टिकट प्रणाली: आपको तीन मुफ्त ओटीआरएस का भुगतान कैसे मिला?

व्यापार के लिए मुफ्त सॉफ्टवेयर एक विवादास्पद कहानी है। एक कंपनी जो ऐसे सॉफ़्टवेयर का चयन करती है, उसे यह समझना चाहिए कि उसे या तो खुले स्रोत से निपटना होगा और प्रोग्राम का समर्थन करने के लिए एक डेवलपर की तलाश करनी होगी, या कार्यक्रम के मुफ्त संस्करण को स्वीकार करना होगा, जैसे कि समर्थन, सुधार और प्रशिक्षण की आशा के बिना। इतनी-सी बात। लेकिन यह निकट-स्थानीय परोपकारी के दृष्टिकोण से है, जिन्होंने "खुला स्रोत" और "विक्रेता कार्यान्वयन" शब्द सीखे, लेकिन गहराई से गोता नहीं लगाया। और यहां हमने एक लोकप्रिय सॉफ्टवेयर के उदाहरण पर सब कुछ समझाने और तय किया है जो बड़ी और छोटी दोनों कंपनियों के लिए उपयोगी हो सकता है। चलो इसे साथ ले आओ।


कोई नैतिकता नहीं होगी, लेकिन एक विकल्प है

इसकी शुरुआत टिकट से होती है

यह सब हाल ही में शुरू हुआ। हम आरयूवीडीएस में एक बाज़ार, एक मंच पेश करते हैं जहाँ आप एक क्लिक में वर्चुअल सर्वर पर आवश्यक कार्यक्रमों के साथ आरंभ करने के लिए पूर्व-कॉन्फ़िगर किए गए एप्लिकेशन और समाधान पा सकते हैं। ओटीआरएस कम्युनिटी एडिशन लॉन्च करने वाला पहला ओटीआरएस सिस्टम पर आधारित एक ओपन सोर्स टिकट सिस्टम है।

जानते हो क्यों? क्योंकि बिल्कुल हर किसी को इसकी जरूरत होती है। खैर, एक टिकट प्रणाली के अर्थ में, और जो स्वाद, व्यावसायिक आवश्यकताओं और पसंद का मामला है।

सभी कंपनियां किसी न किसी तरह से ग्राहकों के साथ बातचीत करती हैं, लेकिन अक्सर समस्याओं और अनुरोधों पर पत्राचार सामाजिक नेटवर्क पर ई-मेल या संवाद तक सीमित होता है। यह, निश्चित रूप से, किसी भी समस्या के लिए ग्राहक अनुरोधों का अनपढ़ प्रबंधन है।

• ज्ञान आधार बनाने के लिए उन सभी अनुप्रयोगों (टिकटों) और उन पर निर्णय लेना महत्वपूर्ण है जिन्हें आप निरंतर गतिविधि की प्रक्रिया में संपर्क कर सकते हैं और शुरुआती लोगों तक पहुंच प्रदान कर सकते हैं ताकि वे ग्राहकों के साथ काम करना सीख सकें।
• टिकटों के साथ काम करने के लिए यह बहुत सुविधाजनक है जब वे एक अलग इंटरफ़ेस में उपलब्ध होते हैं, जहां प्रत्येक घटना से सबसे पूर्ण जानकारी जुड़ी होती है। टिकट प्रणाली के साथ आपको समस्या के बारे में थोड़ी जानकारी हासिल करने की जरूरत नहीं है।
• आपके ग्राहक टिकट प्रणाली को भी पसंद करेंगे, क्योंकि उनके अनुप्रयोगों के साथ काम करना पारदर्शी, अंतिम और सक्षम होगा। अधिकांश प्रणालियों (ओटीआरएस सहित) में, आप ग्राहक के वेब-कैबिनेट के लिए एक लिंक रख सकते हैं, जहां वह टिकट बना सकते हैं और अपनी स्थिति को ट्रैक कर सकते हैं।
• अंत में, यदि आप एक आईटी कंपनी या एक आईटी आउटसोर्सर हैं, तो आपके लिए यह महत्वपूर्ण है कि टिकट प्रणाली ITSM के मूल सिद्धांतों का अनुपालन करे - कोई यह नहीं कहता है कि आपको ITIL के सिद्धांतों पर आराम करने और स्थानांतरित करने की आवश्यकता नहीं है, लेकिन संसाधनों, लोगों और प्रौद्योगिकियों के संपर्क के कुछ कानूनों को देखा जाना चाहिए।

अब आइए टिकट प्रणाली के कार्यों के बारे में अधिक विस्तार से बात करते हैं और 4 लोकप्रिय टिकट प्रणालियों की तुलना करते हैं, जो हमें आईटी क्षेत्र के भीतर और इसके बाहर दोनों के उपयोग के लिए सबसे संतुलित लग रहा था।

▍ व्यवसाय विकसित होते ही टिकट प्रणाली का उपयोग करने की आवश्यकता है

यदि कंपनी छोटी है और 1 - 2 कर्मचारियों द्वारा सहायता प्रदान की जाती है, तो टिकट प्रणाली की कोई विशेष आवश्यकता नहीं है। वे बस ईमेल, सोशल नेटवर्क और फोन कॉल का जवाब दे सकते हैं। जब अनुप्रयोगों की मात्रा बढ़ती है, तो बड़ी संख्या में सहायक कर्मचारियों की आवश्यकता होती है और कई समस्याएं उत्पन्न होती हैं।

• यदि उत्तर एक ईमेल से आते हैं, तो यह स्पष्ट नहीं है कि कर्मचारियों में से किसने जवाब दिया और काम करने के लिए टिकट लिया। इसके अलावा, कभी-कभी अक्षरों की श्रृंखला खो जाती है और अनुप्रयोगों को अनदेखा कर दिया जाता है।
• समर्थन कार्य की गुणवत्ता का आकलन: पहली प्रतिक्रिया समय, अंतिम प्रतिक्रिया समय, औसत आवेदन समापन समय। समर्थन हार्ड KPI के साथ एक इकाई है, और उन्हें मुख्य रूप से औसत दर्जे का और उद्देश्य होना चाहिए।
• एक कर्मचारी से दूसरे कर्मचारी के लिए ग्राहक सहायता का हस्तांतरण भ्रामक हो सकता है, और कर्मचारियों के बीच आंतरिक परामर्श के लिए भी समस्याएं हैं।
• कंपनी की वेबसाइट पर व्यक्तिगत खाते के साथ एकीकरण बहुत श्रमसाध्य है। यदि मुख्य समर्थन चैनल ईमेल के माध्यम से है, तो वास्तव में IMAP (या POP) के माध्यम से पत्र लेने और SMTP के माध्यम से भेजने की क्षमता है। बाकी सब कुछ (उपयोगकर्ता के लिए बाध्यकारी अनुप्रयोग, निवेशों की पार्सिंग, आदि) को अपने दम पर लागू करने की आवश्यकता है - और यह बहुत बड़ी मात्रा में काम है।

ऐसी समस्याओं को हल करने के लिए, टिकट सिस्टम विकसित किए गए थे - विशेष कार्यक्षमता वाले सॉफ्टवेयर, एक सुविधाजनक इंटरफ़ेस और, महत्वपूर्ण रूप से,

तुलना करने के लिए आगे बढ़ते हैं

▍Uchastniki

हमने अंतर्राष्ट्रीय स्तर की कई टिकट प्रणालियों पर विचार करने का निर्णय लिया।

• OTRS कम्युनिटी एडिशन - पहले सबसे लोकप्रिय ओपन सोर्स टिकट सिस्टम था, जो 7 वें वर्जन से एक ओपन सोर्स बनने के लिए बंद हो गया था, एक पेड क्लाउड वर्जन का अधिग्रहण किया, लेकिन साथ ही, फ्री सॉफ्टवेयर की भावना के साथ पूर्ण रूप से, पर्ल में ओपन सोर्स कोड के साथ ओआरएस कम्युनिटी एडिशन के फ्री वर्जन को बरकरार रखा। । इस सॉफ़्टवेयर के चारों ओर गर्म चर्चाएं हैं (और हैबे पर भी), कोई ओटीआरएस को केवल उपयुक्त टिकट प्रणाली मानता है, तो किसी का मानना ​​है कि इंतजार करने लायक कुछ भी नहीं है। यह हमें लगता है कि उत्तरार्द्ध वे हैं जिन्हें एक खराब समझ है। OTRS वास्तव में अच्छा है - सभी संस्करणों में।
• Zendesk को टिकट सिस्टम का मानक माना जाता है, वे इसे देखते हैं, इसकी नकल करते हैं और बड़े निगम इसका उपयोग करते हैं। यह एक शक्तिशाली और कार्यात्मक प्रणाली है, लेकिन इसकी अपनी खामी है - यह बहुत महंगा है, खासकर छोटे व्यवसायों के लिए।
• फ्रेशडेस्क एक और मजबूत प्रणाली है जो रूस में भी लोकप्रिय है। इसमें वह सब कुछ है जो आपको टिकट प्रणाली से चाहिए। कमियों के बीच स्थानीयकरण और फिर से, स्वामित्व की एक उच्च लागत के साथ समस्याएं हैं।
• कायाको थोड़ा कम लोकप्रिय है, लेकिन दो पिछले वाले की तुलना में कम कार्यात्मक प्रणाली नहीं है। यह अलग-अलग चिप्स, लोशन और पाता की उपस्थिति से बाकी से अलग है। तो, अगर Zendesk और Freshdesk व्यापार प्रक्रियाओं के लिए अपने दृष्टिकोण के पैमाने और गंभीरता के संदर्भ में CRM सिस्टम को प्रभावित करते हैं, तो कायाको क्लाइंट के साथ संचार पर अधिक ध्यान केंद्रित करता है, बातचीत और गतिशीलता में आसानी।

▍OTRS और इसकी "टीम"

OTRS सबसे कठोर, कार्यात्मक, संक्षिप्त और निम्न का व्यवसाय है: "लोशन" की एक न्यूनतम, अधिकतम लाभ। OTRS कम्युनिटी एडिशन OTRS सिस्टम पर आधारित एक ओपन सोर्स टिकट सिस्टम है। इसका मतलब है कि आप आवश्यकतानुसार सिस्टम को संशोधित कर सकते हैं (अच्छी तरह से, या एक संशोधन का आदेश दे सकते हैं)। पहली रिलीज 18 साल पहले हुई थी, यह प्रणाली स्थिर, समय-परीक्षण है, और कई बड़ी और गैर-बड़ी कंपनियों द्वारा उपयोग की जाती है। OTRS का एक महत्वपूर्ण लाभ भी है - एक विकसित अंतरराष्ट्रीय समुदाय, मदद के लिए तैयार, सुझाव देने के लिए, GitHub को एक सौ लिंक देने और, यदि आवश्यक हो, तो शुल्क के लिए कॉन्फ़िगरेशन के साथ काम करें। हम सभी जानते हैं कि इस तरह के सॉफ्टवेयर के लिए समुदाय कितना महत्वपूर्ण है और एक बड़े समुदाय की उपस्थिति पहले से ही सिस्टम के बारे में बहुत कुछ कहती है।

जैसा कि हमने ऊपर कहा, Zendesk, Freshdesk, Kayako इसी तरह की प्रणाली हैं। वे सास (सेवा के रूप में सॉफ्टवेयर) मॉडल के अनुसार काम करते हैं, अर्थात, मासिक आधार पर प्रत्येक कर्मचारी के लिए सदस्यता का भुगतान करना आवश्यक है। चूंकि सिस्टम बहुत समान हैं, हम विवरण में नहीं जाएंगे (प्रत्येक व्यवसाय के लिए वे बहुत भिन्न हैं और वर्तमान व्यावसायिक प्रक्रियाओं के लिए निर्धारित हैं) और विचार करें। 2 विकल्प:

• OTRS कम्युनिटी एडिशन को स्वयं नियुक्त करें और इसका उपयोग करें
  
• किसी भी टिकट सिस्टम (Zendesk, Freshdesk या Kayako) के लिए एक सदस्यता खरीदें।

▍Stoimost

तार्किक धारणा यह है कि एक छोटी कंपनी भी कंपनी से संबंधित डोमेन में उपयोगकर्ता का समर्थन चाहती है - यह गंभीर, महत्वपूर्ण, प्रतिष्ठित है और सुरक्षित दिखता है। इस मामले में, सभी सास टिकट सिस्टम को सदस्यता की आवश्यकता होती है। मान लें कि हमारे पास उपयोगकर्ता अनुरोधों पर प्रतिक्रिया देने वाले 5 कर्मचारी हैं। इस मामले में, लागत होगी:

• Zendesk: $ 25 * 5 = $ 125 / माह ($ 19 * 5 = $ 95 / माह वार्षिक भुगतान के लिए)
• फ्रेशडेस्क: $ 19 * 5 = $ 95 / माह ($ 15 * 5 = $ 75 / माह वार्षिक भुगतान के लिए)
• कयाको: $ 15 * 5 = $ 75 / माह

ओटीआरएस सामुदायिक संस्करण के मामले में, हमें 2 कोर और 8 जीबी रैम के साथ एक वर्चुअल मशीन की आवश्यकता है। यदि आप ruvds.com पर ऐसी सेवा लेते हैं, तो कीमत लगभग 1800 रूबल होगी। महीना (वर्ष के लिए भुगतान करते समय लगभग 1300 रूबल / महीना)। 65 रूबल / डॉलर की दर से, हमें $ 20 / माह की लागत मिलती है, जो कि बाकी टिकट प्रणाली की सदस्यता से कई गुना सस्ती है। वैसे, एक अतिरिक्त लाभ: आप वास्तव में जानते हैं कि आपके टिकट सिस्टम की मेजबानी किस स्थान पर होगी, डेटा कहाँ और कैसे संग्रहीत किया जाएगा; समस्याओं के मामले में, आप आसानी से उनसे संपर्क करेंगे और रूसी में सभी समस्याओं पर चर्चा करेंगे।

सबसे दिलचस्प हिस्सा कर्मचारियों की संख्या में वृद्धि के साथ शुरू होता है: उदाहरण के लिए, यदि एक वर्ष में सहायक कर्मचारियों की संख्या दोगुनी हो गई और 5 नहीं हुई, लेकिन 10. तो, सभी टिकट प्रणालियों के लिए, लागत दोगुनी हो जाएगी। OTRS CE को छोड़कर सभी। OTRS CE के मामले में, आप अभी भी $ 20 / माह का भुगतान करते हैं - अपनी वर्चुअल मशीन के लिए। हमारे अनुभव में, यह कॉन्फ़िगरेशन प्रभावी रूप से कई दर्जन सहायक कर्मचारियों को बड़ी मात्रा में अनुप्रयोगों के साथ काम करता है।

▍ आसान स्थापित करने और बनाए रखने के लिए

ऑनलाइन समर्थन सेवाओं को शुरू में तेज किया जाता है ताकि उपयोगकर्ता को उपयोग करने के लिए न्यूनतम तकनीकी ज्ञान होना आवश्यक है। यही है, उपयोगकर्ता को केवल बैंक कार्ड को बांधने और ईमेल खाते तक पहुंच मापदंडों को निर्दिष्ट करने की आवश्यकता है।

OTRS के मामले में, बुनियादी लिनक्स ज्ञान की आवश्यकता होती है। आधिकारिक साइट CentOS के लिए इंस्टॉलेशन पैकेज के साथ आती है। आपको डेटाबेस और इस पैकेज को स्थापित करना होगा। आगे का सेटअप वेब इंटरफेस के माध्यम से किया जाता है। यदि कंपनी के पास लिनक्स प्रशासन कौशल वाला कर्मचारी है, तो स्थापना और कॉन्फ़िगरेशन में कठिनाइयों का कारण नहीं होना चाहिए और कुछ घंटे लगते हैं। इस कार्य को सरल बनाने के लिए, RUVDS ने OTRS स्थापित और इसके संचालन के लिए आवश्यक सॉफ्टवेयर के साथ एक छवि तैयार की। छवि बनाने के बाद, उपयोगकर्ता को इंस्टॉलेशन विज़ार्ड के वेब इंटरफ़ेस में जाने और आवश्यक पैरामीटर निर्दिष्ट करने की आवश्यकता है। यह छवि आपको स्थापना समय को कम करने की अनुमति देती है और जितनी जल्दी हो सके यह प्रयास करना संभव बनाती है कि यह उत्पाद आपकी कंपनी की जरूरतों के लिए कैसे उपयुक्त है।

कंपनी सेवाओं के साथ एकीकरण
लगभग सभी टिकट प्रणालियों में इंटीग्रेशन के लिए एपीआई है और प्लग इन और ऐड-ऑन के माध्यम से अन्य अनुप्रयोगों के साथ एकीकृत है। OTRS को कोड के खुलेपन के कारण कुछ फायदा होता है - आपके पास जो कुछ भी कमी है उसे अंतिम रूप दिया जा सकता है और सर्वर पर आपके कॉन्फ़िगरेशन में स्थानांतरित किया जा सकता है।

▍ फ़ंक्शन द्वारा क्या?

OTRS

ओटीआरएस टिकट प्रणाली में, ग्राहक ट्रैकिंग, टिकट प्रबंधन, कैलेंडर, रिपोर्टिंग, डैशबोर्ड, व्यवस्थापक पैनल। टिकटों में एक मामूली इंटरफ़ेस होता है, लेकिन उनके पास आपकी ज़रूरत की हर चीज़ होती है: टिकट बॉडी, कतार में प्राथमिकता, स्थिति, प्रतिनिधिमंडल और एस्केलेट फ़ंक्शंस, आदि। टेम्प्लेट, टिप्स, चैट हैं। इसके अलावा, आपको याद दिला दें कि यह खुला स्रोत है और आप अपने ओटीआरएस उदाहरण के लिए आवश्यक हर चीज को जोड़ सकते हैं (पर्ल प्रोग्रामर को एक बार भुगतान करके)।

Zendesk

Zendesk में ग्राहक सहायता के लिए सुविधाएँ, बिक्री के लिए CRM, ज्ञान का आधार, चैट आदि शामिल हैं। - चयनित कॉन्फ़िगरेशन के आधार पर। हमने जो तुलना के लिए चयन किया है, उसमें मेल के माध्यम से टिकट प्रबंधन, व्यावसायिक नियम (परिचित व्यावसायिक प्रक्रियाओं का एक स्ट्रिप-डाउन संस्करण), कई डैशबोर्ड और बुनियादी प्लेटफ़ॉर्म सुविधाएँ शामिल हैं। वैसे, ज़ेंडस्क रूसी में भी उपलब्ध है।

Freshdesk

हम जिस संस्करण पर विचार कर रहे हैं उसमें फ्रेशडेस्क में बुनियादी कार्यक्षमता शामिल है, टिकट निर्यात करना, टिकट के अंदर भेजे गए संदेश को रद्द करना (ओह!), टिकट ऑपरेटरों के सार्वजनिक और निजी नोट, टेम्प्लेट, टैग, त्वरित कार्य, रिमाइंडर शीट, अनुसूचित टिकट बनाना, मूल एसएलए व्यावसायिक नियम, आदि। सामान्य तौर पर, यह प्रणाली कार्यात्मक रूप से सबसे अधिक उत्तरदायी है, इसमें टिकट के साथ काम करने के लिए बहुत सारे ट्रिगर और महत्वपूर्ण विवरण शामिल हैं। हालाँकि, यह नहीं कहा जा सकता है कि यह संसाधनों या समय की बचत करता है - यह बस सुविधाजनक है।

कायाको

कायाको के संस्करण में हम विचार कर रहे हैं, सबसे बुनियादी सुविधाएँ उपलब्ध हैं, बड़ी संख्या में जैपियर पर आधारित एकीकरण, omnichannelness, सामाजिक नेटवर्क सहित, ऑपरेटरों द्वारा टिकट समूहों को अलग करने के लिए सेटिंग्स, कुछ मैक्रोज़ और टेम्पलेट। वास्तव में, यह भुगतान किए गए लोगों से सबसे सस्ती समाधान है, लेकिन इसकी सभी विशेषताएं और विशेषताएं पुराने संस्करणों में शुरू होती हैं।

तो, आइए एक रेखा खींचें। GPL v.3 लाइसेंस के तहत OTRS टिकट प्रणाली क्यों उपलब्ध है? यह स्वतंत्र रूप से विकसित किया जा सकता है, यह एक स्वचालित मशीन के रूप में सरल और विश्वसनीय है, आपको लाइसेंस के लिए भुगतान करने की आवश्यकता नहीं है (स्केलिंग करते समय भी!), इसमें टिकटों और ऑपरेटरों की संख्या पर कोई प्रतिबंध नहीं है (जैसा कि मानक एसएएएस टैरिफ पर), जबकि यह किसी भी तरह से नीचा नहीं है। बुनियादी कार्यों और सुरक्षा के लिए "प्रभार्य" प्रणाली। खैर, हमने RUVDS मार्केटप्लेस में एक इमेज बनाकर इसे हैंडल करना आसान कर दिया। नया साल - एक नई सेवा, हम आपको स्थगित करने की पेशकश नहीं करते हैं। हम कुछ जानते हैं - आपके प्रतियोगी अलर्ट पर हैं :-)