Sepanjang pekerjaan saya, saya secara berkala mengamati situasi ketika implementasi pemantauan di perusahaan tidak membawa hasil yang diharapkan. Pemantauan tidak bekerja dengan baik atau tidak bekerja sama sekali. Menganalisis situasi seperti itu, saya menyadari bahwa penyebabnya hampir selalu sama. Meskipun mereka semua berbaring di permukaan, saya bertemu dengan mereka sepanjang waktu dan karena itu memutuskan untuk menyatukan mereka sehingga Anda diperingatkan dan dipersenjatai.
1. JANGAN mengimplementasikan alat pemantauan
Jika departemen TI hanya menerima alat pemantauan, pemantauan yang efektif dan relevan tidak akan muncul dengan sendirinya. Alih-alih memperkenalkan sistem pemantauan, cobalah untuk mendekati penciptaan infrastruktur TI pemantauan sebagai organisasi
proses .
Apa yang saya maksud dengan proses pemantauan?
Proses pemantauan adalah kombinasi dari sumber daya manusia, sarana teknis dan langkah-langkah organisasi yang bertujuan untuk menyelesaikan tugas-tugas yang menjadi tanggung jawab perusahaan untuk dipantau selama pengoperasian infrastruktur TI. Saya terutama ingin mencatat bahwa orang dan aturan dalam definisi ini tidak kalah pentingnya, tetapi lebih dari sekadar sarana teknis.
Berikut adalah beberapa contoh khas nama proyek pemantauan yang pernah saya ikuti. Nama proyek dalam banyak kasus secara akurat mencerminkan hasil yang ingin diterima oleh pelanggan:
- Implementasi manajemen jaringan telekomunikasi perusahaan dan sistem operasi
- Membuat sistem pemantauan infrastruktur TI
- Pengembangan sistem kontrol dan operasi sirkuit Internet
- Implementasi sistem pemantauan peralatan switching OJSC
- Penciptaan sistem manajemen teknologi informasi
- Penciptaan kompleks perangkat keras-perangkat lunak untuk sistem manajemen dan pemantauan infrastruktur TI
Perusahaan fokus pada teknologi dan paling sering mengorbankan dua komponen lainnya - sumber daya manusia dan tindakan organisasi. Akibatnya, alat muncul, tetapi pemahaman yang jelas tentang
siapa dan
bagaimana seharusnya menggunakan alat ini tidak.
Secara alami, dalam setiap proyek implementasi sistem pemantauan, sampai taraf tertentu, ada model peran dan dokumentasi yang menyertainya. Tetapi sebagai aturan, dokumentasi ini bersifat formal dan tidak membantu departemen TI menjawab pertanyaan yang muncul saat bekerja dengan sistem.
2. Integrator TIDAK akan melakukan semua pekerjaan untuk Anda
Biasanya, untuk proyek yang terkait dengan pemantauan, perusahaan besar dan menengah menarik spesialis dari perusahaan integrator. Dalam proses memeriksa infrastruktur, integrator mengandalkan pengalaman
mereka tentang pengetahuan dan pemecahan masalah. Tetapi jauh dari kenyataan bahwa inilah yang dibutuhkan perusahaan. Tidak ada yang tahu seluk-beluk masalah yang terkait dengan pengoperasian infrastruktur TI, lebih baik daripada spesialis perusahaan.
Oleh karena itu, saya merekomendasikan sebelum
mengidentifikasi kontraktor pihak ketiga untuk secara mandiri
menentukan masalah yang ingin diselesaikan perusahaan melalui pemantauan. Sebagai contoh:
- distribusi beban yang tidak merata pada infrastruktur virtual;
- tingginya angka kecelakaan di infrastruktur TI;
- tingkat tinggi memuat spesialis berkualifikasi tinggi dengan melakukan tugas-tugas sederhana;
- ketersediaan layanan korporat yang rendah;
- sejumlah besar panggilan ke saluran pertama;
- lama dari saat terjadinya kecelakaan hingga deteksi;
- kebutuhan untuk mengoptimalkan kerja administrator sistem;
- produktivitas infrastruktur TI yang rendah;
- kurangnya data yang dapat diandalkan tentang sumber daya infrastruktur TI;
- kurangnya alat pencegahan kecelakaan.
Ini juga akan sangat berguna, bahkan pada tahap awal pemantauan, untuk
memperbaiki metrik yang akan mengukur masalah dan mengumpulkan statistik pada metrik ini. Sebagai hasilnya, kami akan menerima informasi tentang keadaan fungsi infrastruktur TI sebelum mengatur proses pemantauan. Dan setelah implementasi pemantauan, kita dapat mengontrol bagaimana organisasi memengaruhi perubahan dalam indikator-indikator ini. Contoh dari metrik tersebut adalah:
- rata-rata jumlah insiden yang dicatat selama periode pelaporan;
- downtime rata-rata layanan utama;
- Rata-rata% ketersediaan infrastruktur TI;
- rata-rata% dari pemanfaatan infrastruktur;
- jumlah panggilan ke saluran pertama untuk periode pelaporan;
- waktu rata-rata sejak saat kejadian terjadi hingga penemuannya;
Metrik yang lebih baik yang mencirikan masalah utama pengoperasian infrastruktur TI akan dikerjakan, semakin besar peningkatan yang akan dicapai selama pemantauan. Penghitungan konstan dari metrik ini harus menjadi bagian integral dari proses. Dengan periodisitas tertentu, perlu untuk merevisi formula untuk perhitungan mereka. Jadi, Anda dapat segera merespons perubahan dalam pengembangan infrastruktur TI, komposisi kualitatif dan kuantitatifnya. Dianjurkan untuk menggunakan metrik ini sebagai KPI ketika mengevaluasi kinerja unit pendukung infrastruktur TI.
3. JANGAN mengacaukan pemantauan dan administrasi infrastruktur TI
Profesional yang terampil adalah salah satu dari tiga komponen utama dari proses pemantauan yang efektif. Terkadang, untuk menghemat uang, terutama selama proses implementasi, perusahaan mencoba untuk
mempercayakan dukungan dan pengembangan sistem pemantauan kepada administrator sistem yang terlibat dalam pengoperasian infrastruktur TI. Tetapi jika Anda memilih struktur terpisah (spesialis) untuk mendukung pemantauan, ini akan secara signifikan meningkatkan kualitas layanan. Pemantauan akan menjadi kegiatan
utama , dan bukan sekunder bagi karyawan ini, sehingga mereka akan jauh lebih tertarik pada keberhasilan dan relevansinya.
Tanggung jawab unit pemantauan (spesialis), antara lain, harus mencakup fungsi-fungsi berikut:
- administrasi kompleks sistem pemantauan;
- pembuatan metrik pemantauan baru;
- penyesuaian ambang pemantauan;
- pengembangan alat pemantauan baru;
- eksekusi permintaan pengguna;
- pelaporan;
- pengembangan proses pemantauan TI secara keseluruhan.
Bahkan jika beberapa departemen TI akan terlibat bersama dalam mengonfigurasi pemantauan, Anda masih
perlu memiliki struktur terpisah - pusat keahlian untuk segala sesuatu yang terkait dengan pemantauan . Ini akan membantu mencegah duplikasi biaya tenaga kerja dan dengan cepat menyelesaikan setiap situasi konflik yang, ketika dikelola bersama, akan muncul cepat atau lambat.
4. JANGAN mengharapkan bawahan Anda menggunakan pemantauan jika Anda sendiri tidak.
Itu terjadi bahwa kepala, yang memulai pelaksanaan pemantauan di perusahaan, memberikan instruksi yang diperlukan, mengalokasikan dana, menyimpulkan perjanjian dengan integrator, dan ini menyelesaikan pekerjaan dengan pemantauan. Dan sia-sia, karena agar pemantauan menjadi efektif, harus dalam satu atau lain bentuk permintaan di semua tingkatan hirarki perusahaan. Segera setelah manajer mulai menggunakan layanan pemantauan, secara otomatis akan menjadi wajib bagi semua bawahannya.
5. JANGAN memaksa karyawan untuk bekerja dengan sistem pemantauan
Cepat atau lambat, implementasi sistem pemantauan selesai, dan operasinya dimulai. Terkadang ini disertai dengan perintah: semua departemen TI untuk mulai bekerja dengan sistem. Sebagai aturan, paksaan langsung tidak membawa hasil positif. Maksimum yang dapat dicapai adalah eksekusi formal dalam jumlah minimum yang diperlukan.
Pemantauan akan diterima secara positif jika membantu setiap unit menyelesaikan masalahnya. Jika departemen operasi TI tidak mulai menggunakan pemantauan, ini dapat menunjukkan bahwa tujuan implementasi pemantauan ditetapkan secara tidak benar. Atau bahwa tujuan implementasi tidak sesuai dengan tujuan departemen TI.
Memotivasi departemen perusahaan untuk menggunakan hasil pemantauan, dan tidak mewajibkan mereka untuk melakukannya. Pilihan yang baik untuk motivasi tersebut adalah membuat untuk setiap indikator kunci unit berdasarkan metrik yang menggambarkan masalah pengoperasian infrastruktur TI secara kuantitatif. Saya memberi contoh mereka di atas.
6. JANGAN berkonsentrasi pada pengujian fungsionalitas sistem pemantauan selama pengujiannya.
Setelah pengembangan sistem pemantauan, itu diuji dan kemudian operasi percobaan. Di sini "tidak" kita selanjutnya menjadi relevan. Pada tingkat tertentu, saya menemukan masalah ini di setiap proyek.
Jika implementasi alat pemantauan dilakukan oleh organisasi pihak ketiga, penting bahwa spesialis perusahaan secara aktif berpartisipasi dalam pembentukan metode pengujian sistem pada tahap pengujian penerimaan dan operasi percobaan. Selama pengujian, perlu berkonsentrasi dengan tepat pada
apakah alat tersebut benar-benar membantu mencapai tujuan dan sasaran yang ditetapkan untuk pemantauan .
Berikut adalah beberapa contoh penggunaan metrik untuk tes akhir:
- Optimalisasi pemanfaatan infrastruktur TI. Berdasarkan laporan sistem pemantauan, dimungkinkan untuk membuat keputusan yang jelas dan termotivasi mengenai pembuangan optimal dan distribusi infrastruktur TI yang lebih rasional.
- Mengurangi jumlah kecelakaan dalam infrastruktur TI. Pemantauan infrastruktur TI harus memberikan sinyal yang benar sebanyak mungkin dan sesedikit mungkin sinyal salah. Anda dapat memverifikasi ini dengan mengumpulkan statistik pada persentase sinyal dari sistem pemantauan yang benar-benar melaporkan keadaan darurat dari komponen infrastruktur TI dan telah menyebabkan reaksi untuk menghilangkan penyebab kecelakaan.
- Mengurangi beban spesialis berkualifikasi tinggi dengan melakukan tugas-tugas sederhana. Memeriksa kelengkapan dan detail model peran yang dibangun dalam sistem, serta kelengkapan pengisiannya dengan informasi tentang unit struktural perusahaan, analisis aturan untuk meningkatkan peringatan jika sistem menyediakannya. Ini juga akan berguna untuk menentukan persentase sinyal yang mencapai target penerima, dan membandingkan nilai ini dengan indikator target.
- Meningkatkan ketersediaan layanan perusahaan . Perbandingan indikator aksesibilitas layanan perusahaan ditentukan oleh sistem pemantauan dengan indikator ketersediaan aktual untuk periode pelaporan, yang ditentukan oleh metode alternatif. Ini juga termasuk memeriksa kelengkapan dan perincian daftar metrik yang digunakan untuk menentukan ketersediaan layanan perusahaan, nilai ambang batas dari metrik ini dan mengatur peringatan untuk kelompok sasaran dukungan layanan perusahaan.
- Verifikasi kualitas layanan TI yang disediakan oleh kontraktor eksternal . Verifikasi bahwa metrik pemantauan layanan yang disediakan mencakup parameter dari SLA yang ditandatangani dengan kontraktor eksternal semaksimal mungkin. Berdasarkan data mereka, kita dapat dengan jelas mengatakan bahwa kontraktor memenuhi persyaratan SLA.
- Inventarisasi infrastruktur TI. Memeriksa kelengkapan informasi inventaris yang dikumpulkan oleh sistem pemantauan dan kepatuhannya dengan persyaratan dan tujuan inventaris; memeriksa kualitas dan kemudahan penggunaan laporan inventaris yang dikeluarkan oleh sistem pemantauan.
- Peringatan kecelakaan proaktif. Perbandingan statistik tentang jumlah kecelakaan untuk periode pelaporan sebelum mulai menggunakan sistem pemantauan dan setelah memasukkannya ke dalam operasi uji coba; membandingkan nilai-nilai ini dengan target.
Di satu sisi, cukup sulit untuk memverifikasi ini - Anda harus terlebih dahulu menentukan metode penghitungan metrik ini, dan kemudian mengumpulkan statistiknya. Namun di sisi lain, metrik ini dapat digunakan tidak hanya dalam proses pengujian pemantauan, tetapi juga diletakkan di masa depan dalam sistem motivasi departemen TI yang terlibat dalam operasi.
Memeriksa fungsi dasar - misalnya, tampilan alarm dalam sistem pemantauan jika terjadi kegagalan daya pada sakelar - tidak dengan sendirinya memberikan gagasan bahwa sistem akan mengatasi tugasnya. Pemeriksaan semacam itu hanya akan menunjukkan bahwa sistem pada dasarnya berfungsi.
7. Pemantauan TIDAK akan mulai bermanfaat sampai Anda mulai bekerja dengannya dan menyesuaikannya dengan kebutuhan Anda.
Ini "tidak" mengacu pada tahap operasi sistem setelah selesainya implementasi. Sangat penting untuk memahami bahwa tanpa proses pemantauan yang dibangun dengan benar dan pemutakhirannya, data dalam sistem akan mulai menjadi usang segera setelah selesainya implementasinya.
Pada saat commissioning, semua masalah organisasi terkait dengan pemeliharaan sistem dan fungsi pemantauan, aturan untuk penggunaannya, dan pembagian tanggung jawab dan dukungan harus diselesaikan sejauh mungkin. Aturan dan prosedur untuk menyelesaikan masalah yang akan muncul selama operasi juga harus ditentukan. Tidak adanya aturan ini adalah alasan utama mengapa pemantauan berhenti bekerja dan integrator mulai menurun setelah selesainya fase kerja aktif.
Akhirnya, pada awal operasi komersial dari sistem pemantauan, peraturan harus disiapkan di mana aturan dasar kerja dalam proses pemantauan akan dirumuskan:
- siapa dan bagaimana akan bekerja dengan sistem;
- siapa yang bertanggung jawab untuk menjaga sistem tetap mutakhir;
- siapa yang memiliki hak untuk menyesuaikan nilai metrik ambang batas;
- bagaimana pembuatan metrik baru;
- dalam hal mana metrik baru harus dibuat;
- berapa lama pembuatan metrik baru terjadi;
- apa yang harus terjadi jika sistem pemantauan mencatat kecelakaan;
- siapa dan bagaimana harus menanggapi kecelakaan ini;
- siapa yang bertanggung jawab atas berfungsinya sistem pemantauan;
- bagaimana konflik terkait dengan tampilan sinyal palsu atau kurang benar akan diselesaikan.
Kesimpulan
Saya sangat berharap bahwa setelah membaca artikel saya, Anda tidak akan menemukan situasi yang mirip dengan apa yang terjadi di perusahaan Anda. Jika pemantauan baru mulai berkembang di perusahaan Anda, informasi tentang ketujuh utama ini, menurut saya, kesalahan dalam proses implementasi pemantauan akan membantu Anda menciptakan proses yang efektif yang akan membawa stabilitas pada pekerjaan infrastruktur TI Anda.