Apakah Anda tahu apa itu kemunafikan? Bayangkan sebuah situasi ketika seorang konsultan bisnis atau mitra vendor CRM (vendor tidak melakukan ini) datang ke sebuah perusahaan kecil yang menjual barang-barang listrik dan berkata: "Amazon memiliki otomatisasi di mana-mana: gudang memiliki robot, semua pekerjaan diotomatiskan ke gigi, robot memeriksa pesanan juga , dan secara umum orang tidak diperlukan di sana. Beli perangkat lunak kami dan menjadi Amazon. " Jadi, ini justru kemunafikan, bukan motivasi. Karena Amazon berkembang bukan hanya karena robot, tetapi tujuan dari sebuah perusahaan kecil bukanlah kapitalisasi 1 triliun. $. Dia memiliki tugas paling sepele: dapatkan lebih banyak, hidup lebih lama dan tetap untung dalam krisis apa pun. Oh ya, masih tidak dicekik oleh pesaing, monopoli, inspeksi dan pengendalian otoritas, hukum, pajak, debitor, dan pemasok yang tidak bermoral. Secara umum, usaha kecil tidak berpikir begitu.
Namun, kenyataannya adalah otomatisasi melakukan sesuatu. Tetapi untuk ini, itu harus dalam dosis sedang dan harus memenuhi persyaratan bisnis. Mari kita lihat lebih dekat situasinya.
Abad Pertengahan Omong kosong. Manajer memasukkan informasi pelanggan ke dalam tabel Excel. Visi proses melalui mata pengembang sistem CRM.Kami sudah menulis satu
artikel tentang Habré
tentang bisnis kecil dan CRM di dalamnya - tetapi entah bagaimana kami berlari mendahului diri kami sendiri. Faktanya adalah bahwa tim pengembangan
CRM RegionSoft kami berbicara tentang implementasi dan kepedihan pilihan, tetapi kami membiarkan pertanyaan terbuka - mengapa, pada kenyataannya,
apakah bisnis kecil memiliki sistem CRM?
Dan apa yang Anda pilih sebagai bisnis kecil secara terpisah?
Faktanya, tidak hanya setiap kelompok bisnis, tetapi secara umum setiap perusahaan adalah individu yang ketat. Tetapi usaha kecil memiliki beberapa hal penting. Pertama-tama, pendekatan manajemen pelanggan dan kerentanan terhadap perubahan apa pun. Untuk perusahaan kecil independen (baik IT atau non-TI), klien adalah satu-satunya sumber keuntungan, dan semua pekerjaan dilakukan untuk kepentingan klien. Artinya, jika di Rostelecom atau Auchan Anda, pada umumnya, salah satu pembeli dan perawatan Anda tidak akan berpengaruh, maka di toko pertanian dekat rumah Anda, Anda adalah pelanggan favorit, dan pilihan Anda ke supermarket lain akan terlihat, dan 20-30 seperti Anda - terkadang fatal. Dan situasi seperti itu diamati baik dalam B2C kecil dan dalam B2B kecil. Kami bahkan tidak akan berbicara tentang kerentanan lain - baca situs berita apa pun, semuanya sudah jelas.
Fitur kedua dari bisnis kecil adalah kecenderungan totalnya untuk menabung, terutama pada saat krisis. Dapat dimengerti: tidak ada investor, uang anggaran tidak bersinar untuknya, kantor pusat, yang telah menelan beberapa ratus startup dan perusahaan kecil, tidak akan dibuka, karena tidak ada di sana. Jadi, Anda perlu mengelola biaya dan pengeluaran, sambil menghasilkan produk, mempromosikannya dan mempertahankan karyawan (yang sekarang, khususnya di bidang TI, siap untuk meninggalkan proyek yang menarik dengan uang yang sama, tetapi makan malam, konferensi, atau barang lainnya). Kadang-kadang, tabungan mengambil bentuk yang aneh: proses outsourcing kepada freelancer, perangkat lunak hanya gratis atau mendengus (hai, denda!), Dan di kantor, orang diminimalkan. Dan pada saat ini, perusahaan mulai bekerja bukan untuk dirinya sendiri, tetapi melawan dirinya sendiri.
Akhirnya, usaha kecil memiliki struktur proses organisasi yang menarik. Jika bisnis besar mencakup seluruh kelompok proses sekaligus (produksi, pemasaran, logistik, infrastruktur, kontrol kualitas, dll.), Maka bisnis kecil dapat menggabungkan proses dasar dengan satu, tetapi sangat kompleks, misalnya, dengan gudang, logistik produksi atau transportasi. Dan ini sudah memberlakukan pembatasan pada pilihan perangkat lunak (CRM sederhana untuk panggilan tidak lagi cocok), dan pada struktur bisnis, dan pada manajemen. Ternyata dengan ukuran kecil, perusahaan harus dikelola sebagai perusahaan besar.
Ada fitur lain dari bisnis kecil - perhatian besar kepala ke semua proses (kecuali, tentu saja, Anda ingin scam perusahaan). Ia berupaya merangkul semua proses, mengendalikan tugas, menggali masalah. Dan ini bukan hypercontrol - itu adalah keinginan untuk mengelola perusahaan
Anda dan menyediakan semua kondisi untuk kelangsungan bisnis dan tim.
Bisnis kecil, bertentangan dengan kepercayaan populer, membutuhkan otomatisasi lebih dari yang lain, karena sumber dayanya terbatas dan perlu untuk menggunakan setiap orang, setiap rubel, dan setiap peluang komersial seefisien mungkin. Dan kami telah berulang kali (dan tidak seratus kali) mengamati bagaimana penerapan CRM membuat tim dan sumber daya lebih produktif. Hal yang sama berlaku untuk otomatisasi produksi, logistik, gudang, dll.
Bagaimana memahami bahwa bisnis kecil saya membutuhkan CRM?
Bahkan, jika Anda memiliki bisnis, Anda sudah membutuhkan CRM. Namun, sering kali hal-hal berjalan normal, yang berarti tidak ada gunanya mengubah apa pun. Tetapi ada satu set "gejala" yang secara jelas berbicara tentang masalah yang akan datang dan kebutuhan untuk menerapkan sistem CRM.
- Anda memiliki banyak tugas berulang. Bahkan, mereka sudah cukup di perusahaan mana pun: panggilan, rapat, dokumen, rilis, tetapi apa saja. Tetapi karena mereka paling sering dimasukkan dalam rantai tindakan kita secara berurutan, kita tidak tahu berapa banyak dari mereka. Buatlah daftar semua tugas periodik kecil - Anda akan terkejut betapa banyak yang ada, dan Anda akan melihat bahwa beberapa di antaranya dapat dilakukan secara paralel.
Bagaimana sistem CRM akan membantu? Salah satu tugas pertama yang dipecahkan CRM sejak hari pertama keberadaannya adalah otomatisasi rutin. Semua tugas kecil dimasukkan ke dalam sistem, pengingat dikirim kepada mereka, banyak tugas dapat digabungkan dan dilakukan secara paralel (misalnya, di RegionSoft CRM sangat mudah untuk melakukan ini dalam penjadwal, di mana seluruh tim dapat dilihat hingga satu menit dengan horizon perencanaan satu hari hingga tiga minggu, dan tugas dapat dipindahkan pada kalender dengan mouse). Dalam hal ini, tugas tersebut berisi informasi maksimum dan terikat ke klien tertentu.
Penjadwal dengan pengingat. Jadi kita melihat gambar Jacek Jerky
- Anda memiliki banyak tugas yang diulangi pada frekuensi tertentu dan dapat dijelaskan oleh suatu algoritma. Ini bukan tugas yang begitu kecil, tetapi itu adalah siklus dan mengandung banyak tugas wajib kecil. Contoh mencolok dari tugas berkala adalah penagihan bulanan dari operator atau penyedia telekomunikasi. Prosesnya berlangsung 2-3 hari (kadang-kadang lebih singkat), tetapi selama waktu ini lusinan dokumen melewati perusahaan, karyawan menghasilkan ratusan surat dan obrolan, dalam satu menit mereka perlu menyelesaikan seratus tugas. Satu lupa atau gagal - semuanya, penundaan, kembalikan, masalah, termasuk sering dengan pelanggan. Dan benar-benar tidak realistis untuk mengatasi aliran tugas di dalam proses besar dalam mode manual - baik itu akan memakan banyak waktu, atau di suatu tempat pasti akan gagal.
Proses bisnis yang khas dalam realitas Rusia
Bagaimana sistem CRM akan membantu? Jika Anda memilih sistem CRM dengan kemampuan untuk mensimulasikan proses bisnis, Anda dapat mengasah diagram proses, menambahkannya ke CRM dan menjalankan contoh proses setiap kali - seluruh rantai dimonitor, mengirim peringatan, menerjemahkan langkah-langkah dan mencatat kemajuan tugas makro. Kami memilih RegionSoft CRM untuk editor grafis sederhana dan intuitif dari proses bisnis, yang dapat ditangani oleh hampir semua level pelatihan komputer (setelah semua, spesialis non-IT harus bekerja dengan CRM untuk sebagian besar!).
- Anda tidak dapat membuat daftar semua klien dengan memori, e-mail dan nomor telepon mereka sangat sulit. Jelas bahwa lebih dari lima sudah sulit. Tetapi masalahnya berbeda - jika pelanggan Anda dan kontak mereka disimpan dalam file terpisah, notes, kartu nama dan kepala, maka pertimbangkan bahwa Anda tidak memiliki basis klien (kami adalah programmer - orang-orang ketat, basis adalah penyimpanan data yang dipesan dan disatukan dengan kemampuan untuk dengan cepat menambahkan catatan dan akses ke sana).
Bagaimana sistem CRM akan membantu? Sebenarnya, dasar dari keberadaan sistem CRM hanya mempertahankan basis pelanggan - semua informasi dimasukkan ke dalam kartu pelanggan, yang merupakan esensi utama dari sistem dan di mana transaksi, dokumen, keuangan, pengiriman, tugas, dll akan dilampirkan. Intinya adalah Anda membuka kartu, dan itu dia. Dan Anda tidak harus pergi ke tempat lain. Lihat seberapa banyak informasi tersedia hanya dalam satu klik:
(Dapat diklik)
Lihatlah jumlah tab - inilah tepatnya pusat kendali penerbangan pelanggan Anda, yang berisi informasi maksimum untuk pekerjaan. Jika diinginkan, bagian baru dapat dibuat dalam tiga, tidak, lima klik.
- Anda siap membagi segala yang terjadi di perusahaan menjadi proses kerja sederhana - pribadi dan spesifik. Ini adalah tanda dari proses bisnis yang sehat: mereka harus dapat dibagi menjadi beberapa subproses. Jika semua pekerjaan perusahaan Anda adalah sarang lebah monolitik dengan gerakan manajer Brown, Anda memiliki kekacauan dan di sini kita bahkan mengatakan merugikan kita sendiri: jika Anda tidak merampingkan proses, otomatisasi akan sia-sia.
Bagaimana sistem CRM akan membantu? Sekali lagi, proses bisnis membantu Anda. Ngomong-ngomong, ini adalah bagaimana mereka terlihat bersama kita.
(Dapat diklik)
Pembuat proses bisnis dengan antarmuka yang mudah diakses dan sederhana. Jika Anda tiba-tiba tidak berhasil atau malas, Anda selalu dapat menghubungi tim kami - kami tidak meninggalkan klien dan siap untuk menyelesaikan bahkan masalah seperti itu
- Karyawan Anda lupa tugas dan tugas. Suatu hal yang umum: lupa menelepon klien kembali, mengirim email, menyelesaikan tugas kantor, menutup bug, menulis fitur, dll. Tentu saja, ini adalah fenomena ganas yang mengganggu proses bisnis dan menyebabkan negatif di dalam perusahaan, yang pada gilirannya tentu akan mempengaruhi hasil kerja.
Bagaimana sistem CRM akan membantu? Untuk melakukan ini, sistem CRM dapat mengirim pengingat yang Anda dan karyawan Anda terima dengan pemberitahuan push pada PC Anda, Anda lihat di antarmuka CRM, dan Anda menerimanya melalui surat dan SMS. Secara umum, tidak mungkin untuk melupakan, Anda hanya dapat mengabaikannya (tetapi gagal pada perangkat lunak "kereta" tidak akan berfungsi - semua gerakan dicatat, tindakan sistem CRM dicatat, setidaknya di RegionSoft CRM).
- Anda mencari dokumen pada klien, tidak ingat di mana kontrak itu terletak dan meminta duplikat faktur. Kekacauan dalam alur kerja bukan hanya bukti tidak menyenangkan dari kelalaian manajer, tetapi juga lubang keamanan - dalam hal kemungkinan konflik pihak, tidak adanya dokumen dapat bermain melawan Anda.
Bagaimana sistem CRM akan membantu? Semua dokumen (dari proposal komersial hingga kontrak dan dokumentasi penutup) dilampirkan pada kartu klien dan Anda dapat menemukan dan mengembalikannya dengan sangat cepat. Dengan cara yang sama, semua korespondensi dalam surat dan catatan negosiasi dengan klien dilampirkan pada kartu yang sama.
- Pembentukan dokumen penutupan sangat menakutkan bagi para manajer dan memakan waktu. Kami berasumsi bahwa artikel tentang Habré jelas tidak dibaca oleh tenaga penjualan (Anda adalah CIO, admin, programmer, CEO, dll.), Tetapi Anda dapat mencetak formulir faktur dan mencoba mengisinya - pengalaman yang tak terlukiskan, pertama kali tanpa ketangkasan hanya pencarian . Misalkan Anda memiliki semua kontak pelanggan Anda dalam file teks atau spreadsheet dan semua detail dan data yang Anda perlu seret secara manual dari mereka ke dalam bentuk faktur, faktur, kontrak, ext. perjanjian, dll. Ini, tentu saja, mempersingkat hari kerja, tetapi juga memakan waktu yang berharga.
Bagaimana sistem CRM akan membantu? Dalam CRM yang berbeda sangat berbeda, perhatikan itu! Kami di RegionSoft CRM memiliki fungsi secara otomatis menghasilkan dokumentasi utama untuk klien dan transaksi, semua detail dimuat secara otomatis, manajer hanya perlu memilih nama item dan memasukkan jumlahnya, dll. Semua dokumen dibentuk dalam bentuk cetak yang rapi, masih harus mengklik ikon printer, jika perlu, atau mengirim dokumen melalui email. Untuk kontrak, KP dan TKP ada peluang untuk mengonfigurasi dan menyimpan template.
- Anda tidak bisa mengatakan dengan jelas mengapa bulan ini penjual Ivanov dibayar dan mengapa dia mendapat bonus 20% dari gaji. Jika Anda tidak memiliki sistem motivasi dan KPI yang jelas, sulit bagi Anda untuk memperluas sasaran kepada karyawan dan Anda membayar kurang baik dan orang tersebut meninggalkan atau membayar lebih dan mendapatkan sekumpulan “penerima pembayaran” yang malas.
Bagaimana sistem CRM akan membantu? Di dalamnya, Anda dapat melacak kemajuan pekerjaan manajer dengan corong penjualan dan mempertimbangkan KPI yang rumit dan cerdas. Omong-omong, inilah artikel tentang KPI - satu dan dua .
- Anda sering mengubah karyawan dengan akses ke basis pelanggan. Tenaga penjual itu sendiri adalah profesi dengan pergantian personel yang terus-menerus, jadi Anda harus waspada dengan mereka. Manajer memiliki akses ke basis pelanggan dan dapat dengan mudah membawanya, menjualnya ke pesaing, dll. Ini adalah ancaman keamanan langsung yang tidak dapat diabaikan dalam kondisi apa pun.
Manajer penjualan mencuri catatan pelanggan dan pergi ke pesaing
Bagaimana sistem CRM akan membantu? Jadi kami sampai pada satu fungsi penting dari sistem CRM - memastikan keamanan (di sini lebih rinci tentang ini ). Tentu saja, siapa pun yang perlu mencuri akan mencuri dari Pentagon, tetapi peretas keren jarang ditemukan di antara tenaga penjualan. Oleh karena itu, pembatasan hak akses, penyimpanan database di server mereka sendiri, penebangan operasi dan fakta-fakta mengunggah dan menghasilkan laporan melindungi basis klien perusahaan dari karyawan yang tidak bermoral. Bahkan jika insiden itu terjadi, Anda dapat dengan cepat menemukan pelakunya dan mengambil tindakan administratif dan hukum.
- Dan apa itu basis pelanggan? Pertanyaan bagus!
Bagaimana sistem CRM akan membantu? Basis pelanggan adalah kumpulan informasi tentang pelanggan Anda. Semua data disimpan dalam tabel database, yang saling berhubungan dengan kunci khusus. Itulah sebabnya, dalam sistem CRM yang baik, Anda dapat mengakses dari satu entitas ke entitas lainnya (misalnya, membuat item baru dalam item atau menambahkan nilai ke direktori).
- Pemilik toko mencuri (jika Anda memiliki gudang). Gudang dapat ditemukan di tempat yang sama sekali tidak terduga: di perusahaan IT, di operator seluler, di agen periklanan, dll. Dan selalu ada orang yang bertanggung jawab atas gudang - ini belum tentu seorang penjaga toko, itu bisa menjadi manajer, ahli logistik, administrator sistem, dll. Sayangnya, ada banyak kasus ketika seseorang percaya bahwa "banyak hal bukan perampokan tetapi pembagian" dan dengan tenang mengambil beberapa produk (dalam kasus terburuk, mereka menjual segala sesuatu yang tidak terjebak di pintu belakang). Otomasi mungkin satu-satunya obat untuk insiden seperti itu: setiap pergerakan barang harus dicatat dan terlihat di kepala.
Bagaimana sistem CRM akan membantu? Manajemen gudang tidak tersedia di semua sistem CRM (di suatu tempat ini adalah widget, integrasi di suatu tempat, di suatu tempat tidak ada), tetapi dalam sistem kami Anda dapat memantau semua pergerakan dan biaya online, dan akan lebih mudah bagi pemilik toko untuk datang dan mengirimkan barang. Tentu saja, dokumentasi penutupan dan daftar harga terlampir. Dan tentu saja, modul gudang membantu mengontrol bermacam-macam dan tidak menjual apa yang tidak ada di gudang Anda (yang menyebabkan ketidakpuasan ekstrim pelanggan).
- Anda menjalankan iklan dan secara aktif "menggabungkan" prospek. Jika tidak semua orang memiliki gudang, setiap orang memiliki iklan - tentu saja (pengembang mempromosikan di Habré, bunga ada di Instagram, slider dan mainan kerincingan ada di VKontakte, dan kami semua langsung, dll.) Berkat iklan ini, program dan utilitas kami , permainan dan aplikasi lain menemukan pembeli mereka, dan kami menemukan gaji di kartu. Jadi, manajer hanya kehilangan petunjuk yang telah tiba - karena berbagai alasan, tetapi mereka kehilangan: mereka lupa mencatat, menelepon kembali, dll.
Bagaimana sistem CRM akan membantu? Beberapa petunjuk masuk ke CRM secara otomatis (dari formulir web, panggilan, obrolan, email), beberapa harus dimasukkan secara manual. Namun, sistem CRM benar-benar menyimpan semua catatan tentang arahan yang dapat disegmentasi dan "dihidupkan", yaitu, untuk memulihkan atau memulai hubungan. Selain itu, kepala dapat menetapkan tugas berdasarkan segmen untuk manajer tertentu dan memeriksa kemajuan implementasi mereka.
- Anda ingin menabung dan mau berinvestasi di dalamnya. Ini, tentu saja, adalah tentang investasi dalam pengembangan, yang akan terbayar karena pertumbuhan produktivitas karyawan dan penggunaan sumber daya dengan efisiensi yang lebih tinggi.
Bagaimana sistem CRM akan membantu? Itu perlu dibeli, diimplementasikan, dan mulai bekerja hari demi hari. Untuk melakukan ini, sangat penting untuk melakukan pelatihan karyawan, menyoroti seorang ahli internal, dan menyediakan setiap pengguna dengan manual cetak. Dengan permulaan yang tepat dan operasi yang stabil, hasilnya tidak akan lama lagi.
Ketika semua manajer dilatih untuk bekerja dengan CRM
Apa yang perlu Anda ketahui tentang otomatisasi?
Ada lima poin utama yang harus diketahui oleh bisnis kecil tentang otomasi.
- Otomasi adalah integrasi. Periksa apakah sistem CRM Anda berhasil bekerja bersama dengan aplikasi dari situs, telepon, 1C. Ini akan memberi Anda otomatisasi ujung ke ujung dan infrastruktur TI yang kuat.
- Otomasi tidak akan membantu membangun kembali seluruh bisnis dalam satu malam. Ini hanya akan menjadi alat yang akan memungkinkan Anda untuk mengelola perusahaan secara transparan dan berdasarkan data, yang saat ini hampir menjadi kebutuhan utama setiap perusahaan.
- Otomasi adalah keamanan, dan Anda dapat melindungi data Anda dari serangan pesaing dan karyawan yang tidak jujur.
- Otomasi adalah lingkungan teknologi. Ini berarti bahwa infrastruktur TI Anda harus sesuai dengan tingkat kehidupan Anda: ini berlaku untuk workstation karyawan, server perusahaan dan peralatan lainnya.
- Otomasi adalah pilihan perangkat lunak, dan pilihan ini hanya menjadi milik Anda. CRM harus memenuhi persyaratan perusahaan dan model bisnisnya. Jangan sia-sia mencampuri versi stripped-down gratis atau bergegas ke program impor mahal. CRM seharusnya tidak mahal atau murah, pada Oracle atau Firebird - seharusnya diperlukan dan cocok secara khusus untuk bisnis Anda.
Di setiap bisnis, pasti ada alur kerja, akuntansi, sumber daya manusia, proses utama (pengembangan, produksi, penjualan), promosi, penjualan dan infrastruktur (kantor, server, transportasi, komunikasi, dll.). Dan mereka semua bersinggungan dengan manajemen hubungan pelanggan. Hanya karena Anda memerlukan klien, karena ia memiliki uang Anda dan ia menginginkan produk Anda (atau yang serupa, atau mencari, atau harus mencari - tetapi pada akhirnya ia harus menginginkannya). Oleh karena itu, otomatisasi hanya akan menguntungkan hubungan ini.
Dan akhirnya, CRM tidak ada untuk membuat hidup lebih mudah bagi karyawan, tetapi tidak untuk memberhentikan atau mempersingkat mereka. Ini adalah spesialis berpengalaman Anda, mengarahkan energi yang dilepaskan ke arah yang benar, dan Anda akan melihat peningkatan efisiensi setiap orang. Dan percayakan CRM dengan hal-hal rutin - itu tidak akan gagal.
PS: Seperti yang sudah kami katakan, kami tahu bahwa Anda, pembaca Habr, kemungkinan besar bukan orang yang menerapkan CRM di perusahaan Anda dan bahkan bukan orang yang harus bekerja di dalamnya (walaupun ada banyak dari mereka di sini - kami sudah merasakan ini). Karenanya, lempar tautan ke pos ini ke seseorang yang benar-benar berguna. Seperti yang ditunjukkan pengalaman, terima kasih sering dikatakan untuk ini.
Situs kami Omong-omong, 2 hari lagi kami mendapat diskon pada CRM kami dan semua perangkat lunak dari desain kami sendiri 15%.