◾️ 🌘 🤘🏻 Seluruh kebenaran tentang Mesin Penjawab Cerdas (IVR) 🏩 🥨 🌂

IVR atau penjawab suara interaktif tampaknya hadir di mana-mana, dan tidak ada yang menyukainya. Anda menelepon perusahaan dan pergi ke mobil. Siapa yang akan menyukainya? Sebagai akibat dari gangguan yang disebabkan oleh sistem IVR dan menu multi-level yang tak ada habisnya, banyak pelanggan cenderung melewatkan komunikasi dengan mesin lebih cepat dan mengklik "0", sering berulang kali, untuk terhubung ke operator langsung. terkadang berhasil, kadang tidak.

Jika sebuah perusahaan tidak menunjukkan layanan pelanggan yang memadai, itu harus memperkuat sistem IVR-nya. Dorong pelanggan untuk menghabiskan lebih banyak waktu dalam dialog dengan sistem IVR sehingga staf mereka lebih sedikit menghabiskan waktu berinteraksi dengan pelanggan. Untuk melakukan segala yang mungkin untuk mengurangi waktu komunikasi staf dengan pelanggan dan mengurangi biaya pemeliharaan citra departemen mereka. Ini bagus jika mereka memiliki klien tergantung, monopoli berfungsi, atau mereka percaya bahwa mendapatkan klien baru lebih mudah daripada mempertahankan yang lama. Kalau tidak, mereka perlu mendengarkan, benar-benar mendengarkan apa yang dikatakan pelanggan karena mereka benar.

IVR memiliki tempat dalam bisnis, tetapi nilainya tidak boleh ditaksir terlalu tinggi. Jika IVR benar-benar mengurangi waktu panggilan untuk klien atau mengumpulkan informasi yang selanjutnya akan membantu operator pusat panggilan melayani klien dengan lebih baik, maka menggunakan IVR masuk akal. Namun, ketika tujuan menggunakan IVR hanya untuk mengurangi biaya, mengurangi staf atau membatasi ruang lingkup layanan pelanggan, maka menggunakan IVR adalah ide yang buruk.

Berikut ini adalah rekomendasi untuk menggunakan IVR dengan benar.

Apa yang harus dilakukan dengan IVR:
• Selalu berikan opsi "Tekan 0" kepada pelanggan untuk terhubung ke operator.
• Berikan opsi ringkas dan bermakna yang dapat dengan mudah dipahami di luar perusahaan Anda.
• Minta pelanggan Anda dan bahkan teman Anda untuk menelepon dan menguji IVR Anda. Kemudian perbaiki kesalahan yang ditemukan oleh mereka.
• Konfigurasikan IVR Anda agar berfungsi tidak lebih buruk daripada orang lain yang Anda kenal.

Apa yang tidak boleh dilakukan dengan IVR:
• Jangan memblokir nomor "0". "Klien selalu benar," dan jika klien ingin berbicara dengan orang yang hidup, beri dia kesempatan itu.
• Jangan meminta nomor akun jika operator tetap memintanya.
• Jangan memaksa pelanggan untuk membuat catatan (misalnya, "untuk penagihan") dan kemudian memberi tahu operator call center opsi mana yang dipilih.
• Jangan mengirim pelanggan ke operator umum jika pelanggan telah menghabiskan waktu pada pesan di IVR melaporkan alasan panggilan. Transfer saja panggilan ke operator yang tepat.
• Jangan membuat menu multi-level. Jadikan mereka sederhana.
• Jangan memaksakan pelanggan yang sedikit kesal untuk menyeberang melalui pohon IVR yang panjang dan besar, karena ia akan sangat kesal dan menggagalkan kejahatan pada staf Anda.

Dan kebenarannya adalah sebagian besar perusahaan IVR memiliki banyak kekurangan. Apa yang akan kamu lakukan dengan ini?

Seluruh kebenaran tentang Mesin Penjawab Cerdas (IVR)

More articles: