स्वचालन मारता है?

“अत्यधिक स्वचालन एक गलती थी।
सटीक होना - मेरी गलती।
लोगों को कम आंका जाता है। ”
एलोन मस्क

यह लेख शहद के खिलाफ मधुमक्खी की तरह लग सकता है। वास्तव में, यह अजीब है: 19 वर्षों से हमने व्यापार को स्वचालित कर दिया है और अचानक हैबे पर हम पूर्ण विकास की घोषणा कर रहे हैं कि स्वचालन खतरनाक है। लेकिन यह पहली नज़र में है। दवाई, खेल, पोषण, सुरक्षा, जुआ, आदि: हर चीज में वक्ष खराब है। स्वचालन कोई अपवाद नहीं है। हर चीज के बढ़ते स्वचालन में मौजूदा रुझान, बड़े पैमाने पर उद्योग ही नहीं, किसी भी व्यवसाय को बहुत नुकसान पहुंचा सकता है। हाइपर ऑटोमेशन कंपनियों के लिए एक नया जोखिम है। आइए चर्चा करें कि क्यों।


ऐसा लगता था, ऐसा लगता था ...

स्वचालन सुंदर है

स्वचालन हमारे पास उस रूप में आया, जिसमें हम इसे जानते हैं, तीन वैज्ञानिक और तकनीकी क्रांतियों के जंगल के माध्यम से, और चौथे का परिणाम था। साल दर साल, उसने लोगों के हाथों और सिर को मुक्त किया, मदद की, काम की गुणवत्ता और जीवन की गुणवत्ता को बदल दिया।

• विकास और उत्पादों की गुणवत्ता बढ़ रही है - स्वचालन बार-बार एक सटीक, अधिक से अधिक परिष्कृत उत्पादन तंत्र प्रदान करता है, मानव कारक को समाप्त कर दिया जाता है जहां अधिकतम सटीकता की आवश्यकता होती है।
  
• स्पष्ट नियोजन - स्वचालन के साथ, आप अग्रिम में उत्पादन मात्रा निर्धारित कर सकते हैं, एक योजना निर्धारित कर सकते हैं, और यदि संसाधन उपलब्ध हैं, तो इसे समय पर निष्पादित करें।
  
• श्रम तीव्रता में कमी की पृष्ठभूमि के खिलाफ उत्पादकता में वृद्धि धीरे-धीरे उत्पादन की लागत में कमी की ओर जाता है, जिससे गुणवत्ता सस्ती हो जाती है।
  
• श्रम बहुत सुरक्षित हो गया है - किसी व्यक्ति के सबसे खतरनाक क्षेत्रों में, स्वचालन प्रौद्योगिकी को बदल देता है, काम पर स्वास्थ्य और जीवन की बचत करता है।
  
• कार्यालयों में, स्वचालन प्रबंधकों को नियमित कार्यों से मुक्त करता है, प्रक्रियाओं को सुव्यवस्थित करता है और रचनात्मक, संज्ञानात्मक कार्यों पर अधिक ध्यान देने में मदद करता है। इसके लिए व्यापार के लिए सीआरएम, ईआरपी, बीपीएमएस, पीएम और बाकी चिड़ियाघर स्वचालन प्रणाली हैं।
  

किसी भी संभावित नुकसान का कोई सवाल ही नहीं था!

टेस्ला समस्या के बारे में ज़ोर से बात करते हैं

हाइपर ऑटोमेशन के विषय पर पहले चर्चा की गई थी, लेकिन यह तब प्रवचन के सक्रिय चरण में आ गया जब टेस्ला को बाजार में टेस्ला मॉडल 3 कार के लॉन्च के साथ वित्तीय असफलता का सामना करना पड़ा।

कार असेंबली पूरी तरह से स्वचालित थी और उम्मीद थी कि रोबोट सभी समस्याओं को हल करेंगे। लेकिन वास्तव में, सब कुछ एक उलझन में आया - कुछ बिंदु पर, रोबोट असेंबलरों पर निर्भरता के कारण, कंपनी उत्पादन क्षमता बढ़ाने में असमर्थ थी। कन्वेयर बेल्ट प्रणाली निषेधात्मक रूप से जटिल हो गई और फैमोंट (कैलिफोर्निया) में कारखाने को उत्पादन का अनुकूलन करने और योग्य कर्मियों को नियुक्त करने की तत्काल आवश्यकता का सामना करना पड़ा। “हमारे पास कन्वेयर बेल्ट का एक पागल, जटिल नेटवर्क था, और यह काम नहीं करता था। इसलिए, हमने इस सब से छुटकारा पाने का फैसला किया, ”कस्तूरी ने कहानी पर टिप्पणी की। यह मोटर वाहन उद्योग के लिए एक ऐतिहासिक स्थिति है और, मुझे लगता है, यह एक पाठ्यपुस्तक बन जाएगी।


Fremont कारखाने में टेस्ला विधानसभा की दुकान

और रूस और सीआईएस का छोटा और मध्यम व्यवसाय कहां है, जो आमतौर पर 8-10% से कम कंपनियों द्वारा स्वचालित है? अपनी कंपनी को छूने से पहले समस्या के बारे में पता लगाना बेहतर है, खासकर जब से कुछ, यहां तक ​​कि बहुत छोटी कंपनियां, सब कुछ स्वचालित करने के लिए प्रबंधन करती हैं और स्वचालन की वेदी पर एक मानव कैरियर, धन, समय और टीम के भीतर मानवीय संबंधों को डालती हैं। ऐसी कंपनियों में, महामहिम एल्गोरिदम शासन करना और निर्णय लेना शुरू कर देता है।

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यह कैसे भी हो सकता है?

किसी भी व्यवसाय के लिए स्वचालन उपकरण तकनीकी और आर्थिक रूप से सस्ती हो गए हैं, कई कंपनी मालिकों ने उन्हें कार्गो पंथ के रूप में मानना ​​शुरू कर दिया है: अगर रोबोट और कार्यक्रम सब कुछ करते हैं, तो कोई गलती नहीं होगी, सब कुछ बादल रहित और सुंदर होगा। कुछ प्रबंधक प्रौद्योगिकियों को जीवित लोगों के रूप में देखते हैं, और विक्रेताओं उन्हें "प्रोत्साहित" करते हैं: सीआरएम खुद बेचेंगे, संसाधनों को ईआरपी के साथ आवंटित किया जाएगा, डब्ल्यूएमएस आपके गोदाम को साफ करेगा ... स्वचालन की ऐसी समझ उन लोगों के लिए खतरनाक हो गई जो उसके अंधे अनुयायी बन गए। अंत में, कंपनी लापरवाही से सब कुछ खरीद लेती है जो लोगों को बदल सकती है और ... पूरी तरह से अपंग आईटी बुनियादी ढाँचा मिलता है।

हाइपर ऑटोमेशन का खतरा क्या है?

Superautomatization (या हाइपर ऑटोमेशन) ऑटोमेशन (उत्पादन, संचालन, विश्लेषण, आदि) है, जो अक्षमता को दर्शाता है। सबसे अधिक बार, यह स्थिति विकसित होती है यदि स्वचालित प्रक्रिया मानव कारक को ध्यान में नहीं रखती है।

दिमाग सूख गया

मशीन लर्निंग और आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस (एमएल और एआई) ने पहले ही उद्योग, सुरक्षा, परिवहन और यहां तक ​​कि बड़े ईआरपी और सीआरएम (लेन-देन स्कोरिंग, ग्राहक पथ भविष्यवाणी, लीड योग्यता) में अपना आवेदन पाया है। ये प्रौद्योगिकियां न केवल गुणवत्ता और सुरक्षा नियंत्रण के मुद्दों को हल करती हैं, बल्कि वे पूरी तरह से मानव मामलों में भी लगी हुई हैं: वे अन्य उपकरणों की निगरानी करती हैं, यांत्रिक मशीनों को संचालित करती हैं, छवियों को पहचानती हैं और उनका उपयोग करती हैं, सामग्री उत्पन्न करती हैं (लेख के अर्थ में नहीं, बल्कि काम के लिए आवश्यक अंशों के अर्थ में) - लगता है, ग्रंथों, आदि) इस प्रकार, अगर पहले ऑपरेटर एक सीएनसी मशीन के साथ काम करता था और घटना से घटना तक अधिक योग्य हो जाता था, तो अब मनुष्य की भूमिका कम हो गई है और उद्योग में एक ही स्वामी के कौशल में तेजी से गिरावट आ रही है। ।

एमएल और एआई की संभावनाओं के बारे में उत्साही, उद्यमी भूल जाते हैं कि यह सिर्फ एक कोड है जिसे लोगों ने आविष्कार किया और लिखा, और कोड को थोड़ी सी भी विचलन के बिना सटीकता और "अभी से" के साथ निष्पादित किया जाएगा। इस प्रकार, सभी क्षेत्रों में - दवा से लेकर आपके कार्यालय के काम - मानव सोच का लचीलापन, संज्ञानात्मक कार्यों और पेशेवर विशेषज्ञता का मूल्य खो जाता है। कल्पना कीजिए कि अगर "कॉर्नफील्ड" से पायलट पूरी तरह से ऑटोपायलट पर भरोसा करेंगे तो क्या होगा? इसलिए यह व्यवसाय में है - केवल मानव सोच ही नवाचारों, तरीकों, अच्छे तरीके से मुश्किल बनाने और "मैन-मैन" और "मैन-मशीन" सिस्टम में प्रभावी ढंग से काम करने में सक्षम है। स्वचालन पर आंख मूंदकर भरोसा न करें।


और यह, यह कोड में गड़बड़ नहीं है, ठीक है?

किसी तरह इंसान नहीं

शायद, इंटरनेट उपयोगकर्ताओं के बीच अब वे नहीं हैं जिनके पास कम से कम एक बार बॉट का सामना नहीं करना पड़ा है: साइटों पर, चैट में, सोशल नेटवर्क पर, मीडिया में, मंचों पर और अलग-अलग (ऐलिस, सिरी, ओलेग, अंत में) के साथ। और अगर इस भाग्य ने आपको बायपास कर दिया है, तो संभवतः आपने टेलीफोन रोबोट के साथ संचार किया। वास्तव में, व्यवसाय में ऐसे इलेक्ट्रॉनिक ऑपरेटरों की उपस्थिति प्रबंधक को राहत देने में मदद करती है, जिससे उसका काम आसान और तेज हो जाता है। लेकिन निर्दोष तकनीक जिसमें छोटे व्यवसाय डूबे थे, सहित, इतना सरल नहीं था।



सीएक्स इंडेक्स 2018 की रिपोर्ट के अनुसार, 75% उत्तरदाताओं ने कहा कि उन्होंने चैट के साथ नकारात्मक अनुभव के कारण कंपनी के साथ संबंध बंद कर दिए थे। यह एक खतरनाक आंकड़ा है! यह पता चला है कि उपभोक्ता (वह है, जो कंपनी में पैसा लाता है) रोबोट के साथ संवाद नहीं करना चाहता है।

अब चलो एक बहुत ही वाणिज्यिक और यहां तक ​​कि पीआर-टास्क के बारे में सोचते हैं। यहां आपकी कंपनी है, इसकी एक अद्भुत साइट है - चैट बॉट साइट पर, मदद में चैट बॉट है, फोन पर रोबोट + आईवीआर और एक लाइव वार्ताकार प्राप्त करना मुश्किल है। तो यह पता चला कि कंपनी का चेहरा ... एक रोबोट है? यानी यह फेसलेस हो जाता है। और आप जानते हैं, इस नए चेहरे का मानवीकरण करने के लिए आईटी उद्योग में कुछ प्रवृत्ति है। कंपनियां तकनीकी शुभंकर के साथ आती हैं, इसे आकर्षक विशेषताओं के साथ संपन्न करती हैं और सहायक के रूप में उजागर करती हैं। यह एक भयानक प्रवृत्ति है, निराशाजनक है, जिसके पीछे एक गहरी मनोवैज्ञानिक दुविधा है: हम खुद को मानवता से वंचित करने के लिए कैसे मानवीयकरण करें?

ग्राहक कंपनी के साथ संचार की प्रक्रिया को नियंत्रित करना चाहता है, लचीली सोच के साथ एक जीवित व्यक्ति चाहता है, न कि यह "आपके अनुरोध को फिर से तैयार करता है"।

मैं जीवन से एक उदाहरण दूंगा।

मोबाइल एप्लिकेशन में अल्फा-बैंक की बहुत अच्छी ऑनलाइन चैट है। अपनी उपस्थिति के भोर में, होबे पर एक पोस्ट भी था, जिसमें ऑपरेटरों की मानवता पर ध्यान दिया गया था - यह प्रभावशाली लग रहा था, परिचितों से बात करना अच्छा था और RuNet में इस बारे में एक उत्साह था। काश, अब अधिक से अधिक बार चैट बॉट प्रश्न में कुंजी शब्द के अनुसार उत्तर देता है, जिसके कारण परित्याग की एक अप्रिय भावना है, और यहां तक ​​कि तत्काल मुद्दों को लंबे समय तक हल किया गया है।

एक अच्छा चैट अल्फा क्या था? तथ्य यह है कि केंद्र में एक आदमी है, न कि एक बॉट। ग्राहक रोबोट, यांत्रिक संचार - यहां तक ​​कि परिचय से भी थक गए हैं। क्योंकि बॉट ... गूंगा और सुस्वाद, सिर्फ एक एल्गोरिथ्म।

इसलिए ग्राहकों के साथ संचार के हाइपर स्वचालन से निराशा और वफादारी का नुकसान होता है।

प्रक्रियाओं के लिए प्रक्रियाएं

स्वचालन कंपनी में व्यक्तिगत प्रक्रियाओं से जुड़ा हुआ है - और अधिक प्रक्रियाएं स्वचालित हैं, बेहतर है, इसलिए कंपनी को नियमित कार्यों के साथ समस्याओं से छुटकारा मिलता है। लेकिन अगर प्रक्रियाओं के पीछे कोई लोग नहीं हैं जो समझते हैं कि वे कैसे काम करते हैं, तो कौन से सिद्धांत उन पर काम करते हैं, इस प्रक्रिया में क्या सीमाएं और विफलताएं संभव हैं, प्रक्रिया कंपनी को बंधक बना देगी। कई मायनों में, यही कारण है कि बाहरी सलाहकारों द्वारा प्रक्रियाओं और स्वचालन को नहीं किया जाता है, तो बेहतर है, लेकिन एक स्वचालन प्रणाली डेवलपर के साथ मिलकर कंपनी के भीतर एक कार्य समूह द्वारा। हां, यह श्रम गहन है, लेकिन अंततः विश्वसनीय और कुशल है।

यदि आपने प्रक्रियाओं को डीबग किया है, लेकिन कोई भी ऐसा नहीं है जो उन्हें समझता है, तो पहली विफलता में एक सरल होगा, असंतुष्ट ग्राहक होंगे, काम के काम में चूक होगी - पूरी गड़बड़ होगी। इसलिए, एक आंतरिक विशेषज्ञता बनाने और प्रक्रिया धारकों को नियुक्त करना सुनिश्चित करें जो उन्हें नियंत्रित करेंगे और परिवर्तन करेंगे। एक व्यक्ति के बिना स्वचालन, विशेष रूप से कंपनी के संचालन में, अभी भी ज्यादा सक्षम नहीं है।

स्वचालन के लिए स्वचालन एक मृत अंत है जिसमें न तो लाभ है और न ही लाभ है। यदि इस पृष्ठभूमि के खिलाफ आपको कर्मचारियों को कम करने की इच्छा है, क्योंकि "कुछ अपने आप ही सब कुछ करेगा," स्थिति और भी बदतर होगी। इसलिए, एक संतुलन की मांग की जानी चाहिए: 21 वीं सदी के सबसे मूल्यवान उपकरण, स्वचालन और हमारे समय की सबसे मूल्यवान संपत्ति के बीच - लोग।

सामान्य तौर पर, मैंने ;-)