Halo, Habr! Saya mempersembahkan untuk Anda terjemahan dari artikel User Memory Design: Cara Mendesain Untuk Pengalaman yang Terakhir
Jika kami memahami perbedaan antara pengalaman dan memori, kami dapat meningkatkan keterampilan desain pengalaman pengguna (UX) kami.
Dalam sebuah studi psikologis tahun 1996, sebuah eksperimen dilakukan - sebuah contoh nyata tentang bagaimana pengalaman manusia untuk mengetahui dunia saat ini dapat sangat berbeda dari persepsi kita tentang pengalaman ini di masa depan. Jika kita memahami perbedaan antara pengalaman langsung dan ingatan dan memahami bagaimana mereka saling berhubungan, kita akan menjadi lebih baik dalam mendesain UX. Grafik di bawah ini telah mengubah pola pikir saya.
Kali ini saya akan memberikan beberapa rekomendasi untuk membuat UX, yang akan diingat untuk waktu yang lama . Tapi pertama-tama, saya akan menjelaskan dua grafik ini.
Intensitas rasa sakit yang dialami oleh dua pasien selama prosedur medis yang menyakitkan.
Grafik menunjukkan intensitas rasa sakit yang dialami dua pasien selama prosedur medis yang menyakitkan. Pasien per menit mengevaluasi intensitas nyeri pada skala dari 0 (“tanpa rasa sakit”) hingga 10 (“tingkat nyeri tertinggi”).
Sekali lihat pada kedua grafik ini mengatakan bahwa pasien B menghabiskan waktu percobaan jauh lebih buruk: ia menderita 3 kali lebih lama dan puncak rasa sakitnya sama dengan yang dialami pasien A. Jika Anda harus memilih pasien yang akan dituju, Anda akan memilih A. Pilihan cerdas.
Hanya karena alasan tertentu orang jarang berpikir rasional.
Setelah prosedur, pasien A dan B, serta 150 peserta lain dalam percobaan diminta untuk mengevaluasi jumlah total rasa sakit yang dialami. Analisis statistik dari respons menunjukkan bahwa perkiraan ini tidak ada hubungannya dengan durasi prosedur atau jumlah total rasa sakit yang ditransfer (area merah pada grafik).
Sebaliknya, perkiraan jumlah total nyeri yang diperoleh pada akhir percobaan menurun menjadi nilai rata-rata intensitas nyeri pada dua titik: nyeri puncak dan akhir prosedur.
Bagaimana pasien mengingat rasa sakit: rata-rata antara puncak dan momen terakhir.
Peneliti utama, psikolog pemenang Nobel Daniel Kahneman, mencatat bahwa penelitian ini menegaskan hukum heuristik psikologis akhir-puncak : ingatan manusia tentang pengalaman didasarkan pada rata-rata kasar dari momen yang paling intens (puncak) dan saat terakhir dari kegiatan (akhir). Dan durasi percobaan tidak mempengaruhi memori itu (konsep mengabaikan durasi ).
Dua puluh tahun penelitian tambahan di bidang ini telah menunjukkan bahwa hukum penghentian puncak bekerja dalam eksperimen yang tidak hanya berhubungan dengan rasa sakit, tetapi juga dengan banyak kondisi lain (misalnya, dengan senang hati). Tentu saja, pengalaman dapat mencakup momen menyenangkan dan tidak menyenangkan, seperti tercermin di bawah ini dalam grafik dengan nilai positif dan negatif di sepanjang sumbu OY. Jenis bagan ini disebut profil pengalaman .
Kontur pengalaman mencerminkan pengalaman positif dan negatif dari waktu ke waktu.
Streaming dan bingkai
Dari penelitian seperti Kahneman, kami menyadari bahwa ingatan pengalaman yang diterima tidak terkait dengan jumlah yang baik dan yang buruk di antara mereka. Sebaliknya, memori bergantung pada beberapa poin kunci dan mengabaikan sisanya. Pengalaman adalah aliran. Memori adalah seperangkat bingkai.
Psikolog menggambarkan pengalaman dengan frasa seperti "aliran konstan" penggalian diri " atau " aliran keadaan singkat yang berubah dari waktu ke waktu . " Tetapi ketika kita mengingat sesuatu, kita tidak "memutar balik film" dan tidak menghidupkan kembali aliran ini. Otak kita kehilangan poin-poin penting, secara bertahap membuang suara-suara pengalaman sesaat dan memberi bobot pada momen puncak dan akhir.
Dua "aku"
Menurut Kahneman , pada setiap orang ada dua "aku": yang mengalami aku dan yang mengingat aku. Bagian-bagian kesadaran kita ini memandang dunia dari sudut pandang yang berbeda, terkadang bahkan saling bertentangan.
Di satu sisi, Diri yang mengalami bertanya: "Bagaimana perasaan saya sekarang?", Dan setiap saat dia belajar dunia dengan bantuan perasaan senang, bosan, frustrasi dan takut. Di sisi lain, kenangan yang membuat saya tertarik: "Bagaimana saya secara umum?" Ini menganalisis pengalaman dan pengalaman setelah acara terjadi, tidak memperhitungkan durasi dan fokus pada saat-saat cerah (puncak dan akhir).
Memori memandu diri dari pasangan ini, karena menentukan apa yang kita pelajari dari pengalaman. Itu menciptakan cerita tentang pengalaman ini, yang kemudian kita ceritakan pada diri kita sendiri, yang akan menentukan keputusan kita selanjutnya. Dengan kata lain, Self yang berkesan pelanggan memutuskan apakah dia menyukai produk Anda, apakah ia akan menggunakan layanan lagi, dan apa yang akan ia katakan kepada orang lain. Diri yang mengalami hanyalah pengamat luar dalam keputusan ini.
Desain memori pengguna
Jika memori pengalaman berbeda dari pengalaman itu sendiri, dan memori saya membuat keputusan akhir, haruskah kita meninggalkan fokus pada desain UX? Siapa kita seharusnya: desainer pengalaman pengguna atau memori pengguna?
Jawaban saya sederhana: kita harus menjadi keduanya.
Kami akan realistis. Saya bekerja di web, lingkungan yang cepat di mana orang dapat menutup tab browser mereka kapan saja. Tidak masuk akal untuk fokus pada penyelesaian jika orang tidak pernah mencapainya. Dalam desain, kita perlu fokus untuk mengurangi ketidakpuasan setiap saat. Itulah sebabnya hal-hal seperti pengujian kegunaan penting: Anda perlu merancang agar orang terus menggunakan produk dan sampai ke akhir skrip.
Tetapi Anda juga perlu mempertimbangkan bagaimana kami akan menerjemahkan pengalaman menjadi kenangan positif yang akan membantu kami memilih produk kami lagi dan memberi tahu teman-teman kami tentang hal itu. Desain dengan memori dan pengalaman dalam pikiran .
Jangan merusak bagian akhirnya
Akhir adalah saatnya. Pengguna menyelesaikan tindakan dalam sesi ini dan pergi selama beberapa waktu. Pikirkan tentang tempat-tempat di mana akhir dalam desain, dan masalah apa yang mungkin dimiliki pengguna di sana. Jika Anda melakukan semuanya dengan benar, pengguna akan memiliki banyak ujung, karena pengguna kembali. Mereka kembali - mereka menambahkan akhir terakhir ke celengan, menambah pengalaman interaksi mereka. Konsep ini disebut skalabilitas pengalaman .
Ini tidak meniadakan fakta bahwa awal juga penting dalam membentuk persepsi pengguna terhadap desain. Banyak penelitian yang berbeda menunjukkan bahwa kesan pertama situs memiliki efek jangkar yang kuat untuk pengalaman selanjutnya. Penelitian Kahneman menjelaskan bahwa permulaan bukan satu-satunya hal yang penting. Finishings juga penting. Dan, berdasarkan pengalaman saya, penyelesaian sering perlu diperbaiki selama proses desain.
Beberapa contoh akhiran yang baik:
- Setelah membaca artikel, pengguna melihat beberapa cerita yang relevan.
- Setelah melakukan pembelian, pengguna dapat memverifikasi data pembelian sebagai tamu, tanpa otorisasi.
- Situs seperti GitHub dan Gmail melindungi data pengguna dari penghapusan tidak disengaja: pengguna mengonfirmasi penghapusan.
Berikut adalah beberapa contoh akhiran yang tidak terlalu baik:
- Di akhir artikel, pembaca melihat beberapa tautan menarik ke konten sponsor yang tidak relevan.
- Ketika seorang pengguna mencoba untuk meninggalkan situs tersebut, sebuah jendela muncul yang berusaha keras untuk mengambil emailnya.
- Setelah pengguna menyelesaikan bagian pelatihan dalam aplikasi baru, surat selamat datang singkat (dalam format teks) tiba. Katakan halo di belakang. Setidaknya satu kali.
Terakhir, jika pengguna ingin berhenti berlangganan dari surat iklan Anda, jangan menjadi monster dan jangan menyulitkan proses berhenti berlangganan! Ada seluruh Tumblr Spot yang Berhenti Berlangganan yang didedikasikan untuk email, di mana sangat sulit menemukan tautan berhenti berlangganan.
Perlambat jika perlu
Mengingat kesannya tentang menggunakan sesuatu, seseorang berfokus pada poin-poin utama dan mengabaikan durasinya. Ternyata dalam beberapa situasi, ketika kita perlu mengontrol tayangan pengguna, kita memiliki lebih banyak kebebasan daripada yang kita pikirkan: jika perlu, sengaja memperlambat interaksi untuk meningkatkan tayangan akhir.
Sulit dikatakan, saya akan jelaskan dengan sebuah contoh.
Segala sesuatu terjadi di web dengan sangat cepat - sedemikian rupa sehingga terkadang sulit untuk menarik perhatian pengguna. Tetapi jangan buru-buru melakukan segalanya berdasarkan prinsip "Jangan membuatku berpikir." Alih-alih dengan cepat mengesankan pengguna, tambahkan apa yang Andrew Grimes sebut sebagai momen meta : "momen refleksi kecil yang membuat kita sadar akan apa yang kita alami." Sebagai contoh, Slack menggunakan kiat pop-up berdenyut sepanjang pelatihan yang membutuhkan waktu dan perhatian ekstra, tetapi membantu mendidik pengguna yang benar-benar baru, dan memberi energi pengguna yang lebih maju untuk mulai menggunakan fitur-fitur Slack yang tidak mereka gunakan sebelumnya.
Psikolog Dan Arily di blognya menceritakan tentang bagaimana dia bertemu dengan tukang kunci dan berbicara dengannya tentang pekerjaan:
Semakin baik dan cepat tukang kunci bekerja, semakin sedikit tips yang diberikan kepadanya, dan semakin banyak mereka mengeluh. Aneh, tetapi orang memperkirakan nilai karyanya terbalik dengan jumlah waktu yang dihabiskan untuk membuka pintu. Arily menjelaskan bahwa moral di sini adalah bahwa orang mengevaluasi hasilnya sebagai jumlah usaha yang dihabiskan seorang mekanik untuk suatu pekerjaan.
Contoh mencolok dari membuat penundaan buatan untuk menciptakan ilusi bahwa Anda memengaruhi sesuatu adalah TurboTax milik Intuit. Menariknya, uraian ilusi ini dimanifestasikan dalam dialog kecil (mirip dengan yang ini) yang terus-menerus muncul di TurboTax:
TurboTax menggunakan latensi buatan untuk menciptakan ilusi bahwa Anda memengaruhi sesuatu.
Tentu saja, perangkat lunak ini tidak perlu memeriksa ulang data. Tetapi ketika Anda melihat layar, apakah Anda merasa bahwa TurboTax melakukan lebih banyak hal untuk merawat Anda? Dengan kata lain, dialog ini adalah tiruan tanpa makna, tetapi pada saat yang sama meningkatkan kesan penggunaan. Dalam hal ini, meningkatkan waktu pelaksanaan tugas adalah tambahan yang bagus yang akan tetap ada dalam memori setelah digunakan. Dan TurboTax bukan satu-satunya perusahaan yang menggunakan metode ini.
Buat momen puncak
Momen puncak adalah baik karena mereka mengesankan. Ternyata momen-momen kenangan memiliki satu kesamaan: mereka secara emosional kuat. Selama bertahun-tahun, penelitian telah menunjukkan bahwa ingatan manusia difokuskan pada peristiwa yang berkaitan dengan emosi .
Don Norman dan Aaron Walter telah menulis selama beberapa tahun tentang elemen desain berdasarkan emosi. Desain emosional menyarankan untuk melampaui manfaat dan kenyamanan untuk menciptakan momen yang akan diingat untuk waktu yang lama. Elemen desain emosional yang digunakan dengan benar akan membantu memperkuat kesan Anda.
Salah satu teknik desain emosional - favorit saya - adalah menciptakan momen yang menakjubkan, memungkinkan pengguna untuk membuat penemuan mereka sendiri di antarmuka pengguna. Ketika kolega saya dan saya membuat JamBells , sebuah game online kolektif untuk perangkat seluler, kami menambahkan rahasia ke daftar lagu yang dapat diputar. Periksa smartphone Anda: dapatkah Anda menemukannya? ..
Contoh lain: Lensa Snapchat, fitur pembunuh yang hampir mustahil ditemukan sendiri di antarmuka pengguna. Saya baru-baru ini menghabiskan sepanjang malam dengan empat desainer UX lainnya mencoba mencari cara untuk melakukan pertukaran wajah. Meskipun kurang nyaman dalam arti kata yang biasa, kami merasa sangat keren ketika kami akhirnya menebak.
Untuk perancang, teori momen puncak tampaknya mengatakan: "Jangan menjadi perfeksionis dalam detail, terlihat lebih luas." Beberapa tahun yang lalu, Don Norman menulis tentang bagaimana dia meminta orang-orang untuk memberitahunya tentang hal-hal yang tidak mereka sukai ketika bepergian ke Disney atau di iPhone baru. Semua orang siap untuk menceritakan beberapa kisah menakutkan tentang perjalanan atau sistem operasi baru, tetapi ketika ditanya apakah mereka akan merekomendasikan mereka kepada teman-teman mereka, mereka hampir selalu menjawab ya.
Di akhir cerita, Norman memberikan saran: “Perfeksionisme jarang sepadan dengan usaha. Jadi mengapa tidak meninggalkan beberapa masalah yang belum terselesaikan ... Kesan keseluruhan penting. "
Tujuan kami sebagai desainer UX tidak hanya mencari dan memperbaiki semua masalah. Bukan saja tidak mungkin, itu juga bodoh. Ingat aturan puncak-akhir dan grafik yang kami ulas. Ini adalah ilustrasi fakta bahwa momen puncak tumpang tindih dengan momen negatif.
Misalnya, percobaan dalam grafik di bawah berbeda hanya dengan satu titik negatif. Sangat mudah untuk membayangkan bagaimana seorang desainer berfokus pada memperbaiki kekurangan daripada menciptakan puncak. Dan ternyata pengalaman yang nyaman, tetapi segar, di mana masalah yang muncul jelas terlihat.
Pengalaman tanpa sorotan peka terhadap masalah mendadak.
Sebaliknya, pengalaman dengan momen positif yang cerah (contoh dalam grafik di bawah) lebih tahan terhadap masalah. Secara teoritis, satu puncak positif mengesampingkan sisa pengalaman negatif.
Momen puncak mengurangi masalah tak terduga dengan penggunaan produk.
Fokus untuk menciptakan puncak emosional yang tinggi membedakan antara produk yang nyaman, tetapi tidak mudah diingat, dan produk keren yang akan meninggalkan kesan positif untuk waktu yang lama.
Jadilah perancang cerita
Sampai baru-baru ini, saya skeptis dengan cerita. Bisa dibilang skeptisisme saya mirip dengan pernyataan Stefan Sagmeister . Saya berpikir bahwa gagasan bahwa cerita dapat mengajarkan kita apa pun sedikit dilebih-lebihkan.
Tapi kemudian saya menonton video Kurt Vonnegut. (Lampirkan di bawah. Lihat, ini akan memakan waktu maksimum 4 menit.)
Tidakkah menurut Anda jenis grafik yang digambar Vonnegut tampak familier bagi Anda? Ini sama dengan grafik tayangan dalam penelitian Kahneman.
Kurt Vonnegut menggambarkan pada bagan kehidupan Cinderella dari dongeng dengan nama yang sama.
Seorang mahasiswa di Tufts University melangkah lebih jauh, menunjukkan bahwa grafik ini mencerminkan hampir setiap kartun Disney. Dan Disney telah menghasilkan uang dari skema ini selama bertahun-tahun.
Pernahkah Anda memperhatikan detail dari jenis cerita yang sukses ini? Ada puncak yang tinggi dan tingkat penyelesaian yang tinggi, atau, seperti yang dikatakan bisnis pertunjukan, klimaks dan akhir yang bahagia.
Ingatan manusia membagi aliran tayangan menjadi momen-momen individual. Ternyata urutan momen yang terjadi seiring waktu, ditandai dengan jelas awal dan akhir, bergantian momen baik dan buruk di seluruh plot. Ini ceritanya. Orang-orang menulis cerita setiap hari. Kami terus-menerus membuat cerita dari momen yang masuk akal bagi kami.
Bagaimana cara menggunakan keunggulan ini? Hal yang berguna untuk menerapkan pemikiran pendongeng dalam desain UX adalah peta pengalaman atau peta jalur. Peta ini adalah cara yang bagus untuk menghubungkan penelitian kualitatif dan kuantitatif dan memvisualisasikan cerita yang akan dipelajari pengguna bersama dengan produk atau layanan. Jalur Adaptif membuat panduan yang bermanfaat.
Kartu pengalaman bisa komposit dan terperinci, tetapi yang paling penting di sini adalah bagan pengalaman. Dari mana datangnya puncak? Di mana perselisihan muncul? Bagaimana pengalaman itu berakhir?
Akhirnya, pikiran-pikiran yang diungkapkan oleh narator tidak boleh kabur dan tidak jelas. Donna Liko menarik perhatian pada urutan langkah apa pun yang diambil oleh pengguna selama beberapa waktu dapat digambarkan baik dengan data (fakta, statistik), dan dalam format naratif dengan elemen cerita (deskripsi, plot, klimaks). Data dan cerita saling mendukung dan bertukar informasi. Analytics memberi tahu "Apa," cerita "Bagaimana," dan bersama-sama mereka menginspirasi gagasan desain baru dan menguji hipotesis.
Kesimpulan
Kesan dan ingatannya terkait erat, tetapi mereka selalu berbeda. Dalam setiap orang dua aku hidup: aku yang mengalami dan aku yang mengingat; menghafal mengajarkan kita, menghakimi sesuatu dan membuat keputusan. Memori adalah seperangkat bingkai, di antaranya momen pengalaman yang paling intens dan momen terakhir yang signifikan. Desain UX masih penting, tetapi Anda harus berusaha untuk berpikir juga dalam hal desain memori.
Bagaimana cara menerapkannya: pertama-tama kita memperhatikan akhir untuk memastikan bahwa kita tidak mengecewakan pengguna pada saat terakhir. Lalu kami memperlambat sebanyak mungkin dan menunjukkan kepada pengguna bahwa kami membuang-buang waktu untuk merawat mereka. Kemudian kita melampaui kegunaan dan menggunakan elemen desain emosional untuk membuat puncak, berfokus pada gambar secara keseluruhan dan mendapatkan desain yang lebih tahan terhadap masalah yang tidak terduga. Akhirnya, Anda harus memperhatikan trik cerita yang diceritakan oleh desain, dan memperhatikan poin-poin penting (puncak dan ujung).
Dan untuk mengakhiri dengan nada utama:
Gambar: http://www.memegen.com/meme/hx9szq
Tentang penulis
Kurt : Peneliti, desainer, ahli teori, penulis, dan dosen dalam desain UX. Bekerja di Viget's di Falls Church, Virginia untuk klien seperti POLITICO, Rumah Sakit Umum Massachusetts dan National Trust for Historic Preservation.
Posting Kurt lainnya
Artikel asli dapat dilihat di sini.
Diterjemahkan oleh rishavant