Penulis artikel ini membahas faktor mana yang lebih penting untuk menciptakan hubungan komersial yang saling percaya antara pemasok dan konsumen jasa - mengurangi waktu tunggu atau kepastian dalam memperoleh hasil.Para ilmuwan menemukan bahwa manusia dan tikus memiliki banyak kesamaan.
Seperti yang ditunjukkan oleh sebuah
penelitian baru di Fakultas Kedokteran Universitas Minnesota, keduanya sangat khawatir tentang waktu yang dihabiskan untuk menunggu acara apa pun.
Selama penelitian, kedua kategori subjek diminta untuk menunggu dan menerima hadiah (makanan untuk tikus, video untuk orang-orang). Kemudian, sudah sambil menunggu, proposal serupa datang beberapa kali lagi.
Dalam kedua situasi, para peneliti menemukan bahwa tikus dan manusia dengan sabar menunggu bahkan ketika proses ini mulai membuat mereka tidak nyaman. Dalam bahasa ekonomi, konsep yang dipelajari para ilmuwan disebut "biaya yang tidak dapat dikembalikan."
Biaya yang tidak dapat dibatalkan menunjukkan keengganan untuk mempertimbangkan opsi lain, termasuk menolak untuk mengubah kegiatan saat ini dan kerugian lebih lanjut setelah keputusan dibuat.
Ekonom telah lama menganggap ide ini sebagai kesalahan. Mereka menyarankan untuk tidak berfokus pada biaya begitu terjadi, dan fokus pada biaya dan keuntungan di masa depan.
Tenggelamnya kapal dari biaya yang tidak dapat dibatalkan
Gagasan tentang kerugian yang tidak dapat dibatalkan membingungkan tidak hanya orang (dan, seperti yang sekarang dikenal, tikus), tetapi juga bisnis.
Perusahaan yang menginvestasikan waktu, uang, dan reputasi perusahaan dalam sesuatu pada akhirnya dapat begitu terlibat di dalamnya sehingga mereka akan terus berharap untuk hasil yang lebih baik bahkan dalam terang hambatan dan informasi tentang tidak tercapainya indikator yang diharapkan.
Manajer puncak menjelaskan kebijakan semacam itu dengan fakta bahwa kas besar dan investasi sementara telah dibuat, sehingga perusahaan dapat tetap berada di jalur yang benar, karena harapan lebih lanjut tidak akan memerlukan biaya baru yang serius. Dan mungkin suatu hari pasar akan berbalik ke arah mereka, dan harapan akan membenarkan diri mereka sendiri.
Tetapi dunia bisnis modern ada dalam lingkungan yang selalu berubah di mana waktu adalah salah satu mata uang yang paling berharga. Dari sudut pandang ini, kesalahpahaman yang terkait dengan konsep biaya yang tidak dapat dibatalkan dapat menyebabkan perusahaan menjadi salah satu dari tiga perangkap.
- Jika sebuah bisnis tidak ingin menyimpang dari strategi semua-atau-tidak sama sekali dan tidak punya waktu untuk "hidup" sampai pendekatan seperti itu menghasilkan hasil, ini dapat sepenuhnya menenggelamkan perusahaan.
- Perusahaan akan kehilangan peluang baru di masa depan, karena ekspektasi “terobosan besar di masa depan” adalah gangguan serius, memilih sumber daya yang dapat digunakan untuk mengeksplorasi opsi lain.
- Atau keputusan untuk meninggalkan kurs saat ini dibuat terlambat, tidak memungkinkan untuk memanfaatkan kebutuhan pasar.
Jika Anda berpikir dalam istilah yang lebih praktis, studi ini dan konsep biaya yang tidak dapat dibatalkan terkait langsung dengan kendala terbesar yang dihadapi konsumen dan bisnis di lingkungan komersial.
Ini ketidakpastian.
Mari kita hadapi itu: biaya ireversibel tidak akan tampak begitu ireversibel jika hasil investasi mereka diketahui sebelumnya. Dalam hal ini, bahkan harapan akan dirasakan jauh lebih tenang.
Jika seseorang telah menginvestasikan sumber daya dalam sesuatu, maka ia percaya bahwa semakin lama ia menunggu, semakin besar kemungkinan hadiahnya sudah dekat. Namun, ketidakpastian hasil, dikombinasikan dengan kurangnya pengetahuan waktu untuk mencapainya, dapat mengarah pada harapan bahwa bisnis akan runtuh.
Selama penelitian, manusia dan tikus tahu bahwa mereka akan menerima hadiah. Pengetahuan ini memungkinkan mereka untuk menimbang pro dan kontra, dan mereka dengan sabar menunggu. Mereka juga diberi sinyal berapa banyak waktu yang akan berlalu sebelum hasil yang diinginkan.
Mengetahui bahwa waktu yang dihabiskan dijamin untuk membayar dapat memengaruhi fakta bahwa subjek terus menunggu. Mereka menerima penantian sebagai syarat kesepakatan. Kepastian mendapatkan hasil telah menjadi dasar yang cukup untuk penderitaan.
Namun, kepastian dan kemampuan untuk menjaminnya sama sekali tidak dianggap sebagai kondisi penting untuk inovasi dalam ekosistem komersial modern.
Dan mungkin saatnya telah tiba ketika situasi ini harus diubah.
Kebutuhan ekonomi sesuai permintaan
Kita hidup di dunia di mana banyak layanan tersedia berdasarkan permintaan. Dan untuk dunia seperti itu tidak ada yang lebih buruk daripada harapan.
Konsumen dan bisnis modern menghabiskan banyak waktu untuk mengharapkan hasil tertentu.
Harapan menciptakan lahan subur untuk ketidakpastian.
Konsumen menunggu bus atau kereta yang tepat untuk tiba, merana dalam kemacetan lalu lintas. Mereka menghabiskan waktu menunggu anggota staf pendukung untuk menjawab pertanyaan mereka, sampai mereka diterima oleh dokter atau di bandara. Konsumen mengantri di supermarket atau mengunduh situs web.
Timex melakukan
penelitian yang mengukur berapa banyak waktu yang dihabiskan orang Amerika untuk menunggu.
Ternyata banyak waktu yang terbuang. Konsumen menghabiskan enam bulan penuh hidupnya untuk mengantisipasi peristiwa tertentu. Secara umum, orang Amerika kehilangan sedikit lebih dari 37 miliar jam setahun.
Bisnis juga sering menganggur. Mereka menunggu dana datang dari pelanggan, tidak tahu apakah dana benar-benar akan tiba, apakah semuanya baik-baik saja dengan mereka, dan kadang-kadang berapa banyak mereka akan datang. Pembeli menghabiskan waktu untuk memutuskan kapan harus membayar layanan dari bisnis-bisnis ini berdasarkan pada berapa lama mereka harus menunggu pembayaran dari pelanggan mereka.
Situasi ini sangat relevan ketika mitra berada di berbagai negara. Mereka menghabiskan waktu mencari tahu di mana di dunia uang mereka secara harfiah.
Ketidakpastian seperti itu sambil menunggu dapat mahal untuk bisnis.
Manajemen dan perkiraan uang tunai menjadi tidak mungkin. Seringkali perusahaan terpaksa mencari sumber modal kerja lain untuk mengisi kekosongan, yang sepadan dengan usaha ekstra.
Gim dengan elemen harapan hanya menambah bahan bakar ke api dunia layanan berdasarkan permintaan.
Pengecer dan pemain komersial tahu bahwa konsumen cenderung melakukan pembelian di tempat-tempat di mana produk yang diinginkan segera tersedia bagi mereka, dan bahwa mereka loyal kepada penjual mana pun yang dapat menawarkan kombinasi kenyamanan dan kecepatan pengiriman yang dapat diterima.
Studi kami sendiri tentang perilaku ribuan konsumen selama berbelanja dan belanja online juga menunjukkan bahwa dalam banyak kasus orang lebih
menghargai kenyamanan daripada harga. Tidak mengherankan, pengecer berinvestasi dalam meningkatkan kecepatan dan kenyamanan layanan, menganggapnya sebagai elemen utama dari layanan kelas satu.
Jika kita berbicara tentang sisi komersial pembayaran, para inovator telah dibuat bingung oleh obsesi selama lebih dari sepuluh tahun untuk mengimplementasikan konsep pembayaran real-time untuk layanan. Saat ini di Amerika Serikat ada lebih dari tiga lusin skema pembayaran cepat yang berbeda yang berada pada satu tahap pengembangan yang lain dan ditujukan untuk mempercepat transaksi antara bank dan klien korporat.
Pembicaraan serius tentang percepatan pembayaran telah dimulai sejak Federal Reserve AS mengadakan kelompok kerja pada 2015 untuk mempelajari hal ini. Tujuan dari inisiatif ini adalah untuk menciptakan standar pembayaran dan penyelesaian real-time di seluruh sistem perbankan Amerika Serikat. Pada 2017, kelompok kerja menerbitkan rekomendasinya. Pada tahun yang sama, Asosiasi Nasional Organisasi Kliring mempresentasikan proyek untuk mempercepat transaksi dalam sistem ACH menjadi satu hari untuk semua bank di negara ini.
Tetapi mengapa berhenti pada suatu hari? Bagaimanapun, Anda dapat menunggu beberapa saat hingga akselerasi berikutnya terjadi. Dan akhirnya kecepatan adalah hal yang paling penting, bukan?
Kepastian dan kepentingannya yang menentukan
Baru-baru ini saya mengadakan diskusi tentang keadaan global pembayaran B2B di sebuah konferensi industri. Selama diskusi, survei elektronik para bankir korporat dan perwakilan industri fintech diadakan di antara hadirin.
Ketika pertanyaan diajukan tentang karakteristik paling penting dari sistem pembayaran B2B modern, audiens memilih antara lima jawaban:
- biaya pembayaran;
- keamanan pembayaran;
- kecepatan pembayaran dan penutupan transaksi;
- data yang dikirimkan dengan pembayaran;
- transparansi proses pembayaran.
Pemimpin yang tidak perlu dipersoalkan adalah transparansi proses. Dalam hal ini, istilah ini berarti kepastian tentang di mana dana tersebut berada selama perpindahan mereka antar bank melintasi batas negara.
Ternyata sementara konsumen menginginkan bank untuk berinvestasi miliaran dalam redistribusi sistem pembayaran yang ada dan mempercepatnya, bank itu sendiri memberikan penekanan khusus pada kapan dana akan tiba di tempat tujuan.
Hal yang sama dapat dikatakan tentang klien korporat mereka, untuk siapa penting untuk mengetahui secara pasti tentang ketersediaan dana yang tersedia dan waktu kapan dana tersebut dapat digunakan.
Dan ini adalah pendekatan yang sangat masuk akal, karena tanpa kemampuan untuk memperhitungkan kedua faktor ini, bank dan perusahaan tidak dapat merencanakan, mengoptimalkan, dan mengelola manajemen kas.
Kecepatan pembayaran tidak memberikan keuntungan khusus, asalkan sistem sebagian besar klien korporat tidak mendukung penyelesaian waktu-nyata. Apa yang dapat mereka lakukan adalah bekerja dengan informasi secara real time.
Atribut terpenting dari sistem pembayaran internasional modern bukanlah kemampuan untuk melakukan transaksi cepat, tetapi justru kepastian.
Ini tidak berarti sama sekali bahwa untuk pembayaran berdasarkan permintaan tidak ada kasus, dan bahwa di masa depan, transaksi yang dipercepat tidak akan menjadi salah satu opsi yang tersedia.
Tetapi pemahaman kecepatan sangat membutuhkan definisi yang jelas dan sangat peka konteks.
Pelaku pasar besar, bersama dengan inovator, sudah bekerja untuk mempercepat transaksi dalam konteks kasus-kasus di mana itu dalam permintaan dan tidak memerlukan perubahan infrastruktur secara menyeluruh dari bank atau "korporasi".
Harga menunggu
Jika kami mempertimbangkan pembayaran dari sudut pandang ritel, maka di sini pilihan konsumen semakin tergantung pada kepastian.
Melewati tahapan antrian dengan membuat reservasi cepat dan nyaman, asalkan peluang seperti itu diiklankan dan cocok dengan deskripsi. Sama seperti di Starbucks. Janji kecepatan dan kenyamanan hanya masuk akal jika Anda dijamin kesempatan untuk menerima pesanan dan waktu yang tepat diterima.
Membeli dari Instagram adalah cara yang bagus untuk menemukan hal-hal baru yang keren, mengingat, tentu saja, bahwa proses checkout juga akan cepat dan tanpa hambatan yang tidak perlu.
Jika, ketika Anda mengklik tombol "Beli", konsumen diharuskan mengisi banyak bidang untuk pengiriman dan pembayaran, atau diminta untuk menerima kode promosi dengan diskon 10% yang dikirim melalui email, maka pembeli akan mengalami ketidakpastian dan prasangka mengenai pengumuman serupa. Keuntungan dari pembelian kontekstual seperti itu akan tinggi hanya jika mereka bekerja dengan mudah, aman dan stabil di mana saja di platform.
Konsumen memilih Walmart karena mereka tahu bahwa mengunjungi toko ini akan menghemat waktu dan uang. Oleh karena itu, Walmart terus berinvestasi dengan serius dalam elemen layanan yang memungkinkan konsumen untuk menabung. Keyakinan dalam harga rendah harian setiap minggu membawa 100 juta orang Amerika dan 270 juta orang di seluruh dunia ke toko-toko di rantai tersebut.
Jaminan pengiriman mungkin merupakan alasan utama Amazon memenangkan hampir
setengah dari semua penjualan e-commerce AS tahun lalu. Menginformasikan tentang layanan yang diterima oleh peserta program Prime memungkinkan Anda untuk menjaga konsumen di klub, biaya partisipasi di mana telah meningkat menjadi $ 119 per tahun.
Konsumen Amerika sering memulai dan mengakhiri pencarian produk Amazon mereka, dan ada alasannya. Mereka yakin bahwa Amazon menawarkan rentang terluas yang tersedia pada klik pertama. Barang-barang yang dibeli dapat dikirimkan dalam satu hingga dua hari atau bahkan dua jam, dan proses pemesanan dan layanan berada pada tingkat yang stabil yang sama untuk semua pedagang situs.
Perasaan pasti ini adalah alasan konsumen Amerika lebih cenderung menggunakan Alexa sebagai asisten virtual mereka. Layanan ini, pada gilirannya, membantu Amazon berkembang ke segmen-segmen baru - bahan makanan, pakaian, perawatan kesehatan, layanan dan inventaris rumah tangga, restoran cepat saji, obat resep dan obat-obatan, dan banyak lainnya.
Dan konsumen di mana-mana mendukung pertumbuhan ini, karena mereka yakin bahwa Amazon pasti akan memberikan layanan yang diklaim. Dan rasa percaya diri melahirkan kepercayaan.
Kepastian kepastian
Ahli matematika dan profesor MIT yang terkenal,
Claude Shannon, pernah mengatakan bahwa informasi menghilangkan ketidakpastian. Terlepas dari kenyataan bahwa namanya mungkin tidak diketahui secara luas, kontribusinya terhadap pengembangan kriptografi, kecerdasan buatan dan teknologi informasi berbicara untuk dirinya sendiri.
Shannon dianggap sebagai "bapak zaman informasi." Dia dikreditkan dengan menciptakan perangkat pertama yang dapat dilatih menggunakan kecerdasan buatan, mouse magnetik yang dilatih untuk menavigasi labirin yang dibuat oleh Shannon dan menjadi lebih pintar dengan setiap upaya untuk melewatinya.
Konsumen dan bisnis memutuskan setiap hari apakah mereka harus menunggu. Mereka membuat pilihan berdasarkan pilihan yang tersedia dan konteks pengambilan keputusan.
Informasi menyediakan konteks ini.
Namun, sudah pasti itulah dasar untuk menciptakan hubungan bisnis yang saling percaya.
Informasi - akurat, relevan, memberikan dasar untuk tindakan, diberikan kepada konsumen dan bisnis pada saat pengambilan keputusan - inilah yang menciptakan kepercayaan. Informasi ini membantu menentukan apakah harapan itu dapat diterima, dan jika demikian, apakah itu tertunda atau apakah sudah saatnya untuk beralih ke opsi lain, membuang pemikiran tentang biaya yang tidak dapat diubah.
Inovator yang menawarkan solusi di bidang penyediaan informasi dan menciptakan konteks dan kepastian akan mendapatkan kepercayaan bisnis, konsumen, dan banyak peserta lainnya dalam ekosistem komersial.
