👩🏿‍🚒 👆🏿 ✈️ Kami bertanggung jawab atas pasar orang lain: apa yang dikatakan jejaring sosial tentang CRM ⛹🏻 😳 ♿️

Kami tidak benar-benar menyukai jejaring sosial, tetapi kami harus membacanya: memantau sebutan, melacak pendapat, mengenal audiens kami lebih dekat. Anehnya, ada banyak pembicaraan tentang CRM, sering dengan sepenuh hati dan semi-pakar, lebih jarang - secara wajar dan profesional. Tetapi semua orang tertarik pada sistem CRM, yang berarti mereka menarik bagi kami. Kami berjalan di Facebook, mengumpulkan banyak komentar pengguna untuk 2018 dan siap untuk menjawab klaim, pendapat, dan pertanyaan mereka di bidang sistem CRM di tengah keramaian. Paling tidak, formatnya ternyata lucu, dan paling tidak sangat berguna. Lagipula, "keahlian" itu menjadi liar.

"Ahli" yang khas dalam jejaring sosial

Tentang pilihan, implementasi dan pendekatan - opini yang mengejutkan

Ini adalah blok pendapat terbesar yang mungkin Anda temui. Kami sudah terbiasa dengan pertanyaan "CRM mana yang harus dipilih?" di situs tempat lusinan megabita artikel ditulis khusus tentang topik ini. Kami bahkan sudah terbiasa dengan pertanyaan aneh tentang cloud, menghilangnya basis klien, Excel, “CRM yang menjual sendiri”, dll. Tetapi hidup tidak mempersiapkan kita untuk banyak hal yang kita temukan.

Mari kita mulai dengan pernyataan yang paling panik.

Semuanya baik-baik saja di sini: penyelenggara bisnis yang sudah ketinggalan zaman (yang menarik, apakah itu merobek sudut selebaran dengan perforasi?), Roda kelima dengan kereta busuk (seseorang pasti menyukai pekerjaan mereka), keterampilan motorik halus ketika mengisi formulir secara manual, dan ini “terlalu mudah dengan itu manfaatkan yang lain. " Reaksi yang kita miliki, seperti yang terjadi pada komentator pertama: "Untuk menjadi gila!" Bagaimana semua orang ini bisa berkumpul dalam satu utas dan dengan demikian mendiskusikan perangkat lunak yang, menurut perasaan mereka, tidak mereka gunakan? Tapi ini semua adalah emosi, tentu saja, tetapi pada dasarnya kita melihat semua ketakutan yang sama bahwa orang yang mencari CRM untuk siaran bisnis dalam berbagai bentuk.

Bandingkan dengan pengisian manual berbagai fasilitas penyimpanan dari basis klien. Ini adalah salah satu keberatan paling umum ketika memilih CRM dan yang paling tidak bisa dipertahankan. Memasukkan data ke dalam sistem CRM, spreadsheet, file teks, dll. dalam kebanyakan kasus, itu terjadi melalui keyboard dan sedikit berbeda satu sama lain - kecuali CRM bersumpah pada bidang yang salah diisi. Organisasi penyimpanan dan pemrosesan data berbeda - ini hanyalah tipuan dari perangkat lunak khusus. Jika data Anda di Excel adalah daftar dengan informasi, maka data dalam CRM adalah sumber informasi untuk saluran penjualan, proses bisnis, perencana, laporan, dll. Dan datanya bekerja, dan Anda tidak mengecat ulang sel secara manual, tetapi bekerja dengan tanda, tahapan, dan menerima pengingat otomatis dalam setidaknya satu menit, setidaknya dalam setahun.
Ketidakpercayaan terhadap teknologi. Sepertinya saya bahwa kami akan menangani masalah ini untuk waktu yang sangat, sangat lama - cukup untuk usia kita. Ini ada di dunia IT dan teknik kita, masing-masing jika bukan seorang hacker, maka seorang programmer, insinyur atau penguji, dalam kasus-kasus ekstrem, seorang pengguna-milenial yang jahat dan perhatian. Dan di dunia bisnis, banyak pekerja dari segala usia beralih ke komputer untuk “Anda”, mereka sama sekali tidak bersahabat dengannya, dan menganggap pengetahuan 1C sebagai yang terbaik. Ini bisa menjadi manajer yang sangat baik, ahli logistik, tenaga penjualan, pemasar, akuntan, pengawas, sekretaris, dll, tetapi dengan PC itu adalah kesepakatan. Dan mereka tidak percaya pada teknologi - notebook kertas di atas meja bagi mereka tampaknya tidak dapat diandalkan lebih dapat diandalkan.
Masalah Keamanan. Tentu saja, perangkat lunak yang benar-benar aman tidak ada - semuanya dapat diretas, akan ada keinginan. Namun, berdasarkan klausa 2, perlindungan terhadap penjinak dan dari kemampuan untuk menggabungkan, menyalin database, mentransfer akses ke cloud, dll., Lebih penting.

Kami di RegionSoft CRM menyelesaikan tugas ini hanya - sistem desktop, distribusi hak akses, beberapa tingkat perlindungan informasi (hingga kunci USB fisik), pencatatan semua tindakan. Bahkan jika seseorang berhasil membongkar parameter klien dan transaksi, sistem akan memperbaikinya dan data tidak akan memiliki waktu untuk melangkah jauh (jika manajemen, tentu saja, tertarik dalam interaksi yang efektif dengan CRM). Sebenarnya, Anda perlu mengisi saluran pelanggan, menarik pelanggan baru - karena Anda tidak bisa jauh dari penguatan loyalitas yang ada, terutama di saat krisis, ketika mereka semua memutuskan untuk "duduk" pada uang dan menolak untuk melakukan pembelian sekaligus.

Berikut ini adalah pernyataan radikal lainnya:

Jadi, CRM tidak mengganggu, tetapi membantu untuk bekerja dengan klien "langsung" - dan itu tidak masalah, Anda adalah makelar, perusahaan asuransi, pengiklan, atau manajer pabrik silikat. Perusahaan juga berkomunikasi dengan pelanggan, seperti sebelumnya, hanya memanipulasi data akumulasi maksimum, melengkapi komunikasi dengan buletin, memperhitungkan riwayat panggilan, dll. Belum lagi fakta bahwa semua dokumen, termasuk penawaran komersial, dibuat bukan dalam hitungan jam, tetapi dalam beberapa klik.

Pernyataan lebih lanjut lebih tenang, tetapi juga sangat khas untuk dunia sistem CRM. Kami akan mengomentari mereka pada gilirannya untuk menghilangkan kemungkinan keraguan dan mitos.

Sepenuhnya setuju. Memang, beberapa perusahaan melakukan masalah implementasi dalam dua bentuk sulit:

Perusahaan besar memilih sistem CRM tidak sesuai dengan persyaratan, tetapi sesuai dengan prinsip "seperti semua yang besar" dan membeli SAP, tenaga penjualan, solusi khusus dari vendor besar. Merekalah yang membelinya - karena tidak selalu mencapai implementasi penuh, ia tidak punya cukup uang untuk itu, perusahaan tidak mengerti mengapa perlu CRM ini dan bagaimana menavigasi dalam antarmuka ini.
Perusahaan kecil memilih solusi yang dikembangkan dengan baik yang biasanya menawarkan versi gratis atau kesederhanaan luar biasa. Ini, tentu saja, adalah jebakan pemasaran: sistem CRM gratis terhubung dengan banyak batasan dan dirancang untuk merangsang transisi ke versi berbayar, dan untuk kesederhanaan Anda harus membayar komplikasi luar biasa karena banyak integrasi dengan aplikasi pihak ketiga.

Aturan memilih dan menerapkan sistem CRM: kami menganalisis proses → membuat persyaratan → kami bekerja dengan vendor → kami perkenalkan. Nah, ini kalau ini sangat singkat.

Tetapi bukankah penulis artikel kami telah membaca? :-) Pendekatan ini dijelaskan dengan benar, perhatian pada proses dan pemahaman tentang biaya kepemilikan sangat menyenangkan. Semuanya akan begitu!

Ada butir-butir rasional tentang proses, tetapi tentang vendor, tentu saja, itu memalukan, meskipun kita tahu dari mana kaki penilaian ini tumbuh dan bahkan secara kasar membayangkan siapa penulis pesan yang dihadapi dan apa. Memang, memilih vendor sistem CRM tidak mudah - ada banyak sekali di pasaran. Tapi, memilih, Anda perlu memperhatikan beberapa poin:

kehidupan vendor di pasar - jika 1-2 tahun, maka kemungkinan besar mereka hanya menjual kembali perangkat lunak orang lain atau membuat program sederhana dan menyebutnya CRM;
adanya umpan balik tentang pekerjaan perusahaan;
rilis dan / atau nomor revisi;
Paket tarif vendor.

Sekali lagi, di halaman pada tahun 2018, sama sekali tidak perlu memilih penyedia CRM dari kota Anda - semua pekerjaan, dari presentasi hingga peningkatan dan implementasi, dapat dilakukan dari jarak jauh oleh tim pengembang yang Anda pilih.

Diskusi ini membutuhkan artikel terpisah. Faktanya adalah bahwa "menerapkan TOR pelanggan" hanya dapat mengasumsikan bahwa pelanggan menganalisis secara independen proses bisnis dan persyaratan yang dikembangkan. Sama seperti kuesioner, itu bisa menjadi kumpulan data yang tidak berguna, atau bisa menjadi alasan yang baik untuk pekerjaan lebih lanjut.

Seringkali, layanan analisis bisnis ditawarkan tidak hanya oleh vendor, tetapi oleh konsultan dengan gagasan samar-samar tentang rekayasa dan bagian TI dari implementasinya. Mereka diperkenalkan kepada Anda di perusahaan, bekerja di sisi Anda dan dengan cara yang sama menawarkan solusi vendor. Dalam kebanyakan kasus, karyawan Anda akan mengatasi tugas dengan lebih baik, karena mereka terlibat dalam proses dan mengetahui semua kelebihan dan kekurangan mereka (termasuk karakteristik kekacauan). Jelas tidak layak membayar lebih untuk analisis bisnis seperti itu. Lebih baik mengumpulkan persyaratan secara kompeten dan zadolbat semua kolega .

Jika Anda tidak berani berkomunikasi dengan vendor, tetapi pertama-tama ingin mengumpulkan informasi di forum, jejaring sosial, dan sumber informasi lainnya, maka lebih baik merumuskannya dengan cara ini: sesingkat mungkin, seinformatif mungkin dengan jawaban atas beberapa pertanyaan utama. Omong-omong, Anda dapat memulai percakapan dengan vendor dengan cara yang sama - tidak ada yang akan tersinggung. Namun, kami tidak menyarankan memilih sistem CRM, hanya dipandu oleh respons pengguna, karena setiap perusahaan memiliki karakteristik uniknya sendiri, dan pengalaman negatif orang lain dapat membingungkan Anda. Selain itu, penasihat dapat merekomendasikan sistem ini atau itu kepada Anda, bukan karena itu berhasil diterapkan di perusahaannya, tetapi karena ia hanya mendengarnya. Anehnya, vendor pada topik ini jarang pergi (kami juga).

Juga deskripsi yang baik tentang persyaratan, mereka bahkan tidak akan termasuk dalam posting, jika tidak untuk satu NAMUN. Frasa ini "dan semua ini bukan untuk uang kosmik, tentu saja" biasanya menyembunyikan arti "untuk satu sen". Sistem CRM yang baik adalah peralatan perangkat lunak yang nyata (maafkan saya insinyur internal untuk definisi menghujat ini) untuk perusahaan Anda dan biayanya sesuai. Sekali lagi, kriteria "uang non-ruang" sangat kabur. Namun, kami dan pelanggan kami senang bahwa sistem CRM saat ini tersedia untuk bisnis apa pun dan solusi dapat dipilih untuk persyaratan apa pun. Sebagai contoh, kami bahkan membagi RegionSoft CRM kami menjadi beberapa edisi dengan kemampuan dan harga yang berbeda - sebagai hasilnya, itu tersedia dan relevan dengan startup kecil, ketika itu hanya perlu untuk mempertimbangkan pelanggan, mengatur tugas dan mengeluarkan faktur, dan ke perusahaan produksi di mana otomatisasi diperlukan proses bisnis, manajemen dokumen lengkap dan logistik pengadaan, akuntansi gudang dan multi-produksi, dan penjualan dilakukan dengan metode proyek.

Kerusuhan karyawan terhadap CRM

Pertanyaan populer lainnya menyangkut hubungan karyawan perusahaan dengan sistem CRM baru. Sangat penting bagi kami untuk menulis sebanyak tiga artikel: satu , dua , tiga . Omong-omong, masalah ini tidak hanya menyangkut CRM, tetapi juga perangkat lunak lain - bahkan programmer terbiasa dengan pelacak bug dengan tingkat resistensi tertentu dan kadang-kadang bahkan pemberontakan.

Dan pada pertanyaan yang mendesak dan, secara umum, pertanyaan yang diajukan dengan benar, ada nasehat yang benar-benar buta huruf dan berbahaya:

Dan satu lagi, menunjukkan satu hal - tidak mungkin posting ini ditulis oleh kepala perusahaan. Nah, pada saat yang sama, pepatah lain yang menarik: otomatisasi adalah mitos. Tetapi lebih lanjut tentang itu di bawah ini.

Metode seperti itu akan menyebabkan PHK, hubungan negatif, perjuangan dalam tim, dll. Untuk membuat karyawan lebih mudah beradaptasi dengan perangkat lunak baru di perusahaan, perlu menerapkan kebijakan pencelupan bertahap:

melakukan pelatihan
membentuk pakar internal
gunakan dokumentasi
beralih ke CRM secara bertahap
memotivasi, tetapi tidak mengulang motivasi pada prosedur rutin

Berikut ini adalah tips Zen nyata:

Ini, tentu saja, adalah kemunafikan murni - memasukkan data ke dalam sistem CRM tidak membutuhkan waktu lebih banyak (atau bahkan lebih sedikit) daripada menghubungkannya ke file apa pun. Informasi harus disimpan di suatu tempat, oleh karena itu, beberapa waktu diperlukan untuk mencatatnya. Selain itu, beberapa CRM dapat mengumpulkan arahan dan membuat catatan kontak baru (misalnya, RegionSoft CRM mengumpulkan informasi dari panggilan, surat, formulir web), dan ini mengurangi waktu bekerja dengan operasi rutin.

Dan akhirnya, topik dari kasus ini:

Itu benar: manajer harus memahami bahwa CRM tidak dimaksudkan untuk "mengalirkan semua kontak ke bos," tetapi untuk pekerjaan, akibatnya penjualan dan pendapatan pribadi penjual dan pencipta apa yang dijual (misalnya, pengembang) akan meningkat. Namun, opsi yang diusulkan pertama - untuk menempatkan seseorang untuk mengisi kartu pelanggan tidak baik. Pertama, perlu untuk mempertimbangkan privasi klien masing-masing manajer (satu tidak melihat basis dari yang lain, jika tidak ada pengaturan lain), dan kedua, mempercayai akses ke seluruh basis klien untuk satu orang tidak aman. Tetapi menjadikan CRM alat yang berfungsi adalah ide bagus dan hanya benar.

Alat Kompetitif

Prasasti emas untuk bagian ini:

Kesempatan besar untuk berdiskusi. Ketika kami menulis artikel tentang CRM dan MS Excel , jejaring sosial bereaksi dengan aneh dan multidireksional: seseorang untuk kami, seseorang memperjuangkan hak spreadsheet, seseorang menulis bahwa tidak ada masalah seperti itu untuk waktu yang lama, dan kami baru saja membuat sebuah topik . Namun, di antara posting yang dibaca sebagai bagian dari percobaan kami, kami menemukan bukti lain bahwa kami tidak bersalah - CRM dibandingkan dengan Excel, dibandingkan dan berapa banyak lagi yang akan dibandingkan.

Tetapi Excel tidak sendirian dalam perjuangannya - imajinasi pengguna tidak ada habisnya, oleh karena itu, ia memiliki banyak "rekan".

Replika kedua dengan sempurna menyampaikan posisi kami tentang penggunaan alat alternatif. Setiap perangkat lunak dibuat untuk tujuan tertentu, dan pengembang "mempertajam" dan "menjilat" itu adalah fitur khusus, khusus, mengimplementasikan permintaan pengguna yang paling sering dalam perangkat lunak. Karena alasan inilah Evernote yang sama mungkin merupakan buku catatan paling keren untuk siswa dan manajer, tetapi tidak mungkin CRM. Tepat pada tingkat yang sama, RegionSoft CRM tidak mengklaim sebagai bugtracker yang ideal (meskipun kami, misalnya, menggunakannya di dalam perusahaan juga - kami memiliki semua kegiatan kami terkait dengan CRM kami).

Dan tentu saja, Excel bukanlah leluhur sistem CRM. Mereka awalnya dibuat untuk tujuan yang berbeda dan, jika Anda kembali ke akar, prototipe CRM pertama adalah penyimpanan mekanik kartu nama Rolodex.

Di perusahaan maju, segalanya berjalan lebih jauh - untuk tujuan manajemen hubungan pelanggan, portal perusahaan, sistem manajemen proyek, bugtracker digunakan (eksotik, namun demikian, alih-alih bug dan parameternya, pelanggan dimulai). Tentu saja, tidak ada pertanyaan tentang manajemen pekerjaan dengan klien - ini hanya catatan tentang klien dan kontak mereka.

Selain itu, penggunaan perangkat lunak non-inti sebagai CRM memerlukan beberapa konsekuensi yang tidak menyenangkan:

pengguna tidak terbiasa dengan terminologi tertentu dan dalam hal transisi ke CRM nyata (dan itu akan terjadi cepat atau lambat) tidak siap untuk merasakan antarmuka baru
semua token manajemen hubungan pelanggan hilang: saluran penjualan, bekerja dengan panggilan, dokumentasi utama, pelaporan, dll.
keamanan perangkat lunak berkurang secara signifikan karena sejumlah alasan: misalnya, kurangnya distribusi hak akses atau kemungkinan kerja sama dengan file, dll.

Nah, tren yang sangat menyedihkan, tetapi sangat umum:

Memang, banyak perusahaan bahkan tidak mengenali singkatan CRM dengan telinga, belum lagi kehadiran sistem di perusahaan. Sayangnya, kurangnya otomatisasi membunuh kesetiaan, layanan, dukungan teknis, secara umum, secara bertahap meniadakan upaya semua karyawan perusahaan hanya karena pesaing terotomatisasi ke gigi dan menelepon sedikit lebih awal, mencari tahu lebih banyak tentang klien, membawa penyelesaian transaksi sedikit lebih cepat. Tetap mengatakan satu hal:

Tentang CRM tertulis "di lutut"

Ada perusahaan yang siap untuk mengambil dan mulai mengembangkan CRM mereka. Pada prinsipnya, untuk menyewa seorang programmer dan membuatnya menulis tanda-tanda pertama untuk memasukkan data, kemudian laporan sederhana, maka histogram dapat menjadi perusahaan mana pun. Tapi, pertama, itu bukan CRM ... lima tahun pertama, dan kedua, itu mahal.

Bayangkan Anda akan menulis CRM dalam PHP, biarkan ada kerangka kerja Yii2, Tuhan besertanya. Ada Middle seperti itu (seseorang, secara teori, mampu mengembangkan setidaknya beberapa jenis perangkat lunak "dalam satu orang") 70-100.000 per bulan. Tapi hentikan, kita butuh desainer, kita perlu front-end ... Ok, kita akan melakukan outsourcing desain (tidak akan murah), tetapi kita akan mengganti programmer dengan Yii2 dengan Fullstack Developer PHP - dan ini sudah 100 - 120.000 minimum. Nah, untunglah dan temukan untuk 100.000. Untuk tahun ini Anda akan membayarnya 1,2 juta rubel, untuk 2 - 2,4 juta, dll. Dan bahkan pada akhir pekerjaan pada sistem CRM Anda, Anda tidak akan dapat menyingkirkan pengembang yang mahal - Anda harus mengembangkan dan memelihara perangkat lunak "eksklusif".

Sebagai perbandingan, 50 lisensi dari edisi paling canggih dari RegionSoft CRM Enterprise Plus akan dikenakan biaya 791.250 rubel. (bayar sekali), belum lagi edisi RegionSoft CRM Professional Plus paling populer di antara pelanggan kami - 619.250 rubel. Dan untuk uang Anda akan segera mendapatkan sistem CRM yang dikembangkan, di mana tim yang berpengalaman bekerja selama 12 tahun.

Dan beberapa pengguna jejaring sosial berhasil merasakan semua nuansa pengalaman seperti itu.

Jadi, untuk meringkas, mengapa Anda tidak pernah menulis CRM Anda, jika Anda bukan perusahaan pengembang khusus:

itu mahal - sumber daya yang dihabiskan tidak sepadan dengan efeknya
Anda harus berurusan dengan kontraktor yang tidak bertanggung jawab (pekerja lepas, perusahaan, dll.), di mana proses pengembangan akan tergantung
Anda akan berada di belakang rilis vendor sejak lama, dan pesaing Anda akan menggunakan fitur-fitur terbaru dan paling berguna.

Beberapa perusahaan (terutama para pemimpin industri besar) percaya bahwa mereka akan menulis sistem CRM untuk kebutuhan mereka dan akan dapat memperoleh lebih banyak dari itu. Sayangnya, ini tidak begitu: Anda dapat membuat aplikasi profil yang berguna, mengembangkan semacam kalkulator super untuk menghitung transaksi atau pesanan, dan mereka dapat diminati. Tetapi CRM dari tangan pesaing tidak mungkin ada orang yang mau membelinya - setidaknya untuk alasan keamanan (siapa yang tahu mekanisme apa mentransfer informasi komersial yang berharga yang Anda hancurkan di sana!).