Ketika datang ke dukungan TI, tidak ada ruang untuk bicara iseng. Karyawan ini berada di "garis depan" bisnis Anda, yang memiliki pemahaman yang hebat tentang kinerja sistem dan pengalaman pengguna pelanggan dan karyawan, yang dapat membantu meningkatkan bisnis Anda secara signifikan.
Dukungan sering dianggap sebagai titik awal dalam karir karyawan baru dan tidak berpengalaman yang berusaha masuk ke industri TI atau pindah ke bidang lain. Tapi, jika direktur TI serius tentang budaya layanan, maka ini tidak boleh.
Sekarang adalah saat yang tepat. Teknologi baru dalam pekerjaan layanan dukungan bersama dengan tren seperti transformasi digital memungkinkan untuk secara strategis menggunakan titik kontak yang diremehkan ini untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan.
Apa yang dapat dilakukan direktur TI untuk mengubah dukungan TI dan menciptakan tugas yang lebih produktif? Mulailah dengan memahami dampak dari persepsi Anda sendiri.
Persepsi adalah dasar
"Direktur TI yang berpikiran maju melihat layanan sebagai arah TI yang strategis," kata Steve Stover, wakil presiden produk dan integrasi di Samanage, penyedia layanan dukungan TI berbasis cloud. "Mereka melihat layanan dukungan sebagai bagian dari strategi pengembangan layanan TI dan melihatnya sebagai titik kontak utama untuk interaksi yang bermakna dengan pengguna akhir."
Dalam konteks ini, layanan dukungan TI diposisikan sebagai antarmuka eksternal untuk mengakses berbagai layanan TI yang disediakan perusahaan.
"Dukungan pelanggan biasanya merupakan satu-satunya titik kontak bagi karyawan dalam hal persyaratan, masalah, atau bantuan yang mereka butuhkan saat mengonsumsi layanan teknologi," kata Prashant Menon, Manajer, ManageEngine Service Desk Plus, solusi perangkat lunak untuk Dukungan TI . "Dalam organisasi yang matang, layanan dukungan menjamin bantuan tepat waktu dan penyelesaian masalah dengan cepat pada tingkat kualitas layanan yang terjamin (SLA)."
Bagaimana lagi menggunakan potensi layanan dukungan? Organisasi menemukan solusi spesifik untuk masalah ini.
"Bagaimana suatu organisasi menggunakan layanan dukungan sangat tergantung pada ukurannya, manajemen vertikal, persyaratan spesifik, investasi yang relevan, dan seberapa baik investasi ini diselaraskan dengan tujuan bisnis," kata Menon. "Beberapa organisasi dapat menggunakan dukungan teknis mereka untuk sekadar menyediakan akses ke layanan teknologi dasar bagi karyawan, sementara yang lain dapat menggunakannya secara strategis sebagai pendorong untuk memperkenalkan teknologi baru."
Organisasi yang lebih suka mendukung dukungan sebagai platform untuk menyelesaikan masalah yang berfungsi sama seperti 25 tahun lalu juga cenderung melihat dukungan teknis sebagai pusat biaya. Orang lain melihat tantangan dan peluang baru untuk layanan ini.
“Layanan mandiri dan keterlibatan pengguna akhir adalah kondisi di mana banyak perusahaan saat ini mengubah layanan dukungan TI mereka,” kata Stover. "Generasi milenium telah tumbuh dalam aktivitas swalayan dan aktivitas pengguna, jadi mereka mengharapkan ini."
Perubahan budaya "bekerja dan lari"
Namun demikian, bahkan ketika dukungan TI menggunakan lebih banyak peluang untuk otomatisasi, pengembangan swalayan dan pengenalan teknologi kecerdasan buatan (AI), yang saat ini bersifat transformasional untuk bisnis, untuk staf pendukung, keinginan untuk meninggalkan posisi TI terbaik saat ini juga sangat bagus. seperti 25 tahun yang lalu.
"Tujuan utama bagi perusahaan adalah untuk memastikan bahwa dukungan TI dipahami oleh karyawan sebagai hal penting bagi kontribusi mereka dalam mencapai tujuan bisnis," kata Menon. “Dukungan teknis sering dianggap sebagai pelengkap dan bukan sebagai fungsi bisnis utama, sehingga tim pendukung TI biasanya hanya berfokus pada tugas mereka. Layanan dukungan dan manajer TI tidak memahami seberapa dekat dukungan TI harus berinteraksi dengan bisnis secara keseluruhan dan bagaimana penyediaan layanan TI berkualitas tinggi memiliki efek mendalam pada laba perusahaan.
Mengenali pentingnya strategis dukungan TI adalah di mana direktur TI perlu melakukan upaya mereka. Jika direktur TI terus mempertimbangkan layanan dukungan teknis sebagai reflektor untuk pertanyaan dan masalah pengguna yang seharusnya tidak mengganggu administrator database dan pengembang aplikasi tingkat atas, budaya "bekerja dan berjalan" untuk layanan dukungan tidak akan berubah.
Eksekutif TI memahami hal ini. Mereka termasuk manajer pendukung dan staf dalam sesi konferensi yang melibatkan administrator database dan aplikasi. Mereka ingin dukungan teknis untuk memberi tahu mereka sejarah sistem tertentu untuk menentukan mana yang mengalami masalah paling banyak atau jenis antarmuka apa yang paling mengganggu pengguna. Dari layanan dukungan Anda dapat menemukan kesalahan mana yang harus dihindari ketika mengembangkan aplikasi, dan sistem mana yang harus diganti.
"Layanan dukungan teknis yang benar-benar matang juga dapat fokus untuk memastikan bahwa pengguna akhir pada dasarnya tidak mengalami masalah," kata Menon. "Manajer dan staf pendukung dapat melacak metrik kinerja mereka sendiri dalam hal pengalaman pengguna dan kepuasan menggunakan metrik ini untuk operasi strategis dalam perusahaan, seperti transformasi digital."
Dengan strategi ini, personel layanan TI menjadi pemimpin sejati. Mereka menginstruksikan subkelompok lain di dalam perusahaan (seperti SDM, layanan pelanggan) tentang cara menggunakan teknologi pendukung untuk menjawab pertanyaan pengguna dan memecahkan masalah. Mereka juga membantu mengidentifikasi area di mana perawatan diri adalah pilihan yang bagus.
Sebaliknya, tim dukungan teknis yang kurang berpengalaman yang tidak memiliki visi dan tidak memiliki kualitas pemimpin kemungkinan besar akan terlibat dalam "memadamkan kebakaran" dalam banyak kasus, seperti yang terjadi secara historis. Memerangi kebakaran berarti mereka tidak punya waktu untuk melacak dan menganalisis indikator kinerja.
6 Cara untuk Reboot Dukungan Teknis
Pada awal 2016, credit union menerapkan sistem TI untuk mengatur dukungan teknisnya. Berkat kombinasi yang benar antara formulir input dan otomatisasi proses, mereka dapat meningkatkan dan mengukur indikator dukungan teknis utama, seperti tiket terbuka, yang melanggar kondisi SLA, beban pada pemain, kinerjanya sesuai dengan SLA, serta pembagian dan kategorisasi rincian tiket. Dalam dua tahun mereka memperluas konsep manajemen layanan di luar TI ke empat departemen, termasuk SDM.
Organisasi lain juga dapat "memuat kembali" layanan dukungan teknis mereka dengan meninjau enam praktik terbaik:
1. Tetapkan arah strategis untuk pengembangan layanan dukungan dan percaya padanya.
"Kurangnya kepemimpinan dalam TI adalah penyebab umum frustrasi dengan layanan dukungan," kata Menon. “Jika manajemen tidak secara jelas menentukan nilai dukungan teknis untuk bisnis, dan lebih berfokus pada operasi transaksional, staf dukungan TI mungkin tidak tahu mengapa mereka harus melakukan apa yang mereka lakukan. Para pemimpin TI perlu menjelaskan perbedaan antara hanya sekelompok bata dan membangun sebuah katedral. ”
Menon benar. Banyak direktur TI terus menggunakan meja bantuan untuk memisahkan pertanyaan pengguna dari fungsi TI yang mereka anggap lebih bernilai, bahkan ketika menyadari nilai dari layanan dukungan teknis.
Bagaimana cara mengubahnya?
Identifikasi inisiatif layanan dukungan yang membawa nilai nyata bagi perusahaan dan menjadikannya bagian integral dari strategi ini.
“Dalam satu kasus, departemen TI menerapkan sistem bantuan berbasis AI untuk tim dukungannya dan mengurangi waktu rata-rata yang dibutuhkan untuk bekerja dua jam seminggu,” kata Stover. “Perusahaan telah menerapkan sistem berbasis aturan di mana AI digunakan untuk bekerja dengan data dukungan teknis historis. Sistem ini memiliki tingkat keberhasilan 96% ketika agen dukungan teknis menggunakannya dalam pekerjaan mereka. "
2. Dapatkan dukungan dalam dukungan teknologi dan laksanakan inisiatif
Perusahaan yang terjebak dalam persepsi dukungan teknis dalam gaya sekolah lama harus mengatasi titik-titik perlawanan dalam budaya perusahaan, serta hambatan investasi dan teknologi.
Mengubah layanan dukungan dan memastikan bahwa nilai dan perannya diterima dimulai dalam layanan itu sendiri.
"Orang-orang dukungan teknis benar-benar tidak memahami peran mereka dan bagaimana mereka dapat berkontribusi terbaik untuk apa yang diinginkan perusahaan mereka," kata Menon. "Ketika ada kurangnya pemahaman tentang tujuan antara manajemen puncak, pemimpin departemen dan pemimpin TI, produktivitas mungkin nol."
Untuk menghindari hal ini, manajer dan staf dukungan teknis dapat menetapkan tujuan dan indikator layanan, saluran umpan balik untuk sistem TI internal dan bidang peningkatan target lainnya, serta SLA untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Mungkin perlu memposting staf pendukung bersama dengan staf dari disiplin ilmu IT yang lebih dihormati, seperti bekerja dengan database atau mengembangkan aplikasi. Mereka dapat saling membantu mendapatkan anggaran yang diperlukan untuk pembangunan.
Tahap kedua dalam mengenali pentingnya layanan dukungan adalah perwakilan bisnis.
Pada tahun 2017, American Express menerbitkan Barometer Layanan Pelanggannya dan menemukan bahwa lebih dari setengah konsumen AS mengabaikan rencana pembelian atau transaksi mereka karena layanan yang buruk.
Dukungan teknis sangat penting untuk loyalitas pelanggan, yang pada gilirannya mempengaruhi laba. Ini adalah area di mana pengalaman dukungan dan teknologi dapat digunakan di seluruh perusahaan untuk mencapai keunggulan kompetitif. Ini juga merupakan peluang besar bagi direktur TI untuk menunjukkan teknologi dan pendekatan layanan dukungan TI, serta nilai menarik karyawan ini untuk meningkatkan efisiensi layanan di departemen lain di perusahaan.
3. Penekanan pada peningkatan proses yang berkelanjutan
"Dalam satu kasus, perusahaan mengembangkan chatbot," kata Stover. “Tujuannya adalah untuk membebaskan dukungan dari permintaan tingkat pertama. Perusahaan mendesain ulang portal layanan dukungannya untuk mengintegrasikan obrolan dengan pesan dari layanan dukungan untuk menciptakan pengalaman yang lebih holistik bagi pengguna akhir dan konteks yang lebih lengkap untuk staf dukungan teknis. "
Ada banyak alat digitalisasi yang dapat diintegrasikan ke dalam struktur dukungan teknis dan dapat meningkatkan produktivitasnya. Namun, Anda harus fokus pada apakah solusi ini meningkatkan kehidupan pengguna akhir dan staf pendukung. Jika teknologi tidak melakukan ini, mereka tidak akan diterima oleh orang-orang.
"Tim dukungan TI dapat mengembangkan bot berbasis AI untuk menanggapi permintaan pengguna dan dengan cepat menyelesaikan masalah, memberi karyawan waktu untuk mengurus acara penting lainnya," kata Menon. “Bot ini dapat memahami dan merespons suara, serta melalui antarmuka teks, bahkan jika staf pendukung tidak tersedia atau sibuk dengan tugas-tugas lain. Kemampuan belajar mesin (ML) akan membantu mengurangi beban, misalnya, dengan mengganti seseorang dalam memproses data dalam jumlah besar, menemukan pola dan menentukan tindakan yang diperlukan untuk situasi tipikal. ”
Dukungan TI juga dapat menggunakan aplikasi populer untuk komunikasi dan kolaborasi.
"Jika tim dukungan berinvestasi dalam mengintegrasikan alat mereka dengan aplikasi yang sudah digunakan pengguna dan berpengalaman, ini adalah situasi win-win untuk kedua belah pihak dalam hal nilai yang akan mereka terima dari satu sama lain," kata Menon. "Contohnya adalah untuk memungkinkan pengguna mengirim permintaan melalui WhatsApp, alih-alih memaksa mereka melalui serangkaian formulir kompleks di situs."
4. Fokus pada pengalaman pengguna
Tim dukungan Anda tidak akan berhasil jika pengguna Anda tidak bahagia.
Umpan balik pengguna tentang keefektifan layanan dukungan harus terus dikumpulkan dan dievaluasi. Jika ada area di mana perbaikan diperlukan, maka perbaikan ini harus segera diimplementasikan.
Kedua, pengguna harus memiliki akses ke sumber daya pendukung menggunakan metode yang nyaman bagi mereka. Ini bisa berupa obrolan, panduan layanan mandiri, atau peringatan pop-up, alat kolaborasi, dan lainnya.
Investasikan pada staf pendukung profesional. Pelatihan ini harus mencakup keterampilan komunikasi dan seni komunikasi interpersonal, serta pengetahuan tentang sistem. Staf terlatih baik kompeten, percaya diri dan mampu memberikan dukungan TI kepada pengguna kelas dunia.
5. Pekerjakan orang yang tepat
"Hal mendasar yang harus dimiliki oleh setiap staf pendukung adalah empati dan kesabaran," kata Menon. “Kesediaan untuk mendengarkan dan memecahkan masalah orang lain, dikombinasikan dengan pengetahuan yang mendalam di bidang kami, perhatian untuk pemahaman yang benar tentang masalah dan pengalaman untuk menemukan dan menerapkan solusi yang tepat, membuat staf pendukung menjadi juara di mata pengguna. Ke depan, staf pendukung akan lebih sukses jika pengalaman dan pengetahuan mereka memungkinkan mereka untuk berpikir ke depan dan menciptakan sistem yang tidak hanya menangani masalah sehari-hari, tetapi juga memprediksi cara terbaik untuk memecahkan masalah di masa depan. ”
6. Buat jalur karier untuk karyawan pendukung
Akhirnya, dukungan profesional perlu menciptakan peluang karier. Orang-orang ini harus tahu bahwa mereka memiliki masa depan di perusahaan jika mereka ingin tetap dalam dukungan teknis.
Pengembangan karir di QA, dukungan teknis dan disiplin ilmu IT lainnya yang masih diremehkan masih menjadi impian banyak orang. Oleh karena itu, tidak mengherankan bahwa bahkan orang-orang yang benar-benar menikmati bekerja di layanan dukungan tidak sepenuhnya terlibat dalam pekerjaan mereka dan berkomitmen untuk penyebabnya.
Ini salah. Untuk membuat jalur karier yang menarik, pastikan pengembangan karier dan pengembangan profesional. Jika CIO serius mengembangkan budaya layanan TI, mempertahankan karyawan yang berharga dan mendukung manajer dengan memberikan peluang karier adalah sesuatu yang perlu dipertimbangkan.
Artikel blog Cloud4Y lainnya:→
Arsitek cloud - siapa dia? Keterampilan, pengetahuan, dan pembayaran yang diperlukan (tautan eksternal)→
SD-WAN: alasan untuk sukses dalam IT perusahaan (tautan eksternal)→
TCO adalah tahun 1990-an: selamat datang TCS (Total Biaya Layanan) (tautan eksternal)→
Apa yang terjadi dengan harga komputasi awan dalam beberapa tahun terakhir (Habr)