Dalam artikel "
Apa itu sistem informasi komputer " dan "Membangun model proses ketika mengimplementasikan perangkat lunak" Saya berjanji untuk memberikan contoh penerapan pengetahuan teoretis ke dalam praktik. Di bawah ini adalah contoh dari praktik nyata, yang terdiri dari laporan hasil survei perusahaan dan notasi grafis, yang dengan jelas menunjukkan model pekerjaan yang diusulkan.
Laporan tersebut adalah hasil dari mempelajari pekerjaan perusahaan sebagai bagian dari tugas. Yaitu Sebelum pembuatan dokumen, survei manajemen dan karyawan perusahaan dilakukan, kemampuan teknis dan fitur interaksi departemen dipelajari. Dan sudah berdasarkan pemahaman tentang proses bisnis yang ada, dokumentasi dibuat untuk mengoptimalkan pekerjaan, termasuk menggunakan otomatisasi (implementasi produk perangkat lunak).
Bidang kegiatan: Produksi dan penjualan peralatan industri.
Staf perusahaan: sekitar 50 orang.
Anda dapat melihat gambar dari pratinjau dengan representasi grafis dari proses yang dijelaskan di sini dalam format BPMN di sini
Struktur perusahaan
Tiga departemen penjualan terlibat dalam bekerja dengan pelanggan, yang masing-masing memimpin arahnya sendiri, dengan nama-nama yang diterima dalam organisasi:
- Hight ***
- Prom ***
- Istilah ***
Selain itu, departemen pengujian, yang merupakan divisi dari Vys, bekerja dengan klien yang sama, dan karenanya tidak akan dipertimbangkan secara terpisah, dalam bekerja dengan klien.
Struktur perusahaan juga meliputi:
- produksi sendiri
- departemen pemasaran
- gudang
- departemen layanan.
Serta unit yang tidak terkait dengan proses penjualan yang tidak akan dipertimbangkan di sini.
Tugas
Menurut hasil survei pekerjaan perusahaan, otomatisasi pekerjaan dengan klien yang rendah terungkap:
- sejumlah besar tenaga kerja manual karyawan,
- tidak ada korespondensi elektronik otomatis dengan klien,
- tidak ada kontrol atas panggilan telepon,
- tidak ada kemungkinan perencanaan dan pengendalian kualitas pekerjaan dengan pelanggan potensial.
Pakar kami ditugaskan mengerjakan bidang-bidang berikut:
- Otomatisasi kerja dengan permintaan masuk (lead),
- Pengembangan proses penjualan bisnis standar,
- Mengkonfigurasi konfigurasi 1C untuk proses bisnis,
Melatih staf untuk bekerja dengan sistem baru:
- pekerja gudang;
- departemen penjualan;
- departemen pemasaran.
Pekerjaan akan dilakukan secara bertahap:
- Pengembangan dan implementasi proses penjualan bisnis;
- Pengembangan alat untuk departemen pemasaran;
- Otomatisasi gudang.
- Proses bisnis departemen penjualan
Saat mendistribusikan aplikasi, penting untuk mempertimbangkan ke departemen mana mereka harus diarahkan. Kalau tidak, proses bisnis untuk bekerja dengan klien benar-benar identik.
Setelah mendaftar dalam sistem, semua permintaan harus diproses oleh penanggung jawab, yang tugasnya meliputi menyortir dan menunjuk departemen penjualan untuk setiap permintaan. Pekerjaan ini harus dilakukan minimal 2 kali sehari. Dan jika mungkin - saat tersedia.
Peran Penjualan
Departemen penjualan memiliki dua peran utama:
- Manajer penjualan (penjual);
- Kepala Bagian Penjualan
- Manajer melakukan pekerjaan utama berinteraksi dengan klien dengan cara biasa, ketika tidak ada kesulitan khusus, kebutuhan, atau penyimpangan lain dari skema penjualan standar.
Kepala:
- mendistribusikan panggilan masuk,
- mengawasi pekerjaan manajer
- bekerja dengan klien dalam kasus yang sulit dan tidak biasa.
Pengendalian dilakukan dengan mempelajari pelaporan dalam sistem akuntansi, ketepatan waktu pemenuhan tugas oleh penjual dipantau, survei telepon selektif pelanggan dilakukan pada tingkat kepuasan mereka dengan penjual. Dalam situasi non-standar atau dalam kasus ketika manajer jelas tidak mengatasi tugas, kepala departemen penjualan terhubung langsung ke proses penjualan, mengidentifikasi penyebab situasi masalah dan menemukan solusi.
Saluran masuk
Aplikasi diterima melalui saluran berikut:
- telepon
- Email
- situs web perusahaan.
Dalam hal ini, semua informasi dari situs dikirim melalui email dalam mode otomatis. Dan oleh karena itu, pada kenyataannya, dua saluran harus diimplementasikan dalam sistem CRM: telepon dan email.
Untuk bekerja dengan panggilan telepon, sistem MIKO paling cocok. Setiap panggilan masuk harus diperbaiki. Dan jika ponsel tidak ada dalam database, mis. pelanggan potensial baru menelepon, petunjuk harus dibuat secara otomatis untuk panggilan tersebut.
Surat email harus dimuat ke sistem CRM berdasarkan pada salah satu templat:
- Korespondensi dalam obrolan online JivoSite;
- Formulir umpan balik dari situs;
- Email tulisan tangan dari pelanggan potensial.
- Saat mengunduh alamat email ke sistem CRM, pemeriksaan serupa dilakukan untuk memastikan bahwa alamat surat kontak cocok dengan basis data. Dan jika permintaan terdeteksi dari alamat yang tidak dikenal, arahan dan panggilan secara otomatis dihasilkan.
Pendaftaran Pimpinan
Prospek adalah pelanggan potensial yang telah menunjukkan minat untuk membeli barang atau jasa, tetapi belum menjadi pelanggan, mis. Saya tidak membuat pilihan dan tidak membayar.
Pendaftaran timah dilakukan secara otomatis (dengan pengecualian informasi yang diterima dalam proses komunikasi melalui telepon). Kartu berisi informasi yang diterima selama kontak pertama (nomor telepon, email, nama penghubung, esensi permintaan dan data lainnya, jika disediakan).
Prospek dibuat secara otomatis dalam sistem 1C sebagai rekanan dengan tipe "Klien potensial", dengan mengacu pada banding berdasarkan dasar pembuatannya.
Informasi tentang penampilan arahan baru diberikan kepada kepala departemen penjualan, yang mempelajari informasi tersebut dan secara manual menunjuk seorang karyawan yang bertanggung jawab.
Kualifikasi timbal (perawatan primer)
Kualifikasi timbal adalah kumpulan data timbal: kontak, informasi perusahaan, memperoleh informasi tentang kebutuhan dan keinginan klien potensial.
Ini terjadi berdasarkan:
- informasi yang diberikan oleh pemimpin pada banding pertama;
- pemeriksaan basis data.
Tahap ini utama. Ini memungkinkan Anda untuk mengidentifikasi apakah permintaan yang masuk pada dasarnya adalah seorang pemimpin, atau apakah minatnya adalah permulaan, kesalahan, dll. Pemrosesan awal dilakukan oleh karyawan yang ditunjuk oleh kepala departemen penjualan.
Kesepakatan
Setelah mengidentifikasi kebutuhan pemimpin dan mengonfirmasi minat dalam kerja sama, Transaksi dibuat di mana semua pekerjaan lebih lanjut dengan klien akan dilakukan.
Saat membuat Transaksi, Anda wajib mengisi:
- Kebutuhan pelanggan (semua keinginannya tercantum di sini);
- Informasi tentang badan hukum (nama, detail pembayaran, alamat fisik, dll.)
- Informasi kontak.
Tahapan utama transaksi:
- Pemilihan peralatan;
- Produksi;
- Dijual dari stok;
- Instalasi (Commissioning);
- Layanan
Setiap tahapan tercermin dalam status Transaksi.
Pemilihan peralatan
Pemilihan peralatan didasarkan pada permintaan pelanggan, dengan mempertimbangkan kemampuan perusahaan saat ini dan nuansa lainnya.
Tergantung pada karakteristik klien, dua opsi untuk kerja sama dimungkinkan:
Menyusun dan mengirim proposal komersial, berdasarkan hasil pertimbangan yang mana kontrak menyimpulkan, faktur dikeluarkan. Atau klien menolak dan menerima status "tidak layak". Dalam kasus terakhir, manajer juga menerima tugas untuk memeriksa kualitas pekerjaan penjual.
Faktur pembayaran (kontrak) tanpa tahap persetujuan.
Transaksi mencerminkan kebutuhan dan persyaratan klien, yaitu segala keinginan yang didiskusikan dan dinegosiasikan.
Setelah menyetujui semua masalah, pekerjaan masuk ke salah satu dari dua opsi:
- Pengiriman dari gudang. Dalam hal semua peralatan yang diperlukan sudah tersedia di gudang perusahaan.
- Pesanan produksi. Jika bagian dari peralatan perlu diproduksi.
Penting untuk dipertimbangkan: jika daftar barang dalam pesanan pelanggan berisi bagian dari barang yang tersedia di gudang, dan sebagian - dipesan di pabrik, ini harus tercermin dalam transaksi.
- Cadangan dibuat untuk barang-barang dari gudang.
- Pesanan produksi dikirim ke produksi;
- Untuk barang yang dipesan dalam produksi, perlu untuk membuat subsistem "Produksi", yang akan menampilkan tingkat dan waktu ketersediaan produk.
Penjualan saham
Terlepas dari apakah produk itu dipesan atau dipesan di pabrik, pengiriman ke pelanggan dilakukan dari gudang. Produksi mengirimkan produk jadi ke gudang, barang muncul di saldo. Hanya dengan begitu bisa dijual.
Semua dokumen yang menyertai penjualan (nota kiriman untuk gudang, faktur pajak dan pengiriman, dll.) Harus "ditautkan" ke Transaksi saat ini.
Sertifikasi
Sertifikasi diperlukan untuk dua jenis peralatan:
- iklim **;
- ditiru ***
Sertifikasi dilakukan oleh organisasi khusus dan diperlukan untuk memverifikasi kepatuhan peralatan dengan parameter yang dinyatakan.
Untuk jenis peralatan lain langkah ini tidak diperlukan.
Layanan
Setelah penyelesaian penjualan dan commissioning, pelanggan ditawari layanan. Itulah sebabnya Layanan adalah tahap wajib dari Transaksi, pada saat transisi di mana Manajer membentuk tugas "Menawarkan Layanan", dan dalam hal mendapatkan persetujuan - "Masukkan ke dalam kontrak untuk pemeliharaan layanan".
Setelah negosiasi tentang Layanan, penerimaan pembayaran dan semua dokumen akuntansi pendukung, transaksi ditutup.
Implementasi proses bisnis penjualan di 1C
Untuk menerapkan solusi yang diusulkan dalam sistem perangkat lunak 1C, alat berikut akan diperlukan:
Direktori "Banding", di mana permintaan masuk pelanggan potensial harus dicatat. Untuk pelanggan yang sudah ada, "banding" (lead) baru tidak akan dibuat. Permintaan dari rekanan yang ada harus ditambahkan ke riwayat korespondensi dengan klien, dan pemberitahuan permintaan baru akan diterima oleh manajer yang bertanggung jawab untuk bekerja dengan rekanan ini.
Jenis klien "Lead" di direktori Counterparties (di samping "Partner" dan "Counterparty" default).
Dokumen "Transaksi" dengan daftar barang, jumlah, syarat dan informasi penting lainnya. Parameter transaksi utama:
- Lingkup aplikasi;
- Jenis peralatan (pompa, kompresor);
- Jenis bahan yang diproses.
Bentuk cetak "Penawaran komersial" harus dihasilkan secara otomatis berdasarkan parameter yang ditentukan dalam Transaksi.
Pesanan pembeli - dokumen secara otomatis dibuat berdasarkan daftar barang yang disepakati dalam Transaksi.
Pesanan gudang, pesanan produksi. Pesanan ke pemasok - dihasilkan secara otomatis berdasarkan pesanan Pembeli:
- Jika barang dalam persediaan, "Pesanan Gudang" dibentuk untuk pemesanan dan pengiriman barang berikutnya.
- Jika barang perlu diproduksi, "Pesanan Produksi" terbentuk.
- Jika barang tidak tersedia dan perusahaan tidak memproduksinya, sebuah "Pemesanan ke pemasok" terbentuk.
- Dokumen untuk penjualan barang dan jasa. Paket dokumen untuk pengiriman dan pembayaran pesanan jadi. Mereka harus terikat pada transaksi dan dibentuk atas dasar itu.
Tugas dan metode solusi untuk otomatisasi departemen penjualan
Tindakan yang harus diambil untuk menerapkan otomasi penjualan:
Transisi dari versi sistem 1C saat ini ke konfigurasi "1C Trade UT 14" dengan transfer data:
- Saldo barang di gudang;
- Direktori barang dan pelanggan;
- Saldo penyelesaian;
- Pesanan pelanggan tidak tertutup.
Untuk menyelesaikan sistem 1C UT 11.4 sesuai dengan daftar solusi yang dijelaskan di atas.
- Koneksi modul MIKO untuk pendaftaran panggilan telepon dalam 1C.
- Koneksi ke sistem UT 11 email.
- Buat instruksi untuk bekerja dengan sistem untuk kepala departemen penjualan dan untuk manajer.
- Melatih staf untuk bekerja dengan sistem baru (mengadakan pelatihan).
- Membuat sistem beroperasi.
- Otomasi departemen pemasaran
- Berdasarkan informasi kontak pelanggan dan pelanggan, basis data email secara otomatis dibuat, yang menurutnya departemen pemasaran harus melakukan pengiriman surat.
Untuk melakukan ini, Anda perlu membuat unggahan dari alamat email 1C ke perangkat lunak MailChimp.
Arah kedua adalah pemasaran telepon. Di sini, untuk bekerja, Anda memerlukan basis data pelanggan terkini dengan telepon dan nama lengkap orang yang bisa dihubungi. Karenanya, perlu untuk mengunggah data ini secara otomatis, yang akan dilakukan secara berkala atas permintaan departemen pemasaran.
Selain itu, berdasarkan data yang diterima, pemasar harus dapat menetapkan tugas untuk satu manajer atau yang lain - Hubungi pelanggan.
Tugas dan metode solusi untuk departemen pemasaran
Tindakan yang harus diambil untuk menerapkan otomatisasi:
- Tulis pembongkaran informasi kontak pelanggan dalam konteks segmen yang dipilih ke dalam file Excel untuk selanjutnya diunggah ke MailChimp.
- Tuliskan informasi kontak pelanggan yang dibongkar dalam konteks segmen yang dipilih (perusahaan, kontak, telepon, dll.) Untuk pekerjaan pemasar yang nyaman berikutnya ketika merencanakan pemasaran telepon.
- Tulis instruksi kerja untuk pemasar.
- Melakukan pelatihan staf (pelatihan).
- Otomatisasi gudang
Untuk meningkatkan efisiensi gudang, perlu dilakukan pekerjaan di beberapa bidang:
- Melakukan otomatisasi berdasarkan pada kode batang.
- Otomatiskan akuntansi berdasarkan tanggal kedaluwarsa: atur akuntansi serial menggunakan barcode. Jenis akuntansi ini diperlukan agar barang dengan umur simpan tertentu. menjual saat tersedia. Pendekatan ini akan membantu secara signifikan mengurangi penghapusan barang kadaluwarsa.
- Tugas dan metode solusi untuk otomatisasi gudang
Untuk menyelesaikan tugas itu perlu:
- Beli peralatan untuk pengkodean dan pemindaian barcode;
- Mengatur konfigurasi 1C untuk bekerja dengan barcode dengan mempertimbangkan seri (pihak) penerimaan barang: yang pertama akan dijual adalah sisa-sisa seri tertua.
- Latih staf gudang.
Glosarium
Timbal adalah pelanggan potensial. Paling sering, lead terlihat seperti permintaan masuk atau minat dicatat oleh manajer, yang ditunjukkan klien potensial kepada perusahaan Anda. Dalam CRM, petunjuknya ditetapkan dalam bentuk informasi kontak dari orang yang telah menunjukkan minat pada produk Anda, serta informasi tentang sifat permintaan: apa yang benar-benar menarik baginya, pertanyaan apa yang perlu dijawab.
Kontak adalah informasi tentang orang yang dinegosiasikan dengan manajer. Namanya, informasi penting dan detail kontak.
Klien adalah organisasi atau individu yang merupakan pembeli (pelanggan) barang dan jasa. Ini dapat berupa organisasi, wirausaha, individu (pengguna akhir). Atas nama klien, satu atau beberapa orang dapat bekerja, dapat berupa satu toko (gudang, kantor, apartemen) atau berbeda. Tetapi pada saat yang sama, klien adalah satu, yaitu Ada panduan umum dan pendanaan.
Transaction (Potential Transaction) adalah penawaran yang dikirim ke klien. Ini memperbaiki jumlah, kewajiban para pihak dan rincian penting lainnya. Biasanya, suatu transaksi dibuat ketika Anda mengirimkan kutipan atau mendiskusikan rincian kontrak yang akan datang secara lisan untuk memperbaiki perjanjian. Setelah berakhirnya kontrak dan / atau penerimaan pembayaran, transaksi dianggap selesai.
Tahapan (status) dari suatu transaksi adalah parameter yang menjawab pertanyaan tentang apa yang sebenarnya terjadi dalam transaksi, pada tahap apa negosiasi, tahap pekerjaan apa yang dilakukan manajer saat ini berdasarkan pesanan potensial tertentu. Tahap-tahap transaksi memerlukan perbaikan tahap saat ini dan merencanakan pekerjaan selanjutnya pada transaksi ini.
Sistem akuntansi 1C adalah perangkat lunak yang paling populer di Federasi Rusia dan negara-negara pasca-Soviet lainnya untuk mengotomatiskan akuntansi berbagai proses dalam suatu perusahaan. Ada banyak konfigurasi 1C, yang dirancang untuk akuntansi, personalia, manajemen produksi, perdagangan, gudang, dll.
Konfigurasi 1C UT 11 - versi saat ini dari konfigurasi perangkat lunak 1C “Trade Management”.
IP-telephony adalah koneksi telepon melalui Internet, melalui IP. IP-telephony berarti seperangkat protokol komunikasi, peralatan VoIP, perangkat lunak, teknologi dan metode yang menyediakan fungsi komunikasi telepon tradisional: panggilan, panggilan dan komunikasi suara dua arah, serta komunikasi video melalui Internet atau jaringan berbasis IP lainnya.