Diposting oleh Pavel Meldazis, Spesialis Utama, Departemen Solusi Korporat, Agen TI Kami.
Setahun telah berlalu sejak penulisan dan publikasi artikel ini, belum kehilangan setetes relevansi. Kami membaginya dengan habrasociety untuk menyegarkan kembali hubungan antara pelanggan dan kontraktor. Di akhir bulan, tunggu kelanjutannya. Mari kita bicara tentang proses pengarahan.
Akar masalah
Artikel ini adalah jawaban untuk pertanyaan klien: "Kami telah menghubungi Anda, karena Anda profesional, akankah Anda memperkenalkan portal kepada kami?" Lebih sering kita mendengar pertanyaan ini dari direktur TI, yang diberi tugas serupa, lebih jarang dari HR atau pemasar.
Pertanyaan muncul dari kenyataan bahwa orang yang bertanggung jawab atas tugas tersebut tidak tahu apa yang harus dilakukan selanjutnya. Dan lebih buruk lagi - dia tidak melihat vektor gerakan, tidak mewakili tujuan untuk diperjuangkan. Ini adalah masalah pertama.
Pegawai yang kebingungan mencari jawaban di samping, beralih ke perusahaan yang telah melalui prosedur ini. Ngomong-ngomong, klien yang paling sering diminta untuk berbagi praktik implementasi, berharap untuk mendapatkan ide. Langkah-langkah klien jelas dan benar: jika Anda tidak mengenal diri sendiri, tanyakan orang yang tahu. Di sini masalah kedua muncul - agen.
Biasanya, portal intranet diimplementasikan oleh agen pengembangan web. Sebelum itu, mereka membuat situs web, kemudian Bitrix mendapatkan produk Corporate Portal, dan agensi juga mulai menanganinya. Kami membuka departemen khusus, karena pengembangan modul di portal lebih rumit daripada di situs. Kemudian seseorang berhasil dalam hal ini, melatih kembali dan menyebut dirinya integrator. Meskipun demikian, agensi adalah teknisi: seseorang keren dalam desain gambar, seseorang profesional dalam branding, seseorang dalam riset pemasaran, seseorang pandai dalam pengkodean dan tahu bagaimana mengintegrasikan dengan berbagai sistem.
Tetapi, pelanggan lupa atau tidak menyadari bahwa agensi tersebut bukan seorang pelatih bisnis. Dia tidak memiliki tugas "mengidentifikasi masalah internal klien dan mengubah proses bisnis sehingga perusahaan bekerja seperti jarum jam". Agensi dapat memperbaikinya pada saat otomatisasi dan pelapisan di lingkungan TI, menyarankan solusi yang mudah atau benar-benar menghalangi dari otomatisasi, tetapi tidak menjadi pemrakarsanya.
Tidak mampu dan tidak dalam kompetensi agensi untuk menciptakan mekanisme untuk pekerjaan bisnis orang lain, integrator membantunya untuk mobile dan bermanfaat.
Dan ketika Anda, sebagai pelanggan, datang ke integrator dengan permintaan untuk melakukan semuanya dengan benar dan indah, atau Anda, sebagai agen, melakukan proyek memperkenalkan portal perusahaan, muncul pertanyaan - ke mana harus pindah?
Dua pendekatan implementasi
Saya mendekati. Berdasarkan fungsi sistem.
Kelihatannya seperti ini: agensi memberi tahu klien tentang alat yang ada di portal. Klien kemudian menentukan alat yang ingin diimplementasikan. Agensi memberi tahu lebih detail tentang semua kemungkinan, membantu dalam pengaturan, penyetelan tugas.
Pro :
- Anggaran - menggunakan alat standar.
- Cepat - untuk alasan itu.
- Sistem tidak berubah, memperbarui lebih mudah.
Cons :
- Klien beradaptasi dengan sistem, bukan sistem ke klien. Solusinya sering ternyata tidak nyaman, tidak lengkap. Setiap bisnis memiliki fitur baru.
- Sebagai aturan, ini adalah otomatisasi pada tingkat "penggemar", dan bukan solusi untuk masalah klien tertentu.
- Paling sering, portal semacam itu semakin jarang digunakan, dan akibatnya tidak digunakan sama sekali. Portal hidup dari konten, tidak ada konten atau sudah ketinggalan zaman - portal sudah mati.
Pendekatan ini adalah takdir agensi muda. Tujuan mereka adalah mengirimkan lisensi, dan tidak menghasilkan uang dengan dukungan dan pengembangan.
Pendekatan II. Membangun masalah pelanggan.
Klien datang ke agen dengan masalah dan, tentu saja, permintaan untuk menyelesaikannya. Agensi terjun ke dalam tugas, mempelajarinya dengan klien dan mencari cara untuk mengadaptasi alat atau opsi yang ada untuk mengembangkan yang baru. Pendekatan penelitian yang penuh pertimbangan dan bijaksana seperti ini lebih tepat dan efektif.
Pro :
- Sistem beradaptasi dengan klien, dan bukan klien dengan sistem - solusinya adalah bijaksana.
- Semakin banyak Anda melakukannya, semakin curam hasilnya, semakin banyak selera makan, semakin banyak alat yang dibutuhkan dan akan bermanfaat.
Cons :
- Ini waktu yang lama. Diperlukan waktu untuk mempelajari tugas, pencelupan, koordinasi, implementasi rencana.
- Itu mahal. Solusi individual dan desain khusus lebih mahal daripada pengiriman portal standar.
- Risiko lebih tinggi jika tidak berhasil (terutama finansial). Ini terkait langsung dengan literasi pengembang, kejujuran dan integritas agensinya. Tidak semua masalah dapat diselesaikan oleh portal, tentang agensi mana yang ingin mendapatkan uang diam dengan aman.
- Realitas dan kemudahan memperbarui portal di masa depan secara langsung tergantung pada "tangan kanan" pengembang.
Pertama-tama, pilihan pendekatan adalah keputusan klien. Jika bisnis kecil, komunikasi internal tidak menyiratkan multistage dan kebingungan, Anda tidak perlu menyesuaikan portal, maka tidak ada gunanya membayar lebih dan memproses. Kalau tidak, ketika perusahaan memiliki lebih dari 500 karyawan, dan portal harus menyelesaikan masalah tidak hanya pelacakan waktu, penetapan tugas, peringatan perusahaan, tetapi juga alur kerja, dengan sistem pihak ketiga yang terintegrasi, solusi di luar kotak tidak cukup.
Pilihan mana yang dipilih adalah terserah klien untuk memutuskan, bukan agensi. Tetapi Anda perlu memahami bahwa pendekatan kedua selalu merupakan penetapan tujuan yang jelas - "mengapa Anda membutuhkan portal dan masalah apa yang ingin Anda selesaikan dengan bantuannya." Ini adalah pertanyaan utama dan sulit. Masalahnya rumit oleh kurangnya informasi klien tentang kemampuan sistem, kurangnya pengalaman menerapkan "di kulit mereka sendiri". Sampai Anda mencobanya sendiri, Anda tidak akan mengerti.
Ternyata lingkaran setan untuk memahami "Mengapa portal?" - Anda perlu mencoba untuk mencoba - Anda perlu memahami "Mengapa ini diperlukan?". Di sini, omong-omong, versi cloud dari portal membantu (untuk menguji, mendaftar, menginstal dan menguji cloud).
Gambar Dunia Integrator
Logika yang serupa (pembagian menjadi lebih sederhana dan lebih kompleks) dapat ditelusuri dalam segmentasi platform. Ternyata gambar yang sangat menarik.
Ada solusi pada MS SharePoint, ini adalah sistem besar, lambat yang mahal untuk dipelihara dan dikembangkan. Tetapi penting bahwa pengembangan intranet semacam itu didasarkan pada kebutuhan klien dan bisnisnya. Ya, ada paket solusi yang mencakup banyak kebutuhan khas (messenger, forum, kartu karyawan, struktur, album foto), tetapi, sebagai suatu peraturan, semuanya ditulis "dari awal" untuk tugas klien individu. Setiap proses bisnis diucapkan, dan otomatisasi dilaksanakan. Solusi semacam itu pada akhirnya memiliki umur yang lebih panjang dan dianggap implementasi yang lebih efektif. Sistem seperti MSS dipilih oleh perusahaan yang sudah matang yang memiliki pemahaman tentang tugas-tugas utama - "apa yang dibutuhkan dari portal". Tidak sulit menebak - implementasi SPM dalam pendekatan II.
Berbeda dengan MSS, portal Bitrix24 sudah dikirim sebagai paket, tanpa mengalami perubahan besar. Bitrix24 memiliki sedikit kepribadian, tidak selalu memenuhi kebutuhan klien. Setiap bisnis, walaupun serupa, tetapi masing-masing memiliki perbedaan yang signifikan. Proses penerapan portal pada B24 dalam banyak kasus adalah pendekatan pertama.
Pertanyaannya adalah: "Mengapa tidak menerapkan pendekatan II dalam implementasi Bitrix?". Dan ini adalah pemikiran yang benar.
Kami sedang mengerjakan implementasinya untuk waktu yang lama dan sulit. Dan mereka membentuk sendiri prinsip-prinsip umum untuk mengimplementasikan portal. Mereka ditulis oleh keringat dan darah kita: di mana untuk memulai implementasi dan apa yang harus diperjuangkan, pertanyaan apa yang harus dijawab. Berikut adalah langkah-langkah untuk alat kerja - cita-cita pelanggan dan agensi.
Rekomendasi Implementasi Umum
1. Tetapkan tujuan dan sasaran implementasi
Setidaknya mengerti di mana itu buruk dan apa yang ingin Anda lakukan lebih baik. Semakin spesifik tujuan, semakin besar kemungkinan untuk mencapainya.
Contoh yang bagus:
- Mengotomatiskan proses pengaturan dan pelacakan karyawan KPI. Sekarang diimplementasikan dalam bentuk kertas.
- Untuk menanamkan budaya pengaturan dan memenuhi tugas. Omong-omong, untuk ini, Bitrix24 sudah memiliki segalanya, tetapi tidak ada peraturan. Pengembangan regulasi adalah tugas klien. Memperkenalkan fitur platform adalah tugas agensi.
Contoh buruk:
- Otomatiskan proses bisnis internal perusahaan, misalnya, memesan taksi, aplikasi liburan, permintaan perjalanan.
Di satu sisi, tampaknya spesifik, tetapi satu masalah. Agensi mungkin tidak benar-benar bingung dengan keinginan ini. Manajer yang belum selesai akan menjawab pelanggan: "Bitrix sudah memiliki proses bisnis standar untuk melamar perjalanan bisnis, Anda dapat menggunakannya." Masalahnya akan terbuka kemudian, ketika klien mengerti - proses standar tidak cocok untuknya, tidak menyelesaikan tahapan koordinasi yang diperlukan. Revisi terlalu mahal atau agensi, pada prinsipnya, tidak mampu memberikan saran. Akibatnya, klien tidak senang dengan hasilnya, tidak ada yang benar-benar berfungsi. Agensi, setelah menerima bagiannya untuk lisensi, pensiun. Dan ini terjadi karena:
- klien tidak menetapkan tujuan yang jelas;
- agensi masing-masing tidak mengajukan pertanyaan klarifikasi, menetapkan biaya minimum;
- klien memilih berdasarkan harga (aneh untuk membayar untuk proses bisnis ketika sudah keluar dari kotak);
- dalam anggaran yang ditunjukkan, agen tidak dapat mewujudkan apa yang diinginkan klien - tidak ditetapkan;
- klien tidak puas, kecewa pada agensi dan produk.
Sekarang, jika tugas dirumuskan setidaknya seperti ini: "Mengotomatiskan proses pengiriman karyawan yang terjadi sesuai dengan peraturan" dan pastikan untuk melampirkan peraturan itu sendiri, maka setengah dari agen kemungkinan besar akan segera keluar. Karena ini adalah implementasi yang kompleks dan Anda perlu berpikir.
2. Identifikasi bidang tanggung jawab
Pelanggan harus memahami dengan jelas di mana area tanggung jawab kontraktor berakhir. Tugas kontraktor adalah untuk menyampaikan hal ini kepada klien sehingga tidak ada kesan yang salah bahwa tanggung jawab untuk implementasi portal hanya terletak pada agensi. Agensi adalah teknisi, maksimal adalah konsultan.
Dan area tanggung jawab pelanggan berakhir dengan kinerja teknis. Tidak perlu untuk mengajari lembaga bagaimana menggunakan fungsi standar dengan benar atau memaksakan penggunaan modul daftar untuk menghemat uang, itu tidak selalu benar di kejauhan (dukungan, pembaruan, perbaikan), dan kadang-kadang itu tidak nyaman sama sekali dari sudut pandang kegunaan.
Saya akan menghilangkan mitos: pelanggan berpikir bahwa agensi, pada setiap kesempatan, sedang mencari cara untuk mempersulit keputusan dan mendapatkan lebih banyak uang - ini tidak begitu. Jika agensi memiliki pekerjaan yang cukup, spesialis secara teknis kompeten dan sudah memiliki pengalaman dengan tugas serupa, maka mereka benar-benar menawarkan opsi yang paling optimal. Percayai mereka dan jangan mencari trik kotor.
3. Temukan mata yang terbakar
Di sisi klien harus ada orang yang bertanggung jawab yang telah "kewalahan". Dia ingin satu, kedua, ketiga ... Dia secara aktif menggunakan portal, dan menarik rekan-rekannya ke dalam proses. Penting bahwa orang ini memiliki dukungan manajemen. Tidak menarik, tidak menginginkan yang ekstrim - bukan tentang pekerjaan yang baik. Jika tidak ada "mata terbakar", maka kemungkinan besar proyek akan gagal.
4. Prioritaskan
Pekerjaan implementasi dapat bertahan selamanya, tidak ada batasan untuk kesempurnaan. Dalam organisasi yang hidup, akan selalu ada sesuatu untuk diotomatisasi, jadi penting untuk memprioritaskan tugas atau arahan. Lebih baik bekerja dengan dua utas. Misalnya, aplikasi elektronik dan penyelesaian modul wiki. Jika Anda bekerja secara berbeda, maka, pertama, sulit bagi orang yang bertanggung jawab di pihak pelanggan untuk mengingat semuanya. Kedua, kontraktor harus menghubungkan programmer baru ke proyek (konflik mungkin "dari sudut pandang teknis"). Ketiga, pengguna perlu memberikan hasil secara bagian, dan tidak sekaligus.
5. Perkenalkan dalam beberapa bagian
Sampai pada titik bahwa pada awalnya TIDAK ADA APA SAJA di portal.
Saya akan menjelaskan alasannya:
- Setiap alat perlu dipelajari, dan kemudian diajarkan untuk digunakan. Buat peraturan untuk digunakan. Dibutuhkan waktu dan ruang bersih untuk berkenalan dengan fungsi dan tidak terjerat dalam struktur pada awalnya.
- Jika Anda segera membuang semua yang portal dapat lakukan kepada karyawan, mereka akan hilang, mata Anda akan naik, Anda tidak akan belajar menggunakannya.
- Kemungkinan bahwa beberapa alat tidak akan berfungsi atau akan bekerja bengkok jauh lebih tinggi jika semua fitur portal diimplementasikan secara massal. Setiap tahap tidak diuji secara terpisah, portal tidak secara bertahap diisi dengan blok, kesalahan tidak teridentifikasi - karenanya ketidakpuasan dan penolakan portal.
6. Tes
Pertama, kelompok uji coba portal, lalu orang lain. Penting bahwa kepemimpinan menjadi yang pertama. Biasanya, spesialis SDM dan TI diizinkan masuk ke sistem, mereka terbiasa beradaptasi dengan alat baru.
7. Beri portal beban
Anda membeli telepon baru, dan pada masa-masa awal Anda merasa tidak nyaman. Yang lama "lebih akrab." Tapi jangan kembali ke model yang sudah usang? Anda menelepon, menulis, menggulir, menggunakan telepon setiap setengah jam - Anda dengan cepat terbiasa dengannya dan Anda tidak dapat hidup tanpanya seiring waktu.
Apakah hanya itu untuk apa !? Penting untuk mengikat proses bisnis di portal dan tidak memberikan jalan kembali. Munculnya sumber daya bukanlah tongkat ajaib, oleh gelombang yang semua orang akan mulai menggunakan portal dan menikmati hasilnya. Hasil yang baik adalah hasil kerja kedua belah pihak.
Jika sesuatu dapat dilakukan di portal, maka Anda perlu melakukannya di portal dengan melarang sisa alat (tetapi penting agar mudah dan cepat!).
Contoh yang bagus Pengumuman dan berita penting dikirim ke karyawan melalui pos. Pesannya hilang, plus tidak ada umpan balik operasional: siapa yang membaca, siapa yang mengabaikan, siapa yang tidak melihat. Di portal, pesan atas nama perusahaan terbang ke semua orang. Komentar dibiarkan di sana. Ini tidak akan berfungsi untuk melewati rekaman - notifikasi akan hang (dan membuat jengkel) sampai karyawan mengklik tombol "dibiasakan". Cepat, mudah, efisien - akan bekerja.
Contoh buruk Semua orang menggunakan file dalam pekerjaan mereka. Sebagai aturan, sebuah perusahaan memiliki drive jaringan, dan seorang kolega dapat membuang "jalur" ke file. Ini sangat cocok untuk perusahaan kecil dengan sistem penyimpanan tunggal. Kewajiban untuk bertukar dokumen hanya melalui portal adalah ide yang buruk. Lempar tautan ke kolega jauh lebih cepat. Di sisi lain, melalui portal, Anda dapat menetapkan batasan pada hak akses ke file tertentu, mengirimkannya "offline", dilindungi kata sandi atau membatasi tautan pada durasi tindakan. Dalam hal ini, portal itu bagus. Untuk setiap skenario - alatnya sendiri dan tugas agensi adalah membicarakan kemungkinan.
8. Tetapkan kriteria keberhasilan untuk implementasi
Saya akan membagi kriteria menjadi dua kubu yang terkait erat.
Yang pertama. Solusi tugas tertentu. Otomatisasi proses “perjalanan bisnis dari aplikasi ke pelaporan”, implementasi Help-desk, dll. Ini adalah tugas yang dapat dimengerti yang dianalisis / dirancang / diimplementasikan / dimasukkan ke dalam operasi uji coba.
Yang kedua Kegunaan implementasi. Sulit untuk mengukur secara empiris, dirasakan pada tingkat kehidupan karyawan. Jika mereka merujuk ke portal sebagai sumber yang berwenang, di sanalah mereka mencari informasi yang diperlukan - ini adalah indikator terpenting dari manfaat portal. Ketika di kantor Anda dapat mendengar frasa seperti: "Saya tidak tahu versi peraturan / pesanan mana yang terakhir, lihat portal, pasti segar di sana" atau "Saya mengomentari tugas di portal dan melampirkan file ...", "Saya punya ide mengajukan, memberikan suaranya "atau" ajukan semua orang pertanyaan di portal, saya yakin seseorang menghadapi masalah yang sama ", dll. kita dapat mengasumsikan bahwa portal telah berhasil diluncurkan.
Total yang perlu Anda ingat untuk mengimplementasikan portal:
1. Tujuan dan sasaran yang dirumuskan dengan jelas.
2. Siapa yang bertanggung jawab atas apa.
3. Prioritas, pembagian dan urutan tugas.
4. Kelompok uji terutama dari manual.
5. Memuat wajib di portal, tanpa tugas, dia akan "mati."
Berikut adalah prinsip-prinsip dasar, yang mengikuti output adalah alat kerja. Jika Anda adalah pelanggan potensial dan membaca kami, maka ingatlah - tidak semuanya ada di tangan agensi digital. Itu tidak dapat membuat bisnis lebih menguntungkan tanpa bantuan Anda. Dan jika Anda seorang agen, maka ingat - tanyakan pelanggan semua informasi yang diperlukan, tentukan, dan bicarakan bidang tanggung jawab di muka. Dan tentu saja, ikuti rekomendasi kami!