Kami, orang-orang TI, seperti orang lain, tahu betapa seringnya stereotip dalam pemikiran terjadi, terutama di kalangan bukan profesional TI, tetapi penggemar TI. Dari apa yang langsung terlintas dalam pikiran: jika ada kode, maka ini adalah PHP; Java hanya untuk proyek besar; Python hanya untuk sains; 1C untuk nedoprogrammers. Jelas bahwa ini adalah penilaian yang salah, tetapi itu tidak muncul dari awal - mereka tidak dapat melakukannya tanpa preseden massa. Semuanya seperti dalam mitologi klasik.
Mitologi ini juga memengaruhi perangkat lunak perusahaan. Stereotip yang cukup jelas telah berkembang di lingkungan bisnis: "CRM adalah program untuk penjualan," "ERP adalah ruang yang mahal," "CRM adalah untuk semua orang," "ERP adalah untuk perusahaan intergalaksi." Sementara itu, situasi telah berubah secara signifikan sehingga mereka pada dasarnya tidak relevan, tetapi tetap hidup di kepala. Akibatnya, perusahaan menolak tingkat otomatisasi yang diperlukan, konsep yang membingungkan, menerima alat yang tidak efisien, dll.
Saatnya membersihkan. Mari kita mulai dengan ERP vs CRM.
Dari mana datangnya pertanyaan?
Mari kita ingat masa lalu kita yang umum - kita memakai ponsel yang agak berat dan sepertinya tren ke arah meminimalkan berat dan ukuran. Kami memiliki (dan masih hidup) televisi, pemutar, jam, alarm, PDA-perencana dan notebook elektronik, perekam suara, penembak foto dan perangkat elektronik lainnya yang bisa dikenakan dan tidak terlalu elektronik. Sekarang, pada kenyataannya, sebagian besar fungsi asisten elektronik dilakukan oleh satu smartphone - smartphone besar, kuat, dan cerdas. Ini adalah evolusi teknologi.
Di sisi lain, Nokia, Motorola, Siemens, Sony + Ericsson, Alcatel digunakan untuk rattle. Ya, bahkan Philips pun dikejutkan oleh penindikan baju besi. Beberapa saat kemudian, dengan malu-malu mulai masuk ke pasar Samsung dengan dipan dan model warna. Apa sekarang? Tekuk jari Anda: Apple, Samsung, Xiaomi, Sony, Meizu, Huawei, Nokia, Philips, ASUS, Lenovo, One Plus dan dua lusin merek Cina seperti Doogee dan LeEco. Dan ini adalah evolusi dari bisnis yang merespons kebutuhan pasar dan permintaan tinggi.
Kisah yang persis sama di bidang bisnis Rusia (dan dunia).
- Bisnis telah berubah. Jika produksi sebelumnya tersedia untuk perusahaan besar dan menengah, hari ini berkat ekonomi Tiongkok yang berkembang dan pasokan aktif dari Kerajaan Tengah, mesin, bahan, tungku, peralatan kantor, dll. secara signifikan lebih murah. Ini berarti bahwa sebuah perusahaan kecil untuk 10 orang dapat memiliki gudang, produksi, penganggaran, manajemen pengadaan, logistik, dan armadanya sendiri. Pada saat yang sama, investasi dalam beberapa juta ERP untuk bisnis seperti itu tetap tidak dapat diterima, dan akuntansi yang baik diperlukan.
- Secara paralel, sistem CRM berkembang (misalnya, perusahaan kami telah berada di pasar selama 17 tahun, RegionSoft CRM kami berusia 12 tahun, dan telah mengalami 6 rilis utama). Mereka diperkenalkan, diselesaikan, beberapa perbaikan pergi ke jaminan simpanan, dari itu untuk produksi. Ada proses peningkatan fungsionalitas dan universalisasi perangkat lunak. Sistem CRM yang belum ditinggalkan oleh pengembang sebenarnya telah berkembang ke tingkat ERP, kecuali mungkin untuk beberapa modul (yang tergantung pada kelompok klien dan persyaratannya).
- Kekayaan informasi bisnis telah tumbuh - bahkan perusahaan kecil dalam kegiatan sehari-hari mengakumulasi sejumlah besar data, menyimpan basis klien yang luas, membangun basis pengetahuan, log, catatan, dll.
Contoh primitif: memulai klien di CRM, sekarang manajer bahkan dapat mengumpulkan di antara kontak - email, telepon kantor, ponsel, Skype, Telegram, akun di jejaring sosial, dll.
Contoh serius: setiap kontak dengan klien disertai dengan pengumpulan kontak, informasi keuangan, operasional, hubungan dengan cepat menjadi kewalahan oleh banyak dokumen, survei, korespondensi, surat, panggilan telepon, permintaan, dll. Semua ini perlu diorganisir, karena informasi yang tidak terorganisir bukan hanya tidak berguna, tetapi dapat mengganggu pekerjaan dan pengambilan keputusan (karena distorsi dalam analisis dan interpretasi data).
Semua divisi dalam perusahaan terkait erat, karena mereka dihadapkan dengan tugas menarik, memuaskan, mempertahankan klien dan menerima pendapatan. Dengan demikian, ahli logistik harus tahu bagaimana keadaan dengan stok, pemilik toko - berapa banyak dan apa yang akan ditanyakan oleh produsen, penjual - berapa banyak yang akan diproduksi, pemasar - bagaimana menekan pasar untuk menjual apa yang tidak dijual. Di luar lingkungan informasi yang terpadu, hubungan seperti itu tidak dapat dibangun - Anda mendapatkan telepon yang rusak, tenggat waktu yang rusak dan pelanggan yang tidak puas, membasahi reputasi Anda di jejaring sosial (paling-paling) dan menulis di pengadilan (paling buruk).
- Perusahaan telah mengumpulkan perangkat lunak kebun binatang yang melakukan tugas-tugas terpisah dan paling sering tidak terintegrasi satu sama lain. Perangkat lunak yang tersebar menyebabkan masalah dalam proses bisnis itu sendiri: menilai sendiri - ketika stok terpisah dan pelanggan terpisah, ini dapat menyebabkan kegagalan fungsi dan, akibatnya, kerugian reputasi. Ini memakan waktu, tidak aman, rumit dalam hal pemantauan dan administrasi dan, akhirnya, mahal - Anda harus membayar semua produk.
Misalnya, di satu perusahaan untuk 40 orang, selain perangkat lunak yang berfungsi seperti IDE dan Photoshop, masing-masing (!) Karyawan memiliki: portal perusahaan (chat + jejaring sosial), portal perusahaan yang ditulis sendiri (berita, pesanan, pemberhentian, pelacakan waktu) , kalender, hari libur), layanan cloud dengan grafik Gantt, yang telah memperhitungkan proyek selama seratus tahun, Skype untuk bisnis, messenger internal, CRM untuk klien dengan faktur (Barat), CRM untuk klien Rusia (ditulis sendiri), 1C, 2 mail pada domain yang berbeda dengan sekelompok pelanggan untuk dicicipi dan beberapa kantor dropbox- klaim mana dokumen sharyatsya. Cherry on the cake - folder bola perusahaan dengan hierarki bersarang. Dan dari semua ini ada login, kata sandi, semuanya memiliki antarmuka sendiri, windows, formulir ... Apakah itu bekerja dengan nyaman? Dan berapa banyak yang harus dibayar untuk itu! Ngomong-ngomong, beberapa bulan yang lalu administrator sistem terakhir dipecat karena kehilangan pekerjaannya, dan pekerjaannya jatuh pada programmer. Referensi kekacauan infrastruktur TI.
Akibatnya, kebutuhan teknis dan ekonomi telah matang untuk membuat aplikasi multifungsi terpadu yang tidak hanya dapat memberikan pengguna satu jendela antarmuka, tetapi juga menyimpan dan memproses informasi secara efisien.
Untuk ini, sistem CRM dan sistem ERP yang menyediakan otomatisasi ujung ke ujung paling cocok untuk yang lain.
Apa perbedaan antara CRM dan ERP?
Perbedaan antara sistem ini dapat terjadi dalam hal fungsionalitas, kompleksitas, biaya, dll. Tetapi pada kenyataannya, kuncinya adalah ini: fokus sistem CRM adalah pada klien, fokus sistem ERP adalah di dalam bisnis, pada proses bisnis. Kami akan memeriksa perbedaan secara rinci dalam bentuk tabel:
Sistem CRM
| Sistem ERP
|
Objek kunci
|
Klien, transaksi, hubungan pelanggan
| Proses bisnis perusahaan dan sumber daya yang digunakan untuk mengelolanya
|
Tujuan utama
|
Sistem CRM murni ditujukan untuk mengumpulkan, menyimpan, dan memproses data standar tentang pelanggan, transaksi, pekerjaan operasional, indikator kinerja, dll. Dia mengatasi tugas mempertahankan hubungan pelanggan, merencanakan penjualan, membangun bauran pemasaran, retensi pelanggan, mengatur program loyalitas, dll.
| ERP, meskipun melakukan bagian dari fungsi CRM, mengubah pandangannya tentang bisnis itu sendiri. Tugasnya adalah untuk meningkatkan efisiensi proses bisnis dan mendapatkan potongan situasi yang paling dapat diandalkan di dalam perusahaan. ERP membantu mengevaluasi proses bisnis dan mengoptimalkannya.
|
Karena apa efek ekonomi terbentuk
|
CRM bekerja dengan meningkatkan penjualan - ini menciptakan semua kondisi untuk penjualan barang dan jasa yang produktif.
| ERP mengurangi biaya proses bisnis dengan mengoptimalkan proses ini.
|
Ketika Anda membutuhkannya dalam bisnis
|
Terus terang, pada tahun 2018, setiap bisnis harus sudah memiliki setidaknya CRM tingkat pemula. Artinya, jika Anda memiliki lebih dari 2 orang dan Anda memiliki lebih dari 5 klien, CRM pasti diperlukan (jika perusahaan tidak bersiap untuk menutup).
| - Jika kepala / kepala departemen / manajer proyek tidak tahu apa yang terjadi di unit mereka.
- Jika perusahaan memiliki gudang + pengadaan + logistik.
- Jika perusahaan memiliki produksinya sendiri.
|
Fitur Paling Penting
|
- Manajemen hubungan pelanggan
- Pemasaran dan penjualan
- Analisis
- Perencanaan pribadi dan kolektif
- Penyimpanan basis pelanggan
- Saluran penjualan
- Manajemen proses bisnis
- Manajemen Assortment
- Bekerja dengan dokumentasi utama
- Bekerja dengan aplikasi dan pesanan
| - Manajemen proses bisnis
- Perencanaan Produk dan Pengadaan
- Perencanaan Produksi dan Pengiriman
- Manajemen persediaan
- Pengiriman dan pembayaran
- Sistem manajemen rantai pasokan
- Akuntansi dan akuntansi keuangan
- Pemasaran dan penjualan
- Manajemen hubungan pelanggan
|
Seperti yang Anda lihat, ada persimpangan fungsional dalam sistem, yang berarti bahwa CRM dapat mendekati sistem ERP, dan ERP dapat mengambil beberapa fungsi dari sistem CRM. Jadi, untuk menghasilkan dua entitas dan mengintegrasikan lagi, untuk membangun pertukaran data atau hanya bekerja dalam dua sistem?
Tidak, belum tentu. Berdasarkan kebutuhan perusahaan Anda, Anda dapat memilih solusi yang dapat bekerja untuk Anda sebagai alat, dan tidak pamer dan tidak menggantung dalam anggaran dengan 7 juta investasi dalam otomatisasi. Hibrida, yang kami sebut sewenang-wenang sebagai "hiper CRM", bagus karena berfungsi baik untuk meningkatkan penjualan dan mengoptimalkan biaya pada saat yang sama, tetapi pada saat yang sama terhindar dari atribut ERP, yang wajib untuk perusahaan raksasa (misalnya, fungsi SDM dan keuangan penuh dan akuntansi - jika hanya karena akuntansi di perusahaan-perusahaan Rusia telah otomatis untuk waktu yang lama: 1C sampai ke semua orang, dan di mana mereka tidak mendapatkan, ada solusi untuk pengusaha swasta, dll.).
Tentu saja, bahkan sebuah perusahaan kecil dengan pergantian yang baik dapat menemukan uang untuk membeli ERP "penuh", tetapi ternyata seperti mobil sport yang menggerakkan jamur: Anda tidak akan menikmati kecepatan, Anda akan membunuh suspensi, dan Anda akan menggores cat pada tubuh. Anda dapat berteriak dari jendela: "Saya melihat beruang di Ferrari?" (baca “Bung, saya membeli SAP di sini, sistem pemadam kebakaran, layak, kami kagumi”).
Oke, kecuali untuk lelucon. Hyper CRM memungkinkan untuk mengelola berbagai aspek perusahaan dalam satu sistem dan itu mudah dilakukan. Sebagai contoh,
RegionSoft CRM Enterprise Plus kami tidak hanya mencakup set fungsi CRM yang paling lengkap, tetapi juga proses bisnis, manajemen gudang, logistik dan produksi (dan dengan berbagai jenis manufaktur dan akuntansi gudang). Pelanggan kami menyukai pendekatan ini, karena dalam beberapa menit Anda dapat mengirimkan barang, memesan, memeriksa saldo, menulis semua dokumen, dll. Tanpa CRM, butuh berjam-jam, atau bahkan berhari-hari. Penghematan sumber daya yang luar biasa dan kontrol operasional yang sangat baik, yang tanpanya, misalnya, di gudang Anda dapat mengalami kerugian besar (reassortment, pencurian, kelebihan persediaan).
Bagaimana memahami bahwa saya memerlukan ERP atau CRM? Dan sangat bagus!
Untuk CRM apa, untuk ERP apa kami dapat menyarankan Anda tentang metode yang sederhana dan agak boros: tanyakan setiap kepala departemen (atau karyawan kunci, "terlibat") beberapa indikator (penjualan untuk hari ini, volume pesanan untuk hari ini, sisa-sisa satu jenis produk untuk stok, jumlah produk yang diproduksi, dll.) dan catat berapa lama jawaban akan disiapkan. Lihatlah jalur pencarian: apakah akan membutuhkan waktu untuk menyiapkan data atau akan dimakamkan di Excel atau akan naik untuk membaca dari dokumen? Jika nomor tidak disebutkan dengan cepat dan jelas, Anda perlu otomatisasi menggunakan CRM atau ERP (sesuai dengan kebutuhan dan profil bisnis).
Nah ini adalah indikator utama. Ada alasan yang lebih dalam untuk mulai mencari vendor impian CRM / ERP Anda.
- Perusahaan Anda memiliki proses bisnis yang sadar (atau bahkan diformalkan dan diatur) dan Anda perlu memastikan operasi mereka yang tidak terputus dan mengurangi dampak dari faktor manusia.
- Proses bisnis menjadi membosankan: sulit untuk melacak pesanan dan hubungan dengan pelanggan, struktur penjualan dan permintaan tidak dapat dipahami, stok harus dihitung ulang secara manual.
- Informasi disimpan dalam sistem dan database terpisah - dalam proses kerja sering kali Anda harus mengekspor atau mengimpor data, kesalahan terjadi.
- Hubungan Anda dengan pelanggan membutuhkan pengiriman cepat, pengiriman, pemenuhan pesanan tanpa cacat dan menjaga sejarah hubungan dengan detail terkecil, termasuk diskon, harga khusus, pengembalian, dll.
- Anda merasa bahwa produktivitas karyawan telah mencapai puncaknya, dan sulit untuk memperluas staf dengan alasan apa pun.
- Dokumen (faktur, tindakan, kontrak, penawaran komersial, proposal teknis dan komersial, dll.) Sering kali hilang dan perlu digandakan dan dipulihkan.
- Perusahaan hidup dengan anggaran atau rencana bisnis, tetapi menyusun dan menyesuaikannya membutuhkan banyak waktu dan memerlukan pengumpulan data yang baru setiap kali.
- Karyawan perusahaan menggabungkan beberapa posisi dan / atau melakukan beberapa tugas pada saat yang sama (penjaga toko logistik, penjaga toko-penjual, dll.).
- Ada banyak informasi, tetapi bagi Anda tampaknya menjadi beban dan sebelum setiap keputusan spesifik Anda harus menggali kembali data, tidak ada penyimpanan laporan siap pakai, tidak ada laporan dinamis (berdasarkan periode).
- Biaya proses internal tumbuh, tetapi efektivitasnya (volume penjualan, pesanan, pendapatan) tidak.
- Perusahaan memiliki produksinya sendiri.
- Perusahaan memiliki beberapa kantor, cabang, mitra dan perlu mengumpulkan informasi dan mengelola semua departemen dari pusat.
- Karyawan mulai bekerja dengan kurang efisien.
- Anda dikalahkan oleh pesaing.
- Tidak ada persaingan harga di pasar dan perlu untuk mengarahkan karena kesetiaan dan kualitas layanan.
Marker yang terdaftar relevan untuk bisnis di bidang apa pun: dari agen ritel dan periklanan hingga perusahaan dan toko IT yang memasaknya sendiri.
Apa dan mengapa memilih bisnis untuk diri sendiri?
Dalam setiap situasi, Anda perlu mengumpulkan persyaratan dan membandingkannya dengan fungsi perangkat lunak. Rekomendasi umum adalah sebagai berikut:
- tidak ada produksi fisik dan tidak ada gudang - CRM dan bahkan tidak khawatir;
- ada produksi dan gudang, tetapi tidak ada persyaratan khusus untuk keuangan dan HR - hyper CRM dengan fungsi yang sesuai (gudang, produksi, KPI, manajemen proyek, primer ...);
- semuanya diperlukan, termasuk akuntansi keuangan yang kompleks dan manajemen personel khusus - ERP.
Bagaimanapun, membeli dan menerapkan CRM / ERP, Anda berinvestasi dalam:
- analytics - dan Anda tahu lebih banyak tentang pelanggan dan keadaan dalam perusahaan, dapatkan informasi yang paling lengkap dan akurat
- penyimpanan informasi - semua data akan disatukan dan kapan saja tersedia untuk analisis dan adopsi keputusan mikro dan strategis
- mengurangi jumlah transaksi di dalam perusahaan - banyak tugas rutin dan wajib akan ditangani oleh sistem otomatis (terjemahan tahapan, pengingat, surat, pembentukan dokumen dan pengisian formulir cetak, persiapan laporan, dll.)
- pusat manajemen perusahaan - Anda mendapatkan alat kerja yang akan memungkinkan Anda untuk mengelola pekerjaan operasional dan analitis, berada di antarmuka satu program (seperti pada konsol)
- Perencanaan jangka menengah dan panjang adalah aspek terpenting dari sebuah perusahaan yang berencana untuk mendapatkan pijakan di pasar dan tidak terlalu banyak bekerja dan membayar lebih untuk sumber daya.
Sedikit bantuan bagi mereka yang menginginkan ERP berfitur lengkap
Sejujurnya, ada tiga sistem ERP lengkap produksi Rusia yang terkenal: 1C: ERP Enterprise Management, Galaxy dan Sail (seluruh pasar dapat dilihat di sini ). Ini kuat, fungsional, diuji oleh banyak implementasi dan sangat mahal, praktis tidak mengangkat untuk usaha kecil dan menengah. Sisanya adalah hiper CRM yang sama, seperti RegionSoft CRM Enterprise Plus (karena itu, jika Anda mendengar tentang ERP lain dalam 10 menit, hati-hati!).
Mengapa kita begitu terpaku pada vendor Rusia, karena tidak ada lagi batasan untuk implementasi online? Kami akan menjawab secara singkat:
- mereka dibangun sesuai dengan aturan bisnis yang diadopsi di Rusia dan sebagian besar negara ExUSSR
- mereka lebih murah, bahkan mahal, baik lisensi itu sendiri maupun pekerjaan implementasinya
- pelatihan dan dukungan yang lebih terjangkau
- tidak perlu membeli konektor yang rumit untuk bekerja dengan dokumentasi utama
- mereka lebih terintegrasi dengan sistem akuntansi seperti 1C: Enterprise.
Apa yang harus dicari dalam proses memilih sistem CRM / ERP?
Pada prinsipnya, kami menulis tentang memilih CRM di
sini dan di
sini , juga cocok untuk ERP. Namun ada poin paling penting yang harus diperhatikan terlebih dahulu.
- Platform atau tidak dan apa kualitas platform. ERP sering disajikan di bawah saus platform, tetapi layak membedakan kemampuan teknis dari sekam pemasaran. Kemampuan untuk menulis laporan khusus, API, dan skrip adalah alat pengembang, tidak lebih. Platform ini adalah IDE yang hampir lengkap di mana programmer Anda akan dapat menyelesaikan CRM / ERP untuk tugas-tugas bisnis. Jika Anda membuat keputusan seperti itu, ingatlah bahwa platform itu mahal dengan sendirinya + melempar upah programmer dengan keterampilan yang diperlukan (petunjuk - harganya sangat mahal).
- Cloud atau tidak. Jika sebuah perusahaan kecil dengan data yang tidak terlalu berharga dapat menikmati cloud, maka Anda perlu menunjukkan persyaratan keamanan nyata untuk cloud ERP dan hyper CRM - pada kenyataannya, Anda akan mentransfer pemeran elektronik seluruh perusahaan Anda ke cloud, ke rubel pendapatan dan ke langkah proses bisnis. Soal selera, tapi secara pribadi kita tidak akan mengambil risiko itu. Praktek menunjukkan bahwa semakin serius suatu bisnis, semakin jelas kepemimpinan terbentuk bahwa sistem perusahaan harus secara eksklusif di bawah kendali administrator sistemnya dan tidak melampaui kantor, bahkan kantor yang terdistribusi (ketika beberapa kantor digabungkan menjadi satu VPN jaringan area virtual lokal).
- Fitur keamanan minimum: bagaimana dan kapan cadangan dibuat, di mana disimpan, bagaimana sistem distribusi untuk hak akses diatur, dan mekanisme otentikasi apa yang disediakan.
- Pembaruan. Perhatikan informasi di situs tentang pembaruan. Jika tidak ada, tanyakan kepada vendor pembaruan mana yang keluar, bagaimana roll mereka (apakah Anda perlu mengganggu pekerjaan dalam sistem), pembaruan mana yang dibayar, dan mana yang tidak.
- Dukungan teknis - cari tahu berapa banyak yang disediakan, berapa volume paket gratisnya dan fitur apa yang dimiliki orang yang dibayar, apa prioritas menyediakan dukungan teknis dalam kedua kasus tersebut.
- Biaya kepemilikan dan biaya infrastruktur yang diperlukan : mungkin ada tambahan add-on, layanan, DBMS, alat pengembang, dll. Ini normal, tetapi lebih baik untuk mengetahui fakta-fakta seperti itu sebelumnya.
Ada statistik seperti itu: menurut analitik Aberdeen Group, perusahaan menengah yang menerapkan sistem ERP modern dapat mendukung perubahan dan meningkatkan laba operasi sebesar 21%, mengurangi biaya administrasi sebesar 22% dan biaya operasional sebesar 23%. Ini adalah angka yang mengesankan, yang menunjukkan bahwa investasi dalam ERP (serta dalam CRM) dibenarkan.
CRM diyakini sebagai langkah pertama menuju ERP. Tentu saja, ini adalah mitos lain tentang perangkat lunak perusahaan. Ini bukan elemen yang berurutan dan bukan sisi dari koin yang sama, dan bahkan bukan rantai evolusi. Definisi terbaik - CRM dan ERP - adalah program independen, yang masing-masing menyelesaikan tugas yang dihadapi bisnis pada titik waktu tertentu.
Bahkan untuk bisnis terkecil, sistem CRM lebih baik daripada kumpulan data pelanggan acak dan terpisah yang disimpan di notebook, tablet, atau kepala karyawan. Hubungan pelanggan adalah sumber kehidupan setiap bisnis, dan CRM adalah perangkat pendukung kehidupan yang penting. Apakah perlu ERP atau tidak - waktu menunjukkan, tetapi CRM yang baik untuk memulai dengan juga keren.
Hanya di sini adalah saran paling sederhana: alat apa pun hanya berfungsi saat digunakan. Jangan biarkan CRM atau ERP menjadi malas.
Jika Anda hanya membutuhkan CRM yang sangat baik, maka kami memiliki
RegionSoft CRM Professional .
Jika Anda memerlukan hyper CRM yang sama, maka
RegionSoft CRM Enterprise dan RegionSoft CRM Enterprise Plus .
Dan jika tiba-tiba lebih murah dan sederhana -
RegionSoft CRM Standard .