Sekitar setahun yang lalu, kami, DIT VTB, melakukan
survei kepuasan pengguna yang sukses, mencakup 20 ribu orang - semua karyawan VTB yang menggunakan layanan TI. Ini diikuti oleh aksesi VTB24 ke VTB - kombinasi dari berbagai budaya, kebiasaan, dan pengalaman bertahun-tahun. Untuk memahami bagaimana aksesi dirasakan, perlu untuk melakukan survei lain - sekarang untuk 40 ribu orang. Apa yang kami lakukan pada tahap akhir merger bank. Tentang bagaimana kami mendekati survei dan memecahkan kesulitan yang dihadapi, baca di posting ini.
Untuk memulainya, perlu memutuskan dalam bentuk apa untuk melakukan survei. Pada bulan Maret, kolega kami dari divisi lain dari bank telah melakukan kegiatan serupa pada sumber daya pihak ketiga, dengan kampanye promosi besar di kantor. Mereka menggantung spanduk, membagikan selebaran, menggantung spanduk di situs. Akibatnya, hanya 3.000 peserta yang bisa berkumpul. Masalahnya mungkin butuh setengah jam untuk menjawab semua pertanyaan.
Saat menyiapkan survei baru, kami juga memikirkan promosi berskala besar. Sebagai opsi - tentang memposting video kampanye. Setelah semua penilaian, menjadi jelas bahwa membuat video yang bagus itu panjang dan tidak menguntungkan dalam kasus kami. Meskipun, pada prinsipnya, saya menyukai topik ini dengan video, kami mendapat pengalaman, kontak, dan memutuskan untuk menggunakan format ini dalam kegiatan lain. Tetapi ini adalah topik dari postingan lain.
Survei yang kami tulis tentang terakhir kali dilakukan sebelum penggabungan Bank VTB24. Kami mengambil pertanyaan pertama darinya sehingga hasilnya dapat dibandingkan secara langsung: "Mengevaluasi kualitas pekerjaan Departemen Teknologi Informasi." Dan dalam pertanyaan kedua kami telah berfokus pada periode penyatuan: "Mengevaluasi kualitas pekerjaan Departemen Teknologi Informasi pada saat aksesi VTB24." Ada lima kemungkinan jawaban: sangat baik, baik, normal, buruk dan sangat buruk. Secara opsional, Anda dapat meninggalkan komentar.
Agar 40 ribu orang dari dua perusahaan yang berbeda dapat dengan aman berpartisipasi dalam survei, kami menciptakan sumber daya baru dengan kemungkinan otorisasi ujung-ke-ujung. Mereka menerbitkan berita di portal internal bank, menarik karyawan melalui milis, dan juga meletakkan selebaran di kantin - tempat yang ramai.
Yang paling efektif adalah milis, tetapi berita di portal juga menambah banyak pemirsa. Leaflet tidak hanya menambah peserta, tetapi juga menciptakan suasana umum. Itu logis - bermasalah untuk mengikuti tautan dari selebaran kertas, tetapi ketika seorang karyawan melihat surat atau berita di portal, ia segera mengerti tentang apa itu.
Kami mengevaluasi hasilnya
Akibatnya, lebih dari enam ribu orang memilih. Menurut perhitungan, jawaban pertanyaan tidak lebih dari 30 detik, dan dengan komentar tidak lebih dari tiga menit. Ternyata menjadi lebih produktif daripada dalam survei 30 menit, yang melewati tiga ribu orang.
Lebih dari seribu pengguna juga meluangkan waktu untuk berkomentar tentang kepuasan dengan berbagai aspek pekerjaan TI - menggambarkan kesan, emosi, dan keinginan mereka untuk pengembangan. Dari komentar, kami, misalnya, menetapkan bahwa pengguna yang mengalami masalah dengan VDI adalah 8 kali lebih sedikit dari waktu lalu - peningkatan teknis tidak luput dari perhatian. Terakhir kali, Tolik adalah "kekasih", tetapi sekarang Marina, Andrei Valerievich, dan Sergei Nikolaevich telah bergabung dengannya.
Total data dari Sharepoint dikumpulkan di tingkat Excel. Mereka tidak mulai membuat sistem terpisah untuk tugas satu kali. Selama survei pertama, kami sudah melakukan ini, tetapi kemudian kami mengevaluasinya dari sudut pandang waktu yang dihabiskan untuk menetapkan spesifikasi teknis bagi spesialis untuk mengembangkan dan menjalankan skrip untuk analisis data. Dan total biaya tenaga kerja belum terbayar. Selain itu, tugas kami adalah setengah analitis, setengah kreatif.
Data untuk analisis diambil dari berbagai sumber:
- Survei itu sendiri;
- Sistem kepegawaian;
- Dua sistem untuk mempertahankan aplikasi pengguna;
- Active Directory - digunakan sebagai slice perantara untuk pengecekan ganda dan pengikatan data yang benar.
Tugas yang menarik adalah untuk menentukan perbedaan dalam peringkat mantan karyawan VTB24 dan VTB. Tidak ada tanda yang jelas dalam sistem, oleh karena itu mereka dibagi oleh atribut tidak langsung, misalnya, oleh domain email. Divisi seperti itu tidak termasuk dalam hasil survei, karena tidak ada yang membagi karyawan menjadi mantan-VTB24 dan VTB di dalam bank.
Dibandingkan dengan hasil survei serupa pada periode lalu untuk semua irisan, karena seringkali fluktuasi jauh lebih mengungkapkan daripada angka akhir. Semua ini dianggap sebagai bagian dari uraian menurut lini bisnis dan menurut wilayah. Peringkat pengguna terikat pada aplikasi dukungan teknisnya untuk memahami atas dasar layanan mana ada pendapat umum tentang pekerjaan DIT. Pada saat yang sama, kami melihat peringkat apa yang diberikan pengguna berdasarkan hasil aplikasi mereka. Seringkali, ia puas dengan eksekusi semua aplikasi, tetapi dalam kerangka survei ia menempatkan peringkat rendah. Ini adalah masalah penting untuk komunikasi individu.
Berkat survei, kami menerima banyak data, di antaranya Anda dapat menemukan hubungan menarik yang tidak terletak di permukaan. Ini akan membantu kami mengembangkan layanan TI di masa depan.