Secara umum diterima bahwa tugas-tugas tim pendukung hanya mencakup interaksi dengan pengguna dan solusi dari masalah teknis. Tetapi tidak semua orang tahu bahwa para spesialis ini juga terlibat dalam banyak proses dalam perusahaan. Plarium Krasnodar akan berbicara tentang apa peran layanan dukungan peran di studio dan bagaimana ia berinteraksi dengan departemen lain.
Membangun komunikasi antar departemen
Staf pendukung menerima banyak permintaan dari pengguna, sehingga mereka tahu bagaimana para pemain berhubungan dengan proyek, apa yang mereka sukai dan apa yang tidak mereka sukai, perubahan apa yang mereka harapkan. Semua informasi ini ditransfer ke departemen di mana spesialis dilibatkan dalam pembuatan produk. Kemudian layanan dukungan menerima umpan balik dari pengembang: mana yang diusulkan akan diperkenalkan dan mana yang tidak. Interaksi semacam itu membantu perusahaan untuk dengan cepat menanggapi permintaan pemain dan menjaga dialog dengan mereka.
Jika komunikasi antar departemen tidak terjalin, pengguna menderita lebih dulu. Di studio kami, layanan dukungan berusaha untuk mendapatkan daftar perubahan atau koreksi dalam permainan sedini mungkin, untuk mempelajari lebih lanjut tentang mekanisme baru dan untuk memahami siapa yang akan membuat mereka tertarik. Ini meningkatkan kualitas kerja dan membantu memecahkan masalah pengguna secara tepat waktu. Selain itu, staf pendukung meminta poin transfer dari pemain ke unit lain. Informasi ini dapat membantu manajer menentukan ke arah mana untuk mengembangkan produk lebih lanjut.
Plarium Krasnodar memiliki Portal Dukungan. Ini menyimpan manual untuk semua proyek studio, deskripsi item dalam game dan FAQ. Spesialis dari berbagai departemen berpartisipasi dalam pengembangan portal, tetapi itu adalah layanan dukungan yang bertanggung jawab atas keseluruhan strukturnya. Misalnya, berdasarkan umpan balik dari para pemain, permintaan dihasilkan untuk artikel yang akan menarik bagi audiens saat ini. Kemudian informasi ini diterima oleh
departemen copywriting , di mana spesialis menulis bahan dan menerjemahkannya ke dalam bahasa Inggris. Artikel jadi ditransfer ke
departemen pelokalan untuk diterjemahkan ke bahasa lain, dan kemudian ke
manajer konten untuk mengirim teks ke sumber.
Dengan siapa Anda perlu berkolaborasi?
Penting untuk menjalin komunikasi dengan departemen yang pekerjaannya secara langsung mempengaruhi produk akhir. Berkat data yang diterima dari layanan dukungan,
spesialis UI / UX memahami cara mengubah skema warna atau desain antarmuka dan proses mana yang diotomatisasi. Jadi, dipandu oleh informasi tentang pola perilaku pengguna yang dikumpulkan oleh dukungan, mereka memperluas fungsi jendela obrolan dan dinding klan. Hal ini memungkinkan pemain yang lebih suka bertarung atau mengembangkan ekonomi untuk bertukar pesan dengan cepat dan memberi perintah kepada sesama prajurit. Untuk memuaskan keinginan pengguna, untuk siapa komunikasi memainkan peran penting, mereka menambahkan emoji.
Departemen
QA , bersama dengan tim dukungan, sedang menguji permainan di berbagai platform untuk memahami kesulitan apa yang mungkin dialami pengguna.
Analis , bekerja dengan dukungan, melacak tren untuk mencari tahu mekanisme permainan mana yang akan menarik di tempat pertama.
Departemen hukum dan tim pendukung bekerja bersama dalam perjanjian pengguna. Dokumen ini mengatur perilaku pemain dan memungkinkan mereka untuk menikmati komunikasi yang menyenangkan, tanpa menghina dan bahasa cabul. Jika seseorang melanggar aturan, kami mengingatkannya dan mengingatkan bahwa lain kali kami akan dipaksa untuk mengambil tindakan. Selain itu, kami memberikan perhatian khusus pada perlindungan data pengguna. Pengacara, bersama dengan dukungan dan departemen lain, mengembangkan kebijakan untuk penyimpanan dan pemrosesan informasi, serta meningkatkan perlindungannya.
Spesialis layanan dukungan juga berhubungan dekat dengan
departemen komunitas . Mereka memberikan saran tentang konten tekstual dan grafis dari forum dan kelompok resmi di jejaring sosial, menawarkan ide untuk mengatur kontes. Ada saat-saat ketika pengguna mengucapkan selamat kepada anggota klan mereka pada hari ulang tahunnya, setelah membangun kota dalam bentuk nama panggilannya, dan kemudian mengambil tangkapan layar kartu permainan dan mengirimkannya ke dukungan. Spesialis pendukung menyerahkan karya-karya tersebut ke departemen komunitas dengan proposal untuk menempatkannya di komunitas resmi. Ini membantu menyatukan pemain yang loyal, mendorong mereka untuk secara mandiri membuat konten di situs resmi dan menarik pengguna baru.
Interaksi antara departemen di studio kami terjadi melalui
manajer proyek . Mereka membentuk bidang informasi tunggal dan dapat menjawab banyak pertanyaan tentang pengembangan produk.
Tren dan alat untuk bekerja dengan pengguna
Prioritas tetap cepat dan fleksibel. Saat ini, pengguna, berada di mana saja di dunia, ingin mendapatkan jawaban atas pertanyaannya sesegera mungkin, oleh karena itu layanan dukungan harus tersedia 24/7.
Salah satu tren utama adalah membuat perangkat lunak Anda sendiri. Pada awalnya, Anda bisa bertahan dengan produk pihak ketiga, tetapi dalam jangka panjang pendekatan ini tidak berhasil, terutama jika perusahaan peduli dengan merek pribadinya dan kualitas layanannya.
Studio Krasnodar Plarium mengamati dengan seksama banyak sistem Helpdesk, tetapi pada akhirnya dibuat sendiri, yang memenuhi persyaratan yang diperlukan. Dengan bantuan itu, kami menerima permintaan tematik, dengan cepat memproses informasi dan menyelesaikan masalah. Pertimbangkan contoh pengiriman surat: program pihak ketiga hanya dapat mengatasi fungsi dasar, dan sistem kami memungkinkan Anda untuk mendesain huruf HTML, mengamati pengaturan dan gaya visual proyek. Jadi pengguna terus-menerus terbenam dalam atmosfer permainan. Kami yakin bahwa tata letak surat tidak akan tersesat dan itu akan menampilkan font dan seni yang dipilih oleh kami.
Alasan lain untuk mendapatkan platform Anda sendiri adalah sebagai berikut: pengembang pihak ketiga perangkat lunak dukungan teknis sering meminta akses ke data game, yang bertentangan dengan NDA. Kami pikir itu lebih mudah, dan yang paling penting lebih aman bagi pengguna dan studio, untuk membuat sistem pemrosesan permintaan kami sendiri sehingga perusahaan lain tidak menerima informasi rahasia.
Selain itu, spesialis kami menggunakan saluran komunikasi apa pun dengan audiens: pengirim pesan instan, jejaring sosial, toko aplikasi.
Untuk meringkas
Staf pendukung yang baik harus dapat beradaptasi dengan kebutuhan audiens target, bekerja sama dengan departemen lain dan menghormati pengguna. Jika operator melihat orang di belakang tiket, maka ia memperlakukan masalahnya sebagai miliknya.
Indikator internal membantu mengevaluasi pekerjaan karyawan, menentukan kualitas dan volumenya. Namun, indikator penting adalah kepuasan pengguna, dan levelnya harus tinggi. Kalau tidak, Anda harus memikirkan kesalahan apa yang sebenarnya Anda lakukan.