Manajer ITSM Untungnya: Bagaimana Profesi Masa Depan Membantu Memperluas Perbatasan Meja Layanan

“Omong kosong apa? Apakah ada manajer keberuntungan? " - pesimis akan bertanya, setelah membaca judul artikel. “Tapi idenya cukup nyata! Di UEA, seorang menteri kebahagiaan sejati telah bekerja sejak lama! ” - penghitung optimis.

Dan dimana teknologi informasinya? Hal pertama yang pertama. Pada awal tahun ini, sebuah perusahaan IT Rusia terkenal mengusulkan untuk berpartisipasi dalam serangkaian acara tematik tentang penerapan prinsip-prinsip pendekatan layanan di luar IT sebagai ahli. Tujuan keseluruhan acara adalah untuk berbagi pengalaman tentang cara mengatur interaksi yang efektif antara divisi layanan perusahaan dan bisnis, menggunakan metode dan alat pendekatan layanan. Tugas saya adalah menunjukkan dengan contoh nyata apa dan bagaimana yang harus dilakukan untuk mencapai hasil.

Saya telah aktif terlibat dalam optimalisasi proses bisnis menggunakan pendekatan layanan selama 10 tahun terakhir. Dan saya selalu tertarik untuk berkomunikasi dengan kolega tentang topik ini.

Berdasarkan hasil dari peristiwa ini dan dengan mempertimbangkan tren terbaru di dunia TI, saya memutuskan untuk berspekulasi dalam sebuah artikel tentang bagaimana, selama transformasi digital global yang dibicarakan para pejabat tinggi dari layar besar, tidak hanya tetap menjadi spesialis TI, tetapi untungnya menjadi spesialis TI .

Bagian Satu Apa yang terjadi di IT

Bukan rahasia lagi bahwa dalam waktu dekat banyak profesi tidak lagi diminati. Ini akan mempengaruhi bidang TI. Muncul pertanyaan:

• Apa yang akan diklaim?
• Bagaimana tidak tersesat dalam realitas baru ini?
• Bidang profesional apa yang akan dikembangkan?

Baru-baru ini saya menemukan kolom di majalah tentang profesi masa depan. Saya akan memberikan kutipan singkat: “Banyak yang bermuara pada konsep yang aneh dan tampaknya tidak ekonomis, jika tidak naif, - kebahagiaan. Kebahagiaan sebagai kepuasan dengan masa kini dan iman di hari esok. Kebahagiaan sebagai faktor keamanan. Kebahagiaan adalah kenyamanan mental dan fisik. Kebahagiaan sebagai komoditas. Kebahagiaan sebagai obyek penjualan. Itu ada sekarang, hanya saja tidak cukup diformulasikan. Nama-nama itu disebut: Steve Jobs, Elon Musk, Richard Branson. Terkadang mereka mengatakan: desainer. Atau: seorang pemasar. Tetapi semakin banyak mereka setuju bahwa "seorang spesialis dalam kebahagiaan" adalah sebuah profesi. Salah satu profesi masa depan yang paling dicari. "

Tidak setuju? Tetapi faktor kebahagiaan dapat "dijahit" menjadi berbagai hal. Termasuk IT. Misalnya, untuk mengoptimalkan proses menggunakan pengetahuan dan alat TI.

Pada forum ITMF-2018 pada bulan Mei, salah satu pembicara, Andrei Zavarzin, direktur divisi Personalisasi Massa di Sberbank, mencatat: “ Banyak insinyur, menjadi manajer, menyadari bahwa analisis matematika dan sistem dapat diterapkan untuk pengembangan tidak hanya teknis, tetapi juga sistem organisasi . Dan sama sekali tidak terduga bahwa ITSM dan Devops ternyata bukan hanya praktik rekayasa, tetapi juga pendekatan yang efektif untuk mengelola proses bisnis yang “tidak ramah IT” . Mari kita bicara tentang karir bisnis karyawan TI kemarin dan perluasan penerapan model proses dan praktik TI untuk seluruh bisnis . "

Bukan kebetulan saya menyoroti dua poin di sini:

1. ITSM adalah pendekatan yang efektif untuk mengelola proses bisnis non-IT.
2. Karier bisnis profesional TI kemarin.

Pada saat pertama. Saya sudah berbicara tentang contoh mengelola proses non-IT . Saat ini, ini telah lama bukan hanya departemen administrasi dan berbagai layanan perbaikan. Alat-alat kelas meja layanan telah berhasil digunakan di departemen sumber daya manusia, layanan keuangan, manufaktur, transportasi, keamanan, pengacara, dan banyak departemen lainnya.

Itu bekerja. Ini adalah faktor nyata kebahagiaan, baik untuk pemilik proses dan pengguna. Ini memberikan efek ekonomi bagi bisnis.

Di momen kedua. Tidak perlu menjadi "IT profesional kemarin". Anda dapat, tetap "hari ini", menjadi mitra bisnis. Tidak ada yang mengatakan bahwa Anda akan segera menjadi "menteri kebahagiaan". Tetapi Anda akan mengambil langkah pertama menuju ini. Berat Anda di mata bisnis akan meningkat. Aktivitas unit Anda tidak akan dianggap sebagai "IT yang terus-menerus tidak menguntungkan", tetapi sebagai unit yang membantu bisnis. Sudah ada kenaikan upah dan pertumbuhan karier yang nyata, dan "barang" lainnya.

Jadi apa yang sebenarnya terjadi? Ada perubahan. Siapa pun yang belum memperhatikan hal ini berisiko kehilangan pekerjaan. Mereka yang masih hanya terlibat dalam "pemeliharaan perangkat keras dan pemeliharaan perangkat lunak" tidak akan lagi menarik di pasar besok.

Bagian Dua Siapa yang membuat bahagia

Saya akan membagikan contoh nyata dari proyek TI terbaru. Saya hanya akan memberi tahu Anda tentang beberapa "hidangan" yang disiapkan dengan tangan saya sendiri. Padahal, masih banyak lagi. Dan, tentu saja, lebih dari mereka yang sudah menjadi manajer TI beruntung.

Seringkali, proses yang diselesaikan sebelum dimulainya proyek melalui email secara otomatis menggunakan alat kelas layanan meja . Otomatis berhasil dan dengan umpan balik pelanggan yang positif. Ini yang terakhir: " Dmitry, jika medali diberikan di perusahaan kami, saya akan memberikan pesanan pertama kepada Anda ." Dengan ungkapan itu beberapa hari yang lalu saya disambut oleh kepala proyek besar di perusahaan kami. " Untuk apa? "- Saya benar-benar terkejut. “ Untuk meja layananmu. Anda tidak tahu bagaimana dia membantu kami sekarang . "

Bahkan, kami mengganti email dengan proses otomatis mengelola panggilan di sistem kelas layanan yang ada. Kami melakukannya dengan cepat, efisien dan tanpa biaya tambahan. Membuat alat yang sangat nyaman.

Poin lain. Tentang kebenaran. Ingat, pahlawan Sergei Bodrov mengucapkan ungkapan: “Saya sekarang berpikir bahwa kekuatan itu ada dalam kebenaran. Siapa pun yang memiliki kebenaran lebih kuat. "

Kebenaran seperti apa, dari sudut pandang membantu bisnis, yang sedang kita bicarakan? Tentang yang mereka bisu. Jadi, mereka membuat perusahaan mereka lebih lemah. Yang benar adalah:

• ada proses yang dapat dan harus diotomatisasi;
• pemimpin tidak selalu siap membahas hal ini karena berbagai alasan;
• pemilik (pemegang saham) tidak mengetahuinya, karena informasi ini tidak sampai kepadanya.

Akibatnya, bisnis tidak bekerja dengan kekuatan penuh. Beruang kehilangan sumber daya dan kecepatan dalam operasi dasar, rutin.

Saya akan membagikan contoh kasus yang berhasil.

Kasus 1. Proses mempersiapkan inspeksi perusahaan oleh otoritas pengawas dan regulator

Tidak peduli apa bisnis Anda atau berapa ukuran perusahaan Anda, cek dilakukan sama sekali. Dan konsekuensinya, jika tidak siap, rasakan segalanya pada diri mereka sendiri. Oleh karena itu, penting untuk dipersiapkan untuk inspeksi tersebut untuk meminimalkan kemungkinan risiko. Faktanya adalah bahwa pemilik mulai memikirkannya hanya dengan menganalisis biaya membayar denda sesuai dengan hasil inspeksi. Ada beberapa pertanyaan. Mengapa Siapa yang harus disalahkan? Apa yang harus dilakukan

Tidak ada jawaban. Prosesnya tidak dilakukan di mana pun. Anda tidak bisa mendapatkan semuanya dari surat. Jelas bahwa kita perlu mengotomatisasi. Hubungi IT. Mereka mengharapkan keajaiban dari mereka. Cepat, murah, dan berkualitas tinggi. Dan jika ini memungkinkan, Anda menjadi spesialis kebahagiaan bagi pelanggan Anda. Anda benar-benar membebaskannya dari tugas.

Pada awal proyek:

• informasi tentang inspeksi datang dari berbagai sumber: surat, Internet, telepon, secara pribadi;
• tidak ada orang yang bertanggung jawab untuk mempersiapkan audit;
• tidak ada pemantauan kepatuhan terhadap persyaratan otoritas pengawas;
• tidak ada "satu jendela" dengan data audit konsolidasi;
• tidak ada pelaporan audit.

Tujuan proyek : untuk meminimalkan risiko denda karena ketidakpatuhan terhadap persyaratan otoritas pengawas dan regulator.

Tujuan otomatisasi:

1. Untuk meningkatkan kontrol atas kesiapan perusahaan untuk inspeksi yang dijadwalkan dan tidak terjadwal dari badan pengawas dan pengendali.
2. Tingkatkan kontrol atas kepatuhan dengan persyaratan otoritas pengawas dan regulator.
3. Identifikasi penyebab utama ketidakpatuhan terhadap persyaratan otoritas pengawas dan regulator.
4. Minimalkan risiko penerapan denda pada perusahaan sehubungan dengan kegagalan untuk mematuhi persyaratan otoritas pengawas dan regulator.

Bersama-sama dengan spesialis TI, analisis dibuat dari kemungkinan menggunakan sistem meja layanan yang ada untuk mengotomatisasi proses ini.

Dalam sebulan, proses disiapkan untuk pengujian dalam sistem.

Setelah satu minggu pengujian, proses diluncurkan di lingkungan yang produktif. Perintah perubahan yang diperlukan telah dipublikasikan. Peraturan disusun. Pengguna dan pemain diberikan instruksi. Dalam dua bulan pertama bekerja dalam sistem, meskipun ada ketidakpuasan awal dari beberapa karyawan, hasil positif diperoleh. Kami beralih dari kebingungan dan kekacauan ke pemesanan dan penerimaan informasi nyata yang dapat diandalkan. Kecenderungan untuk mencapai tujuan yang ditetapkan jelas ditelusuri.

Pelanggan senang. Bisnisnya puas. IT mengumumkan terima kasih. Kebahagiaan kecil tapi perlu bagi semua orang.

Kasus 2. Manajemen toko ritel di departemen distribusi

Ada banyak proses berbeda dalam ritel yang perlu dioptimalkan. Saya bekerja di perusahaan besar Wimm-Bill-Dann, Victoria, Dixie. Sekarang saya dapat mengatakan bahwa tim kami tidak hanya mengoptimalkan proses. Kami membantu membangun pekerjaan lebih efisien. Mereka mengucapkan terima kasih. Kami memberi sedikit kebahagiaan. Saya akan memberi tahu Anda tentang salah satu solusinya.

Selama lebih dari tiga tahun, pengecer telah berhasil menggunakan sistem meja layanan yang nyaman dan mudah diskalakan. Termasuk untuk beberapa proses ritel.

Bisnis telah meminta otomatisasi dari proses menarik toko ke departemen distribusi produk.

Tujuan otomatisasi:

1. Mempertimbangkan perawatan toko.
2. Atasi keluhan yang diterima tepat waktu.
3. Pantau metrik kinerja berdasarkan permintaan.

Bersama dengan teknolog sistem, tugas teknis dikembangkan. Adalah penting bahwa ini dilakukan tanpa hambatan birokrasi yang sering kita berikan kepada pelanggan internal kita. Kami hanya berjalan di sepanjang proses bersama, menentukan daftar item baru di menu, menyetujui siklus hidup aplikasi. Pekerjaan memakan waktu sekitar dua hingga tiga hari

Implementasi perubahan dalam basis pengujian, pengujian dan transfer ke produk diselesaikan dalam waktu satu bulan.

Manajemen panggilan menjadi jauh lebih efisien. Keputusan tepat waktu mereka dipantau. Pada aplikasi akhir, proses sedang dilakukan, kesimpulan sedang diambil.

Pelanggan menulis surat kepada kami: “ Setelah kami mulai menggunakan layanan meja dalam proses ini, kecepatan pemrosesan aplikasi segera meningkat. Ada satu database dengan informasi terpusat tentang aplikasi. Kontrol implementasi ditetapkan. Risiko pelanggaran waktu yang dijadwalkan untuk pertimbangan dan hilangnya aplikasi hilang. Menjadi jauh lebih nyaman bagi toko untuk bekerja . "

Sama seperti itu, kami membuat sedikit lebih bahagia daripada rekan-rekan kami.

Bagian tiga. Apa yang harus dilakukan

Seorang auditor IT yang akrab, seorang spesialis dengan pengalaman luas, pernah berkata: “ Berikan perhatian khusus pada fakta bahwa ketika suatu proses diformalkan menggunakan meja layanan, risiko dalam proses tersebut berkurang secara signifikan. Risiko kegagalan untuk mencapai tujuan proses, risiko ketidakefisienan proses, risiko kegagalan, kegagalan selama proses. Tetapi seringkali bagi manajer TI hal ini tidak dapat dipahami dan tidak perlu. Untuk manajemen, terutama yang tertinggi, selalu menarik dan relevan. Karena tugas utamanya adalah mencapai tujuan sambil meminimalkan risiko . ”

Apa yang memberi transfer proses ke layanan desktop? Pertama-tama, optimisasi dan pengurangan risiko.

Setelah hampir setiap pertunjukan, para peserta datang dengan ungkapan: “ Presentasi praktis yang sangat menarik. Ketika saya datang kerja besok, apa yang sebenarnya dilakukan? Bagaimana cara membawa ide-ide ini ke bisnis? ".

Skema umum, pada pandangan pertama, adalah sama. Hanya perlu mengimplementasikannya secara individual. Yang utama adalah mematuhi tiga prinsip.

Prinsip 1. Undang para pakar

Anda tidak harus mencoba semuanya sendiri. Sepertinya Anda semua bisa melakukannya sendiri. Tentu saja bisa. Dan banyak. Masalahnya berbeda.

Pertama, Anda akan kehabisan waktu. Lalu dengan kekurangan personel. Dan kemudian keinginan itu akan berlalu. Tetapi bisnis tidak akan menunggu. Sendok jalan untuk makan malam.

Karena itu, sangat penting untuk menentukan perbatasan: kapan Anda bisa dan harus melakukannya sendiri, dan kapan lebih efisien untuk mengundang spesialis. Bagaimanapun, Anda memutuskan langsung di tempat.

Prinsip 2. Mencari pengambil keputusan (DM) untuk berpartisipasi dalam proyek

Bukan rahasia lagi betapa pentingnya dukungan "kekuatan yang ada" itu penting dalam proyek apa pun: ini lebih lanjut "blat", anggaran dan, jika perlu, perlindungan. Para pembuat keputusan akan meyakinkan bisnis tentang perlunya perubahan yang diminta dan akan tertarik pada implementasi cepat dari fungsionalitas baru.

Menurut pengalaman proyek baru-baru ini, semua proposal yang didukung oleh para pembuat keputusan telah berhasil dilaksanakan. Mengotomatiskan proses tanpa pembuat keputusan yang secara langsung tertarik pada hasilnya adalah tugas yang tidak berterima kasih. Dan bukan fakta bahwa itu umumnya diperlukan.

Prinsip 3. Ingat bahwa keju tidak pernah gratis.

Ada banyak solusi kelas meja layanan gratis di pasaran, berbeda dan benar-benar berfungsi. Sendiri berpartisipasi dalam pengaturan dan penggunaan mereka.

Tetapi menyiapkan perangkat lunak bebas juga merupakan biaya. Setidaknya waktu kerja Anda. Dan itu berarti uang. Dalam hal ini, kecil kemungkinan bahwa sesuatu akan dijelaskan dan didokumentasikan. Ketika meninggalkan sumber daya perusahaan, yang bertanggung jawab untuk mengatur sistem, pasti akan ada masalah dengan pemeliharaannya.

Risiko, risiko, risiko ... Siapa yang mengevaluasinya? Anda menjanjikan hasil bisnis dengan cepat dan tanpa biaya. Bisnis itu berharap. Dan apa yang kita dapatkan dalam kenyataan? Tentu saja, ada contoh keberhasilan implementasi program gratis. Tapi ini pengecualian dan bukan praktik yang sudah ada.

Saya tidak berkampanye untuk membeli sistem untuk jutaan. Apalagi harga utama di mereka adalah konsultasi. Anda dapat membeli solusi di dalam kotak atau di cloud, cukup murah, dan kemudian mengonfigurasinya. Sebagai aturan, dalam sistem tersebut ada satu set "teka-teki" siap pakai, yang darinya proses dapat dirakit berdasarkan instruksi yang ada dan tanpa pemrograman. Atau pesan perbaikan untuk kasus tertentu, yang juga akan lebih murah. Keuntungan utama dari solusi ini adalah dukungan sistem oleh pengembang, keandalan, dan peluang besar untuk membuat perubahan.

Jadi apa yang harus dilakukan? Untuk mulai mengerti: apakah Anda membutuhkannya? Mungkin semuanya baik-baik saja di perusahaan Anda dan tanpa otomatisasi rutin. Tetapi jika tidak, maka bertindaklah. Menjadi spesialis untuk kebahagiaan. Gunakan kesempatan Anda. Bagaimanapun, Anda memiliki semua yang Anda butuhkan untuk ini.

Untuk kesimpulan

Saat menyiapkan artikel, bisnis telah meminta tiga kali untuk membantu dalam otomatisasi proses saat ini menggunakan program meja layanan. Meskipun ini sudah lama bukan hanya layanan desktop. Ini adalah platform universal untuk mengotomatisasi proses bisnis.

Menggunakan alat ini dalam pekerjaan kami, membantu bisnis untuk mencapai tujuannya, kami benar-benar menjadi manajer ITSM. Kami memiliki surat ucapan terima kasih dari pelanggan. Ada indikator ekonomi khusus untuk pengoptimalan. Ada kebahagiaan dari hasilnya.

Bergabunglah sekarang! Pelajari profesi masa depan!

Apa yang harus dibaca pada topik:

Manfaat yang jelas: bagaimana dan mengapa menggunakan pendekatan layanan di luar TI:
Bagian 1 , Bagian 2 , Bagian 3