Saga layanan elektronik dan lokasi mereka. Bagian 1. Layanan elektronik

I. Pendahuluan

Saya yakin jika Kematian tahu apa itu birokrasi,
orang tidak akan pernah mati selamanya dalam antrean ...
Symbiont.

Baru-baru ini, mereka mencelupkan saya ke dalam satu topik menarik terkait dengan virtualisasi organisasi, dalam arti yang baik. Bukan perusahaan, yaitu organisasi, sebagai semacam asosiasi warga, tidak masalah komersial atau publik. Karena orang yang menarik saya ke dalam subjek sangat terkait dengan layanan penyedia Internet, pandangan lobi-nya tentang lembaga virtual dinyatakan dalam distribusi (tentu saja tanpa mementingkan diri) untuk semua mata pelajaran yang terlibat di dalamnya dari alamat unik. Cara mengintai ruang kerja di ruang virtual. Apa yang akan terjadi selanjutnya pada mereka, yang kedua. Yah, minatnya bisa dimengerti. Tetapi apa kepentingan pemilik dan pelanggan kantor-kantor ini dalam skema ini?

Dalam pemahaman saya, sangat menggoda bagi warga untuk menerima layanan. Ya, sedemikian rupa sehingga semuanya cepat dan tanpa saraf, dan bukan yang menarik terguncang di lemari, bahkan virtual dan sangat indah. Ini adalah kasus ketika lebih baik untuk memiliki satu jendela tunggal yang sangat kecil, tetapi sangat nyaman daripada banyak kamar besar dan indah. Saya mengajukan aplikasi untuk penyediaan layanan, yang tidak sederhana, tetapi kompleks, memengaruhi banyak bidang tanggung jawab dan saya menunggu diri saya sendiri. Tapi itu sudah ada di sana, dengan sendirinya. Saya mengumpulkan kekuatan saya, menjadi kurang ajar dan berjalan melalui kantor. Saya mengumpulkan semua visa dan sertifikat, menemukan apa yang hilang, meminta mereka dari layanan elektronik lainnya dan masih menunjukkan kepada saya kesopanan yang diperlukan. Dan yang terpenting, segera memberi tahu saya tentang hasilnya.

Sehubungan dengan perbedaan pendekatan, untuk waktu yang lama saya tidak bisa mendekati analisis topik yang disentuh dan konjugasi posisi kutub ini. Bagaimana cara mengisi ruang elektronik tanpa jiwa dengan kesejahteraan warga yang senang dengan layanan berkualitas tinggi dan tepat waktu?

II Analisis fenomena layanan elektronik

Bekerja dengan orang itu mudah. Sulit untuk bekerja dengan orang yang hidup.
Alexander Kulich.

Apa layanan elektronik dalam arti kata yang baik?

1. Layanan elektronik dan proses penyediaannya

Mari kita pergi melalui definisi. Dan mulailah dengan layanan secara umum:

Suatu layanan adalah hasil dari setidaknya satu tindakan, yang perlu dilakukan dalam interaksi antara pemasok dan konsumen, dan, sebagai suatu peraturan, tidak berwujud (1).

Sekarang katakanlah virtualitas:

Layanan elektronik adalah layanan untuk memenuhi kebutuhan informasi pengguna, memiliki komputer atau bentuk penyediaan elektronik.

Dan inilah klarifikasi menarik lainnya:

Layanan elektronik adalah bentuk layanan informasi. Bentuk elektronik berarti kemampuan untuk memvisualisasikan produk atau layanan menggunakan alat visualisasi otomatis atau komputer (2).

Bagaimana berinteraksi dengan layanan elektronik menjadi hidup?

Biasanya itu semua dimulai dengan munculnya kebutuhan akut (atau tidak begitu) untuk layanan oleh klien potensial. Tetapi seringkali ini tidak sesederhana itu. Terkadang seseorang sangat menginginkan sesuatu, tetapi bahkan untuk dirinya sendiri ia tidak dapat merumuskan ini. Tetapi jika seseorang menawarkan pilihan kepadanya, maka dia mungkin akan mengetahui perasaannya, dan mungkin membuat pilihan yang layak. Atau kebetulan bahwa untuk mencapai suatu tujuan, seseorang perlu mengambil langkah-langkah yang dalam kepalanya tidak dengan cara apa pun digabungkan dengan tujuan itu sendiri.

Karena itu, klien harus terlebih dahulu mengartikulasikan harapannya, terutama untuk dirinya sendiri. Namun, dalam kasus seperti itu, penyedia layanan dapat membantunya menangani dunia batinnya, karena ia sudah lama berada dalam topik ini, telah melihat segalanya dan telah memakan seekor anjing dalam hal ini. Setelah mengajukan pertanyaan utama, tanpa mengganggu Anda dan tanpa menggerutu di telinga Anda, seorang asisten elektronik akan membantu membentuk permintaan untuk memenuhi keinginan Anda. Intinya, ini sudah merupakan langkah pertama dalam menyediakan layanan. Selain itu, langkah ini mungkin menjadi yang paling penting dari semua langkah selanjutnya. Bagaimanapun, semuanya bisa berakhir di situ. Seseorang mungkin hanya sadar bahwa dia sudah memiliki cukup dan bahwa dia cukup bahagia dan tanpa layanan ini.

Sebagai hasil dari semua manuver pendahuluan ini, akan menyenangkan untuk mendapatkan konfirmasi bahwa pemenuhan keinginan, permintaan diterima, permintaan memenuhi harapan klien, dan pada akhirnya timbul kewajiban: untuk menyediakan layanan yang disepakati untuk sementara waktu, untuk uang atau tanpa bunga. Ini adalah tahap pertama. Bahkan, kontrak muncul dengan kewajiban para pihak.

Gambar 1. Proses pemesanan layanan elektronik

Gambar 1 secara skematis menunjukkan proses pemesanan layanan elektronik. Persegi panjang berbentuk panah biru menunjukkan fungsi sesuai urutan terjadinya. Di atas dan di bawah ini adalah elemen penting dari proses. Panah dengan tulisan di antara elemen dan fungsi menunjukkan hubungannya.

Setelah itu, untuk implementasi perjanjian yang dicapai, penyedia layanan harus mengimplementasikan kewajiban yang dilakukan. Tetapi dalam proses eksekusi, situasinya dapat berubah sehingga ia sendiri akan dipaksa untuk meminta “bantuan dari audiens” dalam prosedur-prosedur di mana ia tidak memiliki kompetensi yang memadai. Kolaborator elektronik resmi lainnya dari layanan ini akan terhubung ke proses.

Dan sekarang, setelah menyelesaikan serangkaian tindakan, asalkan semuanya berjalan lancar, produk tertentu akan muncul di dunia. Idealnya, ini adalah yang semula dibutuhkan oleh pelanggan layanan. Ya, atau setidaknya Anda bisa berharap bahwa ini adalah hasil yang tidak akan mengecewakannya. Tetapi ini adalah topik untuk spesialis manajemen kualitas, dan kami akan membiarkannya untuk dianalisis.

Langkah terakhir adalah transfer produk layanan kepada konsumen, setelah itu para pihak akan dapat mengkonfirmasi pencapaian tujuan mereka yang dapat diterima.

Jika sasaran konsumen jelas dan transparan, maka artis dapat memiliki beragam tujuan: mulai dari komersial hingga berbudi luhur.

Dengan demikian, kami telah membentuk algoritma berikut:

1. Konsumen layanan menentukan sendiri apa yang ia harapkan untuk diterima;
2. Konsumen mencari penawaran yang dapat memuaskan keinginannya;
3. Konsumen merumuskan aplikasi yang menunjukkan semua nuansa keinginannya untuk mendapatkan hasil yang diharapkan dan menyerahkannya kepada kontraktor;
4. Kontraktor menyediakan layanan kepada konsumen;
5. Pihak mengevaluasi hasilnya.

Kami secara singkat menemukan prosesnya. Mari kita langsung ke intinya.

2. Lingkungan layanan elektronik

Jadi apa yang kita miliki?

Aktor: Konsumen layanan dan Kontraktornya.

Keduanya dapat berupa orang (orang) atau sistem robot (layanan). Robot (layanan) dapat bertindak sebagai Konsumen suatu layanan jika, misalnya, ia adalah pelaksana dari beberapa aktivitas dalam rantai, dan untuk memenuhi kewajibannya, perlu untuk meminta layanan tambahan dari layanan lain.

Pada bagian sebelumnya, tidak sia-sia bahwa kami fokus pada kenyataan bahwa pelanggan layanan harus terlebih dahulu merumuskan dengan benar kebutuhannya. Dan dalam hal ini ia sering membutuhkan bantuan.

Tentunya Anda harus melihat penghinaan publik terhadap seseorang - terminal saluran elektronik, di bank, di kantor pos atau di MFC. Dengan memilih petunjuk - pengklasifikasi, seseorang dengan susah payah, langkah demi langkah, dan kadang-kadang mundur di layar, merumuskan minatnya, dalam arti kata yang baik. Ini terjadi karena kata-kata yang dia lihat di layar terminal tidak selalu bertepatan dengan kata-kata yang dia gambarkan kebutuhan kepalanya. Dan sekarang dia diminta dengan kombinasi yang diperlukan beberapa kali, dan sekarang, mendekati terminal di waktu berikutnya, dia dengan cerdas menusuk jari-jarinya di tempat-tempat tertentu di layar, dalam urutan tertentu. Dan bahkan kata-kata di kepalanya sudah dipilih sudah dibutuhkan. Tetapi setelah beberapa saat ternyata pengembang perangkat lunak, memenuhi keinginan pelanggan, dari niat terbaik, mengubah segalanya secara radikal, dan berkeliaran di labirin layar dilanjutkan.

Dalam arti yang lebih luas, pengguna ruang Internet dapat mencari semua jenis pertanyaan sugestif, layanan yang sesuai dalam luasnya jaringan global dan mengambil yang tepat.

Dengan demikian, aturan pertama layanan elektronik muncul - harus tersedia bagi konsumen untuk digunakan dalam ruang digital. Perlu disebutkan bahwa ini tidak berlaku untuk semua orang, semua orang, tetapi hanya untuk mereka yang layanan itu sendiri dimaksudkan. Dengan kata lain, setiap layanan elektronik harus ditargetkan - semacam titik kontak dengan dirinya sendiri di ruang virtual. Beberapa layanan dapat digabungkan ke dalam grup dengan titik akses tunggal, yang juga dilengkapi dengan antarmuka pengguna. Paling sering, manifestasi ini disebut Portal.

Jadi kami akhirnya dengan lancar sampai pada saat yang saya sebutkan dalam pendahuluan. Tempat layanan. Bahkan, itu tampak seperti semacam node pemenuhan. Setiap simpul tersebut hanya memenuhi satu keinginan yang konsisten. Tetapi dari berbagai node keinginan sederhana, Anda dapat menambahkan seluruh pabrik untuk implementasi permintaan multi-arah yang kompleks. Tapi mari kita bicara tentang semuanya secara berurutan.

Selanjutnya Ketika layanan elektronik itu sendiri dipilih untuk menyediakannya secara tepat, perlu untuk menguraikannya dengan benar. Memang, untuk melakukan tindakan, beberapa informasi penting mungkin diperlukan, yang tanpanya tidak mungkin mencapai hasil. Oleh karena itu, layanan elektronik harus dilengkapi dengan mekanisme yang memungkinkan klien untuk mengajukan pertanyaan yang tepat, yang sangat penting untuk penyediaannya. Dan ini adalah aturan kedua. Kami akan menyebut mekanisme ini - pembentukan Aplikasi untuk penyediaan layanan.

Seperti bercanda, ingat?
- Tolong beri tahu saya ...
"Aku bukan penyihir, tapi peri."
- Baiklah, nafeyyach ...

Sebagaimana layaknya aplikasi apa pun, itu harus menunjukkan atribut yang diperlukan yang sama yang perlu diisi, terlepas dari keadaan apa pun. Paling sering, detail seperti itu dibedakan dengan tanda bintang. Rincian yang diperlukan tidak diisi, aplikasi tidak valid.
Dan agar tidak salah dalam mengisi atribut seperti itu, mekanisme pembentukan aplikasi harus menyediakan konsumen dengan format tertentu yang mengatur aturan untuk mengisinya, serta menentukan komposisi pertanyaan-pertanyaan klarifikasi yang sangat benar.

Dan tentu saja, mekanisme untuk mengubah aplikasi yang benar menjadi hasil yang dijanjikan kepada konsumen harus menjadi bagian integral dari layanan elektronik. Mekanisme ini dapat sepenuhnya otomatis atau menggunakan intervensi manusia. Semua elemen yang terdaftar dan asosiasi interaksi mereka disajikan untuk tujuan ilustrasi pada Gambar 2.


Gambar 2. Lingkungan layanan elektronik

Baru-baru ini, saya cukup beruntung untuk menjadi peserta dalam tindakan menyediakan saya layanan elektronik. Yah, sebagai elektronik, katakanlah semi-otomatis. Yaitu, di IFC, seorang gadis dengan penampilan yang menyenangkan baru saja mengisi aplikasi saya terkait dengan dokumen. Ada rincian wajib dalam aplikasi, untuk penyelesaian yang saya tidak punya data yang relevan, dan menurut saya, mereka sama sekali tidak penting pada dasarnya. Saya membujuk gadis itu, membujuk yang baik, untuk melewati detail ini di bawah tanda terima saya bahwa saya menyadari semua keterlaluan tindakan saya dan memperingatkan tentang konsekuensi yang mungkin terjadi. Jadi apa Setelah kehilangan waktu lebih dari seminggu, saya menerima tanggapan bahwa tidak ada cukup data untuk menyediakan layanan. Siapa yang ingin saya tipu?

Sangat tepat untuk menyebutkan kutipan dari film "Citizen X":

"Kekuatan birokrasi ditentukan oleh kemampuannya untuk menolak pendekatan khusus kepada siapa pun."

3. Cara berinteraksi dengan layanan elektronik

Jadi kami menemukan bahwa salah satu karakteristik paling penting dari layanan elektronik adalah tempat akses ke sana dan format untuk menyajikan informasi untuk itu. Ini mungkin satu-satunya jembatan yang dilemparkan antara sisi nyata dan virtualnya.

Lebih khusus, layanan elektronik tentu harus memiliki antarmuka, yaitu cara untuk berinteraksi dengan dirinya sendiri. Dan opsional, representasi visual dari metode ini. Misalnya, formulir untuk mengisi data oleh pengguna dari situs, dalam Gambar 3 - Portal Layanan.

Permintaan untuk penyediaan layanan yang diterima dari portal termasuk dalam mekanisme pemrosesan melalui antarmuka layanan dalam bentuk aplikasi. Pada akhirnya, dalam mekanisme ini hasilnya dihasilkan, yang dikembalikan kembali ke portal dalam bentuk informasi untuk konsumen.
Seperti disebutkan di atas, layanan elektronik mungkin tidak memiliki cara visual untuk berinteraksi dengan pengguna, jika digunakan secara eksklusif oleh layanan elektronik lainnya sebagai layanan tambahan. Gambar 3 - Layanan No. 2.


Gambar 3. Interaksi dengan layanan elektronik

Misalnya, saat mengirim alamat pos ke layanan Yandex.Maps (tersedia di Internet), Anda bisa mendapatkan koordinat geografisnya sebagai tanggapan. Atau katakan, Anda perlu mengklarifikasi indeks untuk aplikasi seseorang, tanpa membuat khawatir pemohon sekali lagi. Dalam hal ini, layanan elektronik harus menentukan bahwa aplikasi belum menyelesaikan indeks, memintanya dari layanan Kode Pos, alamat pos yang diisi dalam aplikasi dan memasukkan hasilnya ke dalam aplikasi, tanpa pita merah dan pertanyaan yang tidak perlu. Ini adalah contoh dari penggunaan situs yang sama yang kami sebutkan sebelumnya, pemenuhan keinginan.

Pada bagian selanjutnya, Bagian 2. Layanan elektronik, kita akan berbicara tentang kantor dan institusi elektronik.