Kami sudah terbiasa dengan kenyataan bahwa "CRM seperti exelka", "dia menjual dirinya sendiri", "lihat, saya punya CRM unik di lutut saya - lebih dingin dari milik Anda". Tetapi mitos, gosip, dan rumor tentang sistem CRM terus berkembang dan mengambil bentuk yang semakin aneh: CRM adalah data besar, fiksi untuk bisnis besar, harus ada kecerdasan buatan dalam CRM, dll. Tapi kami juga tidak malas - hari ini kami bertindak sebagai pemburu desas-desus dan menangani beberapa kesalahpahaman paling umum tentang sistem CRM.
BENAR: CRM tidak semahal kedengarannya
SALAH: CRM itu mahal
Baiklah, mari kita mulai dengan yang paling umum. CRM sangat mahal. Bukan berarti itu hanya mitos atau fitnah, tetapi konsep "mahal" juga sangat longgar. Akar dari mitos ini kembali ke awal 2000-an, ketika bahkan perusahaan kecil dan menengah melakukan yang terbaik untuk menemukan uang untuk implementasi SAP dan Salesforce, yang membuka kantor perwakilan dan kantor mitra di Rusia. Memang, harga lisensi (dan sekarang untuk sewa berdasarkan model SaaS) dari beberapa vendor masih menimbulkan dua pertanyaan: "Dan untuk apa?" dan "Mereka tidak kacau?" Namun, jika Anda mengintegrasikan sistem asing dengan 1C Rusia dan menulis konektor untuk bekerja dengan dokumentasi utama kami (ini bukan faktur untuk Anda!), Maka label harganya bisa keluar tinggi.
Kami telah
menulis lebih dari sekali tentang berapa sebenarnya
biaya sistem CRM dan mengapa
RegionSoft CRM bisa lebih murah daripada CRM berbasis cloud yang paling sederhana dengan biaya sewa, dan mungkin bahkan lebih mahal daripada yang paling sederhana. Singkatnya - ini semua tentang persyaratan bisnis dan jumlah perbaikan. Tetapi kenyataannya adalah bahwa untuk sebagian besar CRM impor, sebagian besar anggaran dialokasikan untuk pelatihan dan dukungan teknis, ini adalah poin penting ketika memilih. Sayangnya, jika Anda hanya melakukan penyelidikan kecil dan meminta komentar tentang implementasi CRM impor dari mitra dan vendor lokal di luar negeri, Anda akan dikejutkan oleh perbedaan tingkat profesionalisme. Sebenarnya, itu sebabnya paket dukungan teknis akan berubah menjadi mahal: jika hanya karena untuk pengembang Barat kami bekerja dalam bahasa asing, tetapi selalu lebih mahal.
BENAR: CRM terintegrasi dengan perangkat lunak pihak ketiga
SALAH: CRM tidak berintegrasi dengan apa pun!
Ini juga cerita dari awal tahun 2000-an, ketika kompleksitas arsitektur dan penutupan penuh pembangunan sangat mengganggu berbagai integrasi. Kemudian saya harus membuat tongkat penyangga dan membuat sepeda untuk mengoordinasikan kerja sistem CRM, sistem akuntansi dan penyimpanan.
Sekarang semuanya jauh lebih sederhana: ada API, pasar dengan aplikasi siap pakai untuk sistem dasar, plugin dan add-on, SDK dan banyak lagi. Mungkin semua sistem CRM kelas atas dapat berintegrasi dengan telepon IP, pelacakan panggilan, pertukaran virtual, pertukaran data dengan 1C, dan ini tidak menyebabkan masalah besar atau perangkat lunak dasar yang jauh lebih mahal. Sebagai contoh, kami di
RegionSoft untuk integrasi dan perluasan peluang lainnya menulis server scripting kami sendiri
, Server Aplikasi RegionSoft , yang memungkinkan kami memproses array data sesuai kebutuhan pengguna.
BENAR: mulai bekerja di CRM hampir instan
FALSE: Peluncuran CRM membutuhkan waktu lama
Peluncuran yang sulit dari proyek implementasi sistem CRM sama sekali bukan masalah yang dibuat-buat. Hal ini disebabkan oleh kenyataan bahwa beberapa pengembang masih berhasil membebani pengguna dengan pemasangan yang tidak nyaman bahkan versi demo, dokumentasi tidak logis dan tersebar, dengan beberapa instruksi menyeramkan yang dikirim ke pos setelah pendaftaran. Saya bersumpah kadang-kadang tampaknya di dalam surat itu akan ada sesuatu seperti: "Pergi ke desa Sukhobezvodnoye, pergi ke hutan pinus, temukan lubang di belakang batu yang tepat, letakkan sarang semut di lubang, isi dengan timah dan setelah pendinginan lihat nomor pemain kunci pendaftaran." Baiklah, baiklah - mereka memimpin. 6,1 gram. Lelucon. Tapi terkadang Anda benar-benar ingin menembak diri sendiri.
Namun, saat ini proses instalasi, implementasi, dan bahkan penyelesaiannya dilakukan secara kompeten dan tanpa rasa sakit. Sama sekali tidak perlu menunggu pengembang mengirimkan laporan kustom terakhir, yang ditetapkan dalam kerangka acuan revisi. Sederhana: meletakkan demo, berkonsultasi dengan vendor, membeli, menginstal, mengonfigurasi, melatih, memulai operasi, dan semua masalah lainnya sudah diselesaikan dalam mode kerja tanpa masalah untuk berinteraksi dengan CRM yang dipilih. Sekali lagi, data lama yang membutuhkan entri manual dapat dimasukkan saat sudah bekerja di sistem CRM dengan informasi baru.
Di sini seluruh proses implementasi CRM
dijelaskan dan
skema implementasi CRM yang nyaman diterapkan.
Drive2.ruKEBENARAN: Sistem CRM harus ada di setiap perusahaan
SALAH: sistem CRM - hanya untuk perusahaan besar
Kesalahpahaman ini tidak begitu umum, tetapi masih terjadi. Faktanya adalah bahwa banyak perusahaan menganggap basis pelanggan mereka sebagai satu set kecil catatan yang dapat disimpan dalam spreadsheet. Tetapi pada saat yang sama, mereka kehilangan fakta bahwa CRM bukan hanya gudang data, tetapi alat operasional. Artinya, ini adalah perangkat lunak yang kompleks yang dapat mengikat semua data dan memprosesnya dalam konteks di mana Anda membutuhkannya. Pada saat yang sama, CRM memberikan keamanan organisasi dan data, membantu menjaga basis pelanggan tetap terbaru.
Perusahaan mana pun membutuhkan CRM secara harfiah sejak hari pertama keberadaannya - dengan cara ini ternyata membuat pekerjaan segera, dan tidak mengeluarkan data Agviev dari akumulasi data. Dengan demikian, sistem CRM hanyalah sebuah program kerja untuk setiap karyawan di perusahaan. Alat yang sama seperti browser, editor teks atau sistem operasi - yaitu, sarana menyediakan kebutuhan dasar. Sederhananya, sistem CRM harus dipilih "sesuai dengan gambar", yaitu, harus sesuai dengan persyaratan fungsional perusahaan dan tidak mengandung sesuatu yang berlebihan. Ini cukup sulit untuk dicapai dalam kondisi kemampuan berlebihan dari sistem CRM di pasar, tetapi ada berbagai pilihan: misalnya, vendor SaaS memiliki paket dan tarif, dan kami membagi RegionSoft CRM ke dalam edisi yang sesuai untuk startup kecil dan perusahaan manufaktur besar .
BENAR: Anda harus memilih CRM yang tepat untuk Anda, dan tidak tertipu oleh merek
SALAH: jika Anda memilih, maka hanya CRM yang tidak diputar
Karena kita tidak memiliki artikel bisnis yang sangat, mari kita masuk ke pemasaran. Jika sistem CRM tidak diputar, maka a) mahal, karena biaya promosi ditransfer ke pundak pengguna; b) ia memerlukan pembelian plug-in dan add-on tambahan (untuk menyesuaikan semua orang sekaligus (dan ini, seperti yang Anda tahu, adalah “fit” yang sangat kondisional); c) vendornya menagih Anda untuk semuanya, termasuk dukungan teknis untuk softinka “merek” (secara harfiah) untuk setiap pertanyaan). Sistem CRM tingkat perusahaan tidak akan pernah mendapatkan popularitas yang luas karena kompleksitas fungsionalnya, tetapi akan menjadi yang paling cocok dan berguna
Kadang-kadang tampaknya bahwa sistem CRM yang tidak dipilin memiliki nilai tambah yang pasti - komunitas pengembang, pengguna, konsultan dan pekerja lepas dibentuk di sekitar mereka. Di dalam komunitas ini Anda dapat menemukan jawaban untuk banyak pertanyaan (pada kenyataannya, tidak - Anda akan menemukan semua yang paling penting dan sulit hanya untuk uang). Meskipun, di sisi lain, sistem CRM semacam itu memunculkan freelancer yang sama yang siap untuk hanya melakukan pekerjaan yang berkualitas rendah dan kumuh. Efek samping yang tidak menyenangkan dari popularitas.
Lalu, apa yang dianggap populer? Ruang penuh siswa dan pemuda di sebuah pesta dengan wajah media? Pidato oleh penginjil berbakat di konferensi tentang topik yang disarikan dari CRM? Implementasi di beberapa ribu perusahaan (seperti, misalnya, dengan kami)? Jaringan konsultan dan mitra dalam CIS (seperti pada 1C)? Kriteria tidak jelas.
Dalam hal apa pun, pengembang CRM harus memberikan perhatian maksimal, yang ditujukan bukan pada aktivitas eksternal, tetapi pada pengembangan dan layanan pelanggan. Nah, klien masih harus membayar harga yang masuk akal secara ekonomi, dan tidak membayar untuk lonceng dan peluit dan investasi dalam hubungan masyarakat.
KEBENARAN: ada banyak CRM di pasaran untuk semua kebutuhan dan skala bisnis
SALAH: semua CRMs adalah sama
Dan tesis ini adalah kebalikan dari yang sebelumnya. Tentu saja tidak, sistem CRM tidak sama - mereka berbeda dalam skala bisnis yang mereka tuju, industri, penentuan posisi, dan yang paling penting - fungsionalitas. Beberapa tahun sebelumnya kita akan berbicara tentang pembagian sistem CRM ke dalam analitik, kolaborasi dan operasional. Sekarang dalam 90% sistem, jalur ini telah dihapus, dan perangkat lunaknya mencakup fungsi operasional dan analitik.
Secara konvensional, kita dapat membedakan jenis sistem CRM berikut:
- CRM universal klasik untuk penjualan, layanan komersial, dan dukungan
- CRM dengan fitur analitik canggih
- ERP tingkat CRM - sistem, termasuk, termasuk manajemen gudang, produksi, keuangan, fungsi SDM, dll.
- Level CRM dari "tim muda" - set fungsi dasar untuk bekerja dengan klien
- CRM alias jaringan sosial perusahaan - sistem dengan penekanan pada hubungan di dalam perusahaan
- CRM industri untuk tugas tertentu.
Beberapa pengembang menawarkan beberapa jenis CRM.
Secara umum, sistem CRM harus dipilih bukan oleh popularitas dan bukan oleh prinsip "semua orang memilikinya," tetapi didasarkan pada bagaimana itu berkorelasi dengan tujuan bisnis Anda. Pertama-tama, harus mengubah pendekatan Anda untuk bekerja dengan klien dan menyediakan otomatisasi proses rutin. Bisnis Anda unik, yang berarti templat otomatisasi juga tidak layak disalin.
BENAR: CRM harus cepat, andal, dan aman.
SALAH: jika CRM, maka hanya cloud
Pada suatu waktu, teknologi cloud, dalam perangko, meledakkan pasar. Semuanya pergi ke cloud - dan tidak sama sekali karena nyaman bagi pengguna akhir, tetapi karena vendor segera mentransfer pelanggan ke biaya berlangganan (SaaS), perangkat lunak yang dibeli tidak lagi menjadi milik klien. Dan, seperti yang Anda tahu, biaya bulanan untuk vendor selalu lebih menguntungkan daripada pembelian satu kali, karena seiring waktu itu menghasilkan lebih banyak uang. Dan tentu saja, bisnis kecil senang tidak peduli tentang server di dalam perusahaan dan pemeliharaan perangkat keras perusahaan. Kebahagiaan berumur pendek - vendor jatuh ke dalam perangkap penyedia dan pengguna menemukan apa yang bisa menjadi cloud publik (murah, tetapi membusuk) dan cloud pribadi (mahal, tapi bagus). Segera mengangkat masalah aksesibilitas, keamanan, toleransi kesalahan. Bisnis menengah dan besar masih berusaha untuk menyimpan informasi komersial penting di server pribadi mereka dan menggunakan solusi desktop khusus.
Sekali lagi, jika Anda memilih cloud, maka Anda harus meninggalkan kemampuan vendor, dan tidak terlalu malas untuk menggunakan layanan unggulan Amazon, Google, Microsoft, dari Rusia - Infobox, dll. Dan Anda dapat, misalnya, masuk ke awan vendor Oracle DBMS, yang, karena bukan server pemasok yang paling kuat, memuat begitu lama dan buruk sehingga ada waktu untuk gugup dan merokok tentang hal itu.
Tapi kami, ya, kami untuk desktop: pengembangan fleksibel, setiap perbaikan, keamanan data, lisensi abadi, biaya kepemilikan yang jauh lebih rendah. Sekali lagi, jika Anda tidak siap untuk membayar segera untuk proyek tersebut, Anda dapat menyewa RegionSoft CRM dan kemudian menebusnya dengan biaya yang jujur, tanpa memperbudak kontrak dan tanda bintang.
BENAR: CRM mempercepat pekerjaan manajer dan menyederhanakan rutinitas
SALAH: CRM - buang-buang waktu untuk entri data
Ini adalah pernyataan paling munafik dari daftar. Ketika data dimasukkan ke penyimpanan lain, maka akan terjadi, tetapi efisiensi pemrosesan, interpretasi, dan outputnya meningkat secara signifikan. Dengan bantuan filter dan laporan, Anda dapat menampilkan informasi yang diperlukan di bagian tertentu hanya dalam beberapa detik.
Selain itu, karena organisasi dan komposisi bidang kartu pelanggan dan bagian lainnya, informasi yang dikumpulkan menjadi satu dan lengkap. Tidak mungkin mencapai pesanan dan otomatisasi seperti itu di MS Excel dan antarmuka lainnya.
KEBENARAN: perusahaan harus memiliki sistem CRM tunggal untuk semua
SALAH: setiap unit harus memiliki CRM sendiri
Ini luar biasa. Mungkin semua pemasar vendor akan mati karena bahagia - positioning seperti itu! Selain itu, beberapa pengembang CRM melakukan hal itu: mereka membagi CRM ke dalam sistem pemasaran dan sistem penjualan. Tentu saja, ini adalah pemasaran murni. Sistem CRM harus disatukan dalam perusahaan sehingga semua departemen memiliki kesempatan untuk mendapatkan data yang diperlukan untuk bekerja.
Tetapi jika Anda memutuskan untuk menerapkan CRM secara terpisah untuk setiap divisi, pertama-tama, bersiaplah untuk melipatgandakan harga, kecepatan implementasi, dan jangka waktu sebelum mulai beroperasi dua kali. Selain itu, murni secara teknis tidak ada gunanya dalam "menyebarkan" CRM:
- Jika sistem CRM dipasok oleh vendor yang sama dan aplikasi terpisah untuk pemasaran, penjualan, dukungan, dll. "Berpegang teguh" pada DBMS tunggal - itu hanya penipuan untuk uang, mereka membagikan fungsionalitas untuk Anda (well, alih-alih mobil all-wheel drive untuk 1 juta, Anda akan menjual mobil yang sama, tetapi melukis opsi: mobil (badan + mesin + transmisi + roda) - 900 ribu rubel., All-wheel drive - 200 ribu rubel., Flock salon - 70 ribu rubel., Total 1 juta 170 ribu rubel. Namun, entah bagaimana mereka dijual.)
- Jika DBMS berbeda, lalu apa gunanya CRM ini? Otomasi harus end-to-end.
Ya, Anda dapat menolak sekarang karena Anda hanya membutuhkan CRM untuk penjualan atau hanya untuk pemasaran. Ini adalah pendekatan yang salah - CRM harus berisi informasi maksimum tentang kegiatan bisnis perusahaan untuk melihat klien 360 derajat. Jika CRM adalah basis informasi lokal dari satu departemen, ini bukan CRM.
BENAR: CRM adalah alat untuk pekerjaan produktif
Hampir SALAH: CRM benar-benar indah dan menyelesaikan semua masalah
Tentu saja, sebagian besar sistem CRM top-end modern indah sendiri, tetapi bagaimana lagi? Sebagai contoh, kami telah mengembangkan RegionSoft CRM selama lebih dari 10 tahun, terus memperkenalkan pengalaman baru, penawaran terbaik dari pelanggan kami, dll. Faktanya, dia tahu semua yang dibutuhkan bisnis dan dapat mulai melayani tim Anda dari jam pertama setelah pembelian. Namun, sebuah bisnis dapat memiliki tugas dan persyaratan khusus - maka penyetelan sistem atau penyempurnaan diperlukan, setelah itu Anda mendapatkan solusi yang disesuaikan persis untuk Anda (seperti penyetelan dan peningkatan mobil).
Tentu saja, sistem CRM tidak menyelesaikan masalah, tidak menjual, tidak memanggil pelanggan, tidak menutup transaksi, dan tidak berdiri di depan bos dengan kepala yang kendor. Tapi dia membantu melakukan semua hal di atas, agar tidak berdiri dengan kepala yang sangat bodoh ini. Faktanya, CRM adalah asisten elektronik untuk karyawan yang menyimpan data, memulai proses, menghasilkan laporan, menampilkan kemajuan tugas, mengirimkan pengingat, menyediakan formasi kontrak yang cepat, KP, dan dokumentasi lainnya.
BENAR: kumpulkan dan simpan hanya data yang Anda butuhkan
SALAH: Perlu lebih banyak data!
Ini umumnya cerita favorit. Setelah pemasangan dan implementasi sistem CRM-manajer, ada keinginan liar untuk mengumpulkan informasi tentang segala sesuatu, termasuk tinggi, berat dan warna mata pembeli batu bata silikat halus dan beton elit merek M500. Karyawan menghabiskan banyak waktu mengumpulkan dan memasukkan data ini, meluangkan waktu klien. Apakah Anda tahu apa yang terjadi pada informasi ini di masa mendatang? Tapi tidak ada apa-apa. Ini sama sekali tidak relevan dengan bisnis inti perusahaan, tidak berkorelasi dengan permintaan pengguna, dan tidak dapat digunakan dengan cara apa pun secara memadai.
Oleh karena itu, masalahnya bukan jumlah data, tetapi kualitas dan relevansinya:
- mengumpulkan data yang akurat dan relevan
- pastikan untuk mengumpulkan data transaksi
- meminta umpan balik dari klien
- simpan semua informasi yang dapat memberi tahu Anda tentang preferensi pembeli
- jangan mengumpulkan data yang tidak relevan dengan aktivitas Anda
- tidak hanya menyimpan, tetapi memproses dan menafsirkan data.
Informasi dan analitik adalah darah bisnis modern. Karena itu, perlakukan mereka dengan bijaksana dan profesional.
BENAR: Vendor CRM adalah mitra bisnis Anda
SALAH: Penjual CRM hanyalah penjual, toko, pemasok
Tesis ini sering disiarkan, termasuk dalam komentar di Habré:
Sikap perusahaan terhadap vendor seperti toko: toko itu datang, dibeli, ditinggalkan. Dan kemudian serangan ini menyerang kita. Namun, vendor tertarik untuk membuat produknya berfungsi sebagaimana dimaksud, sehingga terbuka untuk interaksi yang konstan. Berikut adalah titik kontak paling umum antara pengembang dan klien:
- Demo CRM sebelum membeli, berdiskusi, menjawab pertanyaan
- pengumpulan persyaratan
- Implementasi sistem CRM
- pelatihan staf
- pengembangan spesifikasi teknis untuk revisi dan revisi itu sendiri
- implementasi perubahan
- tingkatkan sistem CRM ke versi baru
- dan tentu saja, dukungan teknis.
Bahkan, Anda berinteraksi dengan pengembang secara terus-menerus dan kapan saja Anda dapat menghubunginya dengan pertanyaan apa pun. Tetapi jika Anda atau vendor telah memilih hubungan "pembeli-toko", maka Anda dapat mengatasi perangkat lunak pada level apa pun, atau vendor tidak siap untuk secara profesional mendekati implementasi.
CRMs berbeda: kompleks dan sangat sederhana, tingkat "untuk semua" dan tingkat perusahaan, baru dan dari pengembang yang berpengalaman. Sebagai contoh, kita telah mendapatkan
RegionSoft CRM 7.0 unggulan dan
kita menyebutnya pesawat ruang angkasa untuk mata, Tesla, Falcon dan Brabus yang kita sendiri suka. Secara umum, tidak ada jaminan bahwa Anda akan membelinya, menerapkannya, dan keesokan paginya bisnis Anda akan bangun dengan IPO di Chicago Stock Exchange. Dan bahkan tidak ada jaminan bahwa keuntungan untuk kuartal tersebut akan berlipat tiga. Tetapi apa yang akan menjadi lebih mudah untuk bekerja, manajemen operasional akan menjadi cerdas, dan proses yang stabil dan transparan - ini adalah fakta yang terbukti. Dan di sana, dan tidak jauh ke IPO.
→ Unggulan baru kami RegionSoft CRM 7.0 - hingga 21 September dengan diskon 15% dan barang lainnya→ Kami secara perlahan menulis video dengan ikhtisar fungsi→ Obrolan diskusi artikel di Telegram untuk mereka yang tidak bisa atau tidak ingin menulis di komentar