Cara mendapatkan umpan balik tanpa mendaftar dan SMS. Tentang ulasan dari kolega dan klien

Nama saya Katya Frank dan saya banyak bekerja dengan umpan balik.

Kita semua senang menerima umpan balik tentang pekerjaan kita, dan kita menyukainya ketika kita dipuji dan kecewa ketika kita dikritik. Ini normal karena kita manusia dan rentan terhadap emosi. Pada saat yang sama, kita sendiri dengan kesenangan yang jauh lebih besar memberikan umpan balik negatif, dan ini juga normal, karena kita adalah manusia.

Dalam artikel ini, saya akan berbicara tentang umpan balik seperti apa yang terjadi dan kesalahan apa yang kita buat ketika kita memberikannya, bagaimana kebanyakan orang ingin melihatnya, dan tentang hal-hal yang menyakitkan - bagaimana, dalam pengalaman saya, lebih baik untuk meminta ketika datang mis. ulasan pelanggan.


Tapi pertama-tama, kisah hidup bencana kecil.

Dalam satu rantai restoran besar, sistem motivasi personil diikat, termasuk umpan balik dari pelanggan (tamu). Menurut sistem koefisien yang kompleks, peringkat perusahaan dihitung dan bonus untuk karyawan dihitung. Selain itu, baik ulasan dari situs, dari surat departemen kualitas, serta "bintang" dalam aplikasi dan perkiraan kunjungan diperhitungkan. Akan terlihat skema yang transparan dan nyaman? Semuanya berjalan dengan baik sampai, secara kebetulan, ternyata staf restoran, ketika menghitung, menoleh ke para tamu dengan permintaan untuk menyukai kunjungan dan menunjukkan nama pelayan yang melayani mereka. Secara umum, itu sama sekali tidak sulit dan ada banyak ulasan seperti itu untuk menarik perhatian keamanan dan SDM. Transparansi skema apa yang bisa kita bicarakan jika karyawan memiliki kesempatan untuk memenangkan suara? Ternyata ulasan itu tidak tulus, dan orang-orang akan menerima premi untuk itu. Dan kemudian keputusan kunci dibuat: untuk membatasi kemungkinan pengiriman ulasan tersebut. Di bawah aturan baru, menjadi mungkin untuk meninggalkan ulasan tentang kunjungan hanya 3 jam setelah cek ditutup. Pada saat yang sama, setiap skor di bawah 5ki secara otomatis dianggap sebagai kegagalan untuk memenuhi rencana untuk indikator ini dan minus dari premium. Coba tebak apa yang terjadi pada akhirnya? Orang normal apa yang bahkan akan memasukkan aplikasi tiga jam setelah makan malam untuk memberi seseorang pujian atau menulis terima kasih di situs? Ya tidak Hanya orang yang tidak suka akan masuk, bersikap kasar, hambar dan terlalu asin, kopi pahit, lantai kotor (perlu digarisbawahi). Hasilnya - penurunan statistik yang cepat pada semua indikator di restoran, karyawan kehilangan bonus, sebagai akibatnya - tingkat layanan yang menurun, staf yang tersinggung dan kehilangan motivasi, PHK, pergantian staf. Kegagalan total, bukan?

Jadi begitulah!

Saya biasa membagi umpan balik menjadi dua jenis:

• Jenis pertama adalah ulasan konstruktif, kritik dan segala sesuatu yang biasanya tetap ada di dalam perusahaan. Biasanya ini adalah sesuatu yang dibahas pada pertemuan proyek, DSM dan volatile dan tidak dilakukan ke bidang informasi eksternal. Sebut saja umpan balik internal .
• Tipe kedua semuanya komersial. Pertama-tama, ulasan pelanggan, suka dan komentar di jejaring sosial atau toko aplikasi, hasil formulir survei, ulasan, dan siaran pers (tentu saja tidak dibayar di muka). Secara umum, semua yang biasa dibanggakan dan yang ingin Anda publikasikan segera, karena kami dipuji! Sebut saja ulasannya.

Umpan balik internal.

Berapa kali Anda berkumpul di tim proyek untuk membahas beberapa tahap atau hasil pekerjaan, dan sebagai hasilnya, itu berubah menjadi aliran kolektif kritik terhadap format "semuanya beres, tapi sekarang mari kita bicara tentang tiang tembok!"? Apa yang terjadi pada orang yang benar-benar melakukan pekerjaan itu? Bukan rahasia lagi yang kita semua rasakan saat ini. Itu menjadi sangat menghina. Perasaan bahwa semua orang hanya melihat kesalahan dan tidak ada seorang pun di seluruh dunia yang dapat dengan mudah mengatakan "Anda selesai." Dan tampaknya pertemuan itu telah berubah menjadi kompetisi "siapa pun yang menemukan lebih banyak kesalahan dalam pekerjaan N akan menerima hadiah." Apakah itu familier?

Perusahaan kami memiliki desainer grafis Anya. Ani membutuhkan waktu sekitar satu tahun untuk membangun proses penulisan TK dan mempersiapkan tugas bagi para desainer, serta untuk mendidik kembali tim. "Mengkritik - tawaran," kata Anya selalu dan dengan kaku menekan semua yang berkomentar tentang tata letak "Aku tidak suka semuanya di sini." Ternyata kritik yang benar-benar konstruktif dan beralasan yang bertujuan membantu membuat produk menjadi lebih baik, dan bukan pada memukul atau menyinggung seseorang, adalah keseluruhan seni. Kita semua adalah individu, kita semua memiliki pendapat sendiri dan kadang-kadang terlalu banyak dan kami senang mengungkapkannya, tetapi kami tidak mengikuti argumennya. Kami baru belajar, dan Anya akan segera menulis artikel tentang semua proses yang menyakitkan ini, dan kami akan mencoba untuk menerbitkan tanpa mengkritik.


Baru-baru ini, Ani memiliki terjemahan dari sebuah artikel di mana tekanan dalam kehidupan desainer dijelaskan secara cukup rinci, tetapi ini juga berlaku untuk semua peserta lain dalam alur kerja.

Mengumumkan artikel yang akan datang tentang proses dan umpan balik, saya ingin menyebutkan aturan komunikasi yang sederhana:

1. Jika kritik atau komentar keras seseorang selama rapat kerja benar-benar menyakiti dan membuat Anda marah, tetapi jangan membantu sama sekali, jangan ragu untuk mengatakannya. Proyek-proyek yang benar-benar keren dilakukan hanya dalam tim-tim di mana orang-orang menghormati pekerjaan kolega dan masing-masing, dan tidak berusaha menyinggung atau menyinggung. Pelajari saling pengertian. Jangan ragu untuk mengatakan: "Dengar, ini tidak konstruktif, emosional dan jahat, mari kita lebih baik!" dan Anda akan terkejut betapa mudahnya bernafas.
2. "Mengkritik - tawaran . " Belajarlah untuk memberikan komentar rinci setelah frasa "Saya tidak menyukainya". Penting untuk tidak hanya menjelaskan apa tepatnya dan mengapa Anda tidak menyukainya, tetapi untuk memberikan rekomendasi, tidak peduli seberapa bodohnya mereka, bagaimana hal ini dapat diperbaiki. "Saya tidak suka gambar ini karena ini terlihat seperti ledakan bom" adalah umpan balik yang buruk. "Saya tidak suka, tetapi tampaknya jika garis-garis ini dicat hijau, itu akan terlihat seperti pohon dan terlihat berbeda dan lebih baik" - itu sudah dirasakan berbeda.
3. Selalu menempatkan diri pada posisi orang lain sebelum mengatakan sesuatu. Pikirkan tentang berapa banyak pekerjaan yang telah dia lakukan untuk datang kepada Anda dengan apa yang Anda diskusikan. Tidak mudah untuk keluar dan memberi tahu semua orang: "Lihat, saya sudah melakukannya, sekarang saya siap mendengarkan kritik dari Anda." Hormati waktu dan energi orang lain jika Anda ingin dihormati.
4. Berikan pujian lebih sering! Jangan memulai komentar Anda dengan negatif, mulai dengan pujian. Membongkar hanya tiang temboknya adalah taktik yang buruk, itu menurunkan motivasi dan merobohkan tanah dari bawah kaki. Anda ingin dipuji juga :) Cara terbaik untuk menjaga keharmonisan dan menggunakan skema sandwich "positif-negatif-positif" dalam komentar Anda.
5. Nah dan yang paling penting - semua orang berbeda. Kita sering melupakan hal sederhana ini. Setiap orang berbeda dan persepsinya berbeda, jadi pendapat Anda pada awalnya tidak benar, dan kami tidak bisa memaksa orang lain untuk melakukan sesuatu persis seperti yang kami bayangkan di kepala kami.

Ulasan

Sekarang, mungkin, yang paling menarik. Bukan rahasia lagi bahwa setiap orang bangga dengan ulasan pelanggan dan dengan senang hati mempublikasikannya sesegera mungkin. Dalam 90% kasus, di situs yang menawarkan layanan atau produk, Anda dapat menemukan seluruh bagian dengan ulasan, dan ketika Anda datang ke kantor kontraktor Anda dapat melihat dinding dengan surat penghargaan dan terima kasih. Omong-omong, kami tidak terkecuali.

Sumber: Taman Negara

Ketika saya mulai bekerja sebagai sebuah tim, saya dihadapkan dengan tugas mengatur pengumpulan umpan balik dari klien. Awalnya saya merasa tidak ada yang rumit, tetapi saya bisa berbicara dengan orang. Setelah satu setengah tahun, tugas itu masih berjalan, resep yang sempurna belum ditemukan, dan saya menemukan diri saya makan artikel bukan tentang cara terbaik untuk mengumpulkan pujian, tetapi hanya beberapa hacks hidup yang saya uji, yang bekerja dengan berbagai tingkat keberhasilan.

Selain fakta bahwa dalam dunia pemasaran dan PR Anda tidak bisa hanya mengambil dan mempublikasikan ulasan atau menyebutkan, tetapi Anda perlu mengoordinasikannya dengan PR klien, manajer merek, direktur, presiden dan pasukan orang, ada juga bagian bawah gunung es - cara mendapatkannya sama sekali. Tentunya, banyak yang dihadapkan pada situasi ketika proyek selesai, tindakan ditandatangani, klien senang dan di sinilah dia, momen berharga "bisakah Anda meninggalkan ulasan?", Tetapi alih-alih ulasan yang Anda dapatkan "ya, tentu saja, berikan sedikit saja nanti." Lebih sering daripada tidak, ini adalah surat terakhir yang bisa Anda dapatkan.

Selama saya mengumpulkan umpan balik, banyak hal telah dicoba dan saya ingin membagikan beberapa suka yang saya gunakan dalam hidup saya setiap hari.

1. Pertama, pasang saja. Tidak seorang pun akan mengirimkan sendiri ulasan kepada Anda, tidak akan secara sukarela menandatanganinya dan mencetaknya di suatu tempat di kertas perusahaan yang indah dengan logo. Ini terjadi dalam kehidupan dalam dua kasus dari dua puluh dan dalam film-film Amerika. Dalam ingatan saya, itu hanya empat kali, dan kemudian, saya tidak memintanya, itu terjadi dengan sendirinya. Selain itu, ini tidak menunjukkan bahwa Anda bekerja dengan buruk atau Anda memiliki proyek yang buruk. Hanya saja orang-orang yang bekerja di klien Anda dirancang persis sama dengan Anda sendiri. Anda telah menyediakan layanan atau menjual produk, mereka puas atau setidaknya puas. Menulis ulasan tentang hal itu dan membawanya ke suatu tempat, dan kemudian mengirimkannya entah bagaimana terlalu banyak, tetapi tidak ada waktu lagi. Hal lain jika sesuatu tidak cocok untuk mereka! Percayalah, Anda akan menerima ulasan bahkan sebelum proyek berakhir dengan volume empat jilid.
2. Menulis ulasan dan rilis pers Anda sendiri. Bahkan jika ini adalah siaran pers, yang bagi Anda di situs web Anda akan menerbitkan klien PR, "yang dia bisa." Bisa, tetapi tidak akan. Jika Anda tidak melakukan ini, tidak ada yang akan melakukannya, dan tentu saja bukan mereka. Ini bukan untuk mereka, tetapi untuk Anda. Tulis teks, kirim dan minta persetujuan. Ini menarik, karena Anda telah melakukan setengah dari pekerjaan untuk mereka, Anda hanya perlu menandatangani dengan bos atau menandatanganinya sendiri.
3. Cobalah untuk menyetujui terlebih dahulu bahwa Anda kemudian akan meminta umpan balik. Masukkan klausul ini dalam kontrak, jika memungkinkan. Minta izin untuk mengirim logo. Gunakan semua keterampilan rayuan Anda, tetapi pastikan untuk mencatat pengaturan melalui pos. Tidak ada yang lebih buruk daripada skandal dengan klien yang tidak mengizinkan Anda memposting sesuatu di rumah.
4. Jangan pernah memposting apa pun tentang pelanggan yang hubungannya dengan Anda memburuk karena alasan apa pun. Misalnya, Anda mengacaukannya. Atau, menurut Anda, klien mengacau, tetapi Anda masih harus disalahkan. Dengan opsi apa pun, poskan ulasan dan logo tidak layak. Anda hanya akan memancing gelombang negatif. Selain itu, saya tidak merekomendasikan eksperimen ekstrem dengan penempatan apa pun yang ada larangan langsung - lisan atau tertulis.
5. Saat meminta umpan balik, segera ingatkan mengapa Anda membutuhkannya. Seseorang tidak ingin dipublikasikan di jejaring sosial atau tidak suka bersinar sama sekali. Dan seseorang dengan senang hati akan memberikan umpan balik, tetapi dengan pangkat tidak bisa masuk sendiri. Perjelas poin-poin ini agar tidak secara tidak sengaja menyinggung bos klien Anda atau untuk menggantikannya.
6. Jangan pernah menunda mendapatkan umpan balik. Jika Anda bertemu dengan klien secara langsung, tawarkan untuk mengirimnya sekarang, tanpa penundaan (disiapkan terlebih dahulu, tentu saja, teks). Ingatlah bahwa setelah ia pergi berlibur dan kembali, paling tidak di dunia ketika mem-parsing 100.500 surat, ia akan ingin menandatangani ulasan Anda dengan bos.
7. Jangan pernah memuji diri sendiri dan perusahaan secara berlebihan! Ulasan dari format "Layanan tidak tertandingi, kami senang dengan layanan" dan seterusnya berlebihan. Tulis dengan bersih, jelas, netral, tetapi dengan pewarnaan teks yang positif.
8. Selalu menanggapi umpan balik negatif. Hati-hati, hindari frasa basi seperti "terima kasih atas pendapat Anda, itu sangat penting bagi kami" dan jangan mengabaikan pesan marah. Setiap orang adalah kosyachat, bahkan yang terbaik, tetapi Anda harus dapat bekerja dengan keberatan. Jika ada keberatan di ruang terbuka, seperti penyebutan di Facebook atau ulasan di media, temukan kekuatan untuk membahas hal ini di dalam dan menyiapkan jawaban yang seimbang. Jangan mempercayakan hal ini kepada seseorang, mereka tidak diharuskan untuk sendirian menangani kenyataan bahwa seseorang tidak puas dengan layanan perusahaan.
9. Hanya kirim ulasan yang baik atau netral di situs Anda. Ulasan negatif yang dipublikasikan untuk pelanggan potensial terlihat persis seperti yang Anda bayangkan - "oh, mereka menerbitkan ulasan buruk untuk mencairkannya." Jelas bagi semua orang bahwa situs web perusahaan adalah alat pemasaran yang dirancang untuk menunjukkan perusahaan dengan sebaik mungkin. Namun, jika perusahaan Anda terbuka untuk berkomentar dan memberi umpan balik tentang sumber daya lain, saya tidak menyarankan Anda untuk menghapus yang negatif, hanya memoderasi aliran pesan.
10. Munculkan beberapa nilai untuk klien. Apa yang akan diberikan semua usaha ini kepadanya atau perusahaan? Tidak mungkin bahwa perusahaan besar hanya tertarik hanya menyebutkan di situs Anda dan mereka menganggap ini sebagai panduan informasi, jujur. Tetapi menyebutkan sumber daya TI atau berpartisipasi dalam tinjauan di mana keahlian teknologi mereka atau kesejukan lainnya akan ditekankan sudah merupakan masalah yang sedikit berbeda. Cobalah untuk menemukan kunci khusus untuk klien Anda dan apa yang akan penting baginya.
11. Lupakan formulir umpan balik dan jajak pendapat Google dari 20 pertanyaan: "Nilai 1 hingga 5 ..." atau "tulis apa yang Anda sukai solusi kami." Tidak ada yang mengisinya. Jika Anda benar-benar ingin mewawancarai seseorang - berikan kuesioner singkat di acara tersebut, berjanjilah kepada semua orang yang mengisi beberapa hadiah (kupon diskon untuk layanan Anda) dan tenang.
12. Benar-benar menerbitkan apa yang Anda janjikan untuk diterbitkan! Anda akan terkejut, tetapi banyak dari mereka yang setuju untuk mempublikasikan ulasan, kemudian bertanya-tanya bagaimana mereka dan pernyataan mereka terlihat pada sumber daya Anda. Ketika Anda meminta satu bulan untuk berkomentar, dan kemudian dia pergi ke noosfer - Anda tidak mungkin mendapatkannya lagi.
13. Dan akhirnya, yang terakhir. Kata "Umpan Balik" atau "peringkat" biasanya membuat orang takut. Kami menutup diri setelah berbicara dengan call center, tidak ingin menghabiskan waktu mengevaluasi sesuatu di sana. Ketika saya mendengar kata "ulasan", saya membayangkan bagaimana mereka akan memaksa saya untuk menulis, mengisi, menjawab, mengirim foto ... Pikirkan bagaimana cara menjauh dari kata ini sama sekali. Tanyakan di akhir proyek: “Ya, bagaimana Anda menyukai keputusan kami? Apakah Anda puas? ”, Dan setelah menerima jawabannya, minta izin untuk menerbitkan, dengan menjelaskan bahwa Anda benar-benar sangat senang menerima komentar yang begitu keren.

Beberapa contoh

Semua gambar diambil dari Internet.

Adapun kata-kata dan saran khusus tentang memvisualisasikan permintaan Anda - jangan gunakan bentuk imperatif dan imperatif. Lebih sedikit titik pada akhirnya, memerintahkan intonasi.

Siapa yang peduli

Saya ingin menjawab "Ya", tetapi saya tidak ingin mengetikkan tautan apa pun dari telepon. Mengapa tidak menempatkan QR dengan tautan ke halaman institusi?

Harap perhatikan bahwa pengguna yang tidak puas atau pengguna tidak ditawari untuk meninggalkan ulasan dengan kebingungan.

Ngomong-ngomong, Anda memperhatikan sendiri apa gangguan dari pertanyaan yang dituliskan "apakah informasi ini berguna bagi Anda?" setelah percakapan yang sama sekali tidak berguna dengan dukungan teknis? Analisis seberapa relevan permintaan "terima kasih catatan" tersebut setelah proyek gagal. Pikirkan tentang mengubah kata-katanya.

Skenario "berlangganan berita dan diskon" tidak boleh dikerjakan jika pengguna atau klien tidak puas dengan sesuatu atau minus Anda. Mencoba menyelipkannya semacam buletin hanya akan menyebabkan gangguan yang lebih besar.


Latih ulasan negatif, rekam sendiri, dan jangan coba-coba menganiaya klien yang telah beberapa kali dengan tegas mengatakan bahwa dia tidak akan memberikan umpan balik, proposal Anda tidak menarik dan "tidak pernah menelepon saya lagi". Semua orang tahu kata-kata bahwa dalam CRM Anda, klien harus selalu berada di saluran dan Anda dapat memanggilnya tanpa henti, terkadang mereka bukan teman baik dengan akal sehat. Fitur ini sering membedakan bank dan organisasi keuangan mikro, dan setelah satu juta panggilan, saya hanya menginginkan satu hal - bahwa mereka semua akan kehilangan lisensi mereka.

Apa lagi Hal terakhir yang ingin saya katakan adalah bahwa kita selalu lupa bahwa umpan balik tidak selalu eksplisit. Anda tidak dapat membujuk klien untuk menerbitkan, mewawancarai, logo, atau mengulas? Undang dia sebagai pembicara atau pakar ke acara Anda dan sertakan informasi ini dalam program. Gunakan bahwa klien Anda adalah orang yang sama dengan Anda. Apakah Anda suka pujian? :)

Jika seseorang berhasil menemukan pendekatan ke klien yang belum saya coba, dan yang mengarah ke hasil yang diinginkan - bagikan dalam komentar!

Katya Frank, Manajer Pemasaran Dimensi Seluler