Giliran saya adalah yang paling lambat: perusahaan berusaha untuk menghilangkan antrian

Bisnis mengukur berapa biaya antrian mereka, dan menggunakan cara-cara inovatif untuk menghilangkannya, atau setidaknya membuat perasaan menunggu kurang menyenangkan

Artikel kedua dalam seri Misa Bergerak adalah tentang mengelola arus kerumunan atau individu, pengemudi atau pejalan kaki, pembeli atau mereka yang bepergian untuk bekerja, burung atau semut. ( artikel sebelumnya )

Ingatlah bahwa waktu adalah uang.
Benjamin Franklin, 1748

Anda mengantre untuk membayar pembelian Anda, melakukan transfer uang atau menunggu meja di restoran yang trendi, waktu membutuhkan uang. Bisnis semakin sadar akan biaya menunggu langsung dan tidak langsung, dan mencari cara-cara inovatif untuk mengurangi biaya-biaya ini dengan mencari cara untuk menghilangkan antrian. Masalah yang dihadapi oleh setiap bisnis yang melayani orang-orang yang harus mengantri adalah bahwa ia perlu mengelola persepsi manusia dan mengoptimalkan kecepatan layanan.

Manusia bukan perahu

Dalam konteks logistik, misalnya, ketika memuat dan menurunkan kapal, para manajer dapat meramalkan keterlambatan atau kondisi cuaca yang memengaruhi efisiensi kerja. Mereka memiliki data historis tentang waktu menurunkan kapal, jumlah kontainer normal dan pekerja yang diperlukan. Dengan menggunakan data ini, mereka dapat menunjuk jendela yang berbeda dalam bagan untuk mengoptimalkan pendekatan kapal. Lebih sedikit antrian dibuat, lebih sedikit waktu dan uang hilang.

Informasi tentang windows dalam jadwal dan jalur pendekatan yang dioptimalkan ditransmisikan ke kapten. Mereka, pada gilirannya, tiba di pelabuhan tepat waktu untuk diturunkan.

Sayangnya, tidak seperti kapal, orang mengantri secara acak, yang menciptakan masalah dalam memberikan layanan yang optimal. Perusahaan tidak dapat mengelola jenis permintaan pelanggan ini.

Misalnya, di supermarket orang tidak tiba di kasir dengan interval tepat lima menit, memiliki tepat enam barang di keranjang. Jika demikian, maka penjual dapat secara matematis menghitung berapa kasir yang mereka butuhkan dan pada waktu apa untuk memaksimalkan tingkat layanan dan meminimalkan biaya.

Temukan titik antrian yang sempurna

Perusahaan dihadapkan dengan masalah menemukan titik optimal di mana biaya penyediaan layanan sama dengan biaya menunggu. Perilaku orang dalam antrian menciptakan biaya langsung dan tidak langsung untuk perusahaan. Terkadang klien menyodok dan menolak mengantri. Atau mereka bangun, dan kemudian berubah pikiran dan pergi karena terlalu lama menunggu.

Perilaku ini memunculkan nilai terukur . Itu bisa langsung, dalam bentuk gerobak yang ditinggalkan, atau tidak langsung, dalam bentuk perasaan tingkat layanan yang rendah, peningkatan ketidakpuasan, dan penurunan loyalitas pelanggan.


Secara vertikal - biaya, horizontal - tingkat layanan. Dengan peningkatan kualitas layanan, biaya menunggu menurun dan biaya layanan meningkat. Jumlah dari kedua grafik ini memberikan "mangkuk" dari total biaya. Titik minimumnya adalah tingkat layanan optimal.

Teori Antrian dan Evolusi Antrian

Teori antrian (atau teori antrian ) muncul berdasarkan karya insinyur Denmark Agner Krarup Erlang . Pada tahun 1909, ia bereksperimen dengan fluktuasi permintaan lalu lintas telepon. Pada akhir Perang Dunia II, pekerjaan awal Erlang meluas ke masalah dan tugas bisnis yang lebih umum, seperti bandara . Teori antrian sekarang banyak digunakan untuk mempelajari karakteristik kedatangan, perilaku menunggu, dan efisiensi antrian untuk memprediksi waktu tunggu .

Bandara juga telah mencoba mengurangi waktu menunggu bagasi dengan mendorong komidi putar bagasi jauh dari gerbang. Penumpang menghabiskan waktu untuk mencapai komidi putar, alih-alih menunggunya.

Sifat antrian berubah dan akan terus berubah karena peningkatan populasi dan penurunan jumlah waktu luang di kalangan konsumen. Dalam industri ritel, pengecer klasik yang secara manual merakit produk yang pertama datang, dilayani pertama untuk pembeli telah memberi jalan ke supermarket swalayan sejak toko Piggly Wiggly pertama dibuka di Memphis, Tennessee pada tahun 1916. Supermarket-supermarket ini menggembar-gemborkan harga rendah dan barang-barang berkualitas tinggi, dan merupakan yang pertama menawarkan meja kas pelanggan di mana orang-orang akan berbaris, mengambil produk sendiri.

Sistem "kisi" yang asli memungkinkan penjual melayani beberapa pelanggan di beberapa meja kas, dan juga menawarkan kepada mereka sejumlah kecil barang untuk pembelian impulsif, misalnya, cokelat, minuman ringan, dan majalah. Format ini, dikenal sebagai sistem fase tunggal saluran tunggal , masih mendominasi pasar.


Satu belokan, satu meja kas

Namun, semakin banyak penjual beralih ke format antrian tunggal yang lebih panjang di mana beberapa perangkat melayani pelanggan. Beberapa memasang perangkat untuk checkout sendiri. Ini disebut sistem fase tunggal multi-channel.

Garis yang lebih panjang mencapai tiga tujuan:

1. Mereka memberikan ilusi bahwa antrian bergerak lebih cepat karena bergerak maju sepanjang waktu.
2. Mereka memungkinkan penjual untuk memberikan opsi yang lebih menarik untuk pembelian impulsif di sepanjang aliran linear yang lebih panjang.
3. Mereka mengurangi kecemasan dan gangguan pelanggan .

Satu putaran, beberapa meja kas

Keuntungan terakhir muncul karena jika ada beberapa antrian, pembeli tidak tahu mana yang bergerak lebih cepat. Ini menciptakan sensasi yang tidak menyenangkan dan rasa ketidaksetaraan yang coba dikurangi oleh sistem multi-saluran.


Beberapa antrian, beberapa meja kas

Mengapa giliran Anda selalu tampak lebih lambat?

Perasaan ini dijelaskan oleh dua teori yang saling berhubungan. Korelasi imajiner menggambarkan persepsi yang salah, di mana tampaknya bagi seseorang bahwa ada hubungan antara dua kuantitas karakteristik padahal sebenarnya tidak. Bayangkan Anda mencuci mobil Anda, dan setelah itu hujan mulai turun - Anda dapat memutuskan bahwa pencucian menyebabkan hujan. Atau kita dapat berasumsi bahwa polisi sering memperhatikan mobil merah - seharusnya ada hubungan antara mengendarai mobil merah dan jumlah denda. Di bidang antrian, dua kuantitas penting berperan, "kecepatan antrian" dan "waktu Anda".

Ditambahkan ke teori gain ini. Hal ini dijelaskan dalam penelitian tahun 2001, yang menyatakan bahwa "buruk lebih kuat dari kebaikan," dan bahwa "kenangan buruk memiliki efek psikologis yang lebih kuat pada kita daripada peristiwa baik." Dengan kata lain, kita lebih cenderung mengingat antrian lambat daripada saat kita masuk ke antrian cepat.

Selain itu, bagi kami sepertinya selalu bahwa waktu yang menganggur mengalir lebih lambat daripada sibuk. Oleh karena itu, perusahaan semakin berusaha membuat Anda sibuk dengan sesuatu yang sejalan. Anda mungkin ditawari majalah atau layar TV.

Solusi yang paling jelas adalah membuat Anda terus bergerak sepanjang waktu. Strategi ini digunakan pada festival dan atraksi, di mana garis-garis zig-zag dengan pagar adalah hal biasa. Antrian seperti itu membantu menghemat ruang, memiliki tampilan yang lebih tertata, bekerja secara objektif, dan mencegah upaya naik ke depan. Orang-orang lebih suka bergerak, jadi berdiri diam dan mengantre ketika mereka tidak memiliki pekerjaan meninggalkan kesan yang tidak menyenangkan dan mempengaruhi penilaian layanan .

Keluar jalur

Banyak perusahaan berusaha melakukan tanpa antrian sama sekali, atau setidaknya menciptakan perasaan ketidakhadiran mereka. Misalnya, di banyak bank, lembaga pemerintah, perpustakaan, toko ritel, dan bandara, antrean sudah mulai menghilang.


Kios check-in mandiri di bandara menyingkirkan antrean panjang dan meningkatkan persepsi kenyamanan kami

Di bandara , kios check-in swalayan menggantikan antrian dan rak. Kios tersebar di seluruh terminal, yang memungkinkan penumpang untuk mengalami kenyamanan spasial . Di sektor ritel dan jasa, rasa nyaman kita menjadi semakin buruk semakin jauh kita perlu pergi, sehingga akumulasi layanan dasar, termasuk kios swalayan dan gerai ritel, menggantikan tata letak linear bandara tradisional. Kenyamanan spasial membuat orang merasa kekurangan orang banyak, antrian, akses mudah dan mobilitas .

Pengecer bermain dengan skema lantai yang inovatif dan sepenuhnya menghilangkan garis. Jalur perbankan juga merupakan bagian dari masa lalu: cabang baru dari Queensland Bank menawarkan pelanggan untuk duduk, dan tidak mengantre.

Apakah kita masih dalam barisan?

Secara umum, ya dan tidak. Kita masih harus menunggu, tetapi bagaimana kita melakukannya, dan terutama perasaan harapan, pasti berubah.

Misalnya, toko Amazon Go baru benar-benar menghapus semua box office. Ini memastikan bahwa pelanggannya tidak perlu mengantre. Satu-satunya masalah adalah garis panjang di pintu masuk toko!