Dalam artikel Anda akan belajar:
- Tren terbaru dalam proses servitisasi
- Mengapa Peran Manajer Sukses Pelanggan Sangat Penting dalam Menumbuhkan Organisasi B2B
- Tempat mencari kandidat untuk posisi CSM
Layanan telah menjadi bagian integral dari kehidupan kami selama bertahun-tahun. Tanpa menyadarinya, kami secara teratur menggunakan berbagai layanan dengan berlangganan bulanan. Jadi, kita semua membayar utilitas, komunikasi seluler, antivirus komputer, TV kabel dan banyak lagi. Dengan munculnya Internet di setiap rumah dan di setiap perangkat seluler, jumlah layanan mulai meningkat secara dramatis. Awalnya, sebagian besar terkait dengan distribusi konten digital, misalnya, berlangganan Apple Music. Tetapi segera tren servitasi masuk ke industri lain. Semakin banyak koneksi antara produk, layanan, dan layanan digital.
Hari ini Anda tidak lagi harus membeli mobil untuk mengendarainya. Jika perlu, Anda dapat menggunakan layanan online yang akan menawarkan penyewaan mobil di dekat Anda dan hanya membebankan biaya untuk waktu penggunaan. Publikasi cetak yang terkenal, misalnya,
The New York Times , menawarkan pembaca mereka untuk berlangganan online ke versi digital mereka, dan perusahaan besar secara teratur menggunakan layanan dari sejumlah layanan cloud. Semakin banyak perusahaan dan perusahaan, yang memperhatikan tren pelayanan, beralih dari model penjualan biasa (fisik dan digital) ke layanan, yang memungkinkan mereka menerima uang dari pelanggan secara tahunan, bulanan atau bahkan harian (SaaS).
Salah satu contoh paling sukses dari transisi semacam itu adalah
Adobe . Perusahaan berhenti menjual salinan fisik dan digital dari paket-paket populer, tetapi pada saat yang sama Photoshop dan Illustrator mahal, menawarkan sebagai imbalan bagi pelanggannya berlangganan bulanan untuk produk-produk ini. Pendekatan ini membantu kepemimpinan Adobe secara bersamaan memecahkan dua masalah: perusahaan perangkat lunak menjadi lebih terjangkau bagi pelanggan, dan masalah pembajakan ditutup.
Pembeli sering menang ketika perusahaan beralih dari model kepemilikan ke berlangganan. Misalnya, ketika Apple Music muncul di Rusia, harga berlangganan ditetapkan cukup masuk akal, namun, perusahaan masih memberikan tekanan pada perusahaan untuk menguranginya. Beberapa waktu kemudian, ketika Google dan Yandex meluncurkan layanan serupa, Apple masih terpaksa menurunkan harga agar tetap di pasar. Dengan cara yang sama, beberapa majalah menawarkan harga khusus dengan urutan lebih rendah dari biasanya jika pelanggan mendaftar setidaknya satu tahun berlangganan digital.
Trennya jelas. Tetapi yang lebih jelas adalah bahwa semakin banyak perusahaan akan beralih ke model penjualan baru dalam beberapa bulan mendatang.
Dan sama seperti proses lainnya, servisasi memiliki karakteristiknya sendiri. Jika dalam model tradisional masalah utama bagi organisasi adalah penjualan produk yang mereka hasilkan, maka dengan transisi ke model berlangganan, menjadi penting bagi perusahaan untuk berpikir tentang bagaimana "memaksa" klien untuk berlangganan terlebih dahulu dan kemudian memperbaruinya secara teratur. Dan jika dalam kasus pertama tugasnya tidak sederhana, tetapi dijelaskan dan diselesaikan dengan bantuan alat pemasaran dan departemen penjualan yang berkualitas, maka situasi kedua jauh lebih rumit.
Memiliki produk yang bagus saja tidak cukup sekarang. Persaingan terus meningkat. Dan hanya perusahaan-perusahaan yang mampu menyediakan pelanggan dengan layanan prima di seluruh siklus organisasi yang akan menjadi sukses. Bagaimanapun, layanan selalu membangun hubungan pribadi. Tidak ada bot online dan mesin penjawab yang dapat menggantikan komunikasi manusia. Dan itulah tepatnya mengapa semakin banyak perusahaan menambahkan departemen Keberhasilan Pelanggan ke dalam struktur organisasi mereka.
Di
Wrike Customer Success, manajer bekerja di semua kantor perusahaan di seluruh dunia. Karena produk perusahaan dibangun pada model SaaS (
Perangkat Lunak Sebagai Layanan ), penting bagi perusahaan agar pelanggan terus menggunakannya. CSM harus mampu membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Ini menyiratkan panggilan reguler ke klien untuk mengetahui seberapa banyak produk berguna bagi klien, dan mendidik pelanggan tentang seluruh fungsionalitas produk, tidak hanya dalam hal teknis, tetapi dalam hal memecahkan masalah tertentu, dan kegiatan analitis untuk mengidentifikasi praktik terbaik untuk menggunakan produk dan kemampuan untuk membagikannya. Klien besar kami, seperti Airbnb dan TGI Jumat, menerima manajer CS pribadi yang memberi saran kepada mereka tentang semua masalah terkait produk. Klien lain juga memiliki kesempatan untuk mengajukan pertanyaan kepada manajer CS selama webinar yang diadakan secara berkala.
Manajer Keberhasilan Pelanggan dan perannya dalam perusahaan adalah fenomena yang relatif baru. Jika Anda bertanya kepada perwakilan dari beberapa perusahaan apa itu, maka jawabannya kemungkinan akan berbeda. Namun, semua responden akan sepakat dalam setidaknya satu: di antara tujuan utama kegiatan CSM adalah dukungan pelanggan dan pengembangan pelanggan sepanjang siklus hidup kegiatan mereka. Manajer Kesuksesan Pelanggan tidak hanya harus menjadi ahli dalam produk / layanan yang disediakan perusahaan mereka, tetapi juga mampu memahami secara mendalam kebutuhan klien dan menawarkan solusi yang sesuai.
CSM harus mampu beradaptasi dengan perubahan kebutuhan klien pada berbagai tahap perkembangan bisnisnya. Dan tentu saja, perannya mencakup keterampilan komunikasi yang dikembangkan untuk membangun dan memelihara hubungan yang kuat dan jangka panjang dengan pelanggan.
Di mana menemukan karyawan yang cocok untuk peran ini? Kami telah membuat daftar keterampilan yang harus dimiliki seorang kandidat. Pertimbangkan kandidat dengan pengalaman dalam konsultasi, dukungan dan penjualan, dan kaitkan kekuatan mereka dengan tujuan yang Anda tetapkan untuk unit organisasi yang baru. Bersiaplah untuk menginvestasikan waktu dan uang dalam mengembangkan tim Keberhasilan Pelanggan Anda. Ingatlah bahwa Anda bekerja pada tujuan yang ambisius: untuk menjadikan pelanggan Anda mitra terpercaya untuk seluruh siklus hidup bisnis mereka. Dan tujuan ini pasti layak untuk bekerja keras untuknya.
Menurut Gartner , pada tahun 2020, semua peserta pasar baru dan 80% vendor perangkat lunak tradisional akan beralih ke model bisnis berbasis langganan. Hasilnya akan menjadi redistribusi signifikan dari pendapatan organisasi dalam struktur keseluruhan mereka demi pendapatan dari pelanggan yang sudah ada. Untuk bisnis yang dikembangkan, dibangun berdasarkan model SaaS, bukan tidak biasa bahwa pendapatan dari pelanggan yang ada adalah 10-20 kali lebih tinggi daripada pendapatan dari pelanggan baru.
Tujuan utama dari manajer Sukses Pelanggan, secara umum, adalah untuk mempertahankan dan meningkatkan pendapatan dari pelanggan yang sudah ada. Dan itu bisa dicapai dengan serangkaian tindakan. Misalnya, beberapa CSM mungkin menerima komisi atau bonus untuk memperluas atau memperbarui langganan. CSM lain mungkin hanya bertanggung jawab atas orientasi dan membantu pelanggan dengan implementasi perangkat lunak dalam pekerjaan mereka. Namun, terlepas dari format kegiatan CSM yang dipilih, merekalah yang bertanggung jawab atas keberhasilan implementasi produk / layanan dan nilai yang diberikan kepada mereka oleh bisnis klien. Memang, ini mengarah pada peningkatan pendapatan seluruh perusahaan dan peningkatan profitabilitas produk-produknya.
Peter Lyon
Chief Customer Officer di eSpatial, Co-Founder Customer Success Europe, Public Speaker on Customer Success
www.linkedin.com/in/peterbartonlyon