Cara mengumpulkan layanan perusahaan pada satu platform online: sejarah MegaFon. Bisnis

Setiap operator telekomunikasi memiliki berbagai tarif dan layanan yang dirancang untuk klien korporat. Mungkin ada beberapa lusin layanan seperti itu. Biasanya sulit bagi pengguna untuk memahaminya - kesulitan muncul pada tahap koneksi. Kita harus "merangkak" melalui halaman arahan yang tak terhitung jumlahnya, otorisasi, formulir aplikasi dan garis-garis cetakan kecil. Kami ingin semuanya sederhana dan jelas. Untuk ini, kami memutuskan untuk membuat platform MegaFon.Business. Kami akan berbicara tentang bagaimana kami membangun ekosistem solusi untuk klien korporat dan apa yang akhirnya terjadi, dalam posting ini.



Dalam artikel ini Anda akan belajar:

• Alat apa yang kami gunakan untuk menentukan kebutuhan pengguna;
  
• Proses apa yang telah kami ubah untuk berhasil dalam kondisi membakar tenggat waktu;
  
• Kerangka apa yang kami gunakan saat mengembangkan sistem dengan sejumlah besar pengguna.
  

Kami mempelajari audiens

Kami mulai bekerja pada platform baru dengan mempelajari klien korporat kami - tujuan, sasaran, kebutuhan mereka. Berdasarkan hasil penelitian, kami mengelompokkan perusahaan berdasarkan ukuran bisnis dengan fokus pada prioritas yang dihadapi mereka. Kami mengidentifikasi mereka yang, misalnya, berupaya mengurangi biaya, menarik pelanggan baru atau memperluas bisnis mereka. Sesuai dengan divisi ini, semua layanan perusahaan didistribusikan dan berbagai deskripsi dibuat untuk mereka.

Misalnya, layanan "Nomor bebas 8 800" . Jika kita berbicara tentang perusahaan yang terutama berusaha untuk menarik pelanggan baru, deskripsi layanan untuk itu didasarkan pada kenyataan bahwa nomor bebas pulsa menambah soliditas dan meningkatkan kepercayaan pelanggan potensial. Jika kita berbicara tentang bisnis yang lebih besar, maka kita memasukkan dalam deskripsi kesempatan bagi pelanggan untuk menelepon secara gratis dari daerah (misalnya, ketika mengatur "hot line").



Menurut pendekatan ini, mereka mulai menawarkan PBX virtual dengan cara yang berbeda. Perusahaan besar akan menghargai jika mereka diberitahu tentang kompatibilitas dengan pertukaran fisik, tentang multichannel dan penghematan. Sebuah usaha kecil - jika mengetahui bahwa menggunakan pertukaran telepon virtual Anda dapat mendengarkan panggilan spesialis pusat panggilan dan mengevaluasi kualitas pekerjaan penelepon.


Seperti apa laboratorium kami saat kami melakukan pengujian kegunaan

Selain menganalisis kebutuhan pasar, kami melakukan studi kegunaan dari semua akun pribadi dan halaman produk MegaFon. Deskripsi pada halaman ini dibuat sesuai dengan prinsip yang berbeda, yang menciptakan kesulitan ketika menavigasi antar layanan. Blok fungsional yang identik dalam desain tampak berbeda. Pengujian menunjukkan bahwa pelanggan tidak memahami di mana harus mengklik untuk mendapatkan hasil yang diinginkan, mereka tidak mendapatkan di mana mereka merencanakan. Kesalahan Frank juga ditemukan, misalnya, pada halaman untuk deskripsi layanan "8 800" di b2b.megafon.ru ada dua tautan ke akun pribadi Anda - satu ke kantor klien korporat, dan yang lainnya ke kantor layanan. Kami menetapkan tujuan untuk menyatukan pengalaman pengguna - sehingga semuanya tersedia dalam hampir satu klik, seperti ketika memesan taksi atau berbelanja di toko online.

Urusan desain

Pengembangan antarmuka dimulai dengan penciptaan CJM (Peta Perjalanan Pelanggan). Semua rute penting bekerja dalam diagram UML, berdasarkan prototipe klik-tayang yang dibuat. Mereka memberikannya kepada pengguna, mengumpulkan umpan balik, membuat penyesuaian. Kemudian mereka menggambar halaman layanan dan akun pribadi - prosesnya dipercepat karena fakta bahwa kami memiliki sistem desain tunggal berdasarkan desain atom.

Selain elemen yang paling primitif, seperti kotak centang dan tombol, sistem desain B2B menggunakan yang lebih kompleks - misalnya, bilah atas dan bilah bawah. Kami telah mengumpulkan semua ini ke perpustakaan, yang selanjutnya akan kami lengkapi dengan komponen komposit baru. Secara umum, di masa mendatang kami berencana untuk membuat desainer yang memungkinkan untuk mengumpulkan halaman produk dari komponen yang sudah jadi.



Sistem desain menggunakan komponen induk - templat responsif, atas dasar yang mana sebagian besar situs dibangun. Pengembangan dan implementasi templat membutuhkan waktu, tetapi nanti kami akan menghemat lebih banyak. Setiap perubahan cukup untuk membuat komponen induk, dan mereka diterapkan secara otomatis di mana-mana.

DXP dan backend lainnya

Untuk menggabungkan berbagai layanan dalam satu atap, sambil mempertahankan kinerja dan skalabilitas yang konstan, kami menerapkan arsitektur layanan mikro. Backend MegaFon.Business dibagi menjadi 4 blok logis: E-commerce, CMS, CRM dan DXP (Digital Experience Platform).



Tentang blok DXP layak diceritakan secara lebih rinci. Kerangka kerja ini digunakan dalam pengembangan sistem dengan sejumlah besar pengguna. Di sini, informasi dikumpulkan tentang semua pemicu yang memengaruhi pengalaman pengguna. Dengan bantuan mereka, sistem memahami apa yang harus dilakukan pada langkah berikutnya, di bidang corong konversi yang Anda perlukan untuk memasukkan kartu pengguna. Pemicu dan corong konversi dikaitkan dengan seperangkat aturan besar, yang menurutnya DXP mempersonalisasikan konten, mengirimkan buletin, menetapkan tugas ke telesales, dan layanan dukungan.

Pemicu bisa berbeda. Misalnya, pengguna menghabiskan waktu tertentu pada halaman layanan tertentu. Ini berarti bahwa ia menjadi tertarik, dan minat ini perlu dipanaskan melalui saluran interaksi lainnya. Jika pengguna mulai mengisi kuesioner koneksi, tetapi tidak menyelesaikannya, data yang diterima masuk ke CRM, dan kemudian, berdasarkan pemicu pengisian, ditentukan ke saluran konversi mana yang akan dikirimkan kepada pengguna. DXP memungkinkan Anda untuk berinteraksi dengan pengguna jauh lebih baik daripada alat yang lebih lama - tag UTM, analisis sempit, dll.

Pemecahan aplikasi web

Di tingkat front-end, kami menerapkan prinsip-prinsip SPA (Aplikasi Halaman Tunggal) - seluruh MegaFon.Biznes adalah aplikasi web yang ditempatkan pada satu halaman dan dimuat secara keseluruhan. Pada kunjungan pertama, antarmuka dimuat, lalu konten. Aplikasi web disimpan dalam memori, dan dengan kunjungan berulang Anda hanya perlu mengunduh pembaruan, yang menghemat banyak waktu.


Versi pertama. Struktur dasar yang diuraikan


Sketsa implementasi elemen dasar.

Menggunakan teknologi PWA (Progressive Web App) memungkinkan Anda membuat aplikasi web yang paling mirip dengan aplikasi seluler. Jika tidak ada koneksi Internet, Anda masih dapat bekerja dengan platform, dengan data yang disimpan sebelumnya. Dan semua perubahan yang dilakukan secara offline akan diunggah ketika koneksi muncul kembali.

Tenggat Waktu Pembakaran

Bukan tanpa proyek dan tanpa petualangan. Mereka mulai tiga bulan sebelum akhir proyek. Tenggat waktu sudah habis, tetapi masih banyak yang harus direalisasikan. Untuk mempercepat, kami pergi ke Agile dan dengan cepat berlari semua yang kami butuhkan dalam bentuk layanan mikro. Ini adalah persyaratan utama - jika solusi yang dipilih tidak sesuai dengan arsitektur microservice, kami menggantinya dengan analog atau melakukan sesuatu dari kami sendiri. Akibatnya, selama tahap akhir mereka melemparkan 70% dari jaminan , hanya menyisakan apa yang benar-benar dibutuhkan.



Dua minggu sebelum peluncuran, force majeure baru terjadi: Roskomnadzor mulai memblokir Telegram. Secara bertahap, layanan yang kami gunakan mulai menurun - dari Google captcha ke basis data cloud yang kami gunakan untuk konten. Hanya ada satu minggu untuk memperbaiki masalah, dan kami membujuk hoster platform cloud yang digunakan untuk mentransfernya dari server terkunci di Amsterdam ke server yang belum diblokir di Jerman. Alhasil, perilisan tidak harus ditunda.

Apa yang terjadi

Mengunjungi situs, pengunjung melihat penawaran pribadi. Jika pengunjung baru, maka ia diundang untuk memilih kategori yang mencerminkan jumlah karyawan di perusahaannya. Ini dilakukan secara tidak mencolok: jumlah karyawan hanyalah filter, di mana tiga opsi sekarang tersedia: hingga 15, 15-250, 250 dan lebih banyak lagi. Kemudian, tergantung pada kategori yang dipilih, layanan dengan deskripsi ditampilkan. Jika pengunjung diotorisasi, tingkat aksesnya, segmen perusahaannya, dan keberadaan layanan yang sudah terhubung dipertimbangkan. Berdasarkan ini, kalimat yang relevan dengan deskripsi yang sesuai dimuat. Di masa depan, kami berencana untuk memperdalam personalisasi, misalnya, menggunakan pembagian berdasarkan industri.


Pandangan akhir dari MegaFon. Bisnis pada saat rilis

Tingkat akses pelanggan ditentukan oleh sistem penagihan. Perusahaan memiliki administrator dengan hak maksimum yang mungkin - ia memberikan hak ke akun lain untuk menghubungkan layanan tertentu ke nomor tertentu. Jika Anda memiliki hak, pengguna dapat menghubungkan beberapa akun dari satu layanan ke satu profil.

Selain layanan operator, MegaFon.Business juga menawarkan layanan mitra kami - penyedia cloud, pembuat situs web, dan layanan akuntansi. Semua layanan ini dapat diterbitkan dengan ketentuan khusus yang hanya tersedia bagi pelanggan kami. Jika Anda mengirimkan aplikasi, maka semua informasi yang diperlukan dikirim ke mitra oleh sistem.



Terakhir, pada tab terpisah, semua berita bisnis MegaFon dikumpulkan - Anda dapat dengan cepat mengetahui apakah sesuatu yang menarik telah muncul.

Hasil pertama

Setelah peluncuran, kami mulai menganalisis lalu lintas. Selama bulan pertama ternyata 10 kali lebih banyak dari yang kami rencanakan! Orang-orang terutama berasal dari halaman belanja MegaFon. Kami melakukannya hampir tanpa sumber iklan. Sekarang audiens utama adalah klien korporat MegaFon, yang menggunakan layanan untuk menavigasi antar layanan, seperti yang kami maksudkan. Pengunjung mempelajari berbagai layanan, mencari jawaban untuk pertanyaan spesifik, mengelola layanan. Sekarang kami secara aktif menggunakan pengujian A / B, mengumpulkan statistik yang menggambarkan interaksi dengan platform. Di sisi lain, kami mempertimbangkan metrik apa yang mencerminkan kualitas pengalaman pengguna, dan yang terkait dengan jumlah layanan yang terhubung dan tahapan penting bekerja dengan MegaFon.

Dengan platform baru, kami ingin memastikan bahwa pengguna korporat dapat bekerja dengan operator secara online semudah pelanggan biasa. Sekarang di segmen B2B online hanya menyumbang 5% dari penjualan - dan kami berencana untuk meningkatkan pangsa ini dengan MegaFon.Biznes.


Orang-orang di belakang cerita ini