पश्चिमी बाजार में प्रवेश: ग्राहकों के साथ बातचीत कैसे करें

सभी को नमस्कार!

मैं नताल्या लेकोमत्सेवा, ओमेगा-आर सेल्स डायरेक्टर हूं। 2005 के बाद से, मैं पश्चिमी बाजारों में आईटी समाधान बेच रहा हूं और विदेशी ग्राहकों के साथ बातचीत कर रहा हूं, जिसमें व्यक्तिगत बैठकें भी शामिल हैं; 2012 से, मेरा काम कंपनी के प्रमुख विदेशी ग्राहकों की खोज से संबंधित है।

मैं अपने अनुभव और ज्ञान को साझा करना चाहता हूं कि कैसे सबसे होनहार विदेशी ग्राहकों की पहचान करें और उनके साथ प्रभावी संचार का निर्माण करें।

अमेरिकी बाजार की चुनौतियां

1. प्रक्रियाओं। अमेरिकी प्रबंधन का सार लागत को कम करने, तर्कसंगत रूप से वितरित करने और अपने संसाधनों का उपयोग करने की क्षमता है। अमेरिकी शायद कुशलता से और खुले तौर पर काम करने के आदी हैं और रूसी हो सकता है कि बजाय साथी के पक्ष से एक समान दृष्टिकोण की उम्मीद करते हैं। इसलिए, ग्राहकों के साथ संबंध बनाने में मुख्य सिद्धांत जीत-जीत की रणनीति (दोनों पक्ष लाभ) और पूर्ण पारदर्शिता हैं।

2. मानसिकता। सब कुछ पैसे में मापा जाता है: विदेशों से ग्राहक केपीआई को स्पष्ट रूप से स्थापित करने में सक्षम हैं, अपने समय का मूल्य जानते हैं, खोए हुए मुनाफे को मापने में सक्षम हैं, समय सीमा के उल्लंघन के लिए दंड, गुणवत्ता बेमेल और अन्य समान चीजें। हमारे व्यवहार में, एक ऐसा मामला था, जब एप्लिकेशन में बग के कारण, क्लाइंट फ़ील्ड में फ़ोकस समूह पर परीक्षण नहीं कर सकता था। हमारे खाते से, उन्होंने फिटनेस रूम की किराये की राशि को घटाया जहां उन्होंने परीक्षण किया था।

3. भाषा। बोली जाने वाली अंग्रेजी की कमी काम के लिए अवरोधक है। आपको सरल कारण के लिए एक ठेकेदार के रूप में माना जाने की संभावना नहीं है कि एक परियोजना पर काम में कई बारीकियों को शामिल किया गया है, और यदि आप धाराप्रवाह नहीं बोलते हैं, तो आप ग्राहक की सभी आवश्यकताओं को पूरी तरह से नहीं समझ सकते हैं, जिसका अर्थ है कि आप उत्पाद को रूप में प्रदान करने में सक्षम नहीं होंगे। जो वह चाहता है। यद्यपि अंग्रेजी का अध्ययन पूरे विश्व में किया जाता है, कई कारणों से, जिसमें ध्वन्यात्मक और शारीरिक शामिल हैं, रूसी उच्चारण की समस्या को आसानी से हल किया जाता है, उदाहरण के लिए, भारतीय एक, और इससे रूसी डेवलपर्स थोड़ा बाहर खड़े हो जाते हैं।

4. समय क्षेत्र। समय क्षेत्र में ग्राहक के साथ अंतर 8-11 घंटे हो सकता है, और इसे अपने काम की अनुसूची की योजना बनाते समय ध्यान में रखा जाना चाहिए, यदि आप दूरस्थ रूप से विकास का संचालन करने की योजना बनाते हैं। प्रभावी संचार के लिए, प्रतिच्छेदन कम से कम 4-5 घंटे होना चाहिए। यदि हम अपने समय क्षेत्रों के अनुसार विभिन्न देशों की तुलना करते हैं, तो ब्राजील के डेवलपर्स रूसी कंपनियों के प्रतियोगी हैं।

5. डेटा सुरक्षा। विदेश नीति की स्थिति स्वाभाविक रूप से अपनी छाप छोड़ती है। ग्राहक की शिकायतों से बचने के लिए, एन्क्रिप्टेड रूप में डेटा स्थानांतरित करना और उन्हें विशेष रूप से ग्राहक के स्थानीय सर्वर या विदेशी क्लाउड सेवाओं में संग्रहीत करना आवश्यक है। स्रोत कोड को "पश्चिमी मूल" के रिपॉजिटरी में भी संग्रहीत किया जाना चाहिए।

6. विधान। कुछ ग्राहकों के लिए, यह महत्वपूर्ण है कि अमेरिकी कंपनी कानूनी इकाई के रूप में कार्य करती है - यह करों और भुगतान करने के मामले में सुविधाजनक है। वास्तव में, ग्राहक को लगता है कि वह विवाद की स्थिति में अदालत के माध्यम से कलाकार तक पहुंचने में सक्षम होगा। कानूनी प्रणालियों की समानता के कारण अमेरिकियों के लिए भारतीयों के साथ काम करना आसान है। 2013 से संयुक्त राज्य अमेरिका में एक कंपनी का पंजीकरण हमारे काम में हमारी कंपनी के लिए एक बड़ी मदद है।

क्लाइंट के साथ संचार की सुविधाएँ

प्रभावी बातचीत का निर्माण करने के लिए, आपको क्लाइंट की आंखों के माध्यम से स्थिति को देखने की जरूरत है। आईटी कंपनियों के लिए बाजार वास्तव में बहुत बड़ा है, और हर कोई अपने बारे में एक ही बात करता है। सही निर्णय कैसे लें?

गार्टनर ने बी 2 बी खरीदारों के बीच एक अध्ययन किया ताकि यह समझ सकें कि वे खरीदारी कैसे करते हैं। यह पता चला कि खरीदार जानकारी का अध्ययन करते समय 2/3 खर्च करते हैं, सहकर्मियों के साथ चर्चा करते हैं, और केवल 17 प्रतिशत समय आपूर्तिकर्ताओं के साथ संवाद करने में व्यतीत होता है। इस प्रकार, यदि उनकी सूची में 3 उम्मीदवार हैं, तो प्रत्येक के लिए केवल 5 प्रतिशत समय बचा है।

यह समझना चाहिए कि कोई भी ग्राहक क्रय निर्णय लेने के 6 चरणों से गुजरता है:

चरण 1. समस्या की पहचान - प्रतियोगियों के साथ अपने प्रदर्शन की तुलना करना, कार्रवाई और निष्क्रियता की लागत की गणना करना, खोई हुई जानकारी पर शोध करना, बाजार पर संभावित समाधान खोजना;

चरण 2. शोध निर्णयों - विकल्पों का मूल्यांकन करना, कंपनी के संदर्भ में निर्णयों का अनुमान लगाना, निर्णयों को प्राथमिकता देना;

चरण 3. आवश्यकताओं का गठन - मानदंडों का निर्धारण और प्राथमिकता, सूचना के अनुसंधान द्वारा उनका वितरण;

चरण 4. एक आपूर्तिकर्ता का चयन करना - आपूर्तिकर्ताओं से प्रतिस्पर्धी ऑफ़र की तुलना करना, कंपनी के संदर्भ में कल्पना करना, विकल्पों का मूल्यांकन करना और उन्हें प्राथमिकता देना;

चरण 5. सत्यापन - स्वतंत्र अनुसंधान द्वारा आपूर्तिकर्ताओं की विशेषज्ञता की पुष्टि, संदर्भ के साथ काम करना, आपूर्तिकर्ताओं के पिछले ग्राहकों से प्रतिक्रिया प्राप्त करना, स्वतंत्र विशेषज्ञों और परिचितों के साथ परामर्श करना;

चरण 6. समन्वय - खरीद टीम के लिए मुद्दे की एक सामान्य दृष्टि का विकास, निर्णय निर्माताओं को जानकारी का हस्तांतरण, असहमति का समाधान, बजट का आवंटन।

खरीद प्रक्रिया अक्सर अप्रत्याशित होती है, और प्रत्येक चरण को कई बार दोहराया जा सकता है।

संचार का एक पारिस्थितिकी तंत्र बनाना

खरीद के सभी तरीके से जाने के लिए, ग्राहक को जानकारी और सहायता की आवश्यकता होती है। एक बिक्री प्रबंधक को "पावर" रिश्तों से दूर जाना चाहिए और इस यात्रा पर एक व्यक्तिगत एजेंट बनना चाहिए, ग्राहक को सूचना संसाधन, उपकरण या विशेषज्ञों का एक पारिस्थितिकी तंत्र प्रदान करता है जो सही निर्णय लेने में मदद करेगा। एक अनुभवी प्रबंधक अनिवार्य रूप से कुछ उपकरणों को जोड़ सकता है:

कैलकुलेटर - डेटा का विश्लेषण करने के लिए एक सरल संरचित तरीका प्रदान करता है;

सलाहकार - पूरी खरीद प्रक्रिया के दौरान ग्राहक को निर्देश देता है;

नैदानिक ​​विशेषज्ञ - प्रदर्शन और विशेषताओं का एक संरचित मूल्यांकन का निर्माण;

बेंचमार्क - अद्वितीय जानकारी प्रदान करना जो समान आपूर्तिकर्ताओं के बीच चयन करने में मदद करता है;

कनेक्टर - हितधारकों को आम जमीन खोजने में मदद करता है;

सिम्युलेटर - ग्राहक को प्रदर्शित करता है कि प्रस्तावित समाधान उसके वातावरण में कैसे काम करेगा;

विज़ार्ड - ग्राहक इनपुट के आधार पर एक विशिष्ट खरीद के लिए विकल्पों का एक स्पष्ट सेट प्रदान करता है।



जब कोई ग्राहक कई ठेकेदारों से ऑफ़र प्राप्त करता है तो क्या होता है? वह उस जानकारी की मात्रा में डूब रहा है जो प्रशंसनीय लगती है, लेकिन यह विरोधाभासी हो सकती है। एक नियम के रूप में, कंपनी जो आश्वस्त और स्पष्ट रूप से अपनी पेशकश जीतती है।
गार्टनर 3 संचार रणनीतियों की पहचान करता है:

देते हुए - प्रबंधक खरीदार को सबसे विस्तृत जानकारी देता है और जल्दी से सवालों के जवाब देता है;
बता रहा है - एक प्रबंधक खुद के माध्यम से जानकारी पारित करता है और न केवल जानकारी देता है, बल्कि बताता है कि वह व्यक्तिगत अनुभव के आधार पर आगे का काम कैसे देखता है;
समझदारी बनाना - प्रबंधक खरीदार को कई प्रकार के प्रस्तावों को नेविगेट करने में मदद करता है, उसे निर्णय की शुद्धता के पुख्ता सबूतों के साथ संचार की अधिकता के साथ संचार के बिना लोड करता है।

इस प्रकार, एक संभावित ग्राहक के साथ संचार बनाने और जीतने की संभावना बढ़ाने के लिए, आपको यह करना होगा:

1. उसकी जरूरतों के लिए प्रासंगिक स्रोत और उपकरण प्रदान करना जो उसे यह महसूस कराए कि उसके पास सभी आवश्यक जानकारी है;
2. धारणा के लिए यथासंभव सरल जानकारी बनाएं;
3. ग्राहक को सूचना की गुणवत्ता का मूल्यांकन करने में मदद करें।

ग्राहक की पसंद

कल्पना करें कि ग्राहक आपको चुनने के लिए तैयार है। क्या आप इसे चुनने के लिए तैयार हैं? कैसे समझें कि क्या यह वास्तव में आपका ग्राहक है? ऐसा करने के लिए, पहले चरण में, आपको अपने "कास्टिंग" का संचालन करने की आवश्यकता है, या, जैसा कि प्रसिद्ध विज्ञापन एजेंसी डेविड ओगिल्वी के संस्थापक ने कहा, "सबसे गंभीर दर्द का अनुभव करने के लिए - अपने ग्राहकों की पसंद का दर्द।"

पश्चिमी बाजार पर इस तरह के चयन के कई तरीके हैं। सबसे आम BANT तकनीक है। इसका सार आवश्यकताओं की समग्रता में है:

बी - बजट - ग्राहक के पास आवश्यक बजट होना चाहिए
ए - प्राधिकरण - संपर्क व्यक्तियों को निर्णय लेने का अधिकार होना चाहिए;
एन - आवश्यकता (आवश्यकता) - ग्राहक को एक गठित आवश्यकता होनी चाहिए;
टी - टाइमिंग (समय) - आवश्यकता वर्तमान समय में प्रासंगिक बनी रहनी चाहिए और खरीदारी करने की इच्छा को प्रतिबिंबित करना चाहिए।

ज़ोरियन रोटेनबर्ग ने अपनी खुद की तकनीक विकसित की, जो अनिवार्य रूप से बीओटी को दोहराती है, लेकिन एक और आधुनिक परिचित कराती है - CHAMP :

सीएच - चुनौतियां (चुनौतियां) - ग्राहक को चुनौतियों और चुनौतियों का सामना करना पड़ता है जो आप अपने फैसले से दूर करने में मदद करते हैं;
ए - प्राधिकरण (प्राधिकरण) - संपर्क व्यक्ति के पास निर्णय लेने या ऐसे व्यक्तियों के बारे में जानकारी प्रदान करने और उन्हें एक्सेस करने के संभावित तरीकों के बारे में अधिकार होना चाहिए;
एम - धन (पैसा) - ग्राहक के पास खरीद के लिए एक बजट होना चाहिए, कीमत के बारे में उनकी अपेक्षाएं प्रदान करें, आवश्यक वित्तीय संकेतक प्राप्त होने पर खरीद के समय की योजना, गतिविधि के क्षेत्रों के लिए बजट आवंटित करने की प्रक्रिया;
पी - प्राथमिकता (प्राथमिकता) - आपूर्तिकर्ता को यह समझना चाहिए कि संगठन के समय, संरचना और लक्ष्यों के संदर्भ में ग्राहक के लिए समस्या का समाधान कितना प्राथमिकता है।

बिजनेस कंसल्टेंट कार्ल साकस BANT और CHAMP चेकलिस्ट की औपचारिकताओं पर ध्यान केंद्रित करते हैं और CRUX पद्धति प्रदान करते हैं:

सी - संगत - क्या ग्राहक को आपकी मदद की ज़रूरत है, क्या यह आदर्श ग्राहक के बारे में आपके विचारों के साथ सामंजस्य स्थापित करता है, क्या आप उसके व्यवसाय और मिशन में विश्वास करते हैं;
आर - यथार्थवादी - क्या उम्मीदों, लक्ष्यों, परियोजना मूल्यांकन के संकेतक और ग्राहक के बजट के बीच संतुलन है, क्या संपर्क व्यक्ति के पास अधिकार है, क्या आप वास्तव में आदेश को पूरा करने में सक्षम हैं;
यू - तत्काल (तात्कालिकता) - चाहे ग्राहक अभी या भविष्य में शुरू करने के लिए तैयार है, लेकिन इससे पहले नहीं कि आप इसे करने के लिए तैयार हैं;
एक्स - एक्स-फैक्टर (अंतर्ज्ञान) - क्या भावना 6 आपको बताती है कि क्या आप वास्तव में लंबे समय में प्रभावी ढंग से बातचीत कर सकते हैं, क्या क्लाइंट इस समझ से उत्साह पैदा करता है कि आने वाले महीनों या वर्षों में आप उसके साथ काम करेंगे, क्या क्लाइंट को "उपयुक्त" लगता है “आपके लिए।

कार्यप्रणाली के बावजूद, ये बिंदु रिश्ते के आधार हैं, इसलिए रिश्ते की शुरुआत में "विफलता परीक्षण" का संचालन करना बेहतर होता है और ग्राहक को प्रश्नों का एक न्यूनतम सेट पूछने के लिए तरीकों का संयोजन करना चाहिए। इससे रिश्ते की संभावनाओं का जल्दी आकलन करने में मदद मिलेगी।

मौजूदा ग्राहकों के साथ क्या करना है?

क्या होगा यदि मौजूदा ग्राहकों के साथ सहयोग की प्रभावशीलता की जांच करना आवश्यक है? मेरे अनुभव में, वर्तमान ग्राहकों का मात्रात्मक विश्लेषण (वर्तमान मूल्य और भविष्य की क्षमता) और गुणात्मक विश्लेषण (एक्स-फैक्टर के बारे में बात करना, लेकिन अतीत में एक नज़र के साथ) निर्णायक हैं।

इसके अलावा, ऐसे कारकों पर ध्यान देने योग्य है, जैसे कि भुगतान की समय सीमा का उल्लंघन और ग्राहक को सार्वजनिक रूप से सिफारिश करने की ग्राहक की इच्छा। आपको इस बात पर ध्यान देने की आवश्यकता है कि क्या ग्राहक नए शब्दों और बजट के लिए तैयार है, जब वह अतिरिक्त कार्यक्षमता के लिए पूछता है, या वह कहता है कि नया काम मौजूदा अनुबंध के तहत किया जाना चाहिए। इसके अलावा, ग्राहक जोर दे सकता है कि वह खुद भी यह सब कर सकता था यदि उसके पास समय होता। लगभग हर कंपनी में एक क्लाइंट होता है जो एक निरंतर मजाक बन जाता है।

इन और अन्य सवालों के जवाब के विश्लेषण के परिणाम हमें अपनी स्थिति को परिभाषित करने की अनुमति देंगे, यह समझने के लिए कि कौन से ग्राहक आशाजनक हैं, उनके साथ संबंध कैसे विकसित करें, कौन से ग्राहक विषाक्त हैं और उन्हें पीछे छोड़ दिया जाना चाहिए।

इस प्रकार, एक विदेशी ग्राहक को खोजने और चुनने में सफलता के लिए एक सार्वभौमिक सूत्र मौजूद नहीं है। लेकिन ग्राहकों के साथ संवाद करने में ऐसे कारक हैं जो विदेशी बाजार में प्रवेश करने के लिए इसे प्रभावी बनाते हैं:

1. संयुक्त राज्य अमेरिका या यूरोप में कार्यालय पंजीकरण;
2. अंग्रेजी का ज्ञान;
3. सुरक्षा पर ध्यान देने के साथ स्पष्ट व्यावसायिक प्रक्रियाओं का विकास करना;
4. ग्राहक के लिए एक व्यक्तिगत "ट्रैवल एजेंट" के रूप में कार्य करना - ग्राहक को सही निर्णय लेने के लिए जानकारी और सभी उपकरण प्रदान करना;
5. ग्राहकों का चयन करते समय सख्त चयनात्मकता;
6. वर्तमान ग्राहकों का मात्रात्मक और गुणात्मक विश्लेषण।