Prosesnya menjadi zombie. Anda tidak dapat membunuh zombie.
Ceritanya adalah bagaimana Akun Pribadi Megafon memotong uang dari kartu "diblokir" dan bagaimana dukungan mereka bekerja.
Pertama, deskripsi singkat tentang situasi:
- Untuk beberapa alasan, kartu yang diikat di akun Anda ditampilkan sebagai "diblokir." Tidak ada kemungkinan untuk melakukan sesuatu dengannya (lihat layar di atas).
- Manajemen pembayaran otomatis tidak tersedia karena "Tidak ada kartu yang tertaut."
- Pembayaran otomatis pada saat yang sama bekerja setidaknya sekali.
- Dukungan tidak hanya sepenuhnya tidak siap untuk menyelesaikan masalah ini, tetapi bahkan tidak dapat mendaftarkan aplikasi untuk permintaan saya!
Jadi, kronologi peristiwa.
09/11/2018 00:15
Sebuah SMS tiba mengatakan bahwa mereka mengubah tarif saya, dan yang baru 1,5 kali lebih mahal daripada yang lama. Ini salah saya, mereka mengirim pemberitahuan sebelumnya dan menawarkan untuk memilihnya sendiri, saya hanya lupa. Saya harus masuk ke Akun Saya dan mengambil sesuatu yang sesuai dengan kebutuhan saya. Beralih ke tarif lain membutuhkan sejumlah uang dan setelah beberapa saat pembayaran otomatis dipicu: 
Tepatnya, pada tarif baru jumlah pembayaran bulanan berbeda, Anda harus menyesuaikan! Dan di sini kejutan menanti saya:
Saya sangat terkejut, saya pergi ke bagian peta terlampir dan melihat kartu zombie yang sama (saya menutup nomornya, tentu saja (:):
Semakin lama semakin indah dan menakjubkan: pembayaran otomatis berfungsi, tapi saya tidak bisa mengelolanya!
Terlebih lagi, saya tidak bisa melepaskan ikatan kartu, tidak ada tombol di antarmuka!
Kartu, tentu saja, tidak diblokir, yang dikonfirmasi oleh transaksi yang berhasil pada hari yang sama dan bahkan, ya, panggilan untuk mendukung bank. Karena belum lama ini kartu saya kedaluwarsa dan saya mengubahnya, saya memutuskan untuk mencoba mengikatnya lagi. Hasilnya tidak terlalu mengejutkan:
Sangat terjangkau, ya
Pada titik ini, saya memutuskan untuk menghubungi dukungan teknis.
09/11/2018 00:43
Kejutan pertama adalah bahwa melalui obrolan saya bertemu dengan "Asisten Virtual Elena", yang jelas tidak siap untuk masalah non-standar. Jadi satu-satunya jalan keluar adalah bel. Kemudian "Elena" menyapa saya lagi, tetapi, untungnya, saya sudah cukup terhibur untuk membujuknya agar terhubung dengan operator langsung.
Bayangkan betapa terkejutnya saya ketika operator datang menjadi tidak lebih berguna daripada bot! Semua yang dicapai adalah "Setelah Anda memiliki masalah dengan Akun Pribadi Anda, kirim tangkapan layar melalui formulir umpan balik." Oke, misalnya, meskipun tangkapan layar seperti itu jelas tidak membantu dalam menemukan masalah, setidaknya akan menjadi titik awal untuk berkomunikasi dengan dukungan teknis. Saya mengirim gambar dan mendapatkan jawaban ini:
Sepertinya saya atau ada sesuatu yang hilang di sini? Misalnya, nomor aplikasi atau setidaknya beberapa pengidentifikasi untuk melacak solusi untuk masalah tersebut? Meskipun demikian, saya memutuskan untuk menunggu sebentar, tiba-tiba masalahnya akan teratasi.
09/11/2018 20:20
Di malam hari, tidak ada yang berubah, saya menelepon lagi untuk mendukung. Waktu tunggu operator meningkat menjadi ~ 25 menit, sepertinya tidak hanya saya yang dapat memiliki masalah! Sayangnya, komunikasi dengan operator tidak membawa hal baru, hanya janji untuk mendaftarkan aplikasi. Kami terus menunggu ...
09/13/2018 10:07
Panggilan dukungan lainnya, waktu tunggu sudah ~ 15 menit, tetapi hasilnya sama, tidak ada upaya untuk memahami masalah oleh operator dan janji untuk memperbaiki banding. Omong-omong, menurut operator, tidak ada panggilan sebelumnya yang ditampilkan!
09/14/2018 08:14
Sudah menjadi panggilan pagi tradisi dalam mendukung. Tiba-tiba, kali ini setidaknya mereka mengenali adanya masalah dengan Akun Pribadi dan, sekali lagi, menawarkan untuk memperbaiki aplikasi untuk menyelesaikan masalah "dalam urutan prioritas." Ngomong-ngomong, mereka juga menyarankan mencoba menonaktifkan pembayaran Otomatis melalui SMS, tetapi, tentu saja, ini tidak berhasil. Kali ini, bahkan setelah panggilan, SMS dengan konfirmasi aplikasi tiba:
Ya, pesan datang dalam formulir ini
Tapi di sini lagi ada yang hilang! Oh ya, nomor aplikasi ! Tertawa di ambang tirai histeris!
Ngomong-ngomong, jawaban untuk permintaan kode yang ditentukan datang bahwa permintaan 13 September dan 14 September ditutup!
Kesimpulan
Sisi teknis masalah tampaknya cukup jelas dan sepele: Manajemen pembayaran otomatis tidak berfungsi, karena tidak ada kartu tertaut "valid", tetapi sama sekali tidak memiliki kemampuan untuk melakukan sesuatu dengan kartu tertaut, jika "diblokir", sudah merupakan kegagalan yang jelas pada pihak pengembang. Bahkan, sebagai hasilnya, kartu tersebut tetap menjadi sandera ke Akun Pribadi Megafon. Secara umum, di sini file epik dari pengembang dan QA terbukti.
Tetapi di sini kegagalan total dalam organisasi dukungan itu sendiri lebih membuat marah:
- Dukungan, seperti yang saya pahami dari operator, tidak memiliki "saluran kedua" dan tidak melihat setidaknya beberapa informasi tentang status aplikasi yang sebenarnya.
- Operator melalui satu jangan mencoba untuk menyadari apa masalahnya. Suatu ketika, setelah mendengar bahwa masalah dengan pengikatan kartu, mereka umumnya beralih ke jalur dukungan kartu bank mereka.
- Secara umum, sistem pendukung tidak siap untuk menyelesaikan masalah klien dalam Akun Pribadi dan hanya dapat mengatasi peran sistem bantuan.
Ya, hanya organisasi sistem yang buruk: - Robot di awal panggilan menghabiskan waktu klien, mengecatnya saldo dan menanyakan apakah dia ingin tahu detail tarifnya.
- Untuk menerjemahkan menjadi operator langsung, Anda harus merumuskan beberapa jenis pertanyaan "benar"
Pembaruan. 09/15/2018 13:34
Setelah upaya lain untuk mengirimi mereka surat melalui formulir umpan balik, saya menerima jawaban yang sama dari sana. Mereka meminta data paspor, rupanya, hal-hal tetap bergerak.
Pembaruan. 09/16/2018 08:10
Ternyata setelah panggilan berikutnya, masih ada nomor dukungan 0500, di mana Anda dapat menulis masalah Anda. Sebagai tanggapan, mereka memberi saya beberapa kode USSD (Anda dapat membaca tentang mereka dan layanan secara keseluruhan di sini ). Berita baiknya adalah bahwa kodenya berfungsi dan, tampaknya, berhasil menonaktifkan pembayaran otomatis. Kabar buruknya adalah bahwa peta ditampilkan sebagaimana diikat dalam Akun Pribadi .
Pembaruan. 09/18/2018
Namun, keajaiban terjadi! Kemarin, staf pendukung Megafon menghubungi saya dan berjanji untuk mentransfer deskripsi dari artikel ke departemen teknis. Jujur saja, optimisme berada pada tanda "sedang". Tapi hari ini, pergi ke Akun Saya , saya terkejut dengan perubahan antarmuka: 
Ngomong-ngomong, saya akan melihat bahwa kartu ditampilkan sebagai aktif, meskipun saya diyakinkan melalui telepon kemarin bahwa ia benar-benar terlepas, ya
Tombol "Edit" tertentu telah muncul. Dengan menekan, kami mengamati menu di mana tombol berharga muncul! 
Dalam urutan komentar: saat mengedit tidak terlihat peta yang Anda edit, header dengan nomor tersebut menghilang
Dan akhirnya, langkah terakhir menuju kesuksesan. III ... Ya! 
Dan bahkan konfirmasi datang: 
Ringkasan
Pertama, terima kasih kepada komunitas Habr untuk reaksi yang sangat hidup dan banyak saran menarik baik dalam hal penyelesaian masalah, dan dalam hal menghindari kasus-kasus seperti itu di masa depan.
Kedua, berkat reaksi yang hidup ini, mereka menarik perhatian pada masalah di Megaphone dan bahkan membuat perubahan yang cukup menarik pada Akun Pribadi . Saya sangat berharap bahwa dari kasus ini kesimpulan yang tepat akan dibuat dan pendekatan untuk pengembangan dan pengujian antarmuka akan menjadi lebih bertanggung jawab.
Dan ketiga, karena masalah masih diselesaikan, maka semuanya tidak ada harapan, meskipun hampir mustahil untuk melewati situasi ini melalui saluran dukungan reguler.
Terima kasih sekali lagi kepada semua peserta aktif dalam cerita ini!
Akhirnya?