Mars Manajemen Perubahan Infrastruktur IT

Dalam hidup kita tidak ada yang lebih permanen daripada perubahan. Di Mars IS, alat untuk mendaftarkan dan mengelola semua perubahan dalam infrastruktur TI adalah program Change and Release Management pada platform ServiceNow. Pada tahun 2017, sekitar 12 ribu perubahan bermanfaat berhasil dilaksanakan dengan gangguan minimal dalam penyediaan layanan TI untuk bisnis.

Tapi itu tidak selalu terjadi. Hingga Oktober 2015 lingkungan changer lebih seperti kekacauan. Kemudian datang ITSM, yang membersihkan semua penukar yang tidak sah. Suatu struktur telah muncul untuk mengukur yang tak terukur.



Tujuan utama Manajemen Perubahan adalah untuk meminimalkan masalah yang muncul selama perubahan yang gagal dan menyebabkan gangguan dalam penyediaan layanan. Kami memantau perencanaan perubahan TI, koordinasi dan konfirmasi mereka, pengujian menyeluruh dari semua langkah sebelum perubahan tersebut mempengaruhi pengguna.

Change Manager memantau implementasi proses manajemen siklus hidup dari semua perubahan IT. Mars IS memiliki empat spesialis seperti itu. Dalam sebulan mereka memproses lebih dari seribu perubahan. Manajer mengendalikan seluruh proses implementasi, dan dalam hal dampak negatif, perubahan dibatalkan sesuai dengan rencana yang disiapkan sebelumnya oleh penggagasnya.

Mars IS menggunakan tiga jenis perubahan:
- operasi standar risiko rendah dan rutin;
- darurat untuk mencegah atau menyelesaikan insiden kritis;
- normal , yang direncanakan sebelumnya.

Setiap minggu kami mengadakan Global Change Council (Global CAB), yang membahas perubahan penting dan berisiko tinggi yang memerlukan penutupan dan koordinasi dengan bisnis.

Dewan menyetujui templat baru untuk perubahan standar, mengkaji perubahan yang telah menyebabkan insiden rutin dan kritis, perubahan yang gagal, hasil peninjauan terhadap perubahan dalam kelompok kerja (Kajian Perubahan Pasca), dan juga meninjau dua minggu ke depan untuk mengidentifikasi potensi konflik dan menguraikan rencana aksi untuk mereka izin.

Perusahaan menggunakan seperangkat indikator tertentu (KPI), yang memungkinkan untuk mengukur keberhasilan proses manajemen perubahan untuk setiap wilayah dan tim, serta untuk Mars IS secara keseluruhan. Kami mengukur keberhasilan penerapan perubahan (Successful Change Rate), jumlah perubahan "yang dilemparkan" yang tidak ditonton siapa pun (Abaikan Perubahan Tunggakan), kualitas mengisi formulir perubahan (Ubah Kualitas Tiket Awal) dan jumlah prosedur yang menyebabkan insiden, dan insiden kritis ( Perubahan yang Menyebabkan Insiden / Insiden Besar).

Bagaimana cara kerjanya

Change Manager memeriksa perubahan dalam hal aksesibilitas dan kejelasan semua informasi yang disajikan pada mereka: alasannya, mereka yang bertanggung jawab untuk perencanaan, pengujian dan pelaksanaan, risiko dan hasil akhir, rencana implementasi, sumber daya yang terlibat, dll.


Jika informasi yang diperlukan tidak ada, manajer, membenarkan, menolak perubahan, yang kemudian kembali dengan tambahan yang sesuai. Semakin banyak penyimpangan tersebut, semakin rendah metrik untuk kualitas perubahan.

Tugas kami adalah menjaga kualitas di tingkat tinggi, jadi kami secara rutin melakukan pelatihan tentang manajemen perubahan. Tahun ini, 12 pelatihan diadakan, di mana 200 orang ambil bagian. Kami juga memiliki perpustakaan e-learning. Tahun ini, kami menyiapkan 25 video pelajaran tentang prosedur manajemen perubahan dalam bentuk dialog antara penyelia dan pemilik perubahan. Audit perubahan dan pelatihan bulanan dilakukan untuk 10 pemilik perubahan teratas dengan kualitas yang tidak memadai.

Semua perubahan harus didaftarkan dalam sistem ServiceNow dan disetujui pada waktunya. Jika tidak, mereka menjadi tidak sah dan dapat menyebabkan insiden. Perubahan yang tidak sah dilarang, sehingga mereka dilacak, didokumentasikan, dan dirinci dalam kelompok kerja (Kaji Ulang Perubahan).

Kami sedang melakukan Ulasan Pasca Perubahan dengan perubahan yang tidak berhasil, yang dapat mengakibatkan perencanaan yang kabur, kurangnya perjanjian yang diperlukan, kurangnya pengujian atau faktor manusia. Alasan untuk perdebatan tentang kelompok kerja mungkin merupakan perubahan yang berhasil dilaksanakan, jika itu adalah penyebab insiden tersebut. Kami memberikan perhatian khusus pada perubahan mendesak yang tidak direncanakan. Misalnya, jika Anda perlu segera memperbaiki kegagalan yang disebabkan oleh insiden kritis.

Beberapa statistik

Kami terus meningkatkan dan meningkatkan proses manajemen perubahan kami. Terlepas dari kenyataan bahwa Change Management telah bekerja pada platform ServiceNow selama lebih dari dua tahun, kami memiliki banyak hal yang patut dibanggakan. Misalnya, pada akhir tahun lalu, selama periode pembatasan Tahun Baru tentang perubahan (Periode Perubahan Stabilitas), ketika hanya perubahan mendesak yang diizinkan, kami melakukan lebih dari 1.500, dan tidak ada yang menyebabkan insiden.

Pada 2017, sekitar 12 ribu perubahan terjadi, 200 Ulasan Post Change dilakukan. Sejak Oktober 2017, kami telah mendukung perubahan pada Royal Canin, yang merupakan tambahan 300 perubahan per bulan.

Hasil dan rencana

Salah satu keuntungan yang jelas dari proses manajemen Perubahan adalah pengurangan kerugian, peningkatan stabilitas organisasi dan, yang paling penting, penurunan jumlah pemadaman. Rencana kami meliputi pekerjaan untuk meningkatkan Basis Data Manajemen Konfigurasi, kerjasama yang lebih erat dengan Manajemen Insiden dan Manajemen Masalah, serta proyek-proyek baru untuk mengoptimalkan manajemen perubahan.