Konversi untuk membeli adalah metrik bisnis utama. Konversi tergantung pada setiap tahap saluran penjualan, dari pemasaran, hingga saat dana ditransfer ke akun. Jika tahap negosiasi saluran penjualan tidak efisien, itu akan secara proporsional mengurangi keseluruhan konversi penjualan.
Teknologi analitik suara meningkatkan tingkat konversi selama fase penjualan. Keterampilan bicara penjual secara langsung mempengaruhi kemungkinan transaksi.
Bekerja pada pengembangan solusi analitik suara dalam tim DATA4, kami yakin bahwa konversi penjual yang memiliki teknik negosiasi dan karyawan yang tidak terlatih adalah 2-3 kali berbeda.
Dengan bantuan teknologi analitik wicara, pola teknik yang berhasil diidentifikasi dan penggunaannya dipantau.
Tugas yang dipecahkan analitik ucapan:
1. Kontrol mengikuti skrip
"Script" dapat dipahami sebagai reproduksi langsung frasa kunci dan mengikuti grafik dialog, serta menyebutkan kata-kata atau mengendalikan pencapaian poin semantik (apakah operator mengambil kontak klien, menyetujui kunjungan, dll.).
2. Identifikasi kontak yang saling bertentangan
Identifikasi situasi konflik meminimalkan aliran keluar, komentar negatif dan segera memberi sinyal masalah. Untuk mengidentifikasi dialog konflik, analisis akustik untuk kehadiran emosi dan analisis leksikal sesuai dengan kata dan frasa digunakan.
3. Menentukan teknik terbaik
Apakah operator memenuhi keberatan, kata-kata dan ekspresi apa yang digunakannya, apakah ada jeda dan interupsi dalam dialog. Analitik wicara mengungkapkan pola tersembunyi dalam penjualan yang sukses.
4. Identifikasi kemacetan
Jika 20% panggilan akan berakhir dengan frasa "barang tidak ada dalam persediaan," atau "semua manajer sibuk," ini adalah pengurangan 20% dalam pendapatan. Dengan mendengarkan selektif, masalahnya mungkin tidak dapat diidentifikasi, tetapi analisis statistik dari 100% panggilan mengungkapkan bahkan kemacetan yang tidak terlihat dalam penjualan.
Batas penerapan
Analisis suara adalah teknologi hemat biaya, disarankan untuk menerapkan dalam kasus berikut:
- Pusat kontak untuk lebih dari 10-15 operator.
- Perusahaan menjual barang dan jasa dengan nilai tambah tinggi (real estat, mobil, pengelolaan uang), atau pusat kontak terdiri dari beberapa ratus operator dan otomatisasi diperlukan untuk mengurangi biaya perawatan.
- Metode kontrol tradisional (mendengarkan oleh pengawas, operator pelatihan) telah diperkenalkan.
Teknologi yang digunakan dalam solusi analitik suara
- Pengenalan ucapan dalam teks (STT).
- Deteksi ucapan.
- Pengakuan emosi melalui suara.
- Analisis leksikal dari teks.
Solusi analitik ucapan menggunakan teknologi pembelajaran mesin. Pengalaman kami dengan solusi analitik suara dalam tim DATA4 menunjukkan bahwa implementasi kualitas membutuhkan 3-4 bulan, yang meliputi penyetelan pengenalan suara dan analisis leksikal untuk kasus tertentu.
Kesimpulan
Teknologi analitik suara meningkatkan konversi penjualan di saluran telepon. Dimungkinkan untuk mencapai pertumbuhan penjualan puluhan persen, tetapi ada batasannya! Perusahaan seharusnya sudah menerapkan prosedur kontrol tradisional dari pusat kontak. Jika tenaga penjualan tidak memanggil pelanggan kembali, analisis wicara akan sedikit membantu. Efek ekonomi dicapai baik ketika digunakan di pusat kontak besar, atau ketika menjual barang dengan nilai tambah tinggi.