Ikhtisar SERM

Pada artikel ini saya ingin berbicara tentang bagaimana dan mengapa perusahaan mengelola reputasi online mereka. Ada berbagai cara untuk mengelola reputasi Anda, tetapi saya ingin memberi tahu Anda tentang SERM, ini adalah cara yang paling populer dan efektif untuk perusahaan kecil dan menengah. Jika Anda menguraikan singkatan, SERM adalah manajemen reputasi di mesin pencari . SERM adalah serangkaian tindakan yang ditujukan untuk meningkatkan ulasan positif di 10 besar (lebih jarang 20 besar) dalam hasil pencarian, serta bekerja dengan ulasan negatif dan publikasi.



SERM tidak sepopuler di Rusia seperti di Barat, tetapi selama 3 tahun terakhir pemilik bisnis mulai lebih sering memikirkannya, dan spesialis seo telah memperkenalkannya sebagai layanan tambahan. Beberapa orang mengacaukan SERM dengan ORM atau pemasaran orang banyak, tetapi ini adalah layanan yang sama sekali berbeda yang memiliki tujuan berbeda.

Dalam hal apa Anda perlu menarik spesialis:

• Sejumlah besar ulasan negatif tentang perusahaan Anda. Sederhana, semakin banyak ulasan negatif tentang perusahaan Anda, semakin buruk penjualan Anda.
• Ulasan kecil atau tidak sama sekali tentang perusahaan Anda. Jika ada sedikit ulasan tentang perusahaan Anda, ini dapat menakuti calon pelanggan. Tidak ada yang suka membeli dari perusahaan yang dibuat dan tidak dikenal kemarin.

Spesialis SERM melakukan fungsi-fungsi berikut:

• Tambahkan ulasan positif tentang perusahaan.
• Memerangi ulasan dan pos negatif.

Spesialis manajemen reputasi memantau semua hal negatif tentang perusahaan dan mencoba menyingkirkannya dengan berbagai cara. Paling sering, situs dengan ulasan negatif lebih mudah menggantikan dengan hasil pencarian TOP 10, tetapi tidak selalu. Terkadang Anda harus bernegosiasi dengan administrasi situs untuk menghapus ulasan, jika ada bukti bahwa ulasan tersebut palsu.

Bagaimana secara independen melakukan audit reputasi

Setiap pemilik bisnis dapat melihat status reputasinya pada saat ini, dan kemudian memutuskan apakah Anda perlu menyewa seorang spesialis untuk meningkatkan reputasi Anda.

Temukan diri Anda di mesin pencari menggunakan awalan

Cara termudah untuk melihat secara dangkal tempat ulasan meninggalkan Anda dan apa lagi, positif atau negatif. Sederhana, buka Yandex dan mesin pencari Google dan masukkan yang berikut: "nama perusahaan + ulasan", "nama perusahaan + ulasan pelanggan", "nama perusahaan + sepadan", itu juga layak untuk memeriksa ulasan di alamat situs web Anda: "alamat situs web + ulasan".

Analisis kueri di WordStat dan gunakan itu untuk menemukan pertanyaan negatif tentang perusahaan Anda

Kami pergi ke situs web wordstat.yandex.ru dan memasukkan nama perusahaan kami dan mencari permintaan yang negatif.



Setelah menggulir kurang dari setengah halaman, saya menemukan pertanyaan yang sangat kami butuhkan. Lebih dari 300 permintaan per bulan pada topik "perceraian Rocketbank" dan jika Anda naik lebih dalam, masih akan ada permintaan dengan "trik" awalan, "perceraian pelanggan", "melempar", dll. Berdasarkan permintaan ini, kita harus memeriksa apa yang Yandex dan Google berikan, dan kemudian mencari solusi bagaimana memperbaiki situasi ini.



Jika ada ulasan atau artikel palsu tentang permintaan ini, maka Anda harus menghubungi pemilik situs dengan permintaan untuk menghapusnya. Jika tidak ada yang akan menghapusnya dan Anda memiliki bukti bahwa ini adalah ulasan palsu, maka Anda dapat pergi ke pengadilan, yang dalam banyak kasus mengambil sisi organisasi. Namun, biaya pengacara mulai dari 30 ribu rubel untuk kasus serupa dan hanya perusahaan besar yang mampu menghapus ulasan dengan cara ini.

Gunakan layanan khusus yang mencari informasi negatif di mesin pencari

Layanan tersebut akan dapat menemukan ulasan negatif, bahkan jika itu berada jauh di luar TOP 50 dan baru-baru ini diposting. Tanyakan mengapa mencari ulasan yang tidak berada di TOP 10-20? Semuanya sangat sederhana, lebih mudah untuk bekerja dengan ulasan baru, Anda dapat memberikan tanggapan resmi dari perusahaan dan jika tidak ada tanggapan selanjutnya, Anda dapat meminta moderator untuk menghapus ulasan, merujuk pada fakta bahwa ulasan itu palsu dan klien tidak pernah meminta untuk menyelesaikan konflik.

Saya tidak akan menyarankan situs tertentu, lebih baik memilihnya sendiri, karena mereka sangat berbeda dalam harga dan fungsionalitas.

Tempat menulis ulasan baru

Setiap area bisnis akan memiliki platform sendiri di mana Anda perlu meninggalkan umpan balik atau meninggalkan referensi ke perusahaan. Itu juga selalu layak mempertimbangkan pengikatan bisnis ke wilayah tertentu dan pastikan untuk menggunakan portal lokal, forum, dll untuk mengirim ulasan.

Terlepas dari kenyataan bahwa setiap orang akan memiliki daftar situs yang berbeda, ada beberapa situs umum yang layak untuk diambil dan menciptakan citra positif perusahaan di sana, sampai klien atau pesaing yang tidak puas melakukannya.

Daftar situs tempat perusahaan mana pun harus berada:

• Otzovik.ru
• Irecommend.ru
• yell.ru
• en.otzyv.com
• spasibovsem.ru

Situs terbesar dengan ulasan

Layak menempatkan ulasan di situs-situs ini di tempat pertama, karena mereka dengan cepat diindeks oleh mesin pencari dan benar-benar dapat berada dalam hasil TOP 3 hanya dalam beberapa hari.

Nuansa: Anda tidak dapat memposting ulasan yang terlalu disimulasikan, memberikan 5+ peringkat di mana-mana, lupa menunjukkan kelemahan dan memposting ulasan dengan IP yang sama. Jika Anda mengabaikan aturan-aturan ini, maka perusahaan Anda mungkin akan dicekal sebagai "membangun reputasi" dan gambar Anda akan lebih rusak dari sebelumnya. Oleh karena itu, situs yang terlibat dalam memposting ulasan mulai memantau kebenaran ulasan

Situs tanya jawab

Alat yang sangat ampuh, berkat itu Anda dapat mengubah sikap terhadap perusahaan Anda. Anda dapat membeli akun yang ditingkatkan atau memesan di bursa saham sehingga pertanyaan spesifik tersisa tentang perusahaan Anda, dan kemudian Anda akan secara bertahap menjawabnya.

Metode ini berguna untuk perusahaan yang mempekerjakan sejumlah besar karyawan. Anda dapat membuat topik dengan pertanyaan tentang bekerja di perusahaan Anda, apa kondisi pipa, cara membayar dan apakah mereka scammers. Kemudian semuanya sederhana, tulis jawaban yang akan menempatkan perusahaan Anda di sisi terbaik. Ada banyak situs dengan tipe "Pertanyaan-jawaban", tetapi "Responses@mail.ru" paling cepat dicari, jadi saya sarankan Anda untuk memulainya.

Kartu Organisasi:

Banyak mesin pencari memiliki kartu perusahaan yang menunjukkan informasi paling penting tentang perusahaan, peringkatnya, dan pengguna dapat meninggalkan umpan balik dalam kartu yang sama. Beberapa orang lupa mengikuti kartu-kartu ini, tetapi sia-sia, karena dengan hampir semua permintaan pencarian dengan nama perusahaan Anda, kartu itu akan langsung muncul.

Dari mana datangnya ulasan negatif?

Sebelum merekrut seorang profesional manajemen reputasi, yang terbaik adalah terlebih dahulu mencari tahu dari mana ulasan negatif itu berasal. Jika Anda tahu pasti siapa yang melakukan ini, akan lebih mudah untuk menangani ulasan buruk.

Paling sering, ulasan negatif menulis:

Pelanggan nyata bahwa Anda memiliki ketidaknyamanan

Dalam bisnis apa pun, bahkan yang terbesar dan paling mapan selama bertahun-tahun, situasi terjadi ketika klien tidak puas, tersinggung, atau bahkan tertipu. Itu tidak selalu tergantung pada pemilik bisnis, karena tidak mungkin untuk melacak semuanya, tetapi berkat ulasan negatif di Internet, Anda dapat mengetahui tentang kekurangan bisnis Anda atau tentang karyawan yang melakukan pekerjaannya dengan buruk atau bahkan menipu Anda.

Pesaing

Kita semua tahu betul bahwa di antara para pesaing akan selalu ada setidaknya 1 orang yang tidak jujur ​​yang, demi keuntungan, siap untuk menghancurkan bisnis orang lain dengan cara apa pun. Mereka biasa mengatakan desas-desus, tetapi sekarang mereka menulis ulasan palsu yang dapat sangat merusak bahkan organisasi yang paling jujur ​​sekalipun.

Cara bertarung: Idealnya, Anda perlu menemukan siapa yang melakukan ini dan membuktikannya sehingga situs yang meng-host ulasan negatif menghapusnya. Jika ini tidak berhasil, maka Anda harus mengeluarkan uang

Kisah Hidup Kejahatan dan Hukuman
Di kota tetangga ada perusahaan yang sangat terkenal untuk pembuatan pisau berburu buatan tangan, yang dikenal di seluruh Rusia dan pada satu titik pesaing memutuskan untuk mengurangi reputasi mereka dan membuat foto palsu, konon produsen membuat perkawinan terbuka dan Anda tidak boleh membeli pisau di sana. Setelah membuat foto-foto itu, ia mempostingnya di forum berburu terkenal, di mana topik tersebut dengan cepat ditumbuhi dengan komentar negatif terhadap produsen.



Tapi, tidak banyak waktu berlalu karena ulasan palsu ini terungkap. Salah satu pengguna forum memutuskan untuk beberapa alasan untuk melihat properti foto dan ternyata foto tersebut memiliki koordinat GPS dari tempat mereka diambil. Menurut koordinat, menjadi jelas bahwa ada pengaturan, karena foto diambil di kota yang sama di mana pisau dibuat dengan ini.



Karena kota ini sangat kecil dan saya mengenal satu sama lain, kami segera menemukan siapa yang melakukannya. Kemudian, penulis meminta maaf atas video yang sudah dihapus. Reputasi perusahaan dipulihkan, dan pada topik ini mereka menjadi PR yang baik, karena kehadiran forumnya gila, dan topiknya menjadi yang terpanas dan paling banyak dibahas.

Staf Anda

Saya belajar tentang ini dari pengalaman saya bahwa karyawan saat ini atau mantan karyawan dapat, karena marah, iri hati atau alasan lain, menulis ulasan negatif atau bahkan membuat publikasi di publikasi / blog yang serius. Karyawan saat ini jarang melakukan hal ini, tetapi mereka yang diberhentikan karena malu atau tertipu oleh majikan melakukannya dengan gembira. Mereka takut pada mereka, karena mereka memiliki kartu truf yang serius di atas lengan baju mereka, mereka bekerja untuk Anda dan mereka tahu semua kelemahan organisasi, mengatakan tentang mana Anda tidak hanya dapat kehilangan pelanggan, tetapi juga menarik kunjungan ke pihak berwenang.

Bagaimana cara bertarung

Ada dua cara: menjadi orang yang adil dan jujur, sehingga karyawan yang diberhentikan pun tidak merasa tersinggung, atau berusaha keras untuk menyembunyikan ulasan negatif dan membelanjakan uang untuk itu.

Bagaimana cara menghadapi ulasan negatif

Sebenarnya, tidak ada banyak cara untuk menghapus atau menyembunyikan ulasan negatif, tetapi saya akan mencantumkan yang utama yang digunakan pakar SERM.

• Cara termudah adalah mendorong situs dengan umpan balik negatif dari 10 SERP teratas di mesin pencari. Ulasan akan tetap ada, tetapi 99% pelanggan Anda tidak akan melihatnya. Metode ini digunakan oleh sebagian besar spesialis SERM, karena ini adalah cara termudah dan paling murah.
• Setuju dengan administrasi situs, yang memposting ulasan negatif. Metode ini sering membantu menyingkirkan ulasan profil paling tinggi yang sangat merusak reputasi Anda, hal utama adalah menemukan pengaruh untuk tekanan. Beberapa situs siap untuk menghapus ulasan dengan biaya, tetapi ini sangat jarang, jadi Anda perlu mencari argumen lain sehingga ulasan tentang perusahaan Anda dihapus.
  
  Contoh: Wanita Y memposting ulasan negatif tentang perusahaan instalasi jendela di mana, karena kecerobohannya, dia memesan profil yang lebih mahal daripada yang dia rencanakan semula. Ketika jendela sudah siap, dia tidak menolaknya, tetapi hanya membayar uang, karena dia sangat membutuhkannya dan tidak ingin membuat pesanan kedua. Segera setelah menginstal windows, dia memutuskan untuk menulis review yang sangat marah dengan penghinaan terhadap perusahaan dan menulis beberapa kali bahwa perusahaan X adalah scam. Tetapi, sesuai dengan undang-undang Federasi Rusia, Anda tidak dapat menyebut siapa pun sebagai penipu sampai pengadilan mengakui hal ini. Akibatnya, kami menulis permintaan untuk menghapus ulasan ini, karena melanggar undang-undang saat ini dan permintaan kami dipenuhi dalam 1 hari.
• Persidangan. Mereka menggunakan hanya dalam kasus yang paling ekstrim, ketika penarikan kembali secara serius merusak reputasi perusahaan besar atau menyinggung seseorang. Gugatan dalam kasus-kasus seperti biaya dari 50.000 rubel. dan tidak ada yang akan memberi Anda jaminan 100% bahwa ia akan menghilang.

Bagaimana membangun reputasi perusahaan yang positif tanpa SERM

Anda juga dapat membuat reputasi yang ideal untuk perusahaan tanpa spesialis SERM jika Anda memiliki cukup waktu dan Anda yakin dalam bisnis Anda bahwa ia tidak memiliki kelemahan serius.

Mendapatkan umpan balik positif tidaklah mudah, karena pembeli yang puas dengan semuanya meninggalkan umpan balik yang lebih sedikit daripada mereka yang kecewa dengan perusahaan Anda. Tapi ini bukan alasan untuk menulis ulasan positif sendiri, Anda hanya perlu menemukan cara untuk mendorong pelanggan untuk meninggalkan umpan balik tentang perusahaan Anda. Anda cukup meminta mereka untuk meninggalkan ulasan setelah membeli atau melakukan buletin email, tetapi ini bukan cara yang paling efektif. Yang terbaik adalah memberi mereka semacam bonus atau diskon untuk pembelian berikutnya. Misalnya, toko online Technoport memberikan diskon 200 rubel untuk pembelian berikutnya, jika Anda meninggalkan umpan balik tentangnya di pasar Yandex.

Bagaimana menemukan spesialis yang baik

Seorang spesialis SERM yang baik dapat dengan mudah dibedakan dari seorang amatir dalam beberapa cara:

• Pernyataan tugas yang jelas
  
  Seorang spesialis yang baik akan menulis kepada Anda secara terperinci apa yang akan ia lakukan, di situs apa ia akan memposting ulasan, berapa ulasan negatif yang ia siapkan untuk keluar dari 10 besar, dan juga berapa banyak pekerjaan yang akan ia lakukan untuk jumlah-N. Mereka yang telah lama terlibat dalam SERM tahu bahwa mereka perlu ditempatkan di situs di mana lebih mudah bagi semua orang untuk bernegosiasi dengan administrasi dan moderasi adalah yang paling ringan. Mereka menyebut situs-situs semacam itu “situs terkelola” dan mencoba bekerja hanya dengan mereka. Pemula ditempatkan di mana saja, lalu.
• Literasi teknis
  
  Pendatang baru ke SERM tidak tahu betapa pentingnya menyembunyikan semua jejak Anda dan menyembunyikan IP Anda dengan hati-hati jika Anda mengirim ulasan dari satu komputer. Jika situs dengan ulasan memperhatikan bahwa sebagian besar ulasan dibiarkan dari satu ip, maka Anda akan menerima tag khusus yang menunjukkan bahwa perusahaan memalsukan ulasan.
• Kesediaan untuk menjauh dari rencana
  
  Kontrak memang bagus, tentu saja, tetapi kadang-kadang, bukannya 5 ulasan negatif, 6-7 mungkin muncul dan beberapa spesialis menolak untuk bekerja dengan mereka atau hanya diam saja, karena ini berada di luar cakupan kontrak Anda. Seorang spesialis yang kompeten dalam kasus terbaik hanya akan melakukan pekerjaan ekstra, dan yang terburuk, ia hanya akan meminta pembayaran tambahan, tetapi dalam kasus apa pun ia tidak akan diam dan meninggalkan kliennya.
• Umpan balik dan saran reguler
  
  Seorang spesialis yang baik akan menyarankan Anda untuk membuat halaman resmi di situs yang paling populer sehingga Anda dapat menanggapi ulasan negatif atas nama perusahaan Anda dan menawarkan solusi untuk masalah apa pun. Pendekatan ini akan meningkatkan loyalitas audiens terhadap merek Anda dan mereka akan kurang takut dalam bekerja dengan perusahaan Anda, karena mereka akan yakin bahwa dalam situasi konflik Anda akan mulai memahami masalah, dan tidak meninggalkan klien tanpa pengawasan.