Sistem CRM: alat untuk bisnis 80 lvl

Kami di Habré 2 tahun dengan ekor. Selama waktu ini, kami menulis lebih dari 50 artikel yang kami bagikan pengalaman kami: bekerja dengan spesifikasi teknis, manajemen pengembangan, menggunakan CRM di perusahaan serius, membahas masalah ketenagakerjaan dan pendidikan, menjawab pertanyaan paling sederhana dan sangat sulit (sudah di luar lingkup Habr) . Dan tetap saja, manajer dan pelaksana kami mendengar pertanyaan yang sama: mengapa bisnis CRM, apa yang akan berubah secara khusus di perusahaan saya? Tentu saja, menjawab pertanyaan ini tidak mudah: banyak tergantung pada industri dan ukuran masing-masing bisnis. Tetapi kami akan mencoba - dengan tulus, tanpa perhitungan, diagram dan kesulitan lainnya.

Apa itu bisnis?

Itu selalu merupakan sistem yang kompleks yang terdiri dari orang, sarana produksi, fasilitas produksi, uang dan informasi. Interaksi antara elemen-elemen ini disebut proses bisnis. Tujuan bisnis dalam 99% kasus adalah untuk mendapat untung. Laba paling sering dibawa oleh konsumen dari suatu produk, produk atau layanan - pelanggan, mitra, dll., Elemen lain dari sistem bisnis. Nah, untuk kelengkapan, ada pesaing yang perlu dielakkan - kualitas, fungsionalitas, kecepatan, layanan, metode retensi.

Bisnis apa pun memiliki momen ketika klien pertama muncul - ini adalah hari libur nyata, kesadaran pertama akan jalan yang benar, pembayaran pertama. Semua orang ingat dan sering mencintai klien ini. Tetapi seiring berjalannya waktu, semakin banyak pelanggan yang muncul, hubungan dengan mereka menjadi lebih buruk - bukan karena karyawan malas, tetapi karena teori probabilitas bekerja: semakin besar sampel, semakin tinggi probabilitas suatu peristiwa yang merugikan. Akan selalu ada seseorang yang tidak puas, marah, seseorang tidak akan menyukai suara dukungan atau nada penjual, seseorang tidak akan mengatasi produk dan akan marah pada dirinya sendiri, menuangkan ketidakpuasan pada kepala perusahaan.

Waktu berjalan lebih jauh - proses bisnis yang sederhana dan dapat dipahami ditumbuhi parameter, tahapan, bertanggung jawab (terkadang sangat tidak bertanggung jawab), dan kemudian kekacauan terjadi. Bisnis memahami bahwa tidak mungkin untuk kembali ke tatanan semula, harus ada "kosmos" pembangunan yang baru, pasti ada semacam lompatan. Dan di sini, seperti lelucon, mereka mulai memindahkan tempat tidur atau berganti gadis. Sementara di abad XXI ada alat yang cukup sederhana untuk mengatur segala sesuatunya dalam kekacauan - otomatisasi mereka sendiri. Selain itu, otomatisasi segalanya: pengembangan dan pengujian, bekerja dengan teks dan dokumentasi, dukungan teknis, gudang, logistik, iklan, penjualan.

Memang, perusahaan mengotomatiskan produksi karena Anda menghasilkan lebih banyak, mengotomatiskan pengembangan, karena ada begitu banyak pesanan, mengotomatiskan periklanan, karena tingkat konversi lebih rendah dan lebih tinggi ... Tetapi ketika menyangkut otomatisasi semua manajemen dan bekerja dengan klien, notes terbuka, excel dan kalender google. Apakah kamu serius? Sistem CRM telah lama bukan barang mewah, tetapi sarana otomatisasi ujung ke ujung.

Apa yang kehilangan bisnis dengan meninggalkan sistem CRM?

Lebih tepatnya, kami akan memberi tahu Anda apa yang diberikan sistem CRM dan, jika Anda tidak memilikinya, Anda kehilangannya.

CRM adalah pandangan ke masa depan bisnis. Faktanya adalah bahwa sistem mengakumulasi dan menyimpan data pada kegiatan operasional dan, menggunakan laporan bawaan dan kustom, memungkinkan Anda untuk melihat tren, memprediksi peristiwa, dan mengklasifikasikan klien "dalam perjalanan".

CRM bukan kontak oleh , dalam arti kata yang sebenarnya. Sistem CRM yang baik dapat mengumpulkan data dari situs (misalnya, aplikasi), merekam panggilan, bekerja dengan obrolan online dan email. Omong-omong, kami melangkah lebih jauh - beberapa fungsi ini diimplementasikan menggunakan perangkat standar RegionSoft CRM , dan beberapa diimplementasikan menggunakan Server Aplikasi RegionSoft, server skrip yang berkelas dan nyaman. Selain itu, sistem CRM harus menjadi asisten dalam membuat surat - tersegmentasi, dipikirkan dengan baik, dibuat dengan baik untuk setiap situasi (Anda harus setuju, selamat tahun baru dan pemberitahuan tentang rilis versi baru produk Anda akan terlihat berbeda). Dengan demikian, Anda mengumpulkan maksimal orang yang tertarik pada perusahaan Anda (dan kadang-kadang orang yang lewat) dan sekali lagi memiliki lebih banyak peluang untuk mengubah kontak menjadi uang, menjadi pelanggan setia, menjadi mitra, dll. (tergantung pada tujuannya).


goods.ru

Dan ya, manajemen pelanggan jauh dari sekadar pemasaran dalam arti di mana kita semua terbiasa melihatnya. Ini, jika Anda mau, adalah transformasi sekelompok orang menjadi teman bisnis - yaitu, mereka yang tidak hanya membeli, tetapi juga menghargai pembelian di luar aspek materi. Ini adalah masa depan dari seluruh bidang promosi. Hari ini, pengaturan ini tersedia tidak hanya untuk Apple atau Chanel, tetapi juga untuk semua orang yang bersedia bekerja pada kesetiaan data, dan bukan hanya pemasangan.

Sistem CRM mengakumulasikan praktik terbaik dan membantu mengaksesnya dengan sekali klik. Dan lagi - saya tekankan - kita tidak berbicara tentang skrip orang penjualan yang kering dan membosankan, tetapi tentang template dokumen, proses bisnis yang dirancang, akumulasi informasi tentang insiden (ya, jangan kaget, kami juga mengelola dukungan teknis di RegionSoft CRM kami, dan jaminan, dan tugas-tugas para pengembang). Mengapa ini bagus:

• semua informasi dikumpulkan dalam satu pusat dan dapat diberikan akses ke karyawan mana pun
  
• yang baru beradaptasi sesegera mungkin - selain pelatihan dan bimbingan, ia dapat mempelajari pengalaman rekan-rekannya, dan pada saat yang sama terbiasa dengan antarmuka kerja yang baru
  
• bertahan, benar-benar yang terbaik, adalah apa yang meningkatkan keterampilan karyawan
  
• sejarah informasi disimpan, data tidak hilang.
  

CRM adalah cara mudah untuk mengelola aliran tugas yang terus tumbuh. Implementasi bervariasi dari satu sistem CRM ke yang lain, tetapi secara umum, setiap solusi yang kurang lebih terkenal telah mengembangkan fungsi perencanaan yang baik. Kami sedikit perfeksionis dan kami membenci ... tenggat waktu, jadi kami sangat bingung dengan perencanaan dan manajemen tugas di RegionSoft CRM : kami mengembangkan beberapa jenis alat, termasuk penjadwal tiga minggu ujung ke ujung, di mana seluruh cakrawala pekerjaan untuk setiap spesialis terlihat jelas.

Manajemen tugas, pemberitahuan, tugas yang dibangun ke dalam proses bisnis adalah mekanisme otomatisasi yang sangat penting. Dengan demikian, tim bekerja dengan lancar dan tepat waktu, jumlah keluhan pelanggan dalam arah ini berkurang tajam. Jujur, sulit untuk membayangkan dan lebih baik untuk tidak mengingat seperti apa - manajemen otomatis dari urusan masing-masing dan tim secara keseluruhan. Dan di sini CRM mem-bypass segala macam kalender dan sistem manajemen proyek dalam semua kasus terkait dengan klien, proyek, sumber daya, dan seluruh susunan informasi tersedia dalam satu lingkungan (berkat model relasional ini untuk mengatur penyimpanan data - semua objek di dalam perangkat lunak saling berhubungan).


Gambar Yandex

CRM adalah manajemen risiko. Fungsionalitas yang sangat penting, yang tidak didokumentasikan dalam manual, tetapi telah melayani layanan yang baik di lebih dari seratus perusahaan. Semuanya poin demi poin.

• Langkah-langkah pencegahan untuk mempertahankan pelanggan - misalnya, di musim sepi, Anda dapat melakukan penjualan kembali, mengumumkan promosi dan semua jenis bonus untuk menggoyahkan orang yang ragu. CRM juga memungkinkan pelanggan untuk membuat penawaran yang dipersonalisasi (dan dipersonalisasi) yang menciptakan pengalaman percakapan satu-satu (dan sering kali demikian). Mengapa ini penting? Menarik setiap prospek dan setiap klien memiliki harga, terkadang cukup nyata. Anda berkomunikasi dengan klien, menjelaskan fitur-fitur produk atau layanan, melaksanakan semua acara pra-penjualan, dan kemudian karena hal yang menjengkelkan, ia mogok dan meninggalkan pesaing dengan biaya sendiri. Dan pelanggan ini segera siap untuk membeli. CRM membantu untuk menghitung situasi seperti itu di muka dan menghemat klien yang telah menginvestasikan begitu banyak usaha, uang, dan waktu. Minimalisasi arus keluar ini adalah salah satu risiko ekonomi paling signifikan.
  
• Rotasi basis - sistem CRM membantu untuk dengan cepat menemukan pelanggan dan arahan yang terakhir Anda hubungi untuk waktu yang lama atau tidak pernah sama sekali dan memulai komunikasi. Klien seperti itu baik karena mereka tidak perlu mengeluarkan uang untuk menarik dan memberi tahu mereka - mereka setidaknya sudah agak akrab dengan Anda. Sebagai contoh, kami menyukai bagaimana pengaturan rotasi di WWF Wildlife Fund cabang Rusia - jika Anda mengirim uang atau mentransfer satu kali, Anda tidak terlalu terganggu, surat-surat dari waktu ke waktu mengenai hewan. Dan kemudian pada waktu yang tepat (dan sedekat mungkin dengan jumlah angsuran sebelumnya), orang biasa menelepon dan hanya berbicara, seperti dengan seorang teman, secara bersamaan memanggil bantuan. Itu keren karena 1) bukan gadis skrip dari pusat panggilan mengatakan, tetapi orang yang hidup; 2) waktu berlalu sebelum rotasi dan Anda sudah merasa bahwa Anda belum lama memperhatikan bagaimana macan tutul dan harimau ada di sana; 3) tanggal, sebagai suatu peraturan, dekat dengan gaji :-) Jadi, kami menduga orang-orang memahami CRM Zen, dilakukan dengan baik.
  
• Keamanan basis dari faktor manusia. Informasi yang terkandung dalam sistem CRM adalah aset paling penting dari bisnis: basis pelanggan + peristiwa penting + negosiasi, transaksi, harga, nomenklatur. Secara umum, seluruh kehidupan komersial perusahaan. Dan, terlepas dari apakah Anda seorang dealer ban atau pengecer, ini adalah berita gembira untuk pesaing Anda, dan pada saat yang sama peningkatan yang cukup serius dalam biaya manajer penjualan di pasar (jika Anda melihat situs kerja, Anda akan melihat bahwa mereka mencari manajer dengan pangkalan atau “berhasil” kontak ”). Kepergian manajer dengan basis dapat disamakan dengan hilangnya pangsa pasar. Tentu saja, jika Anda ingin meretas dan mencuri segalanya, Anda bisa, tetapi sistem CRM dapat mencatat tindakan dan mengambil tangan karyawan yang tidak bermoral secara langsung.
  

Sistem CRM adalah keamanan data. Hari ini merupakan faktor yang sangat penting menentukan pilihan perangkat lunak. Itulah sebabnya semakin banyak perusahaan besar yang menghindari cloud dan datang kepada kami dan orang-orang kami di belakang desktop. Jika diinginkan, sistem CRM akan memberikan tingkat informasi dan keamanan ekonomi yang cukup tinggi: peraturan keamanan internal di perusahaan, dan pencatatan tindakan, dan diferensiasi hak akses, dan bahkan mekanisme untuk mengoordinasikan dan melakukan dokumen (dalam hal apa pun, dalam CRM kami inilah tepatnya).

Sistem CRM adalah manajemen personalia. Bukan mekanisme modis yang gila untuk mengendalikan waktu kerja dan melacak perjalanan ke dapur dan toilet, tetapi mekanisme yang memadai untuk pemantauan, perencanaan dan pemantauan diri. Misalnya, dalam RegionSoft CRM kami, kami memfilmkan monitor KPI dan bilah kemajuan untuk menyelesaikan tugas - seorang karyawan melihat di mana ia telah merosot dan mengelola untuk memperbaiki dirinya sendiri dalam periode pelaporan, menyimpan bonus. Manajer yang dapat mengubah orientasi karyawan, mengubah tugas atau memotivasi untuk bekerja lebih efisien melihat monitor ini.

Nah, bonusnya adalah kartu karyawan, ulang tahun yang tidak terlupakan, adaptasi pendatang baru, klien pribadi, proses bisnis yang mapan dengan tanggung jawab pribadi pada tahap-tahapnya. Semua ini bekerja secara eksklusif untuk kesetiaan karyawan, memberi mereka kebebasan dengan imbalan tanggung jawab.


Sistem CRM adalah proses bisnis otomatis. Tingkat keparahan pekerjaan rutin dibagikan dengan CRM, di mana proses bisnis dirancang dan didebug, dan karyawan memiliki lebih banyak waktu untuk bekerja secara langsung, yang tidak lain mempengaruhi pendapatan.

Sistem CRM adalah data yang terorganisir. Ini mengakumulasikan satu informasi yang tersedia untuk semua anggota tim (tergantung pada hak akses), sebagai akibatnya, bisnis ini tidak berdarah karena kurangnya informasi dan sirkulasi yang menjijikkan di dalam perusahaan.

Dan CRM adalah koneksi, integrasi dengan layanan pihak ketiga dan 1C, gudang, meja kas, dan kadang-kadang bahkan produksi, logistik, dan manajemen proyek yang kompleks. Itu semua tergantung pada konfigurasi yang Anda pilih untuk vendor tertentu. Seseorang berusaha menjadikan CRM manajer kontak, seseorang memiliki fleksibilitas dan kekuatan. Kami mencoba melakukan CRM untuk semua orang, hanya semua orang memiliki edisi sendiri , tergantung pada persyaratan bisnis.

Meringkas daftar fitur CRM yang terdokumentasi dan tidak terlalu banyak, kita dapat dengan aman mengatakan bahwa sistem CRM adalah jaminan peningkatan berkelanjutan dalam semua proses bisnis yang disentuhnya dan ada banyak kebiasaan tim yang baik, seperti memasukkan informasi yang benar dan lengkap, menyelesaikan tugas tepat waktu, beralasan bergeser dalam waktu dan tanggung jawab pribadi untuk pekerjaan mereka, dan bukan kekasih mereka "para ahli logistik tidak datang tepat waktu, pengemudi terlambat, sekretaris tidak menuangkan kopi dan umumnya cuaca sedang menghancurkan."

Secara singkat - mengapa CRM penting bagi perusahaan mana pun?

Kecil dan terkecil - untuk berkembang secara otomatis, tidak kehilangan peluang komersial tunggal dan membangun proses bisnis sampai menjadi berantakan.

Yang utama adalah mengubah kekacauan menjadi ruang angkasa, mengelola perusahaan berdasarkan data, membentuk kumpulan pelanggan setia yang merupakan kunci arus kas yang stabil. Menyimpan data dan mengontrol pekerjaan staf sebagai bagian dari tugas mereka.

Besar - jika Anda masih memiliki pertanyaan tentang CRM, maka kami memiliki berita buruk: Anda sudah berada di belakang pesaing Anda. Perusahaan besar harus mencurahkan lebih banyak waktu untuk otomatisasi daripada membiayai.


Gambar Yandex

Jadi, CRM pada dasarnya adalah titik pertumbuhan bagi suatu perusahaan, terutama jika itu adalah CRM serius yang dapat mencakup kebutuhan dan tugas beberapa departemen sekaligus. Saatnya untuk melihat sistem CRM sebagai alat, mengatasi mitos di kepala Anda dan hanya bekerja dengan efisiensi tinggi. Secara umum, untuk sesuai dengan abad dan transformasi digital umum, seperti biasa dikatakan di konferensi-konferensi yang tinggi.

Dan untuk membuatnya lebih sederhana, cukup menggunakan pahat, ambil pukulan!

PS: hingga 30 Juni, kami mendapat diskon -15% dan persyaratan sewa dan cicilan yang keren untuk semua perangkat lunak RegionSoft Developer Studio sendiri, tentu saja, termasuk unggulan CRM RegionSoft.