Cita-cita kami selama hampir 9 tahun adalah ini: pertemuan berdiri, maksimal 15 menit, orang minimum. Dan lebih baik secara umum di koridor. Anda tidak dapat memutuskan dalam 15 menit - itu berarti ada kesalahan. Kedengarannya keren, bukan?
Ternyata seseorang harus melakukan yang lama. Dalam
posting terakhir, saya berbicara tentang bagaimana kami belajar memilih kelompok orang yang cukup minimum yang dapat menemukan solusi agar tidak berlari ke pemimpin dengan itu. Tetap membuat pertemuan berjalan tanpa darah.
Mekanik yang kami tawarkan adalah pertemuan tentang protokol khusus. Butuh waktu yang sangat lama (4 jam untuk pertanyaan tentang ke mana 15 menit kami akan pergi), membawa kebosanan dan kerinduan, tetapi jika Anda melalui langkah-langkah, Anda merasa bahwa masih ada solusi. Dan itu bisa diterapkan. Dan kemungkinan besar akan berubah menjadi kualitas yang sangat tinggi: itu akan mempertimbangkan lebih banyak nuansa, akan didukung oleh orang-orang kepada siapa itu dilakukan. Dan ini secara signifikan mengurangi periode implementasi.
Lebih baik mentolerir beberapa jam, tetapi kemudian menerapkannya sebulan lebih cepat.
Bagaimana itu?
Pertama kali kami mencoba mengikuti aturan, ternyata umumnya 4 jam. Ini kami mulai di pagi hari, dan segera setengah hari di pantat. Itu akan saat makan siang - sepanjang hari akan pergi ke hutan. Benar, mereka berjanji kepada kami bahwa nanti akan lebih mudah. Hingga 2-3 jam, kita sudah belajar mengurangi, tetapi dukun mengatakan bahwa itu mungkin dalam satu jam.
Ternyata ini adalah satu-satunya cara orang mendengar satu sama lain. Dan ini sangat penting dalam langkah selanjutnya ketika Anda perlu melakukannya. “Putuskan perlahan, lakukan itu pertama kali dan lebih cepat” - ini adalah tesis keren.
Semuanya mulai sederhana: kami memanggil konsultan Bung dari Adizes Institute. Dia entah bagaimana dengan santai menjatuhkan kata "fasilitasi" dan "implementasi", dan kemudian dia memberi tahu motor itu tentang "krisis" karakter Jepang, dan tentang sepatu bot kiri Nike dan sebagainya. Itu sedikit membingungkan kami, tetapi mekanismenya bekerja dengan sangat baik.
Artinya adalah ini:- Penting untuk menetapkan aturan pertemuan sehingga tidak ada yang terganggu. Kami memilikinya: Anda tidak boleh terlambat, Anda tidak bisa pergi sampai akhir pertemuan, keluar - tidak masuk, matikan telepon, tablet dan laptop hanya untuk merekam dan menunjukkan sesuatu pada topik, jangan menyela, jangan bersumpah. Poin terakhir untuk komunikasi yang efektif sama sekali tidak penting, tetapi itu memicu debat filologis secara keseluruhan, di mana kami belajar tentang "inti ekspresif" dan belajar beberapa kata baru dari surat-surat kulit kayu birch Slavic. Peserta lain ditunjuk terlebih dahulu oleh administrator - ia memastikan bahwa ruang pertemuan diperlukan, semua orang mengerti segalanya, proyektor berfungsi, pembeli tidak mencuri kue, dan sebagainya.
- Kami membutuhkan seseorang yang akan merekam semua tesis pertemuan (moderator) dan segera menampilkannya di layar. Moderator bertanggung jawab untuk mematuhi aturan, khususnya, tangan mereka yang mengganggu. Tugas penting lain dari moderator adalah menjadi cold logic. Dia, sebagai penyusun, mungkin tidak ketinggalan sejumlah poin. Mengapa dan apa itu - sedikit lebih jauh. Moderator tidak ada hubungannya dengan masalah yang sedang dibahas, pada prinsipnya, mungkin bahkan tidak dekat dengan memahaminya. Tugasnya adalah menyediakan protokol pertukaran data. Diasumsikan bahwa perusahaan memiliki sepasang orang yang terlatih khusus yang tahu bagaimana menjadi moderat.
- Perlu layar atau proyektor yang dilihat semua orang.
Selanjutnya adalah dagingnya.
Pertama, definisi istilah. Sebagai contoh, kejutan kami adalah ini: dalam kata "ketersediaan" tiga unit yang berbeda memberikan arti yang berbeda. Untuk pembelian, "dalam persediaan" adalah setidaknya satu produk di salah satu toko di Rusia. Untuk ritel - setidaknya ada satu produk di sebagian besar toko. Untuk organisasi saham - setidaknya ada 5 buah di sebagian besar toko. Dan sebagai hasilnya, persyaratan "wajib kehadiran kelompok
A " dipenuhi oleh masing-masing dengan caranya sendiri. Ngomong-ngomong, beberapa orang memahami grup A secara default dalam hal pendapatan, sementara yang lain memahaminya berdasarkan laba. Yang juga membutuhkan klarifikasi.
Kemudian semua orang mengungkapkan masalah yang timbul pada topik pertemuan. Di sinilah logika dingin moderator diperlukan - karena sangat mudah untuk beralih dari masalah langsung ke solusi.
Misalnya, permintaan dari pusat panggilan: hapus tombol "Pesan dalam satu klik".
Saya biasa menjawab mereka dalam roh: “Apakah kamu merokok di sana? Tentu saja tidak. ”
Sebenarnya jawaban yang benar adalah: "Ini solusi, tapi apa masalahnya?"
Tetapi ternyata dari satu orang beberapa pesanan jatuh dengan selisih 3-5 menit pada tombol "Pesan dalam 1 klik". Dia memesan satu permainan, berjalan di sekitar situs, memesan satu detik, dan seterusnya. Mungkin pusat panggilan membuat beberapa panggilan di telepon yang sama. Ini masalah.
Berjalan sedikit di depan, ternyata seseorang ingin memesan permainan di sini dan sekarang, menyusun dokumen pertama yang dipesan dalam sistem. Hasilnya, tombol yang bekerja dengan sangat baik yang tidak gagal terakhir kali, ditambah bidang isi ulang otomatis (kami menyimpan entri sebelumnya di cookie) memberikan beberapa pesanan berbeda. Jika Anda beruntung selama jam kerja, 2-3 operator akan memanggil mereka kembali. Karena kita cepat.
Solusi: Anda perlu mempercepat sinkronisasi dan menempelkan pesanan dengan satu telepon, diterima pada waktu yang hampir bersamaan, dalam satu pesanan besar di backend. Antarmuka pesanan tidak perlu disentuh. Call center tidak memikirkannya, tetapi menganggap kami sebagai reptil, karena kami tidak membantu mereka bekerja.
Jadi, ketika semua masalah diajukan, mereka dibahas secara singkat. Bagian dihapus segera, hanya karena seseorang tidak mengerti sesuatu. Secara umum, ini adalah titik paling penting - untuk menyinkronkan sudut pandang. Karena ada teks di game yang sama. Perancang percaya bahwa jika kurang, akan lebih baik. Tapi saya tahu Anda tidak boleh ketinggalan skuad, dan ada beberapa blok yang lebih penting. Produksi tahu bahwa mereka membutuhkan unit teknis besar dengan telepon-alamat dan sebagainya. Ketika kita semua mengerti bahwa tujuannya adalah untuk membuat permainan lebih baik, dan "lebih baik" lebih dapat dimengerti oleh pengguna, meskipun dengan sedikit kerusakan pada keindahan dadu, perancang memahami mengapa semua ini diperlukan. Dan ada interval pendek kebahagiaan, ketika semua orang melakukan satu hal.
Pada 70-80% kasus, masalah tetap ada setelah penjelasan.
Lalu ada penilaian tentang pentingnya masing-masing masalah - berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikannya, berapa biayanya, dan berapa banyak uang yang akan dihasilkan perusahaan (keuntungan, penghematan biaya, dan “karma baik” dipertimbangkan). Perkiraan yang akurat tidak penting, hal utama adalah menyoroti hal-hal TOP-5 yang dapat dipecahkan secara kasar, atau setidaknya menggigit dalam sebulan. Dan mana yang benar-benar relevan. Artinya, segala sesuatu yang tidak penting harus ditunda untuk tidak pernah (mungkin akan muncul di pertemuan seperti berikutnya), dan yang paling penting adalah mulai mengunyah. Menurut metodologi yang sama, jika kita mulai menyelesaikan masalah taktis (bukan tingkat iklim di perusahaan), maka secara bertahap tugas iklim akan pindah ke tingkat ini. Proyek-proyek besar segera tidak diambil.
Ini mengejutkan, karena Anda ingin melakukan segalanya, tetapi Anda harus memilih satu hal. Atau dua. Atau lima. Tidak akan dirilis dalam sebulan. Dan fokuskan mereka untuk menyelesaikannya.
Berikutnya - opsi untuk menyelesaikan hal-hal yang sangat penting dibahas, tugas didistribusikan, dan waktu pelaksanaannya telah diperbaiki.
Mengapa semua organ barel ini?
Ini semua sangat panjang, tetapi bermanfaat. Berikut adalah contoh lain permintaan dari pusat panggilan. Mereka mengatakan: "Jadikan kami blok barang berpasangan - sehingga dapat dilihat apa yang mereka beli dengan game ini."
Jawaban yang salah, yang saya berikan hampir dua tahun: "Fitur ditolak."
Jawaban yang benar adalah:
- Tidak, ini mengurangi konversi, kami sudah mencoba. Anda tahu, blok ini dulu. Dengan dia, pertobatannya sedikit lebih rendah daripada tanpanya. Ini disebabkan oleh fakta bahwa orang mulai melihat produk lain dan ragu untuk memilih. Artinya, periode implementasi adalah 3 minggu, efek ekonomi yang diharapkan, yah, minus 300 ribu rubel per tahun.
Call center, sedikit mengubah gambaran dunia:
- Dan kemudian buat barang-barang yang dihentikan menjadi serupa.
Ternyata orang-orang datang ke situs, melihat bahwa produk dihentikan dan memanggil toko untuk mengetahui apakah itu benar-benar, benar-benar tidak atau tidak. Dan jika
tidak sama sekali, maka orang-orang ini tertarik pada game apa yang menggunakan mekanisme yang sama. Dan yang mana yang cocok jika anak yang berulang tahun menyukai yang satu ini, yang tidak lagi tersedia.
Tentu, tidak semua orang menelepon dan tidak selalu mungkin untuk menjawab (misalnya, pada malam hari di Moskow). Oleh karena itu, pusat panggilan juga meminta untuk membuat blok dengan barang serupa di halaman-halaman di mana tidak ada produk dan tidak akan lagi.
Tentu saja kamu harus melakukannya. Bukan fakta bahwa sekarang, ketika ada fitur lain dalam permintaan. Bukan fakta bahwa ini perlu sebelum pengikatan yang sama dari definisi toko terdekat oleh geolokasi seluler, tetapi itu perlu. Dan lagi, semua yang ada di sekitar bukanlah bajingan yang tidak peduli dengan kebutuhan call center, tetapi orang normal. Hanya dari sudut pandang yang berbeda.
Secara umum, kami telah membuat banyak penemuan luar biasa. Dan ada garpu rumput di setiap langkah: pemahaman yang berbeda tentang masalah, upaya untuk mendorong solusi, bukan masalah, jangan izinkan kami memberi tahu sudut pandang kami (karena seseorang lebih tahu), tidak ada penilaian tentang pentingnya masalah dan harga mereka ... Secara umum, mungkin, tentu saja, kami kami melakukan semua yang salah dan miring, tetapi pertemuan mengerikan ini benar-benar membuahkan hasil. Mungkin ada metodologi lain yang lebih kuat, lebih tinggi dan lebih cepat. Tapi yang ini sudah menunjukkan dirinya dengan baik.
Saya ingatkan Anda, setiap pertemuan memiliki orang khusus yang bertanggung jawab atas hasil penyelesaian masalah dan tenggat waktu. Dia mendengarkan semua sudut pandang tentang itu dan membuat keputusan sendiri.
Ada kemungkinan bahwa jika Anda seorang pengembang, Anda tidak memerlukan semua ini di tim proyek Anda, dan bahkan timlids juga tidak memerlukannya, dan bahkan PM menyelesaikan semuanya secara intuitif dan konseptual. Tetapi ketika bisnis tumbuh, itu menjadi oh betapa berguna - karena sebelum semua kesalahpahaman Anda entah bagaimana bergaul dengan orang-orang yang selalu berkomunikasi dengan Anda. Dan sekarang hanya ada lebih dari mereka, dan tidak ada transfer data yang diperlukan. Nah, pemahaman mekanik sangat membantu bahkan pada pertemuan biasa untuk mengajukan pertanyaan yang tepat dan menilai prioritas dengan lebih akurat.