बजट: 5990 + 5590 + 5590 + 1990 + 1990 = 21150 (रूबल)।

जुलाई के महीने में, हमें एक सूचना मिली। 2020 के अंत तक, पुरानी कीमतें हमारे लिए बनी हुई हैं, और जनवरी 2021 से हम नए टैरिफ पर स्विच कर रहे हैं। एक कठिन गणना से पता चला कि हमारे लिए किराए की लागत "केवल" दो बार बढ़ेगी। अपने लिए सोचो, अपने लिए सोचो।

इसके अलावा, हम अभी भी iikoDeliveryConnector (API) कनेक्टर, 500 रूबल प्रति माह किराए पर लेने के लिए अतिरिक्त भुगतान करते हैं। यह इसलिए है ताकि बाहरी एकीकरण बादल से जुड़ सकें।

अतिरिक्त सेवाओं के बारे में मत भूलना, अलग से भुगतान किया गया। उदाहरण के लिए, एक आभासी टेलीफोन एक्सचेंज "मैंगो ऑफिस" (इसके बाद - मैंगो) के साथ एकीकरण स्थापित करना - 1,500 रूबल। एक ऑपरेटर के कार्यस्थल को स्थापित करना - 6000 रूबल। वफादारी कार्यक्रम का शुभारंभ - 2000 रूबल।

बचाने का अवसर - एक कार्यस्थल की स्थापना के लिए भुगतान करें। TeamViewer के माध्यम से सेटअप को दूरस्थ रूप से किया जाता है, कोई भी स्क्रैचिंग करने से मना करता है। पहले सत्र के दौरान, हमारे इंजीनियरों ने अध्ययन किया, और फिर उन्होंने स्वतंत्र रूप से अन्य नौकरियों के लिए कॉन्फ़िगरेशन को दोहराया।

आईपी-टेलीफोनी कनेक्शन (हम तुरंत एक ऑपरेटर की स्थिति से मुक्त करते हैं)

पिछले स्वचालन प्रणाली में कॉल सेंटर ऑपरेटर कैसे काम करते थे? क्लाइंट से कॉल आने के बाद, हमने उसका नाम, पता, ऑर्डर कंपोजीशन स्पष्ट कर दिया, जिससे डिलीवरी हो गई। ज्यादातर मामलों में, एक नाम और पते को निर्दिष्ट करना अतिरेक है। स्मार्ट सिस्टम को स्वयं ही संख्या निर्धारित करनी चाहिए और ग्राहक को "पहचानना" चाहिए, यदि उसने पहले ही हमारे साथ आदेश दिया है।

एटीएस आईपी-टेलीफोनी को जोड़ने की क्षमता प्रदान करता है, स्वचालित रूप से ग्राहक संख्या निर्धारित करता है और आने वाली कॉल के साथ तुरंत ग्राहक का "संदर्भ" प्रदर्शित करता है: नाम, पता, ऑर्डर इतिहास। यह सिर्फ सुविधाजनक नहीं है, यह तुरंत ऑर्डर देने की प्रक्रिया को काफी तेज कर देता है।

हमने MTS और MegaFon से मैंगो तक के सेल नंबरों को कनेक्ट किया, और फिर, iikoPBX मॉड्यूल का उपयोग करके, कॉल सेंटर संचालकों के कंप्यूटर से सीधे ऑटोमेशन सिस्टम में। पुराने पुश-बटन फोन के बजाय हेडसेट दिखाई दिए (लेकिन हम पुराने फोन को फेंक नहीं रहे हैं, मैंगो 2019 में तीन बार पहले ही विफल हो चुका है)। अब, एक इनकमिंग कॉल के साथ, क्लाइंट का फोन नंबर निर्धारित किया जाता है। यदि वह पहले ही हमसे आदेश ले चुका है, तो ऑर्डर के इतिहास वाला एक कार्ड ऑपरेटर के लिए खोल दिया जाता है। इसके अलावा, ऑपरेटर एक बटन के साथ एप्लिकेशन से ग्राहक को तुरंत कॉल कर सकता है, डायलिंग नंबरों पर समय की बचत करेगा।

यह प्रतीत होता है सरल समाधान हमें एक कॉल सेंटर ऑपरेटर की स्थिति को खाली करने की अनुमति देता है। आदेश तेजी से संसाधित होने लगे, सेवा बेहतर हो गई। कंपनी के इंजीनियरों ने शस्त्रागार पर कब्जा कर लिया: वे कॉल सेंटर से शुरू हुए, अब हम कंपनी की सभी सुविधाओं पर आईपी-टेलीफोनी कनेक्शन खत्म कर रहे हैं। अब तक, कुछ प्लसस।

छूट की स्थापना

नहीं, फिर भी, टेलीफोनी को जोड़ने के तुरंत बाद ऑपरेटर की एक स्थिति को खाली करना संभव नहीं था। IikoCard सिस्टम (बोनस डिपॉजिट सिस्टम, हमारे लॉयल्टी प्रोग्राम्स को यहां औपचारिक रूप देने की आवश्यकता है) में हमारी छूट को पेश करने में कुछ और समय लगा। और कैलकुलेटर पर मैन्युअल रूप से छूट की गणना करना बंद करें।

और यह एक मजाक नहीं है, ये वास्तविकताएं हैं: पहले, छूट और बोनस की गणना की गई थी / परिकलकों पर डबल-चेक किया गया था।

वितरण एग्रीगेटर्स के साथ एकीकरण को कॉन्फ़िगर करें

दिसंबर और जनवरी में, साथ ही सप्ताहांत और छुट्टियों के करीब, हम वितरण एग्रीगेटर्स से लगभग सभी आदेशों का लगभग एक तिहाई लेते हैं - डिलीवरीक्लब (कई) और ज़काज़का (एक प्रतिशत से कम)। अन्य दिनों और महीनों में, थोड़ा कम, लेकिन अनुपात महत्वपूर्ण रहता है। Yandex.Food अभी तक हमारे शहर में काम नहीं करता है।

चीजें पहले कैसे थीं? डिलीवरी एग्रीगेटर के एक अलग आवेदन में, कॉल सेंटर ऑपरेटरों ने आदेश को स्वीकार किया और मैन्युअल रूप से आरबीसी स्वचालन प्रणाली को "बाधित" किया। क्यों? हम CAP के साथ एकीकरण को कॉन्फ़िगर करते हैं, DeliveryClub अपेक्षाकृत जल्दी से सभी आवश्यक सेटिंग्स को लागू करता है।

अब डिलीवरी एग्रीगेटर्स के आदेश तुरंत स्वचालन प्रणाली में आते हैं। ऑपरेटर केवल निर्दिष्ट डेटा की शुद्धता को सत्यापित कर सकता है और उत्पादन के लिए आदेश को स्थानांतरित कर सकता है। हमने अगले रूटीन ऑपरेशन से छुटकारा पा लिया, जो उत्कृष्ट था।

आपकी डिलीवरी साइट

पुरानी कार्य योजना में, साइट से ऑर्डर भी मैन्युअल रूप से आरबीसी में दोहराए गए थे। अतिरिक्त कार्रवाई, स्वचालन की आवश्यकता है। हमने एटीएस और साइट के एकीकरण को कॉन्फ़िगर करने के लिए कलाकारों की खोज शुरू की।

आवेदन की दुकान में iiko.biz वेबसाइट पर इस तरह का एक समाधान है - iikoDeliveryWidget। यह एक विजेट है जिसे आप साइट से एटीएस में स्वचालित रूप से ऑर्डर ट्रांसफर करने के लिए अपनी साइट पर एम्बेड कर सकते हैं। डेवलपर - jstore.me , आधिकारिक साझेदार, सेंट पीटर्सबर्ग की एक टीम। विजेट की बुनियादी क्षमताएं हमारे लिए पर्याप्त नहीं थीं, हमने कस्टम समाधान के लिए डेवलपर्स की ओर रुख किया। समय और बजट को कम करके आंका गया।

इस बीच, हमें भविष्य की साइट के लिए पसंद किया गया एक टेम्पलेट मिला: https://sushi.bdbd.shop । बाद में उन्होंने इसे 1C-बिट्रिक्स मार्केटप्लेस (टेम्पलेट का नाम "डिलिवरी शॉप" ) में पाया, समीक्षाओं और चर्चाओं से परिचित हुआ। हमने नोवोसिबिर्स्क से टेम्पलेट के डेवलपर्स से संपर्क किया, फिर से, अनुकूलन का समय और बजट (साइट एकीकरण और स्वचालन प्रणालियों को जोड़ने के लिए iikoDelivery एपीआई विधियों का उपयोग करके) अतिरंजित लग रहा था। इसके अलावा, सामान्य तौर पर, उन्होंने डेवलपर्स की नजर में व्यक्तिगत परिस्थितियों पर हमारे साथ काम करने की इच्छा नहीं देखी।

एक प्रसिद्ध पैटर्न के अनुसार खोज जारी रही। Jstore.me और Sus.bdbd.shop के पोर्टफोलियो से एक दर्जन से अधिक ग्राहक। एक मरमंस्क डिलीवरी सेवा के तकनीकी निदेशक ने अपने अनुभव को साझा किया और बताया कि कैसे उन्होंने कलाकारों को बदल दिया: नोवोसिबिर्स्क टीम के बजाय, नबेरेज़िन चेल्नी डेवलपर्स vsem-edu.ru परियोजना से जुड़े थे।

करीबी परिचित के बाद, हमने इस टीम के साथ विकास और एकीकरण के लिए समझौता किया। अधिक सटीक रूप से, उन्होंने तैयार उत्पाद (6 महीने के लिए किश्तों में 120,000 रूबल, एक वेबसाइट + एक मोबाइल एप्लिकेशन) खरीदा जो कार्यान्वयन के दौरान मामूली संशोधनों (प्रोग्रामर के काम के एक घंटे के लिए 1000-1500 रूबल) के साथ।

हम अब लगभग एक साल से उनके साथ सहयोग कर रहे हैं, हम कम से कम टिप्पणियों के साथ सुरक्षित रूप से इसकी सिफारिश कर सकते हैं। टिप्पणियों में से - iikoDelivery एपीआई के साथ बातचीत के जटिल मुद्दों में, इष्टतम समाधान की खोज करते समय, मुझे खुद को कोड में गोता लगाना पड़ा, इसका परीक्षण करना, उदाहरण और प्रलेखन के साथ आधिकारिक वेबसाइट पर त्रुटियों का पता लगाना, और सक्रिय रूप से समर्थन के साथ मेल खाना।

खुद का घटनाक्रम

दूसरी ओर, कोड में विसर्जन के परिणाम हमारे अपने विकास थे: एक ऑर्डर स्थिति ट्रैकिंग सेवा, एक उत्पादन लोडिंग मॉनिटर, खरीद लागत पर एक रिपोर्ट और बहुत कुछ। PHP कोड का हिस्सा यहां खुला है: https://github.com/fisher85/iiko-api । मशीन सीखने के प्रशंसकों के लिए एक ज्यूपिटर नोटबुक भी है - एक मनमाना तारीख (अजगर, स्किकिट-लर्न) के लिए आदेशों की संख्या की भविष्यवाणी के साथ।



वैसे, iikoWeb के पास बिक्री पूर्वानुमान (iikoCloud किराए पर लेने वालों के लिए मुफ्त पहुंच) भी है। सच है, समाधान की गुणवत्ता वांछित होने के लिए बहुत कुछ छोड़ देती है: विशेषता स्थान के लिए बूलियन झंडे का एक सरल जोड़: "क्या यह आज सार्वजनिक अवकाश है?" और "क्या आज वितरण एग्रीगेटर्स के लिए एक विपणन अभियान है?"



एक और कहानी सी # में iikoFront के लिए प्लगइन्स का विकास है। भविष्य के लिए विचारों से: मैनुअल मोड में एक ऑर्डर की स्थिति को बदलने के लिए एक प्लग-इन, ग्राहकों के लिए उत्पादन आदेशों की तत्परता की निगरानी, ​​चेक के बाद प्रिंटिंग यात्रियों के लिए प्लग-इन लेने के लिए।

समर्थन

एटीएस के लागू होने के बाद, हमारे पास सवाल उठने लगे: "डिस्काउंट प्रोग्राम में ऐसी स्थिति कैसे सेट करें?", "रसीद टेम्पलेट को कैसे संपादित करें?", "किचन के लिए ऑटो-ऑर्डर कैसे सेट करें?", "डिलिवरीक्लब के साथ एकीकरण क्यों होता है?", " क्यों iikoDelivery एपीआई विधि प्रतिक्रिया दस्तावेज़ से मेल नहीं खाती है? ”और एक लाख अन्य। समर्थन सेवा से प्रश्न पूछे गए थे, सबसे पहले समर्थन ने टैरिफ को देखा। यदि टैरिफ "बेसिक" है, तो प्रति माह पहले तीन आवेदन तुरंत बंद कर दिए गए थे, और बाद वाले, जैसा कि विशेषज्ञों ने जारी किया था, कोई भी जवाब देने की जल्दी में नहीं था। इसलिए, काम के दूसरे महीने से, हमने "मानक" टैरिफ को चुना है (टैरिफ के नए संस्करण में यह नहीं है, एक "उन्नत" टैरिफ है)।

मोटे तौर पर, एक कार्यस्थल के लिए प्रति माह लगभग 2,000 रूबल की विस्तारित समर्थन लागत। जितनी अधिक नौकरियां, उतनी अधिक छूट। प्रसव के लिए, एक AWP न केवल उत्पादन में iikoFront के साथ एक कंप्यूटर माना जाता है, बल्कि कॉल सेंटर ऑपरेटर के हर कंप्यूटर को भी माना जाता है। हमारे पास 9 वर्कस्टेशन हैं, समर्थन की मासिक लागत लगभग 18,000 रूबल है। इस बारे में सोचने के लिए कुछ है, खासकर अगर अगले 3 महीनों के लिए पूर्ण पूर्व भुगतान आवश्यक है। साझेदार उन्नत समर्थन को भी जोड़ सकते हैं, वे प्रतिक्रिया समय कम देने का वादा करते हैं, लेकिन रखरखाव की लागत अधिक होती है (लेम्मा और ओपन सर्विस को बारीकी से देखा जाता है)।

अगर आपको (अतिरिक्त शुल्क के लिए) समर्थन की आवश्यकता है तो कैसे समझें? 2018 की शर्तों के तहत, जब मानक टैरिफ पर स्विच किया जाता है, तो हमें प्रति माह असीमित संख्या में आवेदन प्राप्त होते हैं और घटनाओं को सुलझाने के लिए गारंटी दी जाती है। अब औसत 24 घंटे के बजाय, घटनाओं को सुलझाने के लिए 4 घंटे की समय सीमा निर्धारित की गई थी।

एक महत्वपूर्ण स्पष्टीकरण: हम घटनाओं को अवरुद्ध करने के बारे में बात कर रहे हैं। एक अवरुद्ध घटना है जब यह बिल्कुल भी बेचना असंभव है, उदाहरण के लिए, iikoCloud सर्वर के साथ संचार चैनलों में एक विराम। गैर-अवरुद्ध घटनाओं का एक उदाहरण एकीकरण त्रुटियां हैं: हाँ, DeliveryClub के आदेश स्वचालित रूप से नहीं आते हैं, लेकिन आदेश फोन द्वारा प्राप्त किए जा सकते हैं। जैसा कि हम इसे समझते हैं, गैर-अवरुद्ध घटनाओं के लिए समय सीमा कहीं भी निर्दिष्ट नहीं है।

इसके अलावा, समर्थन के लिए भुगतान करते समय, ग्राहक को मामूली सुधार और बग फिक्स के लिए आवेदन करने का अवसर मिलता है।

लगभग आधे साल तक हमने सशुल्क समर्थन का उपयोग किया और अवलोकन किए: हमने अपने अनुप्रयोगों को पूरा करने के लिए समय और घटनाओं को हल करने के लिए समय निर्धारित किया। और फिर, एक प्रयोग के रूप में, उन्होंने एक या दो महीने के लिए मुफ्त समर्थन पर स्विच करने का फैसला किया। हां, अब हम अलग से मामूली सुधार के लिए भुगतान करते हैं (एक इंजीनियर के काम का एक घंटा ~ 1600 रूबल)। लेकिन घटनाओं को सुलझाने की समय सीमा लगभग अपरिवर्तित रही। चौथा महीना पहले ही समाप्त हो चुका है, हम भुगतान किए गए समर्थन पर लौटने की योजना नहीं बनाते हैं।

विशेषज्ञ सलाह: समर्थन टैरिफ चुनते समय, प्रति माह अनुरोधों की संख्या और टैरिफ में शामिल अवरुद्ध और गैर-अवरुद्ध घटनाओं को हल करने का समय निर्दिष्ट करें।

रखरखाव और विफलताओं

हमने एक गलती की, यह मानते हुए कि स्वचालन प्रणाली की शुरूआत और ठीक-ट्यूनिंग के बाद, सब कुछ एक घड़ी की तरह काम करेगा। यह काम नहीं किया अनुरक्षण का सबसे सुखद चरण शुरू नहीं हुआ।

हमारे पास लंबे समय से खराबी के अपने लॉग थे, जहां सभी खराबी दर्ज की गई हैं: जब दुश्मनों के नेटवर्क केबल और मुख्य इंटरनेट गायब हो गए, जब मैंगो का आईपी-टेलीफोनी विफल हो गया और हेडसेट से सामान्य रूप से "हैंडसेट" में बदल गया, जब इलेक्ट्रीशियन ने बिजली बंद कर दी और निर्बाध शक्ति की जांच की । Google डॉक्स पर बिना तामझाम के आचरण किया गया।

उसी पत्रिका में, हमने आवेदन संख्या को इंगित करते हुए, हर समर्थन अनुरोध को रिकॉर्ड करना शुरू किया। बाद के विश्लेषणों में (हमारे आंतरिक दोनों, और, उदाहरण के लिए, जब एक दावे को संभालते हुए), आवेदन संख्या एक तथ्य और प्रमाण है। प्रशंसनीय इनकार को खारिज किया जाता है।

उदाहरण के लिए, नीचे दिया गया चार्ट समर्थन कॉल के आंकड़े दिखाता है, 2019 की पहली तिमाही। नीचे से देखा गया सप्ताह के दिन की संख्या है, जहां चोटी रविवार है। पहले महीनों में अनुप्रयोगों के उदाहरण हाल की कॉल से अधिक थे: "उत्पादन पता बदलें", "सर्वर पर सॉफ़्टवेयर संस्करण अपडेट करें", "विफल! एकीकरण त्रुटि को ठीक करें। "



बस ध्यान दें कि समर्थन में आवेदनों की संख्या विफलताओं की संख्या से अधिक है। औसतन, हर महीने हम 29 कॉल के समर्थन में भेजते हैं, जिनमें से 3 कॉल विफलताओं के लिए हैं। लेकिन असफलताओं को असमान रूप से वितरित किया जाता है: जनवरी - 3 विफलताएं, जुलाई - 7 विफलताएं।

एक चौकस पाठक यह नोटिस करेगा कि शुक्रवार को सबसे अधिक समर्थन कॉल हैं। और वह सही हो जाएगा। वितरण में दो अधिमास हैं - शुक्रवार (क्योंकि इस दिन के लिए डिलीवरी ऑर्डर का चरम, iikoCloud पर लोड बढ़ता है, विफलताओं की संख्या आनुपातिक रूप से बढ़ जाती है) और मंगलवार-बुधवार (जब हम सप्ताहांत पर अधूरे काम को ठीक करते हैं या नियोजित कार्यों को पूरा करते हैं)।

हमारे स्वचालन प्रणाली की सेवा करने में सबसे अप्रिय बात iikoCloud पर उच्च लोड घंटों के दौरान नियमित विफलताओं है। ऐसी विफलताओं की आवृत्ति हतोत्साहित करना और भविष्यवाणी करना मुश्किल है। हम जुलाई 2019 में एकीकरण त्रुटियों के आंकड़े पेश करते हैं, हम डाउनटाइम द्वारा तीव्रता का अनुमान लगाते हैं (उसी समय, हमने समर्थन का भुगतान किया था):

• 5 जुलाई, शुक्रवार, 40 मिनट;
• सोमवार 8 जुलाई, 30 मिनट;
• 15 जुलाई, सोमवार, 1 घंटा;
• 20 जुलाई, शनिवार, 3 विफलताएं, कुल डाउनटाइम 2 घंटे 30 मिनट;
• सोमवार, 22 जुलाई, 30 मिनट।

कार्ल, एक महीने में 7 दुर्घटनाग्रस्त! हम एटीएस क्लाउड की उपलब्धता की गारंटी देने के लिए आसानी से आगे बढ़ रहे हैं।

उपलब्धता की गारंटी

दुर्भाग्य से, ऑफ़र में (पोस्ट लिखने के समय, वर्तमान संस्करण 22 अप्रैल, 2019 को) आईकोक्लाउड डाउनटाइम के अनुमेय समय के बारे में एक शब्द नहीं है। मौखिक वार्ताओं में, बिक्री विभाग और समर्थन सेवा ध्यान से टियर 3 के बारे में बात करते हैं, जिसका अर्थ है कि हम अनुमानित गणना के रूप में 99.98% गलती सहिष्णुता और डाउनटाइम 105 मिनट ले सकते हैं।

दिसंबर 2018 में हुई पहली बड़ी iikoCloud विफलता ने हमें लगभग 2 घंटे तक पहुंच के बिना छोड़ दिया (आप ऐसे मामलों में आदेश भी ले सकते हैं, लेकिन आपको मैन्युअल रूप से छूटों की गणना करनी होगी, कॉल सेंटर से टेलीग्राम / व्हाट्सएप के माध्यम से उत्पादन के लिए आदेश स्थानांतरित करना होगा) वहाँ पहले से ही iikoFront में प्रवेश करें)। हमने माना कि यह स्थिति सेवाओं के स्तर पर समझौते का उल्लंघन करती है (जो वास्तव में नहीं है), और एक शिकायत की, मिस्ड ऑर्डर की संख्या की गणना को संलग्न करते हुए। निर्णय हमारे पक्ष में किया गया था - अगले महीने किराया देने से iikoCloud को छूट देने के लिए। लेकिन हम अपेक्षित गारंटी से सावधान रहने लगते हैं।

ऐसा लगता है कि क्लाउड समाधान की उपलब्धता की गारंटी के साथ, सब कुछ ठीक है। वास्तव में, iikoCloud क्रैश दुर्लभ हैं, हमारे पास पिछले वर्ष की तुलना में 3 गुना अधिक है, एक मामले में मुआवजा मिला है। लेकिन एक अप्रिय अति सूक्ष्म अंतर है।

हमारे व्यवहार में सबसे आम मामलों में iiko.Biz, iikoCard और iikoDelivery API के पक्ष में त्रुटियां हैं, जो महीने में दो बार होती हैं, और सामान्य रूप से जून-जुलाई 2019 में हर हफ्ते होती हैं। इस तरह की प्रत्येक त्रुटि सभी बाहरी एकीकरण (हमारी खुद की वेबसाइट, हमारे अपने मोबाइल एप्लिकेशन, डिलिवरीक्लब, ज़काज़का, यैंडेक्स.फूड) को रोकती है, उनसे आदेश स्वत: मोड में एटीएस में सही ढंग से पहुंचने के लिए बंद हो जाते हैं और "मैनुअल" समर्थन की आवश्यकता होती है। अब हमारे पास बाहरी एकीकरण से आने वाले आधे से अधिक ऑर्डर हैं, क्या आप कॉल सेंटर ऑपरेटरों के लिए कितना (और सबसे महत्वपूर्ण, अनियोजित) वर्कलोड प्रकट कर सकते हैं? और किसके खर्च पर यह भार।

औपचारिक रूप से, iiko.Biz, iikoCard और iikoDelivery API की उपलब्धता की गारंटी बिल्कुल नहीं है। कहीं नहीं और कुछ भी नहीं। यह तब भी सहन किया जा सकता है जब सोमवार से गुरुवार तक की विफलताएं और आधे घंटे के लिए। लेकिन जब विफलता शुक्रवार को या सप्ताहांत में, भीड़ घंटे में, और फिर दूसरी बार, तीसरी बार होती है ... तो इसके लिए स्पष्टीकरण खोजना मुश्किल है।

हमने "उबला हुआ" और एक सप्ताह के अंत में शाप देना शुरू कर दिया जब iikoDelivery API की एकीकरण त्रुटियां शुक्रवार की पूर्व संध्या पर शुरू हुईं। उसी समय, बादल ने बिना किसी व्यवधान के काम किया, समर्थन ने हमें आश्वासन दिया कि सब कुछ सामान्य था, किसी भी बहाली के काम की आवश्यकता नहीं है। हमारे तर्क, वे कहते हैं, iikoDelivery एपीआई तरीके त्रुटि कोड लौटाते हैं, स्वीकार नहीं किए गए थे। मुख्य समर्थन के विशेषज्ञों ने डेवलपर्स के प्रोफ़ाइल समर्थन से संपर्क करने की सलाह दी। एपीआई iikoDelivery के लिए समर्थन कंपनी का एक और विभाजन है, शनिवार और रविवार को सप्ताहांत के साथ (जुलाई 2019 तक)। नतीजतन, बिक्री के दो सबसे गर्म दिन, हम बाहरी एकीकरण के बिना छोड़ दिए गए, बड़ी संख्या में छूटे हुए ऑर्डर। दर्जनों में हमारे कार्यालय से बिखरी हुई शिकायतें, परिणामस्वरूप, सहायता विभाग के प्रमुख के साथ मुलाकात की और अब हम इस तरह की विफलताओं को सीधे इसके साथ हल करते हैं।

हां, यह सही नहीं है, यह "सिर के ऊपर से कूदना" है, लेकिन वे हमें कोई और रास्ता नहीं देते हैं। और इसके अलावा, हमारे पास अभी भी iiko.Biz, iikoCard और iikoDelivery API की उपलब्धता की कोई गारंटी नहीं है।

जबकि यह पद तैयार किया जा रहा था (लगभग आधा वर्ष), क्लाउड सेवाओं की उपलब्धता में उल्लेखनीय सुधार हुए हैं। दिसंबर 2019 तक, एकीकरण की त्रुटियां अभी भी एक ही आवृत्ति पर औसतन होती हैं, लेकिन उनकी अवधि कुछ मिनटों के लिए कम कर दी गई है। हम मानते हैं कि यह संस्करण 7 (7.0.6022.0) के संक्रमण के कारण है।

उन लोगों को क्या सलाह दी जा सकती है जो अभी परिचित हो रहे हैं या हाल ही में एटीएस के कार्यान्वयन की शुरुआत की है?

1. समर्थन कॉल और एप्लिकेशन संख्याओं के निर्धारण के साथ घर पर सभी विफलताओं का लॉग रखें।
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3. जुलाई मूल्य वृद्धि को देखते हुए - यह iikoCloud किराये को छोड़ने और जीवन भर समाधान खरीदने के लिए समझ में आ सकता है। हम अभी भी सोच रहे हैं, विश्वास करते हैं, उन सीमाओं को स्पष्ट करते हैं कि क्या हम जिन सेवाओं का उपयोग करते हैं उन्हें स्थानीय रूप से तैनात किया जा सकता है या नहीं। प्रारंभिक जानकारी: किसी भी मामले में, बाहरी एकीकरण पट्टे के बादल के माध्यम से स्थानीय समाधान से जुड़ा होगा, इसलिए ऐसी योजना निश्चित रूप से एकीकरण त्रुटियों को नहीं बचाएगी।

ट्रेनिंग

हमने कैसे अध्ययन किया और अध्ययन करना जारी रखा? ज्ञान कहाँ से लाएँ?

1. आधिकारिक दस्तावेज। शुरू करने के लिए सबसे अच्छी जगह।
2. आधिकारिक वीडियो पाठ्यक्रम।
3. आधिकारिक मुफ्त वेबिनार।
4. एटीएस विकास कंपनी के इंजीनियरों द्वारा हमारे कार्यस्थानों के दूरस्थ कॉन्फ़िगरेशन सत्रों के दौरान स्क्रेन्कोस्ट।
5. समर्थन में अपील की। विशेष रूप से सक्रिय रूप से इस स्रोत का उपयोग किया जाता है जब iikoDelivery एपीआई के साथ काम करता है।
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7. Telegram- (~200 , ). , .

एटीएस के साथ काम करने के पहले साल में, 4 इंजीनियरों की हमारी टीम ने खुद को इतना "पंप" किया कि हमें एहसास हुआ कि हम दूसरों की मदद के लिए तैयार हैं। एटीएस को बेचने और सेवाएं प्रदान करने के लिए, साझेदार का दर्जा प्राप्त करना आवश्यक है।

एनडीए के तहत विस्तृत शर्तें, हमारे पास साझा करने का अधिकार नहीं है। लेकिन सामान्य तौर पर, इसका अर्थ सरल है: भागीदार कंपनी अपने योग्यता स्तर की पुष्टि करती है (कम से कम एक कर्मचारी को एक परीक्षा उत्तीर्ण करना चाहिए और एक प्रमाण पत्र प्राप्त करना चाहिए) और उसके बाद एटीएस के प्रत्येक कार्यान्वयन के लिए एक इनाम प्राप्त होता है। प्लस को पेड सपोर्ट देने का अधिकार है।

प्रमाणन और परीक्षा

परीक्षा की तैयारी मार्च 2019 में शुरू हुई। हमने विस्तार से दस्तावेज़ का अध्ययन किया, टिप्पणियों के साथ एक सामान्य दस्तावेज़ रखा, और सक्रिय रूप से आपस में विवरणों पर चर्चा की। असंगत सवालों के साथ समर्थन से संपर्क करने में संकोच नहीं किया।

परीक्षा का भुगतान किया जाता है (1000 रूबल), इसमें दो भाग होते हैं। सिद्धांत और अभ्यास। थ्योरी पास करने के बाद ही प्रैक्टिस की अनुमति दी जाती है। पहला प्रयास एक "ड्यूस" के साथ समाप्त हुआ और 80 प्रश्नों की एक सूची प्राप्त की जो परीक्षण में बाहर हो गए। पूरी सूची तैयार करने में 2 महीने का समय लगा।

मई में (दूसरा प्रयास) उन्होंने सिद्धांत को सफलतापूर्वक पारित किया, हालांकि प्रसिद्ध मुद्दों के साथ प्रतिच्छेदन अपेक्षा से कम था। उन्हें अभ्यास के लिए भर्ती कराया गया था, पहली बार फिर से "ड्यूस"। हम नुकसान को दार्शनिक रूप से मानते हैं - हमने प्रशिक्षण के लिए भुगतान नहीं किया, इसलिए हम भुगतान करते हैं।

हमने संबद्ध पोर्टल पर मुफ्त एटीएस डेमो लाइसेंस के लिए कहा और वर्चुअल मशीनों पर विभिन्न परिदृश्यों पर प्रशिक्षण शुरू नहीं किया। दिसंबर 2019 (तीसरा प्रयास) में, हमारे इंजीनियर ने व्यावहारिक भाग को सफलतापूर्वक उत्तीर्ण किया और एक प्रमाणित विशेषज्ञ बन गया:



अहेड पार्टनर की स्थिति का कानूनी पंजीकरण और पहले ग्राहकों के साथ काम की शुरुआत है। हमारे लिए, यह O. बेंडर के संदर्भ में एक "उच्च श्रेणी का खेल" है, जिसने दो साल पहले इस बारे में सोचा होगा।

खेल मोमबत्ती के लायक है?

जब हमने सिर्फ स्वचालन प्रणालियों को देखा, तो परिणामस्वरूप एटीएस को कुछ उच्च-उच्च कीमतों के साथ प्रतिस्पर्धा से बाहर रखा गया। स्थिति की कल्पना करो। डिलीवरी सेवा के निदेशक ने अब तक आरबीसी के "अर्ध-मुक्त" संस्करण का उपयोग किया है, और यहां उन्हें एक नए युवा सीटीओ द्वारा बताया गया है: एक महीने में आपको सॉफ्टवेयर किराए पर लेने के लिए 50,000 रूबल की आवश्यकता होती है। और यह एक ऐसे क्षेत्र में है जहां इस तरह का बजट एक योग्य कर्मचारी के मासिक वेतन से अधिक है।

लेकिन छह महीने बाद, पहले परिणाम ध्यान देने योग्य हो गए। एसआईपी-टेलीफोनी को ऑटोमेशन सिस्टम से सीधे कनेक्ट करना, डिलेवरीक्लब के साथ स्वचालित छूट गणना और एकीकरण स्थापित करना एक ऑपरेटर की स्थिति को मुक्त करने की अनुमति देता है। कुछ महीने बाद, iikoDelivery एपीआई के साथ संयोजन के रूप में एक नई साइट का विकास एक और ऑपरेटर की स्थिति को खाली करने की अनुमति देता है। ऑर्केस्ट्रा ने नए जोश के साथ खेलना शुरू किया।

इसके अलावा, CAP की शुरुआत के साथ, लेखांकन और गोदाम ने डायडोक और डॉक्स इनबॉक्स का उपयोग करना शुरू कर दिया, और कार्यालय में वे PHP और C # में प्रोग्रामिंग में रुचि रखने लगे। बिना किसी संदेह के: आधुनिक स्वचालन कंपनी के भीतर एक इंजीनियरिंग संस्कृति विकसित करता है।

अब समस्याओं और परेशानियों के बारे में। एकीकरण त्रुटियां, हमारी राय में, क्लाउड समाधान के लिए अक्सर होती हैं। समाधान की उच्च कीमत और किराये, और समर्थन (एक ही समय में, अप्रयुक्त कार्यक्षमता से इंकार करना असंभव है, हमारे पास बहीखाता पद्धति, वीडियो निगरानी और एक्सेस कंट्रोल सिस्टम के साथ एकीकरण, रिपोर्ट का आधा हिस्सा है और न केवल)। "छोटे" विकास भागीदारों के साथ सहयोग में मुख्य कार्यालय और एपीआई समर्थन की कम रुचि। व्यक्तिगत सुधार हमेशा के लिए सहमत हैं। निम्नलिखित ऑटोमेशन तत्वों में से प्रत्येक के प्रक्षेपण पर चयनित एटीएस पर उभरती निर्भरता: साइट, एकीकरण, मोबाइल एप्लिकेशन, स्वयं के विकास।

लेकिन आप इन समस्याओं को अनदेखा कर सकते हैं जबकि स्वचालन ठीक काम करता है (विफलताओं के अलावा) और हमारी सेवा में गुणवत्ता जोड़ता है। और जबकि क्षितिज पर कार्यक्षमता और बजट के मामले में कोई मजबूत प्रतियोगी नहीं है।

अन्त

कुछ और टिप्पणियों को पाठ में जगह नहीं मिली।

1. आपको विकास कंपनी के प्रबंधक के साथ दोस्ती करने की आवश्यकता है, वह कंपनी का फ्रंटमैन है। यह सही जगह बचाने में मदद करेगा, दावे को स्वीकार करेगा, समर्थन को "धक्का" देगा। सिकंदर, धन्यवाद! टोपी उतारो।
2. आपको सहारे की जरूरत है। केवल वे एक मिनट की विफलता को बचा सकते हैं। यदि समर्थन के साथ दोस्ती करना संभव नहीं है, तो आपको कम से कम समर्थन विभाग के प्रमुख के साथ दोस्त होना चाहिए।
3. सबसे जटिल और कभी-कभी गतिरोध के मुद्दों को अप्रत्याशित रूप से हल किया गया था। उदाहरण के लिए, यह विपणन निदेशक के साथ बैठक और प्रशिक्षण प्रबंधकों की सुस्ती के बारे में शिकायत, एपीआई समर्थन, क्रैश हैंडलिंग - कुछ दिनों के बाद सब कुछ एक घड़ी की तरह काम करता है, मेट्रो एक्सपो में आने के लायक था।
4. यदि आप इस क्षेत्र से हैं, तो कम से कम PIR EXPO की यात्रा आपकी वार्षिक परंपरा होनी चाहिए। एक दिन में, इंजीनियर देश के सर्वश्रेष्ठ ऑटोमेशन सिस्टम के साथ सभी स्टैंडों पर काम करने में सक्षम होंगे। टिकट के लिए भुगतान करने में जल्दबाजी न करें: यदि आप पहले से ही प्रमुख बाजार के खिलाड़ियों में से किसी के साथ काम कर रहे हैं, तो आप मुफ्त निमंत्रण मांग सकते हैं।

खोज इंजन को इस पोस्ट को अनुरोध पर खोजने दें: "Aiko पर रेस्तरां के स्वचालन पर प्रतिक्रिया।" हमें यकीन है कि यह कहानी उन लोगों के लिए उपयोगी होगी जो सिर्फ एक स्वचालन प्रणाली का चयन कर रहे हैं या पहले से ही आर-कीपर, वीएलएसआई प्रेस्टो, पोस्टर, टिलीपैड, फ्रंटपैड, क्विक रेस्टो, डोगिल्स, ट्रैक्टिर या कई अन्य देख रहे हैं।

मैं उन सभी सहयोगियों के साथ हाथ मिलाता हूं जिनके साथ हम दो साल से डिलीवरी कर रहे हैं। और, ज़ाहिर है, यह अंतिम नहीं है। यह सिर्फ शुरुआत है!

कवर फोटो: बीजिंग , साउथ चाइना मॉर्निंग पोस्ट में हैडिलाओ के स्मार्ट हॉटपॉट रेस्तरां की पहली बार समीक्षा ।