Publikasi berita tumpah: "Pada 2016, transisi ke paradigma bot akan membawa konsekuensi yang jauh lebih luas dan menarik daripada transisi dari web ke aplikasi yang terjadi dalam dekade terakhir."
Chatbots adalah Next In The Trend.
Harapan kami melambung tinggi di langit. Industri ini menantikan era baru inovasi dengan mata bersinar dan pipa ekor: saatnya berbicara dengan mesin. Tampaknya logis. Semua tanda menunjukkan keberhasilan yang gila. Pertukaran pesan sudah mencapai puncaknya! Pemasaran interaktif telah menjadi istilah baru! Dan WeChat! Dan cina!
Selain itu, menjadi jelas bahwa di pasar untuk aplikasi bodoh ini dengan pengembangan melelahkan mereka, tawaran itu sangat melebihi permintaan.
Di Mobile World Congress 2017, bot obrolan menduduki semua halaman depan. Penyelenggara
konferensi mengacu pada "perjanjian universal bahwa di masa depan perhatian merek dan perusahaan akan berubah menjadi obrolan bot." Faktanya, satu-satunya pertanyaan serius adalah siapa yang sebenarnya memonopoli pasar; fakta bahwa chatbots "lepas landas" tidak diragukan:
"Apakah akan ada platform yang akan mendominasi ekosistem chat bot dan asisten pribadi?"
Setahun kemudian, kami menerima jawaban untuk pertanyaan ini: tidak. Karena bahkan ekosistem itu sendiri, di mana seseorang dapat mendominasi, tidak muncul.
Deceiving Hype Cycle
Chatbots bukanlah
teknologi pertama yang
dipuja di langit dan yang kemudian secara signifikan kehilangan kekuatan. Kuno sebagai dunia, siklus hype tetap seperti biasa di sini.
- Artikel-artikel terhormat yang ditulis di TechCrunch
- Para pemimpin opini masa depan seperti Chris Messina telah berbicara
- Di Silicon Valley, semua orang meneteskan air liur dari peluang menjulang untuk mengobrol dengan komputer pintar
- Messenger membanjiri bot
- Slack mengalami pertumbuhan pesat dan bahkan membentuk dana khusus untuk investasi dalam pengembangan obrolan bot
Harapan tumbuh dan tumbuh ... dan kemudian semuanya entah bagaimana meledak sekaligus. Pergeseran paradigma yang diprediksi semua orang tidak pernah terjadi. Dan aplikasi, yang merupakan karakteristik, masih hidup dan sehat. Melihat ke belakang pada optimisme tercekik kami, kami saling memandang dengan bingung: “Hanya itu? Apakah itu revolusi yang dijanjikan? "
Digan Ethan Bloch mengungkapkan sentimen umum seperti ini:
"Aku bahkan tidak tahu apakah mungkin untuk berbicara tentang kematian chatbots, karena aku tidak yakin apakah mereka pernah hidup."
Menurut Dave Feldman, wakil direktur desain produk di Heap, chat bots tidak hanya menangani tugas yang sulit dan tidak memperpanjangnya, mereka mengambil beberapa tugas kompleks sekaligus dan tidak bisa mengatasinya.
Teks vs. Ucapan vs. GUI: Sejarah Singkat
Bot dapat berinteraksi dengan pengguna dengan berbagai cara. Perbedaan utama di sini adalah teks dan ucapan. Di awal (era antarmuka komputer) ada kata (dicetak). Pengguna harus mengarahkan perintah ke mesin secara manual untuk mencapai apa pun darinya.
Kemudian antarmuka grafis tiba dan menyelamatkan semua orang. Mereka membuat kami terpesona dengan jendela, klik mouse, dan ikon. Kenapa, setelah beberapa saat semua ini menjadi berwarna!
Sementara itu, sepasukan peneliti bekerja tanpa lelah untuk mengimplementasikan bahasa alami ke dalam antarmuka sehingga orang tidak lagi harus belajar bahasa teka-teki dari permintaan basis data. Pasukan lain sedang mengembangkan perangkat lunak pengenalan suara sehingga Anda bisa berbicara dengan komputer Anda tanpa harus mengetik. Ternyata itu jauh lebih rumit daripada yang tampaknya bagi semua orang di awal. Banyak aksen, orang yang mengobrol atau merentangkan kata-kata, menggerutu murmur, segala macam "mmmm" dan "uhhhhh ..." Bagaimana Anda mengatakan, "kenali ucapan" atau "hancurkan kompor"?
Poin berikutnya dalam rencana itu adalah mempertahankan dialog dua arah dengan mesin. Berikut adalah contoh dari kemungkinan dialog (berasal dari tahun 90-an) dengan
sistem pengaturan VCR:
Pengguna: Selamat siang.
Agen: Selamat siang, siapa namamu?
Pengguna: Permen.
Agen: Halo Permen!
Pengguna: Mari mengatur jam.
Agen: Jam berapa sekarang?
Pengguna: Ini pukul 11 siang.
Agen menetapkan waktu: 11 jam.Sangat keren Sistem bekerja dengan pengguna dalam mode dua arah dan secara cerdik membaca apa yang diperlukan. Tapi dia dengan hati-hati beradaptasi dengan percakapan yang terkait dengan operasi VCR, dan hanya berfungsi dalam kerangka kerja yang didefinisikan dengan baik ini.
Bot obrolan modern, baik teks dan suara, menghadapi semua kesulitan ini, dan ditambah lagi mereka harus mudah untuk skala dan menjaga efisiensi pada berbagai platform. Faktanya, kami masih berusaha untuk mencapai inovasi yang sama seperti tiga puluh tahun yang lalu. Tampak bagi saya bahwa tangkapannya adalah sebagai berikut.
Oposisi aplikasi dan bot
Ada asumsi berani bahwa "waktu aplikasi telah berlalu" dan
mereka akan digantikan oleh bot . Menghadapi dua konsep yang sangat berbeda ini (alih-alih menganggapnya sebagai dua entitas terpisah yang dibuat untuk tujuan yang berbeda), kami sendiri menciptakan hambatan untuk pengembangan bot.
Mungkin Anda masih ingat seruan perang yang serupa yang terdengar sepuluh tahun yang lalu ketika aplikasi baru mulai memasuki pasar. Tetapi apakah Anda ingat bagaimana aplikasi menggantikan Internet?
Dikatakan bahwa produk atau teknologi baru harus memenuhi dua dari tiga persyaratan: lebih baik, lebih murah, atau lebih cepat. Apakah chatbots lebih cepat daripada aplikasi? Tidak - setidaknya ini bukan masalahnya saat ini. Apakah mereka dapat dianggap "lebih baik" adalah poin yang diperdebatkan, tetapi, menurut saya, hari ini bot obrolan berkualitas tinggi jauh lebih rendah daripada aplikasi berkualitas tinggi.
Selain itu, tidak ada yang berpikir serius bahwa semuanya terlalu membingungkan di Lyft atau memesan makanan atau membeli pakaian melalui aplikasi sangat sulit. Yang benar-benar sulit adalah mencoba melakukan tindakan ini menggunakan bot jika bot itu tidak mengerti Anda.
Saya melihat. Tambahkan sesuatu yang lain ke troli Anda?
tambahkan 4 apel
yaitu 4 pisang
Ok, saya menambahkan 4 apel dan 4 pisang ke keranjang.Bot kelas satu sekarang lebih banyak digunakan daripada aplikasi rata-rata. Jika kita berbicara tentang aplikasi dengan fungsi yang kaya, multi-layer, rumit, tidak ada yang perlu ditentang.
Alasannya terletak pada kenyataan bahwa komputer memberi kita akses ke sistem informasi yang luas dan kompleks, dan sistem pertama dengan antarmuka grafis adalah
langkah revolusioner dalam pengembangan sistem ini. Aplikasi modern dibangun di atas dasar penelitian dan eksperimen selama bertahun-tahun. Kenapa menyerah semua ini?
Jika alih-alih kata "ganti" diletakkan kata "suplemen", maka semuanya menjadi jauh lebih menarik. Saat ini, pengalaman yang paling sukses diberikan oleh bot yang mematuhi pendekatan hibrida, menanamkan obrolan dalam strategi yang lebih luas yang mencakup elemen tradisional.
Penny berbicara kepada pengguna dengan mudah, mengirim tip dan pemberitahuan, tetapi juga memberikan tampilan standar panel kontrol dan daftar transaksi.
Percakapan HubSpot menggabungkan Facebook Messenger, obrolan lokal, platform sosial, email dan sistem pesan lainnya - semuanya datang dalam satu kotak.
Layer memberikan alat pengembang untuk membuat pengalaman pengiriman pesan yang dipersonalisasi pada aplikasi web seluler dan desktop dan dalam solusi asli.
Gelombang berikutnya adalah
aplikasi dengan beberapa mod : dengan itu Anda dapat menyuarakan permintaan Anda (seperti dengan Siri) dan mendapatkan jawaban dalam format yang berbeda - dalam bentuk peta, teks atau ucapan yang terdengar.
Bot demi bot
Apakah saya perlu bot di produk saya? Apakah platform yang ada mampu mendukung fungsinya? Apakah saya memiliki kesabaran untuk membuat bot yang akan mengatasi tugas yang saya tetapkan untuk itu? Aspek negatif lain dari antusiasme umum adalah bahwa di bawah pengaruhnya, masalah-masalah seperti itu biasanya memotong.
Bagi banyak perusahaan, bot bukan solusi yang tepat. Selama dua tahun terakhir ada banyak kasus di mana mereka digunakan secara acak di mana mereka tidak diperlukan sama sekali. Jika Anda membuat bot hanya "jadi begitu", berikan kebebasan penuh untuk bertindak dan berharap untuk yang terbaik, itu pasti tidak akan berakhir dengan apa pun yang baik:
Chatbot Maroon 5 beraksi; yakin dia sangat dibutuhkanSebagian besar bot menggunakan logika berbasis pohon keputusan, yang mengasumsikan bahwa bot akan menghasilkan salah satu jawaban yang disiapkan berdasarkan kata kunci yang diidentifikasi dalam teks yang dimasukkan. Keuntungan dari pendekatan ini adalah bahwa menyusun daftar skrip yang lengkap untuk bot yang dirancang cukup sederhana. Dan ini juga kelemahan utamanya.
Itu karena bot tidak lebih dari refleksi dari kemampuan, semangat dan kesabaran orang yang menciptakannya, dan berapa banyak kebutuhan pengguna dan kemungkinan replika yang berhasil dia liput. Masalah dimulai ketika kenyataan menolak untuk masuk ke dalam kerangka yang diberikan.
Silakan pilih item dari daftar.
Tampilkan menu utama
Silakan pilih item dari daftar.
Tampilkan opsi sebelumnya
Silakan pilih item dari daftar.
Kembali ke semua opsi
Silakan pilih item dari daftar.
Bot bodohMenurut laporan terbaru , 70% dari jumlah total bot di Facebook Messenger (lebih dari 100.000) tidak dapat memenuhi permintaan pengguna yang paling sederhana sekalipun. Hal ini sebagian disebabkan oleh fakta bahwa pengembang tidak memilih satu ruang lingkup sempit untuk fokus pada bot dan memperkuatnya dalam segala hal.
Saat bekerja pada penciptaan
GrowhBot , kami memutuskan untuk mengalihkannya ke kebutuhan penjualan dan pemasaran alih-alih model "pada semua masalah", meskipun godaan untuk menyerah pada kegembiraan dan menggunakan peluang potensial secara penuh itu hebat.
Jangan lupa: bot yang melakukan sesuatu SATU, tapi yah, berkali-kali lebih berguna daripada bot yang melakukan banyak tugas, tetapi entah bagaimana.
Ketersediaan rendah
Mengapa memilih?
Saya akan mengklarifikasi. Bisakah saya membantu sesuatu yang lain?
Mengapa memilih?
Saya akan mencari jawaban. Anda punya pertanyaan lain?
Siapakah Hilary Clinton?
Saya mencari informasi. Memberitahu Anda sesuatu yang lain?Pengembang yang kompeten dapat membuat bot obrolan yang paling primitif dalam hitungan menit - tetapi jika kita berbicara tentang bot yang dapat mendukung percakapan ... Ini adalah cerita lain. Tidak peduli berapa banyak hype di sekitar AI, pada kenyataannya, kita masih jauh dari sesuatu yang menyerupai pemikiran manusia.
Dalam kenyataan ideal, teknologi pemrosesan bahasa alami harus memungkinkan bot untuk memahami pesan yang dikirim kepadanya. Tetapi mereka masih dalam masa pertumbuhan, mereka baru saja meninggalkan laboratorium penelitian. Beberapa platform menyediakan beberapa jenis pemrosesan, tetapi bahkan sampel terbaik masih disajikan dalam bentuk yang sangat sederhana (sebagai contoh, Anda dapat mengingat Siri, yang mengerti kata-kata individual, tetapi bukan makna umum yang tertanam di dalamnya).
Matt Ezey menguraikan masalah terkait lainnya: mereka tidak membangkitkan keinginan pengembang untuk berinvestasi dalam pekerjaan dan pemikiran kreatif mereka:
“Kami tidak memiliki kesempatan untuk membangkitkan minat konsumen, sementara kecerdasan buatan belum mencapai tingkat kemanusiaan. Minat pengguna akan tertarik oleh teknologi AI yang akan membuat bot benar-benar cocok untuk komunikasi. ”
Percakapan memiliki struktur yang kompleks, tidak linear. Topik saling tumpang tindih, mengubah arah secara tiba-tiba, tiba-tiba berakhir dan muncul kembali setelah beberapa waktu. Sistem dialog modern berdasarkan buku aturan terlalu rapuh untuk mengatasi ketidakpastian seperti itu, dan pendekatan statistik menggunakan pembelajaran mesin juga memiliki keterbatasan serius. Tingkat AI yang diperlukan untuk mensimulasikan percakapan dengan orang sungguhan sekarang tidak dapat diakses.
Pada saat yang sama, sudah ada contoh individu dari bot inovatif berkualitas tinggi yang menentukan jalur pengembangan untuk sisanya. Seperti yang dicatat
Dave Feldman :
“Haruskah Slack, Facebook, Google, Microsoft, Kik, dan lainnya membuat bot built-in mereka sendiri yang bisa menjadi fokus pengembang? Haruskah mereka lebih aktif dalam membangun yayasan dan inkubator, merekrut mentor yang dapat mentransfer pengetahuan kepada peserta yang memasuki Bot Way, dan menyediakan sumber daya teknik dan desain? Haruskah mereka berinvestasi dalam Bot Strategic Initiatives dan membawa peneliti bersama dengan mitra terkenal?
Jawaban saya adalah ya dan ya. Berbicara tentang platform, pengembang pada dasarnya adalah pengguna yang sama. Dan kami tidak mengizinkan pengguna untuk mencari tahu bagaimana dan mengapa menggunakan produk kami sendiri. Mereka perlu menunjukkannya. "
Antarmuka grafis tidak boleh diabaikan
Sekali waktu, berkomunikasi dengan komputer adalah satu-satunya cara - mengetik perintah rahasia di terminal. Antarmuka visual di mana jendela, ikon atau mouse digunakan telah menjadi revolusi nyata dalam bekerja dengan informasi. Ilmu komputer telah beralih dari antarmuka teks ke komputer untuk beberapa alasan. Jika kita berbicara tentang entri data, mengklik lebih cepat daripada mengetik. Menekan tombol atau memilih dari daftar jelas lebih disukai daripada memasukkan teks secara manual, bahkan dengan pelengkapan otomatis (yang sering gagal). Jika kita berbicara tentang membaca informasi, maka melihat sekali, sebagai suatu peraturan, benar-benar lebih baik daripada membaca seratus kali.
Kami
menyukai penyajian informasi secara visual, karena pada prinsipnya kami sangat fokus pada persepsi visual. Bukan kebetulan bahwa anak-anak sangat menyukai
layar sentuh . Para pelopor yang datang dengan ide antarmuka grafis diilhami oleh
psikologi kognitif dan penelitian tentang bagaimana otak kita membangun komunikasi.
Antarmuka dialog, menurut ide tersebut, harus meniru jenis komunikasi yang paling dekat dengan orang, tetapi pada kenyataannya mereka hanya menambah beban kognitif. Faktanya, kami mengubah sesuatu yang sangat sederhana menjadi alternatif yang lebih kompleks. Tentu saja, kita dapat mengekspresikan beberapa ide hanya dalam bahasa alami (“tunjukkan semua opsi tentang cara mencapai museum dalam 2000 langkah, tetapi dalam 35 menit"), tetapi sebagian besar tugas dalam GUI dapat dilakukan dengan efisiensi dan efisiensi yang lebih besar. intuitif daripada menggunakan dialog.
Orang lebih suka berkomunikasi dengan orang.
Keinginan untuk menambahkan dimensi manusia ke dalam komunikasi bisnis cukup logis. Apa yang buruk tentang
penjualan dan
pemasaran saat ini adalah perasaan kehadiran manusia: merek bersembunyi di balik permintaan bernomor, kotak umpan balik, dan email yang bertanda "jangan balas surat ini", surat balasan otomatis dan formulir pengiriman pesan " satu arah. "
Facebook ditetapkan sebagai tujuannya untuk menciptakan bot yang akan lulus tes Turing, yaitu, tidak dapat dibedakan dari orang yang ada dalam dialog. Tapi bot masih bukan manusia, dan itu tidak akan pernah terjadi.
Komunikasi melibatkan lebih dari sekadar kata-kata. Orang dapat membaca di antara tenggat waktu, mengekstrak informasi dari konteks, dan mendekripsi pesan bertingkat - misalnya, membaca sarkasme. Bot dengan cepat melupakan apa yang mereka bicarakan - pada akhirnya, sepertinya Anda mencoba membangun percakapan dengan seseorang yang menderita gangguan memori jangka pendek yang serius.
Tim HubSpot membuat
poin yang tepat tentang ini:
“Bot menyediakan cara untuk berkomunikasi dengan pelanggan secara individual, yang dapat dengan mudah diterapkan dalam skala besar. Namun, mereka tidak dapat memberi orang itu pengalaman yang menyenangkan dan produktif yang dibawa oleh percakapan dengan orang lain dalam pesan instan, yang rumit dalam struktur semantik mereka. ”
Tidak mudah membodohi orang, jadi segala upaya untuk melepaskan bot sebagai seseorang akan berdampak buruk pada laba (belum lagi pengguna curang pada umumnya tidak diinginkan). Bahkan beberapa bot yang dibangun di atas teknologi paling maju tidak mencapai level ini.
Seperti apa cuaca di akhir pekan?
Apakah kamu di dalam kapal? Dan kemudian saya tidak dapat menemukan informasi tentang lokasi ini.
Seperti apa cuaca di akhir pekan di Brooklyn?
Di Brooklyn, New York, sekarang 46 derajat Fahrenheit, jelas.
Dan di akhir pekan?
Maaf?
PADA AKHIR PEKAN
Maaf, tertidur. Apa yang kamu katakanDan satu hal lagi. Antarmuka dialog cenderung meniru pola yang lebih disukai orang dalam komunikasi ... dengan orang lain. Tetapi apakah mereka ingin membangun interaksi dengan mesin dengan cara yang sama? Bukan fakta.
Pada akhirnya, tidak ada komentar cerdas dan meniru perilaku manusia akan menyelamatkan bot dari kegagalan komunikatif.
Ke mana kita pergi selanjutnya?
Dalam beberapa hal, pengikut awal masih benar. Orang-orang sangat menuntut dari Google Home untuk mengirimkan lagu favorit mereka, memesan pizza dari bot Domino dan belajar merias wajah di bawah arahan bot Sephora. Namun, dari sudut pandang reaksi konsumen dan aktivitas pengembang, chat bots tidak memenuhi harapan besar yang mereka miliki pada 2015-2016. Gambaran nyata bahkan tidak dekat.
Komputer pandai memenuhi tugas mereka: mencari informasi, membuat perhitungan,
menganalisis pendapat, dan menyajikan semua data ini dalam bentuk yang ringkas. Tetapi komputer tidak mampu memahami emosi manusia. Dengan teknologi pemrosesan terkini, mereka bahkan tidak mengerti apa yang kita inginkan, belum lagi bagaimana perasaan kita.
Oleh karena itu, masih mustahil untuk membayangkan dukungan pengguna yang efektif tanpa partisipasi dari seseorang yang
akan membawa empati dan kecerdasan emosional. Hari ini, bot hanya dapat membantu kita dengan tugas-tugas yang monoton, mekanis, tingkat rendah, memainkan peran roda gigi dalam sistem yang lebih besar dan lebih kompleks. Kami melukai diri sendiri dan mereka, menuntut terlalu banyak dan tidak memberi waktu.
Tapi ini bukan akhir dari keseluruhan cerita. Ya, industri kami sangat melebih-lebihkan efek yang akan diberikan bot pada awalnya. Namun, kata kuncinya di sini adalah "aslinya". Seperti yang pernah dikatakan Bill Gates:
“Kami selalu melebih-lebihkan skala perubahan yang akan terjadi dalam dua tahun ke depan, dan meremehkan skala perubahan yang akan terjadi dalam sepuluh tahun ke depan. Jangan biarkan ketenangan memikat Anda, aktiflah. "
Kegembiraan telah berlalu, dan ini menjadi lebih baik. Sekarang kita bisa beralih dari tahap demam berlebihan dan pemikiran hitam-putih ke pendekatan moderat dan studi menyeluruh tentang zona abu-abu.
Saya percaya bahwa kita sekarang sedang mendekati tahap
pertumbuhan yang cepat . Untuk teknologi yang membawa perubahan signifikan, pergeseran klimaks
ini cukup khas . Pesan instan akan
terus mendapatkan popularitas .
Chatbots tidak akan kemana-mana .
. , . ,
.