Rahasia utama untuk membangun hubungan pelanggan yang kuat adalah komunikasi yang tepat. Selain itu, ini berlaku untuk bidang pribadi dan profesional. Dalam bisnis, komunikasi yang kompeten memungkinkan Anda untuk mendapatkan loyalitas , yang membawa pembelian berulang dan ulasan yang baik dari mulut ke mulut.

Hal sebaliknya juga benar - komunikasi yang buruk dan buta huruf menyebabkan ketidakpuasan pelanggan, kekecewaan dan penurunan penjualan . Dan di era jejaring sosial, ulasan konsumen yang tidak puas menyebar seperti api, menghancurkan reputasi Anda.

Terlepas dari platform tempat Anda berkomunikasi dengan pelanggan, Anda perlu melakukan ini secara efisien. Pada artikel ini, kita akan melihat beberapa cara sederhana untuk meningkatkan komunikasi dengan pelanggan .

1. "Kesan pertama" - hal yang paling penting!

Pada 2017, 54% pelanggan mengubah perusahaan mereka karena layanan yang buruk . Pada 2016, indikator ini adalah 49%. Karena itu, jika Anda ingin mempertahankan pelanggan, meningkatkan loyalitas mereka dan mengamankan pembelian berulang, Anda hanya perlu memperhatikan layanan ini.

Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada kesan pertama . Untuk menanggapi permintaan pelanggan secara tepat waktu, Anda perlu membangun proses kerja tertentu di perusahaan.

Berikut ini beberapa di antaranya:

# 1 Kurangi waktu tunggu

Apakah itu percakapan telepon atau email, harapan pelanggan harus minimal. Diketahui bahwa kecepatan layanan yang tidak memadai adalah salah satu alasan utama kekecewaan dalam dukungan pelanggan.

Anda perlu mengotomatiskan panggilan masuk ke perusahaan yang mengarahkan panggilan ke spesialis dukungan gratis pertama dan menggunakan widget panggilan balik sehingga pelanggan dapat dijamin untuk menerima panggilan dari Anda dalam waktu 30 detik. Sesuai kebijakan Anda, Anda dapat menambahkan fungsi obrolan ke situs untuk berkomunikasi dengan dua pengguna secara bersamaan.

Dengan menggunakan alat-alat seperti panggilan balik dan obrolan online di situs, Anda dapat mengurangi waktu tunggu untuk klien ketika dia pertama kali menghubungi perusahaan Anda.

# 2 Jangan berkomunikasi sesuai dengan skrip

Komunikasi Anda akan kering dan impersonal jika Anda hanya menggunakan frasa yang sudah disiapkan sebelumnya. Klien dengan cepat mengerti jika Anda berkomunikasi "di selembar kertas." Ini menyebabkan iritasi dan meninggalkan kesan negatif. Karena itu, pastikan bahwa dukungan hanya menggunakan komunikasi langsung.

Inilah yang perlu diingat oleh spesialis Anda:

• Jangan berdiri dalam "pose protektif" . Lebih baik tunjukkan bahwa Anda mengakui masalahnya.
• Jadilah sensitif . Pelanggan harus melihat bahwa mereka dipahami. Memecahkan masalah mungkin membutuhkan waktu, dan mereka mengetahuinya. Tetapi penting bagi mereka untuk didengar dan diselidiki situasi.
• Gunakan kata-kata positif daripada kata-kata negatif . Anda dapat mengatakan, "Maaf, produk ini tidak tersedia." Tetapi frasa seperti itu tidak memiliki empati. Dia terdengar terasing dan negatif. Hal yang sama dapat dikatakan dengan cara lain: “Dalam beberapa minggu produk ini akan tersedia. Apakah Anda ingin kami memberi tahu Anda tentang ini? "
• Jangan gunakan jargon profesional . Gunakan kata-kata dan frasa yang mudah dipahami. Anda dapat tetap profesional, tetapi berkomunikasi dengan cara yang sama dengan teman.

2. Dukungan lengan dengan alat yang tepat

Alat yang tepat akan membuat dukungan Anda lebih efektif. Misalnya, selama kontak klien, spesialis, yang memiliki alat yang diperlukan, dapat dengan cepat menemukan semua informasi yang tersedia - riwayat pembelian, riwayat panggilan dukungan, riwayat penyelesaian masalah, dll.

Mengapa ini penting? Informasi tersebut memungkinkan spesialis untuk mendapatkan gambaran lengkap tentang masalah klien . Setuju, ketika pembeli tidak menelepon untuk pertama kalinya, dia pasti tidak ingin menggambarkan semuanya lagi.

Dalam kasus seperti itu, memiliki seluruh riwayat permintaan pelanggan sangat membantu dan memungkinkan spesialis untuk memberikan informasi yang benar dan akurat. Misalnya, fungsi ini dapat diimplementasikan menggunakan integrasi obrolan dengan berbagai sistem CRM atau layanan dukungan pelanggan.

Dengan menggunakan transfer data pelanggan untuk mengobrol untuk mendapatkan dukungan, spesialis Anda akan mendapatkan gambaran lengkap tentang pelanggan. Ini akan membuat perusahaan Anda lebih efektif dalam komunikasi dengan pelanggan.

3. Berusaha keras untuk kualitas, bukan kuantitas

Dalam lingkungan yang kompetitif, sangat mudah untuk mengikuti cita-cita kualitas yang diterima secara umum, yang diukur dengan kecepatan pengambilan keputusan. Terkadang tim spesialis lebih fokus untuk menutup sebanyak mungkin panggilan dalam waktu singkat.

Memahami bahwa perbaikan cepat tidak harus melalui panggilan telepon pendek atau mengobrol. Ini berarti solusi lengkap untuk masalah ini sesegera mungkin. 51% konsumen percaya bahwa mereka dapat dibantu melalui telepon, dan kemudian melanjutkan obrolan (23%).

Karena itu, didiklah diri Anda sendiri sebuah tim yang akan membantu, dan jangan mengejar angka . Ajari mereka untuk menjadi sekutu yang efektif bagi klien.

Bagi pelanggan, kualitas layanan jauh lebih penting daripada kecepatan. Terutama jika demi kecepatan, mendukung kompromi dengan kualitas.

4. Selesaikan komunikasi dengan klien dengan benar

Penyelesaian sama pentingnya dengan kesan pertama. Sangat sering, dukungan tergesa-gesa untuk mengakhiri percakapan lebih cepat untuk beralih ke pertanyaan berikutnya. Pendekatan ini tidak meninggalkan kesan yang baik pada orang yang saat ini sedang menelepon. Tergesa-gesa Anda dapat dikenakan biaya klien.

Karena itu, pastikan bahwa dukungan Anda menyelesaikan percakapan dengan cara yang berkualitas. Anda perlu memahami bahwa agar klien puas, ada baiknya menghabiskan waktu ekstra.

Berikut adalah beberapa contoh untuk mengakhiri percakapan dengan benar:

• Bisakah saya membantu Anda dengan hal lain?
• Terima kasih untuk waktu anda Hubungi kami tanpa ragu-ragu segera setelah Anda membutuhkan bantuan lagi.
• Dengan senang hati saya akan mengirimkan rekaman obrolan kami setelah percakapan berakhir. Hubungi kami segera setelah Anda memiliki pertanyaan atau butuh bantuan.

Untuk mengakhiri percakapan obrolan, Anda dapat mengonfigurasi beberapa templat di aplikasi operator. Alternatif pola yang berbeda di akhir dialog. Ini akan memungkinkan Anda untuk menutup dialog dengan cara yang berkualitas dan secara efektif menggunakan jam kerja karyawan Anda.

5. Berikan perhatian khusus pada jejaring sosial.

Bukan rahasia lagi bahwa jejaring sosial bisa menjadi berkah sekaligus kutukan bagi bisnis. Dalam sekejap, ulasan negatif dapat menyebar seperti virus dan tidak ada yang bisa dilakukan tentang itu. Negativitas dapat berkumpul seperti bola salju, yang tidak dapat dikatakan tentang ulasan positif.

Meskipun demikian, jejaring sosial masih merupakan platform penting untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Melalui jejaring sosial, konsumen tidak hanya berkenalan dengan konten Anda, tetapi juga menemukan jawaban atas pertanyaan yang menjadi perhatian mereka. 34% pengguna menghubungi melalui jejaring sosial tentang masalah layanan. 47% mengakui jejaring sosial sebagai alat yang efektif untuk menyelesaikan masalah mereka.

Karena itu, ketika berkomunikasi dengan jejaring sosial, Anda harus menanganinya dengan sangat hati-hati. Ada situasi ketika pelanggan yang marah akan menulis kepada Anda. Dalam beberapa situasi, tanggung jawab atas reaksi mereka akan berada di tangan Anda, dan dalam situasi lain, Anda tidak akan ada hubungannya dengan itu.

Meskipun demikian, jangan abaikan komentar tersebut. Anda perlu menanggapi semua permintaan jika Anda ingin mengendalikan kerusakan yang disebabkannya. Cobalah untuk menjawab secepat mungkin sebelum gelombang negatif baru terbentuk. Penundaan apa pun hanya akan mengecewakan klien dan memberi orang lain alasan untuk menambahkan minyak ke api.

Menanggapi keluhan bukan dari posisi pertahanan, tetapi dari perspektif pendengar yang penuh perhatian yang dengan tulus ingin membantu. Tujuan Anda adalah merespons sedemikian rupa untuk meyakinkan klien dan mengarahkan percakapan ke arah yang tenang.

Komunikasi dapat dibangun pada contoh ini:

“Kami sangat menyesal kamu mendapat pengalaman negatif seperti itu. Kami sekarang benar-benar memahami kejadian ini dan akan mencoba menyelesaikannya dalam waktu dekat. Kami akan senang jika Anda menulis kepada kami di abc@xxx.ru sehingga kami dapat memberi Anda bantuan tambahan. "

Menggunakan berbagai alat untuk bekerja dengan pesan di jejaring sosial, misalnya, integrasi dengan Vkontakte, Anda akan dapat meresponsnya pada saat itu, mengubah opini negatif menjadi ulasan positif.

Kesimpulannya

Kami sangat diatur sehingga kita semua membutuhkan empati dan pengertian. Ingatlah ini dan komunikasi Anda dengan pelanggan akan berjalan lancar dan efisien. Dan teknik di atas akan membantu Anda membangun hubungan jangka panjang.

Bisakah Anda menemukan cara lain untuk meningkatkan komunikasi? Bagikan ini di komentar.