Untuk waktu yang lama, sarana komunikasi utama dalam bisnis hanyalah telepon: pelanggan, kontraktor, dan karyawan sendiri secara aktif menggunakan banyak angka dan "ekstensi".
Sekarang kontak secara bertahap "bocor" ke Web: komunikasi dengan perwakilan bisnis di Facebook, Viber, Telegram dan, tentu saja, melalui email tidak mengejutkan bagi siapa pun.
Terlepas dari semua keragaman ini, pelanggan toko online sering mendapati diri mereka dalam kekosongan informasi - surat-surat mereka tetap tidak terjawab, mereka tidak memperhatikan pengirim pesan, dan bahkan teks-teks yang marah dengan perusahaan "penandaan" di Facebook tidak mengarah ke solusi untuk masalah atau pertanyaan. Dan ini jauh lebih penting bagi pelanggan daripada kurir yang terlambat.
Oleh karena itu, kami
telah mengembangkan "budaya komunikasi" kami sendiri di
Audiomania - dengan pelanggan, pemasok, dan karyawan kami sendiri: dalam pekerjaan kami, konsultasi pelanggan dan interaksi yang kompeten di dalam departemen memainkan peran penting, dan kami sangat tidak setuju untuk meninggalkan mereka dalam kekosongan informasi.
Foto Duru ... / CC
Timofei Shikolenkov Timshick, direktur pemasaran dan pengembangan bisnis di Audiomania, berbicara tentang bagaimana sebuah bisnis bekerja, sebagian besar dibangun berdasarkan komunikasi, dan mengapa kadang-kadang solusi komunikasi yang dibuat sendiri bisa lebih baik daripada selusin aplikasi yang sudah jadi.Tentu saja, pilihan satu atau solusi komunikasi lainnya akan tergantung pada tugas yang Anda hadapi - tidak mungkin untuk memaksakan satu sistem pada semua orang sekaligus, tidak peduli seberapa baik dan nyaman mungkin. Oleh karena itu, kami berbagi sarana komunikasi di bidang pekerjaan, apakah itu interaksi dengan pemasok, dengan pelanggan, atau dengan karyawan lain di dalam perusahaan (ini tidak berarti bahwa kami memiliki tiga solusi independen, tetapi lebih pada nanti). Mari kita bicarakan semuanya secara berurutan.
Departemen pembelian adalah apa yang disukai vendor [konservatif]
Kami tidak membatasi cara kami berkomunikasi dengan pemasok. Biasanya alat utama kami adalah skype, mail atau telepon. Pemasok kami terkadang sangat konservatif, sehingga pembeli di komputer bahkan memiliki icq.
Komunikasi dengan pemasok untuk manajer kami berarti bahwa untuk waktu yang lama ia akan berinteraksi dengan orang tertentu di pihak rekanan kami. Oleh karena itu, dalam hal ini, tidak menyebabkan kita merasa tidak nyaman untuk menggunakan format yang digunakan oleh orang di samping ini. Yang utama adalah bahwa kasus itu harus dilakukan.
Komunikasi internal - minimal solusi pihak ketiga ...
Adapun komunikasi internal antara karyawan, kami mencoba untuk meminimalkan penggunaan produk eksternal apa pun. Ini tidak dilakukan untuk bekerja "hanya dengan milik sendiri": tugas kami dalam hal ini adalah membuat komunikasi seefisien mungkin dan mengambil waktu sesingkat mungkin dari karyawan.
Sistem kami sendiri memungkinkan Anda untuk bertukar informasi antar departemen tanpa messenger pihak ketiga. Bahkan, sistem kami sama sekali bukan messenger. Jika banyak perusahaan menggunakan komunikasi antar departemen melalui telepon atau Slack, komunikasi kita terutama merupakan alat reguler setiap karyawan.
Misalnya, jika pesanan diterima untuk produk yang tidak ada stok, maka manajer penjualan setelah berbicara dengan klien memberikan perintah untuk membeli barang. Bahkan, ini adalah klik tombol. Tentu saja, ia dapat menyediakan aplikasi dengan komentar teks, yang untuk setiap posisi individu dapat berbeda.
Seorang karyawan departemen pengadaan melihat aplikasi ini dalam jurnalnya, memprosesnya, dan, jika perlu, juga memberikan komentar. Misalnya, "tidak ada hijau, ada kuning, hijau akan ada dalam seminggu."
Hasil pemrosesan aplikasi datang dalam bentuk pesan singkat di dalam sistem. Tetapi hanya ketika ada kebutuhan nyata untuk itu. Misalnya, informasi tentang hasil pengiriman barang yang sukses tidak datang ke karyawan departemen penjualan. Mengapa Dia tidak ada hubungannya dengan dia. Tetapi jika Anda memiliki pertanyaan - datanglah. Dalam banyak kasus, sistem itu sendiri “memahami” apa yang harus dilakukan dan membuat aplikasi secara otomatis. Ini menghemat waktu karyawan untuk membuat keputusan.
Sistem pemberitahuan internal muncul bersama kami sekitar 8 tahun yang lalu. Sebenarnya, itu sendiri sangat sederhana, dan satu programmer terlibat dalam pengembangannya (maka kami tidak memiliki pengembang lagi). Sejak itu, sejumlah besar alasan untuk menggunakan sistem ini telah muncul. Pemicu baru selalu terhubung dengannya - situasi di mana Anda perlu memberi tahu seseorang tentang sesuatu, mengingatkan seseorang tentang sesuatu.
Namun, terkadang komunikasi “informal” diperlukan. Kami terutama menggunakan skype. Meskipun beberapa departemen memperkenalkan layanan lain, misalnya, departemen teknis berkomunikasi satu sama lain menggunakan Telegram.
... dan memperkenalkan aturan komunikasi
Kami memiliki aturan tidak tertulis - jika percakapan melalui messenger memerlukan lebih dari dua menit dan Anda tidak perlu mengirim data apa pun, maka Anda perlu beralih ke suara. Jadi lebih cepat. Kecepatan sangat penting, karena itu kami telah melarang email dengan lebih dari dua penerima. Itu tidak pernah membawa sesuatu yang bagus pada seseorang.
Untuk memberi tahu tentang inovasi atau berita perusahaan, kami menggunakan blog perusahaan internal tempat komentar tersedia. Pemberitahuan pesan baru di dalamnya datang melalui sistem peringatan (juga pengembangan kami). Akibatnya, pesan datang hanya untuk yang bersangkutan. Kelebihan informasi adalah pemborosan waktu dan, akibatnya, terjadi penurunan efisiensi.
Foto Andrew Gustar / CC
Bukan saluran yang penting, tetapi jawaban cepat dan bermanfaat kami.
Sekarang untuk pelanggan: kami tidak berkomunikasi dengan mereka melalui pesan instan. Alasannya adalah bahwa ada banyak utusan yang berbeda, dan hampir tidak mungkin untuk mengintegrasikan semuanya ke dalam satu sistem. Apalagi pelanggan tidak benar-benar membutuhkan ini. Mereka perlu mendapatkan bantuan dengan cepat, jawaban atas pertanyaan itu.
Untuk melakukan ini, kami memiliki sistem konsultasi online kami sendiri, yang telah beroperasi selama bertahun-tahun. Dia tidak mencolok, tidak "melompat" pada klien dan tidak memerlukan informasi kontak. Jika klien ingin mengajukan pertanyaan, ia akan bertanya.
Selain itu, kami melakukan korespondensi yang cukup aktif menggunakan email. Untuk mengatur kerja yang efektif dengan saluran ini, kami bahkan menulis alat khusus yang disebut Audiocomm. Ini adalah semacam sistem tiket, hanya "diasah" untuk tugas kita.
Audiocomm pada awalnya dipahami sebagai komunikator universal - sarana berkomunikasi dengan pelanggan terlepas dari saluran melalui mana permintaan itu datang. Karyawan itu melihat pesan itu, melihat apakah pesan itu publik atau tidak (apakah orang lain akan melihat jawabannya) dan meresponsnya. Elemen kunci dari fungsionalitas sistem ini adalah modul perutean, yang bertanggung jawab untuk visibilitas pesan tertentu oleh orang-orang tertentu, serta untuk fakta bahwa, tanpa adanya reaksi, pesan dilihat oleh karyawan lain.
Masalah utama yang kami selesaikan adalah berkomunikasi dengan pelanggan melalui email. Orang menulis ke alamat yang mereka miliki. Misalnya, alamat penjual yang terakhir menulis surat kepada mereka. Dan karyawan ini, untuk sesaat, mungkin sedang berlibur, ia mungkin memiliki hari libur, pada akhirnya, ia mungkin sudah berhenti. Klien seharusnya tidak peduli. Dia harus mendapatkan jawaban untuk pertanyaannya.
Oleh karena itu, kami memutuskan bahwa alamat tujuan pengiriman permintaan klien tidak menjadi masalah. Kami menganalisis aktivitas klien di masa lalu - yang bekerja dengan pesanannya, kelompok produk mana yang ditemukan dalam pesanannya (yaitu, audiens mana dia berasal), bagaimana dia menilai karyawan dengan siapa dia bekerja sebelumnya, melalui sistem manajemen kualitas kami (jika dia mengevaluasi buruk, tetapi masih menghubungi perusahaan kami, jadi Anda harus berpikir untuk memberinya karyawan lain). Ada banyak kriteria, dan ini adalah pengetahuan utama kami.
Selanjutnya, poin penting lainnya. Jika surat itu ditujukan kepada karyawan tertentu, dan dia sekarang berada di tempat kerja, maka kami memberinya kesempatan untuk merespons dalam waktu dua jam. Jika dia tidak menjawab karena alasan tertentu, maka surat itu akan dilihat oleh semua karyawan di kelompoknya (yaitu, mereka yang bekerja dengan audiens target ini). Kami dengan jelas membedakan antara audiens target untuk barang-barang yang menarik, itulah sebabnya staf penjualan kami juga "tersegmentasi".
Jika tidak mungkin untuk menentukan jenis audiens pelanggan, misalnya, ini adalah daya tarik pertamanya, maka pesannya akan terlihat oleh semua staf penjualan sampai seseorang membawanya untuk bekerja. Setelah pesan diterima, pesan itu masih dapat "diambil" dari karyawan ini dan dipindahkan ke konsultan lain serta ke kelompok manajer lain yang bekerja dengan audiens ini.
Sekitar tiga bulan berlalu dari awal pengembangan hingga peluncuran pertama Audiocomm. Produk ini ditulis seluruhnya oleh satu programmer. Pada saat yang sama, butuh banyak waktu untuk merencanakan sistem, memikirkan logika. Tiga orang lagi berpartisipasi dalam proses ini. Juga, selama implementasi, banyak penyesuaian diperkenalkan.
Karyawan kami adalah penguji beta abadi dari solusi kami. Ada pro dan kontra untuk ini. Ini sangat penting ketika sebuah produk baru diluncurkan yang mengubah cara kerja mereka yang biasa. Dalam kasus ini, kami mengumpulkan karyawan di muka, memberi tahu mereka apa yang kami lakukan, mengapa, dan kebahagiaan apa yang akan terjadi setelah peluncuran. Tentu saja, prosesnya bukan tanpa masalah.
Terkadang ada kesulitan dengan membiasakan diri dengan produk baru, serta dengan masalah teknis yang muncul secara berkala pada awalnya. Yang utama adalah kami selalu ada dan siap membantu. Dan karyawan siap melaporkan ketidaknyamanan mereka.
Pada saat yang sama, karyawan dengan tenang bekerja dengan semua sistem internal kami di luar kantor - ada semua alat yang diperlukan untuk ini. Tetapi kami tidak memiliki versi seluler. Itu tidak perlu. Benar, Anda dapat bekerja dengan sistem kami di tablet, dan cukup nyaman.
Kita telah sampai pada apa
Jadi, terlepas dari kenyataan bahwa selama cerita kami secara terpisah berkutat pada pengadaan, bekerja dalam tim dan bekerja dengan klien, kami tidak memiliki tiga sistem komunikasi independen. Ada serangkaian solusi yang ditulis sendiri:
- Audiocomm adalah sistem email di mana kami berencana untuk menghubungkan sarana komunikasi lain yang tidak memerlukan respons waktu nyata (misalnya, ini adalah kasus dengan konsultasi online - di situs kami terdapat bagian "tanya jawab" dan "komentar" ", Melalui mana orang juga sering bertanya).
- Sistem peringatan yang terhubung ke semua modul sistem komunikasi besar kami. Lansiran bisa datang dari mana saja. Dan pengembangan kami memberi tahu karyawan tentang berbagai peristiwa yang terjadi, mengingatkan tindakan yang perlu, dll. Saat ini, 2.568.494 pesan telah dikirim dalam sistem.
- Selebihnya bukan sistem yang terpisah, melainkan “string” dari koneksi logis antara berbagai alat dan majalah yang diperlukan dalam bidang pekerjaan kami yang melibatkan interaksi antara orang-orang. Misalnya, Anda perlu membeli barang untuk pesanan tertentu - seorang karyawan departemen penjualan mengklik tombol "beli" dan melihat hasilnya - aplikasi tersebut dikirim ke jurnal pengadaan kepada karyawan departemen terkait. Seorang karyawan departemen pengadaan mengambil tindakan yang diperlukan dan mengubah status aplikasi, yang ditampilkan dalam alat untuk bekerja dengan pesanan. Semua ini bukan sistem yang terpisah. Ini adalah interaksi cerdas dari berbagai alat yang menyederhanakan komunikasi antara karyawan dalam perusahaan.
- Tentu saja, semua ini tidak mengecualikan penggunaan telepon, skype, email dan kurir instan - tetapi ini secara signifikan mengurangi kebutuhan kita akan mereka.
Kenapa kami melakukan semua ini
Kelebihan utama dari semua perkembangan kami adalah integrasi yang erat. Yaitu, untuk karyawan - ini adalah satu sistem. Dia bahkan tidak perlu beralih antar tab di browser. Itu ada di dalam semacam alat, di mana ikon pesan mulai "berkedip" pada saat yang tepat pada bilah alat.
Tingkat kenyamanan ini hanya dapat dicapai dengan aplikasi asli. Tetapi karyawan kami bekerja pada perangkat yang sangat berbeda dengan sistem operasi yang berbeda. Oleh karena itu, kami membuatnya agar mereka tidak khawatir tentang masalah kompatibilitas antara perangkat dan solusi - semuanya terjadi di browser.
Sistem komunikasi internal seperti itu adalah cara terbaik untuk meningkatkan efisiensi karyawan. Mereka tidak perlu menelepon ke mana pun, mencari kolega yang tepat untuk mendapatkan informasi, "menggantung" di telepon, seperti yang sering terjadi di perusahaan lain (karyawan kami bahkan dapat melakukan panggilan telepon ke klien dengan satu klik mouse pada nomor di antarmuka, setelah itu Anda dapat dengan mudah mengangkat telepon telepon, tanpa memutar nomor lain).
Bekerja dengan pesanan, pembelian, pengiriman terjadi sepenuhnya secara serempak. Dan informasi dikirim ke tempat yang diharapkan. Setiap alat dioptimalkan untuk peran karyawan tertentu. Selain itu, sistem notifikasi membantu Anda mengingat untuk melakukan tindakan yang diperlukan.
Masuk akal untuk memikirkan solusi semacam itu ketika Anda memiliki kesempatan untuk mendukungnya secara normal. Kami memiliki satu orang yang terlibat dalam dukungan teknis. Dan itu sudah cukup. Jelas bahwa terkadang dukungan pengguna juga diperlukan. Karyawan lain terhubung untuk ini, tetapi ini jarang diperlukan. Kami secara serius bekerja pada antarmuka dan terminologi, yang memungkinkan kami untuk segera terlibat dalam pekerjaan, sehingga kami hampir tidak perlu secara terpisah melatih karyawan untuk bekerja dengan inovasi.
Adapun Audiocomm, di sini kami telah memecahkan banyak masalah komunikasi: tidak ada lagi keluhan tentang kurangnya jawaban dalam jumlah waktu yang wajar, meskipun sebelum mereka. Plus - kami menambahkan kenyamanan kepada karyawan yang tidak perlu lagi menyimpan informasi di kepala mereka (atau “selembar kertas”) bahwa seseorang perlu dijawab, tetapi belum ada data tentang masalah yang diminati.
Akibatnya, berbeda dengan pekerjaan biasa dengan surat, Anda tidak dapat melupakan surat itu, karena surat itu perlu "dikerjakan", yaitu, balas atau klik tombol yang sesuai jika tidak diperlukan tindakan, misalnya, ketika klien mengirim ucapan terima kasih atas pesan sebelumnya.
Untuk meringkas
Jadi, pengalaman kami dalam mengoptimalkan proses komunikasi menunjukkan bahwa pertama-tama Anda harus memperhatikan hal-hal berikut:
Masukkan aturan komunikasi sederhana yang Anda tidak perlu membuat sistem khusus. Untuk memulainya, kita dapat menggunakan contoh kita: untuk memotivasi karyawan untuk menggunakan telepon lebih sering daripada messenger jika percakapannya panjang, dan kecil kemungkinannya untuk menempatkan rekan dalam salinan jika tidak ada kebutuhan khusus untuk ini.
Ketika memilih sistem interaksi dasar, pikirkan tidak hanya tentang menjangkau sebanyak mungkin karyawan dan membuat komunikasi mereka lebih cepat dan lebih nyaman, tetapi juga tentang melindungi kolega Anda dari informasi yang tidak perlu dan tidak perlu .
Ketika berinteraksi dengan pemasok, sangat mungkin untuk "mengikuti jejak mereka" dalam memilih alat komunikasi. Sebagai aturan, sekelompok kecil orang akan berkomunikasi dengan manajer Anda di pihak mitra, dan komunikasi ini akan lama . Karena itu, kemungkinan karyawan Anda harus beralih dari satu sistem ke sistem lainnya sangat kecil di sini.
Kemampuan untuk berkomunikasi dengan klien dalam semua pesan dan sistem yang mungkin dan tidak dapat dibayangkan mungkin tampak menarik, tetapi ada banyak jebakan di sini: apakah karyawan Anda dapat memantau semua saluran komunikasi ini? Seberapa cepat mereka akan menanggapi permintaan dalam format yang berbeda? Apakah mungkin untuk mengintegrasikan semua ini ke dalam satu sistem?
Terkadang lebih mudah untuk membatasi diri Anda pada beberapa saluran standar seperti email, telepon, dan konsultan daring - karena klien jauh lebih tertarik dengan jawaban cepat, akurat, dan terperinci Anda, dan bukannya Anda dapat mengiriminya stiker di Telegram.
Untuk mengikuti contoh kami dan membuat sistem Anda sendiri untuk komunikasi internal tidak begitu sulit dan menakutkan seperti yang terlihat pada pandangan pertama. Seperti yang Anda lihat, semua tugas kami diwujudkan oleh kekuatan yang sangat sederhana dan dalam istilah yang cukup memadai. Hal utama dalam proses ini adalah melibatkan mereka yang bertanggung jawab atas proses bisnis yang relevan dalam pengembangan logika sistem, memahami seluk-beluk departemen, dan tidak menyalahkan tugas-tugas ini pada programmer.
PS " Toko daring Anda dari A hingga Z " adalah buku karya Timofei Shikolenkov tentang segala hal yang berkaitan dengan pekerjaan toko online: mulai dari menciptakan dan memilih ceruk pasar hingga mempromosikan, mengembangkan, dan bekerja dengan pelanggan.
Versi lengkap dari salah satu bab buku ini - Perencanaan Beraneka Ragam: “Hypermarket” vs. "Butik" .