ServiceNow-conference "Knowledge18"

Untuk kedua kalinya, karyawan Layanan Informasi Mars menghadiri acara tahunan ServiceNow, produsen terkemuka solusi berbasis cloud untuk manajemen layanan perusahaan. The Knowledge18 Conference adalah acara unik yang memungkinkan Anda mengikuti perkembangan terkini dalam bidang ini, berkenalan dengan praktik terbaik dan menjanjikan produk-produk ServiceNow, dan juga bertukar pengalaman dengan pengguna platform lainnya.



Apa yang terjadi di Vegas tetap di Vegas. Semuanya kecuali Pengetahuan18

Konferensi Knowledge18 diadakan dari 8-10 Mei di Las Vegas (AS, Nevada) di Venetian Hotel. Konferensi ini dihadiri oleh lebih dari 18 ribu orang (angka ajaib 18). Secara total, "Knowledge18" mengadakan sekitar 300 sesi tentang berbagai topik, 120 di antaranya termasuk latihan untuk pengembang. Pada saat yang sama, 85% sesi dilakukan bukan oleh ServiceNow, tetapi oleh pelanggan mereka, yang sekali lagi menegaskan keunggulan dan kegunaan platform untuk berbagai jenis organisasi dan tujuan.

Saya kagum bagaimana panitia berhasil menempatkan, memberi makan, dan menempati begitu banyak orang. Sesi diadakan di empat lantai bawah tanah di 20 ruang konferensi, masing-masing dengan kapasitas 100-150 orang. Kompleks pameran Expo, ukuran stadion yang baik, menampung semua 18 ribu peserta. Di sana berdiri dudukan produk ServiceNow utama dan perusahaan mitra, dan presentasi diadakan.

Pertunjukan utama diadakan di aula utama untuk 10.000 orang. Ada juga paviliun tertutup tempat para pakar ServiceNow duduk. Mereka dapat mengajukan pertanyaan yang menarik tentang topik tertentu, tetapi mereka harus mendaftar dalam sehari. Panitia mengubah parkir bawah tanah yang besar menjadi ruang makan. Anehnya, meskipun ada sejumlah peserta, kami tidak pernah mengantri!

Jadikan dunia kerja untuk bekerja lebih baik bagi orang-orang
(Buat dunia yang penuh dengan pekerjaan, bekerja untuk kebaikan orang-orang)

Konferensi dimulai dengan pidato utama oleh CEO ServiceNow John Donahue, yang berbicara tentang strategi dan misi perusahaan. Menurutnya, ide utama perusahaan adalah membuat tempat kerja seseorang, di mana ia menghabiskan sepertiga hidupnya, lebih efisien, membawa lebih banyak kepuasan. Pekerjaan membentuk seseorang, menentukan bagaimana perasaannya, bagaimana dia berinteraksi dengan orang lain, Donahue yakin. "Dan ketika kita melakukan pekerjaan kita sebaik mungkin, dunia di sekitar kita menjadi lebih baik," kata kepala ServiceNow.

Pada tahun 2018, menurut majalah Forbes, ServiceNow menduduki peringkat teratas perusahaan paling inovatif di dunia ( tautan ke sumber ). Tampaknya sudah ada alat untuk mengelola layanan di pasar untuk waktu yang sangat lama, tetapi ServiceNow yang membawa ini ke tingkat inovasi TOP. Pada saat yang sama, beberapa tahun yang lalu, perusahaan bahkan tidak masuk TOP-100 dari peringkat ini.

Tahun lalu, pendapatan perusahaan mencapai $ 2 miliar, dan nilai pasar - $ 30 miliar. Pada 2012, setelah IPO sukses, perusahaan bernilai $ 2 miliar, dan 13 tahun yang lalu, pendiri berusia 63 tahun, Fred Luddy, sekarang seorang miliarder, dan kemudian benar-benar bangkrut, seorang diri mengembangkan produk inti ServiceNow di rumah.

Banyak pelanggan ServiceNow juga berbicara di konferensi. Sebagai contoh nyata dari penggunaan TI untuk meningkatkan efisiensi tenaga kerja, saya menyukai presentasi oleh perwakilan dari perusahaan medis Magellan Health. Ini adalah jaringan rumah sakit di Amerika Serikat, di mana, sebelum pengenalan ServiceNow, mereka menghabiskan banyak waktu mengisi dokumentasi medis, yang kita semua tahu dari kenyataan Rusia. Pengenalan platform mengurangi waktu kerja administrasi, dan dokter dapat fokus pada tujuan utama mereka.



Bepergian ke masa depan di ibu kota dunia

ServiceNow menyebut nama kota rilisnya dan merilisnya setiap enam bulan. Sebagai contoh, pada akhir 2017, Jakarta dirilis, dan musim panas ini Kingston bersiap untuk pergi. Tema utamanya adalah pembelajaran mesin untuk pekerjaan sehari-hari. ServiceNow mencoba menjadikan pembelajaran mesin sesesuaikan mungkin untuk penggunaan praktis.

Modul pembelajaran mesin Kingston Engine Intelligence akan menganalisis data untuk semua insiden. Untuk setiap yang baru - program akan memilih sampel dengan kata kunci dan pola yang sama dan mengirimkannya ke tim yang sesuai. Ini akan membawa manfaat nyata ke Service Desk, terutama ketika mengklasifikasikan aplikasi dan insiden dibuka melalui portal atau chat bot. Pengguna rata-rata tidak tahu cara mengategorikan mereka dan tim mana yang harus dikirim untuk menyelesaikannya. Karenanya, otomatisasi semacam itu akan memberikan bantuan yang signifikan. Tentu saja, akan ada kesalahan, tetapi tidak signifikan.

Analisis Kinerja adalah opsi pelaporan lanjutan (Layanan Pelaporan) yang menunjukkan semua statistik dan kinerja tim.

Tidak ada otomatisasi proses kode - ini adalah modul untuk integrasi dan konstruksi alur kerja (deskripsi grafis dari proses kerja). Karena ini tidak memerlukan pengkodean, pekerjaan ini dapat dilakukan bukan oleh spesialis TI, tetapi oleh analis bisnis dan pakar fungsional. Mereka akan dapat mengkonfigurasi sistem, misalnya, mengkonfigurasi integrasi dengan messenger, dengan hip-hop. Misalnya, untuk mengirim pemberitahuan ke beberapa obrolan bahwa insiden ini dan itu dibuat dan melalui itu dimungkinkan untuk mengkonfirmasi permintaan atau menambahkan komentar di tiket.

Saya harus mengatakan bahwa pengembang hari ini perlahan mulai khawatir, melihat prospek seperti itu. ServiceNow membuat proses ini lebih mudah, dan seiring waktu akan memakan roti mereka. Masa depan adalah untuk konfigurasi, bukan coding.

Seluruh siklus hidup layanan dalam satu aplikasi

Setelah Kingston, pada akhir 2018, London akan dirilis. Ini akan mengandung inovasi. Misalnya, ini adalah modul Ruang Kerja Agen ITSM. Ini adalah ruang kerja analitik yang diperbarui di Service Desk yang menerima aplikasi. Hal ini memungkinkan untuk melihat antrian umum dan tim dengan insiden dan permintaan, obrolan internal di dalam ServiceNow dari grup tempat ia berada, pemberitahuan tentang celah insiden atau permintaan.

Modul lainnya adalah Walk-Up IT Service Experience. Ini adalah alat untuk perintah lokal yang diakses pengguna secara langsung. Biasanya, untuk mendaftar kerja, setiap kali mereka perlu pergi ke ServiceNow dan menggambarkan apa yang pengguna datangi untuk statistik. Dengan aplikasi ini, pengguna akan dapat membuat log sendiri untuk membuat insiden di tablet mereka, memilih jenis kerusakan atau permintaan. Pengrajin kami dari tim lokal membuat aplikasi yang ditulis sendiri yang sama, dan kami mengintegrasikannya dengan ServiceNow. Jika menarik saya bisa membagikan caranya. Seringkali kita bahkan lebih maju dari kemajuan).

Pada musim panas 2019, Madrid akan dirilis, fitur utamanya adalah modul untuk mengelola seluruh siklus hidup layanan. Ini adalah modul administratif di mana Anda dapat melakukan segalanya - cara membuat konsep layanan, dan mengirimkannya ke memo. Semua aliran dokumen terjadi di dalam sistem, baik Excel, atau email, dll diperlukan. Semuanya bekerja dalam satu ekosistem, di mana Anda kemudian dapat melihat bagaimana semuanya dimulai dan bagaimana itu berakhir.

Kustomisasi Praktik Terbaik

Upaya berlebihan di bidang ini menyebabkan kesulitan: jika Anda sering mengubah kode, banyak masalah muncul saat beralih ke versi baru - crash, dan peningkatan fungsionalitas mengambang. Tentu saja, idealnya, Anda harus mematuhi prinsip "nol penyesuaian", tetapi ini tidak selalu berhasil, bisnis membutuhkan. Pada sesi manajemen kustomisasi, mereka berbicara tentang cara memaksimalkan persyaratan bisnis untuk menggunakan fungsionalitas yang ada, dan bagaimana melakukannya dengan jumlah masalah paling sedikit, jika perlu.



Kepatuhan GDPR - ServiceNow membuktikan bahwa Anda dapat mematuhi kebijakan.

Pada 25 Mei 2018, Peraturan Umum Uni Eropa tentang Perlindungan Data Pribadi (GDPR) menjadi topik yang banyak dibahas. Hukum berlaku untuk semua perusahaan yang memproses data pribadi warga negara Uni Eropa. Sekarang setiap pengguna dapat meminta laporan lengkap, tempat data pribadinya digunakan. Dan jika seseorang telah bekerja selama 20 tahun di sebuah perusahaan, ia dapat memiliki akses dan akun di banyak sistem dan dokumen. Menyatukan semua ini dalam satu laporan adalah tugas yang sangat sepele, sakit kepala besar bagi TI. Dan jika organisasi tersebut diakui sebagai tidak patuh dengan GDPR, maka hukuman 4% dari omset tahunan akan dikenakan padanya. ServiceNow telah mengembangkan modul implementasi GDPR. Di dalamnya, Anda dapat melacak semua yang terjadi dengan kredensial pengguna. Menerapkan modul ini tidak sulit, tetapi melampirkannya ke semua database adalah tugas yang sangat sulit.

Topik penting lainnya adalah keamanan data perusahaan. Semua orang ingat virus Petya. Dari saat ini, topik keamanan, kerentanan server perusahaan telah menjadi prioritas lebih. Modul ini memindai sistem TI, menemukan kerentanan, secara otomatis mendaftar dan memprioritaskannya, mengirim permintaan ke sistem yang sesuai, SCCM, misalnya, segera menambahkan patch ke server yang memenuhi persyaratan keamanan terbaru.

Robotika, pria bahagia!

Secara umum, kita dapat mengatakan bahwa masa depan, dari sudut pandang otomatisasi TI, adalah komunikasi pengguna dengan bot obrolan. Itu membuat permintaan, lalu bot lain mengeksekusinya dan mengirimkan hasilnya kepada pengguna. Seperti, Anda meminta akses ke folder atau buletin bersama, atau membuat akun, di sini simpan kata sandinya. Tambahan untuk ini adalah pembelajaran mesin, yang membantu mengidentifikasi insiden dan mengantisipasi masalah. Mars menguasai semua pendekatan paling inovatif dalam otomatisasi TI. Kami sudah mengembangkan Chat Bot dan Otomatisasi Proses Robotic.



Dalam rilis London, ServiceNow mengumumkan modul bot Chat terintegrasi. Secara umum, ia memiliki fungsi yang sama dengan kerangka Microsoft Bot atau IBM Watson, tetapi dengan satu keuntungan yang jelas - ia sudah sepenuhnya terintegrasi. Tidak perlu menghabiskan puluhan jam berintegrasi dengan Permintaan & KB. Begitu yang baru muncul, bot segera mengenalinya dan dapat menawarkan kepada pengguna. Antara lain, ServiceNow memposisikan dirinya sebagai platform ITSM untuk mengevaluasi kualitas bot, misalnya, berapa banyak bot yang membuat permintaan per hari, berapa banyak yang tersisa dalam antrian, karena mereka tidak dapat menyelesaikan tenggat waktu, dll.

Masa depan TI dalam terang ServiceNow adalah proses otomatis ujung ke ujung, dari membuat permintaan menggunakan portal atau ChatBot (a) hingga eksekusi selanjutnya melalui integrasi atau RPA. Tambahan untuk ini adalah pembelajaran mesin, yang membantu mengidentifikasi insiden dan mengantisipasi masalah. Dan, tampaknya, masa depan telah tiba.