Informasi tentang pelanggan dan kebutuhan mereka adalah bagian penting dari bisnis apa pun, oleh karena itu, tugas yang diperlukan adalah mempertahankan relevansinya. Ini dapat digunakan dalam penjualan, membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan, menyiapkan transaksi berulang, upsales, menyimpulkan perjanjian layanan setelah penjualan barang, dll.
Informasi penting untuk penjualan, mengatur proses penjualan adalah tugas besar. Salah satu poin utama dalam banyak bisnis adalah definisi dan pembentukan "Corong Penjualan" khas untuk bisnis tertentu - serangkaian peristiwa di mana klien potensial dari "negara kiri ekstrem", di mana ia hanya dapat secara tidak jelas merasakan masalahnya, masuk ke "negara ekstrem kanan" ketika, untuk kepuasan bersama, transaksi dilakukan antara dia dan pemasok.
Di mana corong mengarah?
Apakah di perusahaan besar atau dalam bisnis kecil, departemen penjualan harus dapat mengotomatiskan proses yang cocok untuknya. Dalam bentuk yang sangat sederhana, Penjual harus "memindahkan" transaksi dari status awal, di mana klien hanya menunjukkan minat, ke tahap akhir, di mana klien tidak hanya membayar untuk layanan atau barang, tetapi menerima semuanya dan terlihat puas.
Dalam bentuk yang paling umum, untuk Klien, tahapan tersebut (untuk bisnis yang berbeda jumlah dan esensinya mungkin sedikit berbeda) dapat ditetapkan sebagai:
Motivasi> Minat> Keputusan> Tindakan.
Pada saat yang sama, untuk Penjual, corong tersebut dapat terlihat seperti ini:
Peluang untuk menyelesaikan transaksi> Penawaran komersial> Koordinasi dokumen> Tanda tangan dan pembayaran> Implementasi> Penutupan.
Otomatiskan itu
Bagaimana CRM membantu dengan ini? Jelas bahwa jika semua proses penjualan tampak seperti kilatan di otak klien yang bersemangat, yang mengarah ke pembayaran tagihan segera, maka tidak ada corong yang diperlukan. Tetapi berpisah dengan uang dalam banyak kasus masih merupakan proses yang bermakna, dan di dunia bebas seseorang, selain pilihan "beli - jangan beli", juga memiliki opsi "dari siapa harus membeli?" Dan "kapan lebih baik membeli?" dll. Bekerja dengan tahap penjualan memungkinkan Anda untuk mengonfigurasi tindakan rumit dari penjual dan departemen yang bekerja dengannya sedemikian rupa sehingga memperhitungkan fitur dan persyaratan dari masing-masing tahap ini. Jika klien siap untuk mendemonstrasikan produk, solusi, maka perlu untuk melakukan demonstrasi dengannya, dan tidak terus-menerus berbicara tentang apa yang Anda lebih baik dari pesaing, atau sebaliknya menagih faktur.
Misalnya, kemungkinan besar, akan sangat sombong untuk menawarkan keanggotaan gym tahunan kepada seseorang yang baru saja memikirkan kondisi fisik mereka. Tetapi untuk memberinya pelajaran percobaan gratis untuk saat seperti itu akan tepat. Artinya, kualifikasi yang benar dari "status" klien memungkinkan Anda untuk bertindak dalam hubungannya dengan dia secara memadai dan tidak mencolok.
Idealnya, CRM dengan bantuan berbagai "pemicu" dan "robot" sedikit banyak membuat penjual sendiri dari tahap ke tahap, seolah-olah mendorong: "sesuatu yang Anda tinggali di tahap" diskusi proposal umum ", sudah waktunya untuk beralih ke tahap" demonstration ”, atau kurangi prioritas transaksi ini dan transfer upaya ke transaksi lain. Dan sistem pelaporan cepat dalam CRM memungkinkan manajer untuk menganalisis kualitas pekerjaan secara bertahap, mengamati indikator utama tujuan: berapa banyak transaksi pada tahap ini, berapa banyak pada saat ini. Buat penyesuaian jika analisis, misalnya, menunjukkan bahwa penjual atau seluruh departemen memiliki tahap "lumpuh" menyetujui penawaran: ada persentase besar kerugian - penjual berkomunikasi dengan baik, melakukan panggilan telepon, mengembangkan minat, melakukan demonstrasi kualitas, tetapi mereka tidak dapat melindungi proposal, keberatan tidak dapat menangani, pelanggan menyerah pada pesaing yang lebih gesit. Siapa yang repot-repot untuk “mengunyah” beberapa klausa kondisi pengiriman dan jaminan untuk klien, dan dalam proposal Anda, mereka tampaknya bagi klien tidak terlihat, dan dia ragu. Meski secara umum, dia cukup menyukai lamaran Anda. Mungkin penjual dalam kasus seperti itu kekurangan informasi, perlu pelatihan tambahan, dll.
Penyimpangan kecil
Kami sudah memiliki produk Zeon IP-PBX, kami telah menambahkan fungsi CRM untuknya. Ini nyaman bagi pelanggan kami saat ini yang sudah menggunakan pertukaran telepon otomatis. Mereka hanya mengambil modul lain dan mendapatkan CRM. Tetapi banyak pelanggan baru tidak memerlukan PBX dalam arti penuh (manajemen antrian, skema pemrosesan panggilan kompleks, laporan untuk pusat panggilan, koneksi ke panggilan, dll.) - mereka tidak ingin membayar ekstra untuk ini. Mereka membutuhkan CRM dengan fungsi PBX. Berdasarkan ini, kami membuat produk baru (kami akan memperkenalkan nama di artikel mendatang), di mana PBX bergerak ke latar belakang dan CRM muncul kedepan. Jangan kaget ketika kita menyulap dengan beberapa nama - kita tidak ingin membingungkan semua orang, itu hanya perlu.Implementasi corong
Kami tidak menciptakan sepeda dan melawan pasar. Corong diimplementasikan dalam bentuk "Kanban". Tahapan disajikan dalam bentuk kolom vertikal, dan di dalamnya kartu adalah transaksi. Semua kartu diurutkan berdasarkan tanggal, atas ke bawah.
Ada dua peran dalam sistem: Penjual (mereka juga bisa disebut "Manajer Penjualan" atau hanya "Manajer" dalam kehidupan sehari-hari) dan Kepala. Penjual hanya melihat dan mengelola kartunya. Manajer melihat semua kartu dan laporan.
Transaksi dapat dibuat oleh Penjual dari kartu pop-up atau dengan mengklik tombol "New deal". Selain itu, sistem dapat membuat kesepakatan secara otomatis (misalnya, Anda dapat mengonfigurasi semua panggilan masuk baru untuk membuat kesepakatan), kemudian transaksi tersebut jatuh ke dalam kolom "Tidak Diurutkan", dan penjual yang mengangkat telepon akan bertanggung jawab.
Ketika transaksi pindah, Penjual memindahkan kartu ke kolom lain.
Atau mengubah status dalam kartu transaksi, dengan memilih tahapan dari daftar.
Penjual memiliki kesempatan untuk bekerja dengan setiap transaksi sesuai dengan persyaratan tahap, dan untuk mendistribusikan waktu kerja dan upaya mereka, mengikuti prioritas yang ditetapkan. Sebagai contoh: 1) "pada tahap" Kesimpulan transaksi "hampir tidak ada transaksi - yang berarti Anda harus bekerja lebih dekat dengan transaksi dari tahap" Mengkoordinasikan proposal ". Atau: 2) “hampir semua transaksi yang mungkin terjadi, ruang hampa akan segera muncul - Anda harus kembali ke awal saluran”, dll.
Kesimpulannya
Dalam kombinasi dengan modul Tugas, yang akan kita bahas di artikel mendatang, proses bekerja dengan transaksi di corong menjadi lebih mudah dikelola.
Sifat telepon dari produk kami memungkinkan kami untuk mengatasinya kepada perusahaan-perusahaan di mana prioritas saat ini adalah untuk membangun komunikasi yang tidak terputus, dan fungsionalitas yang kaya dari sistem CRM yang ada masih rumit dan sebagian besar tidak diklaim.
Salam, tim
iptelefon