Kami di Rostelecom telah lama berpikir untuk menerjemahkan layanan klien suara ke saluran digital komunikasi teks. Untuk perusahaan kecil, tugasnya terlihat sederhana, tetapi ketika menyangkut layanan ratusan, dan di masa depan, bahkan ribuan operator pendukung, ada sesuatu untuk dipikirkan. Dalam posting ini kami akan memberi tahu Anda apa solusi untuk ini ditemukan, apa itu umumnya dan memungkinkan Anda untuk melakukannya. Spoiler: banyak hal.
Cari solusinya
Sekarang semakin banyak orang lebih suka jaringan sosial dan kurir instan daripada komunikasi telepon biasa. Karena itu, Rostelecom memutuskan untuk mentransfer dukungannya ke saluran digital populer. Kami membutuhkan tidak hanya seorang kurir, tetapi sebuah produk yang dapat membuat dukungan dapat dikelola dan nyaman untuk dianalisis, menjawab pertanyaan-pertanyaan penting. Mengapa beban operator bertambah? Berapa banyak yang kamu butuhkan sekarang? Kemana uang itu pergi? Dan ini hanya yang paling dasar.
Untuk beberapa waktu, kami mempelajari platform untuk memproses panggilan di saluran digital dan memutuskan untuk mencoba LiveTex. Ketika kami memulai integrasi obrolan di akun pribadi Anda pada tahun 2015, ini adalah solusi yang paling terkenal dan mungkin paling fungsional. Mungkin solusi LiveTex akan cocok untuk beberapa operator yang duduk jauh dan dapat mengatasi kekhawatiran pelanggan tanpa bangun dari kursi mereka. Tetapi untuk skala Rostelecom, layanan itu tidak transparan dan cukup mudah dikelola.
Daftar alternatif termasuk hanya solusi tertulis pada lutut yang tidak dapat memenuhi semua persyaratan pusat kontak besar. Dengan mereka, cepat atau lambat, perusahaan besar mana pun akan menghadapi kenyataan bahwa dukungannya dalam saluran IM akan terjun ke dalam kekacauan total.
Pencarian untuk opsi pihak ketiga akhirnya memutuskan untuk mencoba pengembangan salah satu pusat kompetensi Rostelecom - Pusat Kontak Rostelecom. Maka dimulailah uji coba sistem OmniChat, yang dirancang untuk pusat kontak besar.
Kami menetapkan tugas
Solusi Anda menyediakan ruang lingkup untuk tugas perencanaan. Tujuan dari Rostelecom adalah untuk meningkatkan ketersediaan layanan bagi pengguna. Itu perlu untuk meningkatkan jumlah saluran interaksi yang tersedia, menambah instant messenger dan jejaring sosial. Platform digital seharusnya mengotomatiskan tugas-tugas layanan khas - setidaknya menjawab pertanyaan yang sering diajukan tanpa intervensi operator atau dengan intervensi minimal. Dan jangan tenang di beberapa bot obrolan, tetapi persiapkan perancang dan buat bot obrolan sebanyak yang Anda suka untuk semua saluran komunikasi. OmniChat seharusnya mengurangi waktu yang dihabiskan oleh spesialis layanan dukungan, memiliki antarmuka yang nyaman dan menghubungkan basis pengetahuan.
Akhirnya, kami membutuhkan alat untuk menghitung indikator keuangan (misalnya, biaya kontak dengan pengguna) menggunakan analisis data yang kami terima melalui berbagai saluran interaksi - waktu penerimaan panggilan, masa tunggu, waktu respons, dll.
"Apa yang bisa saya bantu?"
Obrolan adalah obrolan, tetapi para ahli masih duduk di layar. Dan jika kita mengubah format komunikasi dengan pelanggan, perlu bahwa spesialis ini dapat bergabung tanpa masalah. Pada awalnya tidak jelas apa yang diminta dari operator OmniChat di masa depan, bagaimana cara mengevaluasinya. Mereka hanya mengambil "yang terbaik dari yang terbaik", mereka yang telah memantapkan diri untuk waktu yang lama.
Seiring waktu, persyaratan dasar mulai terbentuk. Penting bahwa seseorang tahu cara mengetik dengan cepat dan, sangat disukai, secara membabi buta. Pidato tertulis harus kompeten dan singkat - kata-kata tambahan menghasilkan detik manusia tambahan dan biaya untuk pusat kontak.
Tapi ini bukan intinya. Keahlian yang paling penting adalah pengakuan akan tanggung jawab mereka untuk bekerja di depan klien dan perusahaan. Saat berkomunikasi melalui saluran suara, semuanya lebih mudah - klien jarang duduk dengan perekam suara selama percakapan, sehingga pemesanan kecil tidak menimbulkan masalah. Semuanya salah dengan obrolan - "apa yang ada di Internet tetap ada di sana selamanya." Kesalahan ketik apa pun adalah jalur langsung ke negativitas di jejaring sosial, masalah bagi gambar. Dalam kasus terbaik, semua orang hanya tertawa. Penting, misalnya, bahwa "Julia" mempertahankan nama yang indah.
Di sisi lain, ketika bekerja di obrolan, cacat bicara dan penekanan tidak lagi menjadi masalah. Seseorang dapat menggeram, gagap, atau "meretas", tetapi jika ia menulis dengan benar dan mengekspresikan pikirannya dengan jelas - Anda dapat menerimanya. Benar, hanya untuk bekerja di saluran teks, tetapi ini sudah menjadi nuansa organisasi internal.
Di daerah, terkadang ada masalah untuk menemukan orang yang memiliki kemampuan komputer. Tetapi ada pengguna prosarennye yang bahkan membantu memperbaiki antarmuka OmniChata, misalnya, untuk membuat pergantian saluran yang lebih visual menjadi lebih visual.
Membakukannya
Kami di Rostelecom ingin komunikasi kami dengan pelanggan menjadi positif dan menyenangkan, dengan "emotikon dan kucing", tetapi tanpa keakraban dan kekasaran. "Baiklah, kawan humanis, bagaimana kita mengotomatisasi ini?"
Tanpa analisis obyektif yang jelas dari dialog, tidak akan mungkin untuk mengembangkan sistem komunikasi dengan klien. Tentu saja, pada saat peluncuran OmniChat, hampir tidak ada dialog teks dengan kami. Tapi kemudian ada banyak dialog suara dan gagasan yang jelas tentang struktur dan logika mereka.
Untuk membuat dari ini basis yang siap pakai untuk analisis dan sistematisasi, butuh waktu. Jadi sebagai permulaan, standar layanan suara diadopsi sebagai dasar penilaian, yang menambahkan instruksi untuk menggunakan emotikon, gambar lucu dan jargon internet yang ramah.
Selama enam bulan, Rostelecom, bersama dengan mitra, memindahkan warisan suaranya ke basis data yang siap untuk dianalisis. Semua dialog dibagi menjadi 250 topik. Dalam setiap topik, sistem evaluasi tiga komponen diperkenalkan dengan sejumlah kriteria termasuk:
- Solusi untuk pertanyaan ini adalah apakah sudah diselesaikan, seberapa cepat, dll.
- Fokus pelanggan - seberapa ramah dialog itu, bagaimana operator berperilaku dalam situasi konflik, apakah ada penyimpangan serius dari naskah;
- Melakukan dialog - melek bicara, kurangnya kesalahan ketik dan kesalahan.
Selain itu, memperhitungkan penilaian yang diberikan klien kepada operator.
Dalam waktu dekat kami akan mengotomatiskan kontrol kualitas dialog. Jadi faktor subyektif tidak akan mempengaruhi penilaian - inspektur tidak akan tahu dialog siapa dan dari daerah mana dia melihat. Dan kontrol kualitas itu sendiri akan dipercepat.
Sistematisasi dialog sangat membantu kami untuk membangun skrip yang optimal dan merumuskan kumpulan jawaban otomatis - mereka selalu dapat diakses dengan cepat oleh operator. Ini, sekali lagi, mempercepat pekerjaan dan mengurangi kesalahan saat mencetak pesan. Dari balasan otomatis tidak jauh dan untuk pembuatan bot obrolan yang dapat secara otomatis memproses pesan dan, minimal, pilih template yang tepat untuk operator. Anda dapat mengintegrasikan bot obrolan eksternal apa pun ke OmniChat.
Secara umum, dalam hal integrasi, OmniChat ternyata nyaman. Pelanggan memiliki kesempatan untuk menghubungi kami baik di Viber dan di akun pribadi mereka, melalui obrolan di situs atau di aplikasi seluler. Jika perlu, Anda dapat mengintegrasikan VK dan jejaring sosial Facebook ke OmniChat.
Platform statistik
Selama proyek, kami menyadari kemungkinan untuk secara teratur mengunggah laporan ke Excel pada 25 parameter penting: waktu kedatangan panggilan, waktu respons, waktu tunggu, waktu pemrosesan, tingkat layanan (sebagian kecil dari total jumlah panggilan sehubungan dengan ambang waktu pemrosesan tertentu), topik panggilan, dll. Selain itu, statistik dan pelaporan OmniChata dapat diintegrasikan ke dalam sistem BI mana pun - laporan akan diberikan pada metrik penting secara real time.
Untuk kontrol operasional, statistik pada indikator utama sudah cukup - tingkat layanan, AHT (rata-rata waktu komunikasi dengan klien), CSAT (kepuasan pengguna). Di dasbor terpisah, Anda dapat melacak beban pada layanan klien. Berikut ini adalah geografi daya tarik, saluran dan dinamika mereka:
Statistik dapat dikelompokkan berdasarkan kelompok keterampilan dan operator:
Untuk merencanakan sumber daya menggunakan sistem WFM atau kalkulator Erlang, ada dasbor dengan profil pemuatan per jam oleh kelompok keterampilan. OmniChat dapat dengan cepat mendistribusikan beban pada operator dan grup, mendistribusikan antrian, menempatkan jumlah operator yang diinginkan “sejalan”:
Untuk memantau pekerjaan dalam konteks topik ada classifier tiga tingkat, disinkronkan dengan saluran suara (CRM). Di sini Anda juga dapat mengevaluasi durasi kerja dengan banding pada setiap topik:
Ada dashboard untuk menilai kualitas kerja karyawan - menggunakan indeks kepuasan dan loyalitas konsumen (CSI dan NPS). Anda dapat menurunkan ke masing-masing karyawan:
Pekerjaan setiap karyawan dapat dianalisis secara terperinci melalui dasbor terpisah, tempat data dikumpulkan untuk analisis untuk setiap panggilan untuk analitik di berbagai bagian - jumlah karakter, kata kunci, pewarnaan emosional teks:
Untuk mengontrol biaya, dashboard digunakan dengan indikator pekerjaan dan pemanfaatan, pada tingkat yang berbeda dan dengan turunannya. Ketenagakerjaan adalah rasio waktu ketika karyawan benar-benar memproses banding, ke waktu ketika dia "sejalan", yaitu ketika dia siap untuk berbicara. Pembuangan adalah rasio waktu operator "sejalan" dengan total waktu shiftnya. Ketika jumlah operator "sejalan" melebihi 3-4 lusin, indikator ini menjadi sangat penting - mereka mencerminkan penggunaan sumber daya yang benar. Tidak mungkin menghitung pembuangan yang benar secara manual dengan cara apa pun.
Hasil dalam angka
Implementasi OmniChat dapat dianggap berhasil. Sekarang melalui proses harian itu sekitar 100 ribu pesan. Dengan bantuan OmniChat dan langkah-langkah lain untuk mengoptimalkan proses, selama 9 bulan, Rostelecom mengurangi waktu untuk memproses panggilan hingga 40%. Pada saat yang sama, kepuasan pelanggan (CSI) adalah 89% (dengan target 85%), dan tingkat layanan (SL) adalah 92%. Pelanggan dukungan teknis secara bertahap pindah dari saluran suara ke ruang obrolan, dan kepuasan dengan saluran komunikasi baru tumbuh. Masih ada banyak pekerjaan otomasi di depan. Tujuan kami adalah untuk secara otomatis memproses 40% pesan dalam dukungan teknis.