Hal-hal buruk akan terjadi pada Anda jika Anda tidak mengontrol kualitas penjualan. Selain itu, kontrol harus diterapkan sebelum penilaian kualitas.
Ini sering terjadi secara berbeda. Apakah intinya membawa sedikit uang? Bagus, mari kita tembak semua orang. Tidak akan memperhitungkan biaya pemberhentian, pelatihan dan pencarian karyawan baru. Kami hanya akan membubarkan yang "buruk" dan mengetik "yang baik".
Akibatnya, yang "baik" bahkan lebih buruk. Bagaimana bisa begitu? Tindakan manajemen bergantung pada indikator yang salah.
Manajer harus tahu mengapa toko itu tidak menguntungkan. Biasanya, mereka menggunakan layanan pembeli misteri atau melakukan audit internal untuk menilai kualitas penjualan.
Metode lama memiliki kekurangan yang kami perbaiki dalam layanan penilaian tindakan karyawan berbasis Ivideon.
Di mana kontrol diperlukan
Programmer, perwakilan dari profesi kreatif, wiraswasta sulit untuk dievaluasi dengan cara apa pun selain oleh tugas yang diselesaikan.
Namun, ada pekerjaan di mana sistem pelacakan perilaku menunjukkan kinerja yang baik. Penjual, promotor, staf pemeliharaan - semua profesi yang sering menggunakan skrip perilaku yang telah ditentukan sebelumnya.
Pengerjaan skrip menghasilkan pertumbuhan penjualan - ini adalah indikator yang jelas yang mudah diukur. Berdasarkan keakuratan kepatuhan dengan tugas yang ditetapkan, penjual dapat menetapkan titik yang memengaruhi bagian bonus upah.
Pada saat yang sama, karyawan harus menyadari metode yang digunakan di perusahaan, tujuan, volume, waktu dan hasil kontrol.
Apa yang akan kami evaluasi
Tidak semua orang di dunia dapat memotivasi diri mereka sendiri. Otak ingin kita menjadi malas, tetapi lebih buruk lagi - kemalasan menyebar ke seluruh kelompok sebagai wabah. Karena itu, pertama-tama, kita melihat indikator kinerja. Kami ingin mengetahui seberapa sukses karyawan mengatasi tanggung jawab mereka.
Dan ini hanyalah awal dari perjalanan. Untuk meningkatkan kualitas, Anda perlu mengidentifikasi penyebab kegagalan dalam pekerjaan.
Setelah menentukan penyebab kegagalan, mudah untuk menemukan solusi yang cocok: jadwal kerja baru, "pertumbuhan horisontal", premium, KPI transparan dan jelas, liburan, dll. Kemungkinan besar, sebagai akibat dari cek, Anda tidak akan melihat apa pun yang tidak dapat diselesaikan dengan penyetelan motivasi yang lebih tepat.
Kekurangan metode
Survei pembeli nyata dengan bantuan pewawancara atau melalui layar sentuh dengan foto-foto penjual dan tombol emoji tidak memberikan penilaian yang andal - pembeli memberikan penilaian berdasarkan mood atau preferensi gender.
Panggilan setelah layanan yang diberikan mengganggu. Panggilan tes setelah beberapa hari bahkan menyebabkan iritasi yang lebih besar. Komunikasi dengan klien melalui obrolan, surat atau aplikasi, panggilan ke reaksi melalui sms atau serangan langsung di pintu keluar dari toko hanya memperburuk situasi.
Orang-orang tidak suka ketika perusahaan mengganggu dengan pertanyaan.
Pendekatan alternatif adalah menggunakan pembeli khusus.
Pembeli misteri memiliki biaya yang relatif tinggi, keterwakilan sampel yang rendah, ada kemungkinan manipulasi. Tenaga penjualan yang berpengalaman dengan cepat menemukan pengunjung rahasia. Jelas bahwa dalam waktu dekat ritel akan pergi ke arah lain - Pizza Dodo
sudah mengandalkan masa depan.
Dan kelemahan lainnya melekat dalam semua metode. Jika Anda seorang pemilik bisnis, bersiaplah untuk konsekuensi yang tidak menyenangkan. Setelah Anda dapat mengetahui bahwa penjual menunda kontrak, mengembalikan suap, meregangkan atau memusatkan pembayaran untuk menerima premi, dan secara umum mereka hidup dalam paradigma bahwa mencuri dalam waktu yang sulit bagi negara adalah normal.
Dalam hal jam kerja, mengevaluasi kegiatan saat ini mahal, menghabiskan waktu, dan mengganggu staf. Mungkin setiap orang dalam hidupnya dihadapkan dengan kebutuhan untuk menuliskan apa yang dia lakukan pada siang hari. Tidak ada yang lebih buruk daripada mengharuskan orang untuk melakukan pekerjaan seperti itu.
Beberapa perusahaan umumnya tidak mengumpulkan umpan balik. Dalam lingkungan seperti itu, upaya tiba-tiba untuk mengevaluasi kegiatan departemen akan dirasakan oleh tim secara negatif dan dengan tekanan besar. Tetapi mengatasi masalah pada akhirnya akan menyebabkan ketidakpercayaan, kesalahpahaman, dan krisis antara majikan dan karyawan.
Sistem Pengawasan Video
Mungkin klien sangat menyakitkan, tetapi jaringan saraf berpikir sebaliknyaKami menggunakan analitik video untuk
mendeteksi antrian . Namun, sistem serupa tidak dapat digunakan untuk mengontrol tindakan penjual - analisis mesin terhadap skrip perilaku tidak benar. Orang bukan robot, dan bahkan dalam kerangka aturan yang ditetapkan mereka berimprovisasi sedemikian rupa sehingga tidak ada jaringan saraf yang bisa mengetahuinya (meskipun kami yakin bahwa mesin akan menyelesaikan masalah ini di masa depan).
Dengan demikian, sistem pengawasan video berbasis cloud mengamati dan mencatat data dalam arsip, dan orang-orang yang terlatih secara khusus terlibat dalam memantau perilaku penjual. Operator menganalisis data video dan audio dari kamera di tempat kerja klien, setelah itu mereka memberikan rekomendasi untuk meningkatkan tingkat layanan.
Bagaimana cara kerjanya
- Kami memasang kamera (atau menggunakan yang ada di fasilitas) dengan saluran rekaman audio terpisah.
- Kami menampilkan siaran dari kamera ke operator layanan.
- Kami memperbaiki hasil sesuai dengan daftar periksa *.
- Kami menyediakan data dan menyimpannya di cloud.
* Daftar periksa staf:
- Kesesuaian dengan kode berpakaian;
- Melakukan dialog dengan klien;
- Kurangnya tindakan yang tidak diatur (misalnya, pelanggaran disiplin uang);
- Kepatuhan dengan rutinitas harian dan kegiatan tambahan (membersihkan tempat, meletakkan barang, dll.);
- Mengikuti skenario tindakan untuk setiap tahap penjualan: pelaksanaan skrip yang diberikan.
Untuk beberapa poin, Anda dapat menetapkan daftar periksa yang berbeda - di kantor pusat untuk memantau penerapan standar perusahaan, dan di cabang untuk memeriksa disiplin uang, memantau kampanye pemasaran, dan peraturan keselamatan.
KPI diatur di seluruh jaringan atau oleh masing-masing toko. Anda dapat melacak promosi, acara, skrip penjualan, kualitas, setiap item daftar periksa secara individual atau seluruh jadwal sekaligus. Klien menerima data yang dinamika melihat dengan jelas kualitas staf.
Antarmuka
Hasil tes tersedia online di akun Anda. Jendela di sebelah kiri menunjukkan data pada semua parameter daftar periksa. Jendela di sebelah kanan mencerminkan hasil analisis di beberapa outlet atau di berbagai tingkat perusahaan. Peringkat poin dibandingkan untuk periode waktu yang berbeda.
KPI umum (di jendela di sebelah kiri) terdiri dari persyaratan yang dirangkum untuk karyawan. Persentase penyelesaian KPI dihitung setiap hari.
100% KPI dicapai dengan mengikuti semua aturan:
- kurangnya tindakan yang dilarang (misalnya, pelecehan di tempat kerja);
- kepatuhan dengan standar penampilan perusahaan;
- mengikuti algoritme tindakan penjual;
- dan sekitar 50 opsi lainnya yang dapat disesuaikan.
Tidak perlu mengatur semua parameter sekaligus - itu cukup untuk mengatur tepat sebanyak yang diperlukan untuk karyawan yang dipilih.
Dari jendela pertama antarmuka sistem, Anda dapat "menyelam" lebih jauh dengan mengklik indikator "Konsultasi 2" (nama apa pun ditunjukkan untuk indikator) atau dengan memilih wilayah / toko yang diperlukan di bawah grafik di sebelah kanan.
Grafik di sebelah kiri menunjukkan persentase tugas yang diselesaikan untuk minggu ini. Dan grafik di sini dan di akhirat berfungsi untuk menunjukkan dengan jelas dinamika perubahan parameter dari waktu ke waktu.
Blok dalam diagram yang membentuk KPI keseluruhan tidak memiliki bobot yang sama, sehingga mereka disorot dalam warna yang berbeda. Jadi kepatuhan dengan skrip penjualan (oranye) lebih penting daripada posisi tubuh dan lengan (hijau muda).
Berat masing-masing unit ditunjukkan secara terpisah dan dibedakan berdasarkan warna. Di sebelah kanan nama blok adalah persentase penyelesaian KPI (garis merah dan hijau pada tangkapan layar di atas).
Dengan mengeklik salah satu blok, kami memperoleh data terperinci tentang perilaku penjual. Misalnya, kami ingin mempelajari lebih lanjut tentang mengeksekusi skrip penjualan - seperti yang Anda lihat, KPI secara signifikan tenggelam dalam indikator ini.
Blok "skrip penjualan" terdiri dari puluhan parameter, dan untuk masing-masing, Anda dapat mengatur bobot (signifikansi) dan melacak perubahan seiring waktu.
Setelah mengklik parameter yang diperlukan untuk analisis, kami sampai ke jendela untuk memperbaiki pelanggaran.
Kami memilih tanggal yang sesuai dan pergi ke arsip catatan.
Kamera merekam gambar dan suara selama sekitar 10-20 detik. Waktu ini cukup untuk menilai efektivitas penjual dan mencatat pelanggaran.
Kasus yang disengketakan dapat dibongkar bersama dengan karyawan, berdasarkan fakta dari tindakan yang direkam. Arsip video mudah ditemukan berdasarkan jam, hari, minggu atau bulan.
Hasil
Data saat ini dan diarsipkan ditampilkan secara terperinci oleh parameter individu, karyawan, dan outlet ritel dalam bentuk tabel dan diagram - layanan cloud menyiapkan visualisasi ini sendiri. Tetapi operator layanan melakukan verifikasi langsung informasi audio dan video, yang menghilangkan kemungkinan kesalahan mesin.
Biaya satu cek adalah 55 hingga 100 rubel. Menurut perhitungan kami, untuk penilaian penuh tentang efektivitas penjual, perlu dari 90 hingga 500 cek per bulan. Sehari setelah pengujian, hasil analisis disediakan di akun pribadi Anda, dapat diakses dari perangkat seluler apa pun.
Salah satu pelanggan pertama dari layanan baru ini adalah jaringan pompa bensin federal. Dalam mode uji, kami memasang sistem pemantauan kinerja di satu pompa bensin dan setelah beberapa bulan menerima hasil berikut:
- pertumbuhan penjualan bahan bakar premium;
- peningkatan penjualan di area checkout;
- optimalisasi bagian bonus dari dana upah (hanya mereka yang layak menerima penghargaan).
Dalam daftar ini, Anda dapat menambahkan penghematan pada apa yang tidak terjadi - dengan mencegah pelanggaran di kasir, pencurian, dan berbagai skema penipuan.
Pertumbuhan penjualan dicapai karena eksekusi skrip yang sederhana. Penjual memiliki instruksi sederhana tentang apa yang harus dikatakan dan dilakukan. Secara umum, penjualan barang dan jasa terkait di pompa bensin dapat menghasilkan keuntungan yang tidak kalah dari mengisi tangki secara langsung dengan bahan bakar.
Harga untuk barang biasa di pompa bensin bisa 15-25% lebih tinggi daripada di supermarket. Agar seseorang dapat membelinya, layanan harus memenuhi harapan konsumen. Ada parameter tertentu yang memotivasi orang non-material: senyum, kesopanan, terima kasih untuk pembelian, dan sebagainya. Semua parameter dapat dimasukkan ke dalam sistem kontrol dan mengamati hasilnya.