Dasar-dasar toko

Hal pertama yang perlu Anda pahami adalah fakta bahwa toko tersebut bukanlah titik penghasil untung bagi perusahaan. Ini adalah alat untuk memproses barang yang dimuat menjadi uang, dan hanya menciptakan biaya. Sumber keuntungan seringkali jauh melebihi toko itu sendiri.

Toko beroperasi sebagai rantai konversi, di mana setiap indikator dikendalikan oleh perubahan, pemilik titik, pembeli, atau mereka yang menentukan seluruh kebijakan jaringan. Tugas toko sebagai unit bisnis adalah mengolah barang menjadi pendapatan dan membawa positif bagi pelanggan. Oleh karena itu, tugas penjual nomor 1 selalu - bahwa orang itu keluar dengan puas. Dan hanya nomor 2 - untuk menjual sesuatu. Berdasarkan ini, sikap terhadap aturan penjualan dan sisa akal sehat dibangun. Menjadi baik, memadai, benar dibenarkan secara ekonomi.

Dekomposisi

Hal utama di toko adalah laba kotornya: ini adalah pendapatan dikurangi biaya penjualan. Semua ini terurai menjadi faktor yang cukup dapat diprediksi dan diukur. Rumus yang disederhanakan adalah ini:



Jumlah pembelian adalah grup konversi: Saya lewat -> pergi ke toko -> membeli. Dan ada rantai serupa dengan mereka yang dari suatu tempat mengetahui tentang produk dengan cara yang ditargetkan dan pergi ke toko untuk itu. Menyederhanakan:



Kita perlu bekerja dengan masing-masing faktor dalam rantai ini. Mari kita dekomposisi lebih jauh.

Blok aliran

Jadi kita punya:

1. Patensi

Secara langsung berkorelasi dengan pilihan tempat. Mereka memilih tempat dengan baik - akan ada kemampuan lintas negara. Mereka memilihnya dengan buruk - tidak akan. Jelas, jika Anda sudah melakukan kesalahan pada tahap ini, toko Khan. Saya banyak berbicara tentang hal ini di Habré, dan sekitar seperlima dari buku "Bisnis sebagai sebuah permainan" yang kami miliki tentang hal itu. Cara termudah untuk membunuh bisnis sebelum memulai adalah dengan mengacaukan tempat itu.

2. Konversi dalam panggilan masuk tergantung pada:

• Kesadaran Merek.
• Kualitas desain.
• Kualitas pembuatan kelompok pintu masuk.
• Kebersihan dan ketertiban di toko.
• Daya tarik jendela toko dan toko umum.

Pengakuan merek adalah masalah master franchise, yaitu, toko lokal tidak mungkin memengaruhinya. Dengan syarat, pengganda ini menjadikan kantor pusat. Misalnya, ketika Anda membaca posting ini, itu tidak, tidak, tetapi berkembang. Toko memengaruhi hal ini sampai batas tertentu, kecuali bahwa ia memiliki metode bebas masalah - Anda harus berdiri diam 10 tahun, dan kemudian itu bukan hanya sebuah toko, tetapi "toko yang ada di sini di masa kecil saya."

Kualitas desain juga ditentukan oleh jaringan. Ini adalah seperangkat tata letak, kondisional, atau konstruktor blok dan aturan, yang memungkinkan Anda untuk membuat tata letak ini. Sebagai contoh, salah satu masalah kita adalah banyak yang mencoba untuk menang secara taktis dengan melanggar aturan-aturan ini. Kadang-kadang itu sangat masuk akal, tetapi lebih sering tidak, karena solusi kruk diperoleh. Toko juga tidak dapat mempengaruhi kualitas desain.

Tetapi pada kualitas kelompok input dan elemen lainnya - ya, dan langsung. Pemilik membuat bagian luar, dan dia sepenuhnya memengaruhi bagaimana semuanya akan rapi.

Maka kebersihan, ketertiban, dan segala sesuatu yang ada di balik kaca jendela toko itu penting - ini dipengaruhi oleh perubahan spesifik penjual di dalam toko. Dan mereka perlu diperiksa dari waktu ke waktu.

3. Konversi pengunjung ke mereka yang membeli bergantung pada:

• Jenis barang
• Kualitas layanan
• Assortment
• Stok
• Aturan perhitungan
• Kualitas perhitungan
• Harga

Jenis barang - semuanya sangat sederhana. Roti dibeli lebih sering dalam roti daripada perhiasan dalam perhiasan. Ini adalah konstanta tertentu dalam industri, bersyarat.

Bermacam-macam adalah apa yang biasanya terjadi di toko. Sebagai contoh, kasing adalah sebagai berikut: bermacam-macam roti yang sama mungkin termasuk kue datar favorit Anda, roti Borodino dan peluru pistol. Kemudian pemburu pergi ke perbatasan yang jauh akan berkemas di dalamnya. Amunisi harus dikeluarkan - penjualan roti akan jatuh. Pilihan bermacam-macam secara langsung dipengaruhi oleh pemilik toko, dan ini dinyatakan dalam kebijakan pengadaan.

Ketersediaan adalah ketika bermacam-macam selalu tersedia (atau tidak). Misalnya, dalam contoh kita tentang kartrid roti selalu ada sesuatu, tetapi roti hitam berakhir saat makan siang. Ini berarti bahwa toko beroperasi pada efisiensi yang lebih rendah di sore hari. Kesenjangan dalam persediaan kapan saja adalah untung yang hilang, dan banyak. Mempertahankan ketersediaan dipengaruhi oleh pembeli dan pemilik toko.

Aturan tata letak - ini adalah urutan, struktur, dan navigasi di toko. Saya akan membicarakan ini sedikit lebih detail nanti. Aturan perhitungan dipengaruhi oleh master waralaba, yaitu aturan jaringan.

Kualitas tampilan adalah tingkat implementasi aturan ini oleh karyawan toko. Langsung dipengaruhi oleh perubahan, yang sekarang ada di dalam.

Harga adalah faktor yang paling tidak penting dalam rantai (tetapi karena alasan tertentu, hal itu dianggap paling penting). Jelas bahwa mereka seharusnya berada di pasar, plus atau minus 15 persen (varian berbeda untuk industri yang berbeda). Hal utama yang perlu Anda pahami adalah bahwa harga tidak dapat menjadi keunggulan kompetitif yang hampir tidak pernah ada dalam strategi jarak jauh. Tapi membuang di pasar baru itu keren dan menyenangkan.

Blokir orang luar

Di sini kita tertarik pada omnichannel klasik - ada corong dari periklanan, potongan-potongan seperti situs, dan sebagainya. Anda dapat berbicara tentang masing-masing blok ini secara terpisah untuk waktu yang lama, jadi mari kita membatasi diri pada kenyataan bahwa ini adalah sihir, yang membuat orang merobek diri mereka sendiri dari sofa dengan suara "chpok" dan datang ke toko. Untuk beberapa alasan mereka melakukannya. Hanya perlu diingat bahwa banyak jasa di sini bermacam-macam. Untuk model kami, "apa yang harus dilakukan di toko dan dalam radius 15 meter dari itu" sejauh ini tidak terlalu penting.

Jumlah pembelian

Intinya - kami memiliki corong orang yang menambah jumlah pembelian. Tetap profitabilitas dan jumlah rata-rata barang di cek.

Profitabilitas tergantung pada bagaimana Anda membangun model keuangan, khususnya, itu dipengaruhi oleh kemampuan untuk mendapatkan kondisi yang lebih baik untuk produk (pemilik atau pembeli mempengaruhi) dan sistem motivasi karyawan (pemilik mempengaruhi).

Jumlah rata-rata barang dalam cek tergantung pada motivasi penjual dan pelatihan mereka. Semakin baik mereka mengenal bisnis, semakin banyak yang mereka jual. Secara umum, tagihan rata-rata harus memiliki lebih dari satu item. Jika ada, misalnya, 1.2 posisi, maka ini berarti bahwa penjual Anda tidak berfungsi dengan baik (lagi, contoh bagi kami, jika 1.2 apartemen dalam cek, itu sangat keren).

Kami memiliki 1,4 hingga 2,2 item dalam cek kami. Tetapi seseorang sangat jarang datang ke toko kami untuk membeli dua game. Dia datang untuk satu pertandingan, dan di tempat sudah memilih sesuatu yang kedua. Ini adalah pembelian spontan. Ini adalah ketika dia melihat sesuatu yang keren (atau bermain dengannya).

Fokus pelanggan

Bisnis jarang didasarkan pada penjualan tunggal. Salah satu panduan branding entah bagaimana mengatakan kepada saya bahwa bahkan peti mati bayi memiliki semacam retensi (indikator retensi konsumen). Jika kita berbicara tentang barang biasa yang fokusnya kurang menyedihkan, siklusnya terlihat seperti ini:

1. Hubungi klien beberapa kali untuk membentuk kebutuhan atau pengakuannya.
2. Menarik untuk penjualan pertama, yaitu, membayar deduksi pemasaran-iklan untuk pembelian pertama.
3. Kemudian, dari waktu ke waktu, kembalikan klien, tarik dia dengan uang yang jauh lebih sedikit.

Sederhanakan tugas ke toko kami. Tujuannya adalah agar seseorang mempelajari sesuatu tentang permainan papan atau hanya berjalan melewati tanda memikat kami dalam mencari hadiah. Dia akan datang, membeli, kami akan membayar jumlah tertentu untuk ketertarikannya. Kemudian, jika semuanya berjalan dengan baik, ia akan kembali sekitar sekali setiap enam bulan untuk permainan baru. Ini jika Anda tidak menyentuhnya.

Apakah mungkin membuat seseorang kembali lebih sering? Ya kamu bisa. Untuk melakukan ini, Anda perlu menumbuhkan layanan. Misalnya, saya pribadi kenal seseorang yang pergi ke kafe dengan seorang pelayan cantik selama tiga bulan berturut-turut untuk makan. Selama waktu ini, seseorang bisa bertemu, tetapi dia makan malam. Saya tidak berpikir bahwa dia langsung mengkritik makan di sana, tetapi layanan tambahan membuatnya senang. Atau di sini satu toko kelontong besar mengirimkan diskon pada produk susu, jika Anda membelinya sebelumnya, tetapi sekarang mereka sudah berhenti. Dan sebagainya.

Ketika seseorang kembali, mungkinkah membuatnya membeli lebih banyak? Ya, Anda perlu meningkatkan jangkauan dan lebih baik menyelesaikan kebutuhannya. Kami memiliki lebih banyak permainan, barang baru yang cocok untuk perusahaannya - dan sekarang seseorang datang untuk membeli hadiah untuk tahun baru tidak hanya untuk satu teman, tetapi untuk semua orang yang mereka kenal segera. Dan secara umum, dia biasanya melihat toko kami ketika dia perlu memberikan sesuatu kepada seseorang. Secara umum - sudah siap.

Tetap hanya membawa gagasan bahwa permainan dalam keluarga membantu komunikasi, bahwa akan menyenangkan jika membawa beberapa meja di jalan, dan bahwa anak, bermain ini saja, menjadi lebih pintar. Semua ini terbukti, tetap hanya untuk melatih.

Ini akan menghasilkan tingkat pengembalian maksimum dan rata-rata cek maksimum.

Fokus pelanggan adalah cara melakukan lebih dari yang diharapkan pada setiap titik kontak. Artinya, untuk secara tidak langsung menghilangkan hambatan untuk pembelian berulang dan lebih sering.

Anehnya, fokus pelanggan tidak dimulai sama sekali dengan tujuan meningkatkan sesuatu. Dimulai dengan menghapus apa yang membuat marah orang. Kami pada suatu waktu membuat daftar lengkap tentang apa yang dapat membuat orang marah:

• Di dekat toko itu kotor, licin, satu pintu dua terbuka, genangan air dituangkan.
• Penjual kasar, mengganggu, mengajukan pertanyaan yang tidak perlu. Ketika Anda perlu - tidak menemukan. Bantuan tanpa sukacita. Tidak ada orang untuk dihubungi jika ada masalah, semua tidak peduli.
• Penjual tidak berpengalaman dalam produk, tidak tahu fitur-fiturnya, bohong, vparivayut. Mereka tidak merasa bahwa mereka ada di pihak Anda. Mereka bekerja sesuai dengan skrip. Mereka minum teh di aula.
• Di jual ada perkawinan, produk kadaluarsa.
• Musik keras di toko, bukan musik itu, iklan suara yang mengganggu. Terlalu dingin atau panas di toko. Cahaya buruk
• Label harga lucu seperti diskon 5 rubel, stok tidak seperti stok, harga meningkat sebelum diskon.
• Paket itu hampir tidak terbuka, gerobaknya bengkok. Tidak nyaman untuk menggunakan timbangan, atau mereka tidak ada di sana.
• Antrian Tidak ada hal sepele di box office. Paket biaya uang kuda. Tidak ada terminal pembayaran kartu. Pengembalian barang - prosedur menurunkan martabat manusia.
• Gangguan yang tak terduga dalam jadwal kerja, kepatuhan yang tidak akurat (hingga satu menit) ke jadwal.
• Penjual mengomentari perilaku pelanggan.
• Harganya ditulis untuk 80 gram. Berbagi dalam cetakan kecil dan dari tumpukan.
• Lantainya licin.
• Pencuri keamanan dan kasar.
• Mereka mendorong iklan di dalam kotak dan di pintu, mengirim SMS, bonus tiba-tiba direset, "Panggilan Anda sangat penting bagi kami" di hot line.

UPD: di sini di komentar miksoft menambahkan lebih banyak poin .

Dan sebagainya. Anda harus mulai dengan menghilangkan semua ini. Dan segera itu akan jauh lebih baik. Cukup bersihkan toko sampai bersih, lalu buka tiang-tiang yang terkenal. Dan kemudian pergi ke toko orang lain dan pikirkan apa yang membuat Anda marah. Dan segera periksa - apakah mereka melakukan hal yang sama? Kami melakukan ini sejak hari pertama. Dan ya, mereka sendiri juga punya banyak hal. Sekarang jauh lebih sedikit. Tapi tetap saja, dia merangkak keluar secara teratur. Dan ini bukan proses satu kali, semakin banyak kondisi - semakin sulit untuk mempertahankan masing-masing.

Oleh karena itu, fokus pelanggan bukanlah properti abstrak dari bisnis, tetapi hal yang sangat spesifik dari model bisnis. Fokus pelanggan dapat dinilai oleh banyak faktor, yang paling sederhana adalah angka ini:



LTV atau Nilai Seumur Hidup itu sendiri adalah jumlah uang yang seseorang akan bawa untuk Anda sepanjang waktu. Ini diperoleh dari tingkat pengembalian dikalikan dengan cek rata-rata. Jika kita berbicara tentang toko roti di dekat rumah - LTV sangat besar, dan merusak sikap seorang pramuniaga kasar sangat sederhana. Oleh karena itu, pemilik toko kecil - orang yang paling lucu dan ramah untuk "mereka". Terutama ketika setidaknya ada toko kedua di desa.

Ringkasan

Anda dapat menghitung metrik dari setiap parameter toko dan memengaruhi mereka. Anda dapat mengetahui bahwa sebagian besar metrik tidak boleh ditetapkan oleh toko itu sendiri di tempat, tetapi oleh struktur lain yang lebih tinggi, yang mampu melakukan prakiraan strategis. Dalam model "toko adalah alat untuk memproses barang", poin lokal hanya bisa dalam rencana taktis, yang sering berakhir dengan sedih. Memahami pengaruh faktor "abstrak" seperti fokus pelanggan membantu meletakkan semua ini dengan benar dalam model numerik dan keuangan pada akhirnya.