Saat ini, ITSM dan ITIL semakin sering ditulis - termasuk situs besar
seperti Forbes dan
TechRadar . Secara fisik tidak mungkin untuk mencakup semua ragam sumber dan publikasi.
Oleh karena itu, kami telah menyiapkan bagi Anda intisari di mana kami telah mengumpulkan sumber daya yang paling menarik tentang penerapan ITSM di perusahaan-perusahaan dari berbagai "calibres". Ini adalah buku dan artikel tentang manajemen layanan, serta blog pribadi para pakar ITSM.
Gambar dari Sascha Kohlmann / CC
Pilihan artikel
Kami akan memberi tahu Anda apa yang harus dicari jika Anda berpikir untuk mengotomatiskan proses bisnis di perusahaan Anda. Dalam artikel tersebut, kami menganalisis contoh situasi di mana otomasi bermanfaat (pengecualian prosedur monoton), dan ketika - itu hanya menjadi beban (jika Anda seorang pemula dengan proses kerja yang terus berubah).
Para peneliti mengatakan bahwa 81 persen pelanggan dari semua perusahaan
selalu berusaha menyelesaikan masalah dengan produk atau layanan mereka sendiri. Oleh karena itu, banyak organisasi meluncurkan portal swalayan. Ketika pengguna sendiri
menemukan jawaban untuk pertanyaan mereka, perusahaan
menghemat uang pada dukungan teknis .
Artikel ini memberikan empat alasan lagi untuk memperkenalkan portal swalayan dan beberapa tips untuk mengaturnya. Mereka
didasarkan pada pengalaman Per Mikkelsen, seorang ahli yang telah bekerja di ITSM dan CRM selama dua puluh tahun.
Banyak artikel telah ditulis tentang ITAM. Tetapi dalam materi ini kami mencoba untuk menggabungkan praktik terbaik pada topik. Kami menyediakan algoritme langkah-demi-langkah untuk menerapkan sistem manajemen aset TI: cara membangun model keuangan, cara mengoptimalkan biaya berbagai lisensi dan
meningkatkan kualitas kendali atas pemasok . Semua ini dengan diagram alur interaksi antara sistem TI dan departemen perusahaan.
Pendekatan layanan dapat digunakan tidak hanya di sektor TI - itu adalah alat yang membantu mengurangi biaya transaksi di bidang lain. Kami akan menunjukkan kepada Anda di
mana harus mulai menerapkan meja layanan di luar IT , berbicara
tentang alasan kegagalan banyak proyek serupa dan
memberikan kasus implementasi yang sukses . Di antara yang terakhir: otomatisasi pekerjaan departemen personalia, persiapan tindakan rekonsiliasi dan bahkan memesan hidangan di ruang makan.
Artikel ini adalah tentang apa yang mungkin dan apa yang tidak dapat dipercaya dengan konsultan ITSM dan bagaimana cara mengevaluasi karyanya. Semua rekomendasi didasarkan pada
pengalaman Stuart Rance, pakar ITIL, peserta dalam konferensi ITSM internasional, dan konsultan Manajemen Layanan Optimal. Tentang cara memilih konsultan ITSM yang tepat, Rance telah menyiapkan
artikel terpisah .
Solusi Naumen untuk otomatisasi manajemen TI berdasarkan pembelajaran mesin
meningkatkan kecepatan pengambilan keputusan dengan dukungan teknis sebesar 70% . Tetapi Anda dapat mengoptimalkan proses bisnis perusahaan tidak hanya dengan bantuan alat digital pintar. Arsitek dan analis kami Dmitry Malkin berbicara tentang bagaimana melakukan ini dengan bantuan antarmuka pengguna yang intuitif dari sistem ITSM dan penerapan fungsi-fungsi baru yang "mulus".
Dalam pekerjaan mereka, perusahaan harus mempertimbangkan UX, CX dan EX - pengalaman pengguna, klien dan karyawan. Artikel tersebut menceritakan bagaimana persepsi merek mempengaruhi perilaku pelanggan (khususnya, kesetiaan mereka) dan apa yang perlu dilakukan agar pengalaman pengguna selalu positif.
SIAM (Integrasi Layanan dan Manajemen) adalah suatu pendekatan untuk mengelola integrasi layanan, yang tugasnya adalah menyederhanakan pekerjaan perusahaan dengan penyedia layanan pihak ketiga. Menurut
perkiraan Pasar dan Pasar, dalam tiga tahun pasar untuk solusi SIAM akan mencapai empat miliar dolar. Tetapi tidak semua orang berhasil memperkenalkan metodologi ini. Dalam artikelnya, pemimpin asosiasi ITSMF UK, Barclay Rae, membahas alasan paling umum atas kegagalan proyek SIAM.
Materi Barclay Ray lainnya - di dalamnya ia memberikan lima kesulitan yang dihadapi perusahaan dalam menerapkan
sistem manajemen masalah dan memberikan sepuluh solusi. Perhatikan bahwa Ray juga berpartisipasi
dalam pembuatan serangkaian wawancara video di mana ia berbicara dengan perwakilan industri TI tentang ITSM, DevOps, ITIL dan manajemen layanan secara umum.
Blog ITSM
Ini adalah blog kami, tempat kami membagikan pengalaman kami dengan sistem ITSM, menyediakan studi kasus pelanggan dan mencoba menjelaskan segala sesuatu yang rumit di bidang manajemen layanan dengan kata-kata sederhana. Bahan-bahan di blog akan berguna baik bagi pemula yang baru memulai "pencelupan" mereka di ITSM, dan bagi mereka yang telah "memasak" dalam topik selama bertahun-tahun.
Blog telah dikelola sejak 2013, selama waktu itu lebih dari seratus artikel fitur telah terakumulasi di sana. Berikut ini adalah berita terbaru dari industri ITSM, praktik terbaik dari para ahli, studi kasus, webinar, infografis, serta panduan dari seri "Cara Membuat Template Peringatan Email dalam 10 Menit".
Blog AXELOS diperbarui dengan publikasi baru beberapa kali seminggu. Hasil studi terkait dengan pengembangan praktik ITSM global dan kisah sukses perusahaan disajikan. Di sini Anda dapat menemukan rekomendasi dan kasus yang terbukti dari organisasi yang mengembangkan ITIL.
Ini adalah blog spesialis ITSM Greg Sanker, yang telah bekerja di bidang teknologi informasi selama hampir 30 tahun: dia adalah manajer operasi TI di Hewlett-Packard, sekarang dia menjalankan Departemen Layanan Pajak Oregon. Tahun lalu, ia bahkan menerbitkan buku berjudul
IT change management: panduan praktisi .
Sanker berhasil "mendapatkan pukulan besar" di bidang manajemen dan memberikan saran tentang implementasi ITSM, berdasarkan pengalaman pribadinya. Topik mencakup beragam masalah: mulai dari prinsip
membuat katalog layanan hingga
memperkirakan biaya pemeliharaan infrastruktur TI .
Rob England adalah pakar ITSM dan DevOps dan telah menulis
beberapa buku terkait. Dia
mengatakan bahwa skeptisisme sejati adalah mencari bukti, menguji gagasan untuk kekuatan dan menolak penilaian subyektif untuk menyoroti sesuatu yang benar-benar berharga di antara kebisingan informasi. Oleh karena itu, di blog-nya Anda tidak akan menemukan iklan dan pujian yang mengganggu demi keuntungan - hanya dengan melihat secara sadar mengelola layanan TI, ITIL dan CMDB.
Biasanya, Ingland membuat publikasi singkat, yang membutuhkan waktu kurang dari satu menit untuk membaca. Sebagai contoh, di
sini ia menggambarkan sepuluh prinsip gesit yang mengganggu manajemen proyek, dan di
sini ia mengungkapkan pemikirannya tentang dampak ITSM pada DevOps.
Ryan Ogilvie, seorang praktisi ITSM, memberi tahu para pembaca bagaimana menyiasati kompleksitas penerapan sistem manajemen TI. Fitur khas dari blog ITSM ini adalah banyak contoh sederhana dan mudah dipahami dari kehidupan penulis sebagai ilustrasi untuk proses informasi yang kompleks. Suku kata itu sederhana, mudah dibaca. Posting baru keluar secara teratur - 5-6 kali sebulan.
Buku tentang Manajemen Infrastruktur TI
Ini adalah salah satu buku karya Rob Ingland, penulis blog
The IT Skeptic , yang kita bicarakan di atas. Di bawah sampul ada contoh proyek di mana ITIL adalah dan tidak boleh digunakan. Ini merangkum seluk-beluk praktik terbaik yang dijelaskan dalam lima volume edisi ketiga ITIL. Bagi mereka yang memiliki sedikit waktu untuk membaca, penulis memberikan
ratusan rekomendasi paling populer dan
daftar periksa yang sudah jadi tentang topik tersebut .
Gambar dari Robert Agthe / CCPatrick Lencioni, penulis dan direktur The Table Group, yang menyarankan tim manajemen, telah menulis novel bisnis tentang karyawan perusahaan fiksi. Penulis berharap bahwa dengan cara ini pembaca akan dapat menampilkan dirinya sebagai salah satu pahlawan buku dan lebih memahami fitur kerja tim.
"Lima sifat buruk tim" cocok untuk semua orang yang ingin berkomunikasi dengan rekan kerja secara lebih produktif: baik manajer maupun spesialis biasa. Lensioni juga menulis buku-buku lain, misalnya, “
Mengapa Tidak Semua Orang Suka Bekerja. Kebenaran Tentang Keterlibatan Karyawan ”dan“
Lima Godaan CEO . ”
Buku lain dari skeptis TI Rob Ingland. Dia memilah-milah banyak kasus gagal pada implementasi ITSM dan mencemooh (untuk yang terbaik) penulis buku "musykil" pada topik. Penulis memperingatkan bahwa "Pengantar ITSM Nyata" dirancang untuk pembaca yang siap: banyak komentar pedas hanya akan jelas bagi mereka yang bekerja di industri atau telah berurusan dengan ITSM.
Buku ini tidak ditulis untuk mencari untung - semua uang dari penjualan disumbangkan untuk amal. Jeffrey Tefertiller, seorang konsultan ITSM dan pakar ITIL, hanya memutuskan untuk berbagi pengalamannya dan memberi tahu para pemimpin perusahaan bagaimana mendapatkan hasil maksimal dari bisnis dari ITSM. Penulis juga memelihara
saluran YouTube -
nya .
Panduan Praktis: Cara Membangun Karir yang Sukses dalam Manajemen Infrastruktur TI. Penulis buku ini - Art Carapola (Art Carapola) - berhasil bekerja di 26 negara dan mengunjungi "kulit" seorang insinyur listrik, pengembang sistem dan manajer pengembangan infrastruktur.
Pembaca memuji Karapola untuk suku kata yang mudah dan banyak contoh kehidupan: pengalaman positif dan negatif dalam penilaian risiko dan penganggaran. Terutama "Tuan Infrastruktur" direkomendasikan kepada direktur TI yang bekerja di perusahaan kecil dan menengah.
Tentu saja, ini tidak semua sumber daya yang harus Anda perhatikan di bidang ITSM. Kami akan mengisi kembali daftar sumber daya yang menarik tentang topik ini dalam tematis baru. Beberapa buku lagi tentang topik ini, termasuk referensi praktik ITILv3 terbaru, ada di perpustakaan itSMF - asosiasi organisasi dan spesialis di bidang manajemen TI. Panduan dan rekomendasi tentang implementasi sistem ITSM juga dapat ditemukan di almanak forum ITSM Rusia .