Saat ini, pengguna tidak ingin berkomunikasi dengan perusahaan melalui email dan telepon, tetapi melalui pesan instan dan akun media sosial favorit mereka.
Sebagai tanggapan, jejaring sosial dan kurir instan mulai memperkenalkan fungsionalitas baru. VKontakte dan Facebook meluncurkan pesan pribadi untuk grup dan halaman publik.
Telegram dengan saluran dan botnya telah menjadi platform untuk menerbitkan dan berinteraksi dengan audiens. Di Viber, akun publik telah muncul.
Untuk mendapatkan keuntungan maksimal, bisnis perlu menggunakan semua kemampuan semua platform sosial.
Dengan demikian, Open Lines dilahirkan - alat baru untuk interaksi pelanggan Bitrix24 dengan pengguna akhir.
Alur kerja Open Lines sangat mudah:
- Kami mendapatkan semua pesan pengguna dari messenger dan jejaring sosial.
- Kami merutekannya menggunakan messenger "Bitrix24" bawaan. Kami mendistribusikan oleh operator
- Klien membalas pesan, dan kami merutekan jawaban kembali ke manajer perusahaan yang bekerja di Bitrix24
Tugas pengembangan utama dalam proyek ini adalah menyederhanakan koneksi saluran komunikasi sebanyak mungkin. Sehingga setiap manajer biasa dapat melakukan ini. Untuk melakukan ini, saya harus bernegosiasi dengan pengembang semua jejaring sosial yang terintegrasi dan pengirim pesan instan - semuanya resmi, tidak ada trik.
Dan untuk memastikan operasi yang stabil di cloud dan versi kotak Bitrix24, kami telah membuat server konektor terpusat. Ia memproses semua arus informasi.
VKontakte
Langkah selanjutnya kami berduet dengan para pengembang VKontakte. Kami berhasil membangun skema optimal untuk bekerja dengan layanan - sekarang kami melakukan banyak tindakan teknis bagi pengguna untuk terhubung.
Sekarang API VKontakte ini dapat menggunakan layanan lain.
Seperti apa koneksi Open Lines untuk pengguna biasa:
- Masuk ke VK.
- Di bagian koneksi, pilih grup yang diinginkan.
- Konfirmasi
Itu terlihat sederhana, tetapi hanya karena kami menyembunyikan seluruh "dapur" di bawah tenda - sekitar sepuluh operasi, bersama dengan permintaan untuk kunci yang berbeda.
Skype
Tetapi dengan Microsoft itu sulit. Sayangnya, mereka sangat fokus pada orang-orang IT "sekolah tua". Menghubungkan ke kerangka bot mereka ternyata sulit. Sekarang untuk ini, Anda harus melalui pencarian horor:
- Instal aplikasinya.
- Buat akun.
- Di Skype, ambil satu kunci.
- Dalam Bitrix 24, yang lain.
- Untuk terhubung.
Viber
Kami menjadikan integrasi ini sebagai yang pertama. Kami terus berkomunikasi dengan pengembang messenger. Dan secara umum mereka menjaga denyut nadi. Sekarang Open Lines dapat dihubungkan dari Bitrix24 atau dari aplikasi seluler Viber.
Telegram
Telegram memiliki API sederhana - koneksinya sederhana. Dan terlepas dari semua kunci, sekarang semuanya berfungsi.
Instagram
Integrasi dengan Instagram adalah salah satu yang paling populer di antara para pelanggan kami. Tetapi karena skandal dengan penyebaran data pribadi, Instagram sangat membatasi kemampuan API.
Kita harus "mewawancarainya" dan menentukan pesan baru setiap 15 menit sendirian. Selain itu, API memungkinkan Anda untuk tidak menerima pesan itu sendiri, tetapi hanya komentar pada posting. Ada juga batasan jumlah respons per jam.
Sistem eksternal adalah organisme hidup di mana sesuatu terus berubah. Dalam API jejaring sosial dan pesan instan beberapa perubahan dilakukan, seringkali ada beberapa kesalahan dari pihak "lain".
Sebuah contoh VKontakte memecahkan pengkodean atas nama barang, mereka memecahkan masalah ini dalam setahun. Instagram tidak memperingatkan siapa pun tentang penonaktifan sejumlah fungsi API - kami mengetahui bahwa beberapa fitur berhenti berfungsi. Kami harus mencari solusi dalam mode darurat.
Setelah integrasi jaringan sosial atau messenger berhasil, Anda tidak dapat bersantai. Kami terus-menerus harus memantau kebenaran pemrosesan pesan yang masuk.
Konektor server
Arsitektur Open Lines didasarkan pada server konektor. Ini adalah titik masuk tunggal dalam skema pengiriman pesan antara messenger Bitrix24 internal dan messenger eksternal dan jejaring sosial.
Ada tiga jenis saluran masuk di Open Lines:
- Eksternal yang berfungsi melalui server antrian.
- Obrolan langsung yang berjalan di portal klien. Kami mengambil kode widget dari portal klien. Dan dalam hal ini tidak ada pembicaraan tentang tidak terkirimnya pesan - jika portal "berbohong", widget obrolan tidak akan ditampilkan.
- Jaringan - saluran yang memungkinkan Anda membuat "Open Line" dan menemukan di antara portal Bitrix24 lainnya, termasuk yang kotak. Ini terutama berlaku untuk mitra kami yang ingin mengatur obrolan dukungan untuk perusahaan klien mereka. Obrolan seperti itu bekerja melalui platform bot Bitrix24 dan tidak menggunakan server konektor - semua operasi dilakukan di dalam platform kami.
Ada nuansa penting di semua Open Lines dan konektor koneksi. Diasumsikan bahwa pelanggan selalu yang pertama mengambil inisiatif. Kami hanya dapat membalas pesan pengguna. Tapi jangan tulis mereka dulu.
Server ada di cloud dan tersedia 24/7. Ini menerima pesan pengguna tanpa hari libur dan akhir pekan. Untuk klien dengan versi kotak Bitrix24, portal mungkin tidak tersedia untuk sementara: server macet atau ada masalah dengan Internet. Dalam kasus seperti itu, pesan dari pengguna bisa hilang.
Server konektor cloud menyelesaikan masalah ini.
Pertama, ia merutekan pesan langsung ke portal tujuan. Jika portal tidak tersedia, server konektor mengumpulkan pesan untuk portal ini di siang hari. Dan mencoba mengirimkannya ke portal.
Kami menghitung bahwa 24 jam sudah cukup untuk memperbaiki masalah dan me-restart portal versi kotak. Kami menekankan fakta bahwa urutan pesan tidak berubah. Semua konten akan dikirim dalam urutan yang tepat saat itu ditulis. Pesan khusus, meskipun dengan penundaan, tetapi akan dikirimkan.
Semua sistem eksternal memiliki format pesan mereka sendiri, dengan set data mereka sendiri. Di suatu tempat Anda dapat bertukar emoji, gambar, dan file lainnya. Dan di suatu tempat, hanya teks yang tersedia dengan serangkaian fitur yang sangat terbatas.
Konektor Server:
- Mengubah semua pesan yang masuk ke format universal yang dimengerti portal.
- Mengenkripsi data dan menandatanganinya dengan kunci lisensi.
- Mengirimnya ke portal.
Enkripsi diperlukan tidak hanya untuk melindungi korespondensi itu sendiri, tetapi juga untuk mengkonfirmasi keaslian para pihak.
Setelah menyatukan format pesan, mereka mengantri. Dari sana mereka menyebar ke penerima.
Jaringan sosial dapat menghasilkan pesan dengan frekuensi yang mengesankan, tetapi tidak semua portal klien dapat membanggakan perangkat keras yang kuat. Tugas lain dapat dilakukan secara paralel pada mesin yang sama.
Dan jika pesan akan pergi "poros" - ada kemungkinan duplikasi sesi. Untuk mencegah hal ini terjadi, pesan dikirim ke setiap portal dalam satu aliran, dalam paket dan dengan sedikit penundaan.
Sekarang giliran berputar di server konektor, tetapi kami sudah memiliki server scalable yang terpisah. Ini mendukung antrian dari berbagai jenis:
- Paralel dalam banyak utas.
- Berurutan dalam satu utas.
Pengiriman mungkin:
- Dijamin. Banyak upaya.
- Tidak beralasan. Sekali coba.
Kami akan segera mentransfer konektor jaringan sosial, platform bot, dan pesan instan ke server ini. Hore!
Konfigurasikan dan proses pesan
Kami mencoba membuat
koneksi dan konfigurasi Open Lines sesederhana mungkin.
Bitrix24 digunakan oleh berbagai perusahaan, dari perwakilan besar bisnis TI hingga pengusaha perorangan yang menjual suku cadang mobil. Administrator TI bahkan lebih mudah membuat beberapa klik. Dan jangan mempelajari dokumentasi, mendaftar kunci dan konfigurasi.
Di "Open Lines" ada sejumlah pengaturan untuk antrian operator, jam kerja, bekerja dengan CRM, berbagai pelacak dan formulir obrolan.
Sistem memperhitungkan apakah hari kerja dimulai dengan operator tertentu, apakah itu online atau offline, dan sejumlah parameter lainnya.
Untuk memproses pesan, operator menggunakan aplikasi Bitrix24 atau messenger bawaan. Ada alat manajemen tambahan: terima, lewati, tolak, lengkapi.
Setelah menyelesaikan korespondensi dengan pengguna, sistem dapat secara otomatis memintanya untuk menilai.